京翰教育咨询老师工作指导手册

f.毕业于师范院校，外、语、数、理、化等某单科专业毕业者；1.1.6能够根据中心需要，服从单位的工作调休安排,服从中心的调配。1.2.8一个月内的客户维护，一个月后配合班主任的工作及问题沟通与协同解决。1.2.9转正后的咨询师承担一部分新入职咨询师的基础培训工作。1.3.6有获得中心特殊贡献的奖励权。1.4.1.咨询部的工作是客房及外部了解京翰的窗口性平台，是京翰与外部建立良好沟通1.4.2.工作中，需要保持耐心细致，将心比心，设身处地地为客户提供解答；1.4.3.工作中，为客户提供京翰教学服务的示范与规划，也是对后续教务、教研工作作2.1.1.到班后，及时检查办公文具用品（签字笔，电话咨询信息记录表单，便签纸，工2.1.2.及时填写当天工作日志；2.1.3.非值勤人员，注意整理好个人办公区域内的各种物品，保持整洁的办公环境，严2.1.4.服从中心统一的值日安排；2.1.5.与同事间保持团结、互助、友好的和谐关系；2.1.6.请假或每周休息等，需提前将请假或休息时间内的事务作安排，交待给别的同事。2.2.1.保持咨询室内安静状态，在咨询室内，关闭手机铃声，严禁播放音乐，禁止大声2.2.2.工作时间进出咨询室注意随手关门；2.2.3.工作时间接打私人电话时，当出咨询室外；2.2.4.工作时间不得嚼口香糖，吃零食；2.2.5.有同事正在接听电话时，注意轻声讨论问题，以防干扰电话的接听。2.3.1.有序地收拾好咨询客户的信息档案（包括电话咨询与来访咨询）等；2.3.2.注重客户个人信息的隐私保密；2.3.3.有时间多翻阅未签约的咨询客户信息，并做电话回访，尤其是在月末临近；2.3.4.为新来进行了系统培训的咨询老师提供一周之外的电话咨询客户信息。2.4.1.不可非议电话或来访客户；2.4.2.不可非议同事及中心；2.4.3.时刻注意维护中心的形象、利益和财物；2.4.4.及时了解周末沙龙主题信息；2.4.5.有好的创意与想法可以直接向主管及总部建议；2.4.6.及时向总部与揭发同事中存在的不规范服务和不当行为。3.1.1.听到电话铃响，及时调整好精神状态：b.清清嗓子。3.1.2.及时拿起电话：b.左手拿话筒，右手拿笔。3.1.3.接听电话时：e.学会换位思考客户的问题。设身处地地给客户解答。3.1.4.主动问候对方（如“您好，我是京3.1.5.自然地留下对方的电话可以参考“a.借告诉他/她过来的路线指引发短信；（将离客户最近的教学点地址及联系c.让之与孩子商量完后再打电话回访他/她；3.1.6.解答中，只言及京翰的优势，不评价同行。回答中可以明确告知客户：“由于同3.1.7.接听客户的首次咨询电话的时间尽可能地控制在15分钟以上，促使其能再次来电3.1.8.电话中注意不要轻易打断对方的发问；不要去直接否认对方的问题。多用引导的3.1.9.对于咨询中确实有不肯定或较难以回答的新问题，那么可以这样回答：如“你刚才问的…问题，我回头和我们的教研部老师或学管部老师（或心理辅导老师等）确如：a.在面谈促单环节没把握好时，要给自己留下余地。比如：我今天了解孩3.1.10.对于部分初次来电咨询、不愿来访的客户，可以运用个别问题做铺垫，主动与之约回访时间等。3.2.1.主动问候对方，了解对方孩子的情况，性别、年级、在读学校、咨询学科等；3.2.2.针对上面所了解到的信息，有针对地引导家长对孩子学习的问题深入地谈开，寻如：a.这学校还是很不错的，…，尤其是…几科方面是强项，等等以适当的褒奖引起家长的自豪感，同时为谈到他孩子现存的问题做良好b.这学校不是太好,…，孩子虽然现在成绩排在前面，但对升学/择校还是有么原因吗？你有没有看过他/她的试卷？丢分主要在哪些方面可以通过引长对实际问题的思考分析，深入了解到孩子具体的偏科、在实验班呀，这很不错呀，那您还希望帮助如：a.他/她们班一共多少人？他/她们年级共多少人？他/她在班级/年级的大致排名是什么情况？以前最好的时候是什么样排提问，可以了解到孩子的学习心态，另外也可以增加我们对孩子b.他们老师教得怎么样？孩子经常向老师请教或讨论学习吗？［可以从中了解c.您孩子是住校还是走读？（住校的话）他们学校晚自习情况是怎么一样安排？（走读的话）他课后时间的安排情况是怎么样的？是他/她自己自主安排还是你们指导安排可以从中了解到家长平时对孩子3.2.3.对孩子所在学校教学进度方面的了解，对比其他学校及我们辅导情况的进度，对比咨询者孩子与其他孩子的差别；［从对比性交流中，3.2.4.家长会时，你们一般是与他/她爸爸(/妈妈)一起去的还是您单独去的？你（们）和孩子的班主任有没有就孩子的学习问题进行沟通？他/她们班主任有没给你3.2.5.你（们）以前给孩子采用过哪种辅导方式？请过家教吗？对比别的辅导方式（如3.2.6.（以前为孩子请过家教的家教老师是一线老师还是大学生？一周一般辅导多长时间？一般是怎么样进行辅导的？你（们）觉得辅导效果怎么样？如何？他/她的学习习惯有变化吗当效果不理即时适当地进行针对地分析一线老师、大学生给孩子辅导的利弊，3.2.7.你觉得孩子目前存在的最大困难/问题是什么？你想为孩子辅导哪（些）方面？3.2.8.面对保护意识很强的家长，不愿意留电话，也不愿在电话里提供孩子的太多信息时：要学会以强势打回去：“a.家长，您顾虑什么呢？我们又不是小机构，我们有规范的管理制度，不会随便打电话给您，只是便于以后与您沟通。b.不了解孩子，我没法针对性为你分析孩子的问题，合理解决的建议和我们绍…”3.2.9.对于离本教学点较远，而在客户附近有京翰其他教学点时，及时告知客户在他们挂了电话后，及时与该教学点咨询部老师取得联系，告知客户的**沟通技巧：1.在了解对方的基本信息时，了解客户的需求，使用有针对地进行有效询问的方式，在提问中可以有序地安排解答，引导客户顺着能较全面了解京翰题增进客户对我们的全面了解，可以提升家长对我们的求助心切和2.要注意提问语气需要平缓，不能着急，我们了解到的问题越多，对客户的情况普3.平时注意与同事间交流附近一些学校或本地一些知名学校的教学特点，教材的特注意从与来询电话或来访者交流中了解不同学校不同年级的4.注意在谈话中，遇到家长避讳深入谈论孩子具体的学习问题（如不太好的学习习使用简洁明了的语句等。5.如果问到的孩子是在实验班，那一定要适当体现赞许的语气，可以获得家长的好感与信任；但如果是在普通班，千万不要有轻视的语气流露，避免引起家长的反感。6.在较全面了解孩子的基本信息后，可以向他们介绍我们的辅导方式，对京翰进行简洁、明了、较全面的介绍。3.3.1.与别的中心区别、优势？［参上“3.1.6.”进行回答］设立十二个教学点，具体分布情况可以直接登陆我们网站，上系方式。3.3.4.老师情况，一线？专职？命题老师？3.3.5.教学特色回答：一对一全程辅导，补一科带动全科辅导［基本参见于“5.1.1.”进行交3.3.6.上课时间安排；自由安排还是统一安排？晚上还是周末3.3.8.教学模式？就是将各个年级、各个学科内容，知识点进行综合性归类，根据升学考试中出现的概率、以及知识点固有的难易度等来按板6础进行板块化讲解，从而实现全面掌握的教学目的。有效地节了良好的学习效果。3.3.9.教学管理；情况进行监督，时时刻与家长保持及时的联系与沟通，对孩子与汇报。3.3.10.教学服务；课，自习时间有陪读答疑老师可以为孩子们解答学习疑问，课跟踪教学，及时与家长的沟通联系、反馈教学信息的系统化教学服务…［可参见于“5.2.1.”进行交流］考试实际情况的变化补充新题。3.3.12.教材不统一：供给我们一套您孩子各科教材的目录和课程表，我们带课老师会容编排来规划教学。从另一方面，说回来各区教材不一样，只是学计划与教学总结，我们都安排有专门的班主任进行教学监督，行联系的。学生有及时督促他们出勤上课、自习的责任，不允许现，一旦出现及时与家长取得联系并告知处理方式。孩子们聊天、逃课玩游戏等情况。，［如：“各孩子的成绩不一样，安排课时量也不一样，价在孩子成绩是处于那个层次呢？”3.3.16.能上门吗？我们要求老师上门，我们没有时间送孩子：a.上门授课呢，由于条件不允许，只有授课老师一人，很难做到每次辅导前都有备课等准备，更别说是做阶段性的总结了；我们的集中辅导就象在学校上课一样，有良好的学习环境，有咨询老师、授课老师、班主任、答疑b.您也清楚，孩子呐，一般来说在家与在学校学习的表现通常是不会一样。别的不说，就拿知识点讲解间歇，在家话，一会常不过的事。集中授课，每次辅导多长时间是c.另外，从我们的教学管理角度来讲，老师上门，讲课的情况我们无法跟踪监督到。d.再加上到家辅导，您（们）也不可能时时陪读旁边；而来中心学习，你可以省心放心地做自己的事，我们的工作人员们都会督促着孩子学习。**回答技巧：1.对其中的一般性问题，尤其是关乎京翰实际情况的问题，一定要做简洁明了的回答，以给对方体现京翰的专业与自信，增强客户对京翰的信任度。2.对于费用的问题，说到费用数字的时候一定要学会简化说法：如上面3.4.1.初三、高三的孩子，教务部一线老师可以带着孩子学习。a.初三，学校不一样，中考要求也不一样。可以迅速了解孩子年级、成绩、学校展开谈。家长不清楚现在至中考前的形势变化，咨询老师必须要从析给家长以危机感，告诉他们孩子在哪个阶段会遇到的问题有哪些，遇到什么样的问题等等，如果前期问题不能很好地加以解决，那离中合性的问题将会更难解决，届时不仅仅是孩子知识点的问题，还会出心等上的问题。：［3.4.2.了解年级特征及年级与年级过渡的特征：c.初一与中考的关系:是掌握初一基础知识，而他现在才65分，问题很严重”［相关可以参考咨询培训内容、也可以参考“4.8.2.”进行语言组织］3.4.3.语文、英语等文科科目，不爱识记与背诵：不爱背诵识记，往往是他在开始的时候总想表现得很好，可是所以没两天就忘了，渐渐地，他在潜意识里会觉得平时的背诵不如到考前再临时抱佛脚。所以，归根结底地讲，这首先是学是没有良好的学习习惯，对已经识记与背诵的东西不能进行及时地复习与巩固…3.4.4.数、理、化理科科目，不爱动笔：理科的知识点就是重在多练习，熟能生巧，通过量上的强化，做到举一反三效果。我相信，对于作业，孩子一定都能完成，但在这范围之外的，他做些什么，该如何去做。所以，咱们往往会看到他总拿着书在看，3.4.5.政、史、地，不擅总结归纳，缺乏清淅的学习思路：不能及时地串成串儿，混然抱作一团，用的时候不知道从惯很有关系，知识的梳理就象是日常的生活物品的整理，我们可以从引理学习用品开始，教材教学资料分科归类开始，培养他们的良好把握能力。…**回答技巧：1.做符合客观实际的利弊分析，讲事实摆道理来引导家长顺着我们的服务方向进行2.专业性的问题解答，一定要建立在充分了解客户的需求基础上，做出适当的分析3.5.1.孩子贪玩，自制力差：忘记写作业等…这都不是你孩子一个人遇到的问题，具体有这么几个办法，你可以a.平和地告诉孩子学习的重要性，就业竞争、待遇报酬、生活现实的压力、b.给孩子具体规定好自由放松的时间，对其要求就是保障学习任务的有效完c.尽可能避免让孩子与别的同学去横向比较，引导他自己做纵向比较，鼓励他3.5.2.学习不得法：述，告诉他们每一个环节都很重要，他们的孩子有哪些方面做的以与他孩子当面沟通了解，帮助分析原因，寻找解决的方法，可a.总觉得找不到适合自己的学习方法。其实学习方法不在于一种适合第一名，应该如何学习，可是他/她总觉得不适合于他/她，但怎样才适合于他/她，他/她自己也不知道。其实不是因为适合不适合的问题，而是在于孩子b.不懂得取长补短，时刻改进自己的方法。班里前三名、前五名的优势不在于他们有更好的学习方法，而在于他们每一环节都做得很有质量很孩子可能只看到第一名的同学也不背单词，第五名的同学也不记第一名、第五名的同学在别的环节培养起的学习习惯，咱们的孩不一定有那么全面，从而没能形成象他们那样的学习优势…c.不肯创新，沿袭旧习惯。你（们）可能觉得孩子整天叭在桌前，作业每天写到十一二点，可成绩却总也上不去，这是因为孩子很多创新思维词汇记忆，他可能会很用心地去写上五遍十遍，然后去死记，很是遗忘，对孩子的学习信心打击特大。于是他就机械地在不停的停地忘中重复着，完全没有精力去考虑怎么样来改变现有的方法…3.5.3.学习很不错：话过来是想对孩子哪些方面加以咨询了解？/希望他能更上一层楼，是吗？…对于您孩子这层次的情况，我们就要充分挖掘他的潜力。…基础知识方面您孩子一定没学习不单单是考验孩子掌握知识的能力，更在于孩子的学习讲、作业，到制定学习计划、考试技巧甚至于用演草纸的习惯能影响到孩子两三分成绩的可能，而班里成绩排在前几名的，差距嘛？况且，现在知识还比较简单，处于起步学习阶段，真复习阶段，对孩子的自己规划能力的要求就更高了。考一所理3.5.4.学习偏科：方面也体现人们逃避弱点的本性。当某一科分数考低了后就越没夫，于是进入恶性循环中。相反分数越高的科目，就越有自信，的时间与精力会更多一些，这就形成良性循环。学习和做事一样往就是恶性循环。我们大家都希望是在良性是循环提高，可是改口在哪呢？恰恰就在孩子自己身上。所以，我们要先做他的思想只有鼓起勇气面对自己的弱点和困难，才能有效地改变现状。之薄弱科目上下功夫，帮助他提高。…3.5.5.学习没兴趣：没兴趣吧？平时孩子对什么比较感兴趣呢？如果沉迷于游戏和网c.合理安排和控制他/她的学习时间，注意避免强制性督促；d.激发他/她的好奇心，鼓励他/她做尝试；f.让孩子在引导式的学习中品尝到进步的喜悦，吸取教训，学会独立思考；…3.5.6.有逆反心理：孩子多多少少都会有一些自己的想法。并不一定说你们讲的话他他因为听的次数多了，效果就不好了；也有可能是他觉得他自己更好等等，但他们有自己的想法就不愿意与爸爸妈妈直接交流。适的时间把他/她带来，让我们来与他/她沟通，了解他们的所思所想，我们才可能对症下药，对他们学习方面进行有效的疏导。…3.5.7.对老师或同学的喜好：第二，人无完人，当孩子觉得某科带课老师不好的时候，也不会因为老师不好而不认真学习。所以，这方面的问题心理因素和现实因素在这上加以引导。…3.5.8.有畏难心理：爱问老师问题，碰到难题不想做，或者是钻不进去。咱a.在日常生活中，尽可能地引导孩子避免一刀切的评价，尤其是对于他/她做b.耐心、具体地为孩子提供多种解决方案c.多给孩子创造参与竞争的机会，并且让孩子感受到您（们）对他/她的期望与实际给予的鼓励和支持。…［视具体情况来个人发挥］3.5.9.粗心马虎，非智力失分多：a.看孩子是否对每一次考试有足够重视；孩子一般对大考重视，您就不用太叮嘱咐；而通常孩子对小考不重视，如果是这样的情况，b.孩子粗心的毛病一般也反映出对基础知识扎实程度；［文科是否注重字词语；］c.［解决办法建议］建议孩子准备错题本，总结每一道错题出错点及原因，复3.5.10.学习不主动：听讲和完成家庭作业了？其实啊，这只能反映出孩子学习态度还标不够明确。因为他不知道为什么而学，所以学起来才觉得没有是您孩子一个人的问题。北京的孩子普遍也都存在这样的问题。望他跟班里前三名一样主动趴在桌前坐三四个小时是不大可能的们得先做孩子的思想工作，让他认识到学习的重要性和考学的意得鼓励孩子下功夫，自己跟自己比。一旦孩子下了功夫，成绩有己的进步了，才会更有自信，也才更有动力再下功夫。进而由被习。…**回答技巧：1.心理方面问题的回答，要一定要保持耐心、细致，语调要注意自己语气抑、挫变2.注意言谈的条理性，在家长的问题前，给予诚恳的意见和建议，让他们认可我们的解答，认可京翰的服务，同时也使他们在放松的状态下，激发3.在回答中，可以掺插孩子的表现情况，别的学生的个案举例分析，这种理论与实3.6.2.用个别实例来介绍家长沙龙对家庭教育的好处。**注意事项：2.了解前面几期家长沙龙有大致内容，可以用来举例，丰富解答时的内容。服务，在我们设点考虑是建立在保证好的教学质量前提之上，有件后，进行方便客户的设点扩建。3.7.2.如：你们为什么不能直接举例一两个一线的命题老师？教学实务中的交流与培养；另一方面也是因为现在教育管理制老师带学生或在外兼职，出于对他们的保护。3.7.3.能不能告诉我你们老师是哪个学校的？以后我们能不能直接与老师建立联系？我3.7.4.作委婉拒绝处理的问题：及心理方面问题的引导；教学的时间不一定能保证；…”感觉辅导…”**回答技巧：2.对于老师问题的对比，如“3.7.3”中问题回答“缺憾”方面分析注意点到即止，切忌做深入评价。3.8.1.约访前，先解决家长的问题［包括提出问题，分析问题和解决问题的过程3.8.2.我们对咨询测试（指的是客户签约前的来访中，对孩子做的咨询测试）都是免费3.8.3.言明来访的好处：当面咨询可以先指导孩子的学习，同时也指导家长的教育；3.8.4.告知我们不是每个孩子都收的，看孩子的接受能力与可培养潜质才确定的；3.8.5.尽可能约在当于，作业及答疑均可在机构内完成；3.8.6.时间上一般是：二选一（今晚或明晚3.8.7.可以暂定一时间，有变动及时电话沟通；3.8.8.对比与别的家教公司的差异。3.9.1.孩子没时间，周末再说：天的问题今天没有加以解决，明天问题很可能依然存在。天签了约明天就能开始上课的，安排合适的班主任老师、间加以安排，您周末来的话，可能要等到下周周末才能安月过去了。孩子的时间等不起啊。…3.9.2.先试一段时间计时再说：道，有幸碰到一个责任心孩子又喜欢的家教老师很不容易，万一换，而事实上，这种家教辅导一次、两次是不容易看出效果的，的时候，您孩子学习问题依然如初，没什么改变，时间就给耽搁够的老师资源，在我们了解您孩子的具体情况之后，清楚您孩子来辅导，我们就替您把关从人才库里面挑选了，这是在为孩子争取时间啊！…3.9.3.孩子住校：以给孩子买好电话卡，白天任何时候碰到问题，都可以及时得没事可做时，我们可以帮他安排学习任务，利用上这类时间。日有几个小时留给我们老师就够了。这样一来，您也不用再帮3.9.4.孩子成绩已经非常不错，每科都较好，需要拔高：3.9.5.费用太贵：的问题。多少的孩子等中考完了之后才自己择校，那个时两三万给孩子买个座位，孩子到那个学校还是不一定就具方法没得到改进，功课也往往有难度。点金术与金子的关习能力和竞争实力的培养是受益终身的事情。请老师辅导子买名额费用相比，要实惠得多，也有价值得多，…3.9.6.课时太少了，怎么可能照顾全科：生的具体学习情况来安排课时量，课时太少了，孩子的各科目照顾也不希望太多，安排得多了，容易让孩子产生依赖心理。我们的教他基础薄弱而又相对较容易提高的一两科，重点突破学习被动与不立起学习的信心，具体在课时分配上我们会有所侧重的。学习与做在高效吸收，而不完全是时间的问题…3.9.7.已经有很多辅导方式：下：那些辅导方式都持续了多久？为孩子带来的辅导听孩子说有用，但客观上看到孩子学习成绩或名次的提“教”这方面您完全有能力去考查，师资力量、办学条件、讲课水平等等…可是您学习方法和学习习惯的改进情况呢？学习效率呢？…教育投入也是贵于精专有效…3.9.8.市场有很多家，多方比较：一些是通过甄别对比筛选之后，最后落定我们京翰的。我也提醒您，千万别轻信高目标的轻易承诺，我们要重看实心程度等，要看谁能找准您孩子的问题所在，有切合握得准教学大纲和中高考动向。…［言语要委婉，语气要诚恳，建议客户到实地做进行问题归因分析后制定的辅导计划，具有很强的针对性。在很大程度上是/她本身学习现状的，因此，通常只要按照我们的安排，注重改进自己的学习方法和学习习惯，稳步提高是必然的结果。根据我们截止目前的经验来讲，按照来京翰时，下得决心比较大，导致我们的估计稍微乐观了一些，但在现实辅辅导过程中孩子的配合做得不是那么太好…等等另外，我们京翰的辅导长一个月的观察期的过程，家长在观察期内如果觉得效果不行，随时可以导，我们直接就给规范地办理诸如退款等手续，…3.9.10.与孩子商量商量：都会有一些惰性，要占用他的周末时间，可能就不会那么心甘情子学习上的事，也不完按照他们的想法来，再就是，我们京翰对也有一定要求，并不是所有的孩子都收。所以，我真诚地希望面，做一个初步的沟通之后，您再征求孩子的意见也不迟。…**注意要点：1.在邀请上门的请求被拒后，一定要及时转换思路，站到对方立场来考虑问题，引2.对于家长期待咱们的作出承诺时，一定不要把话说得太满，为事后再接触或是签3.10.1.接听客户的首次咨询电话的时间要求在15分钟，促使其能再次来电或直接来3.10.2.对一些问题可以直接与客户表达歉意，想更为全面细致地了解相关的信息或找到3.10.3.不等对方回答，适当强调来访咨询的益处；3.10.4.在自然地挂断电话前，礼貌、亲切地告诉对方：“还有别的问题，暂时没有想到**注意事项：不方便为你详细解答，方便的话，你找个时间我当面为如：“教育对我们每个人来说都是件大事，孩子的学习时间对现存问题加以解决，首先需要对其原因进行深入全面的分析，这清的，所以，你看什么时候你方便，欢迎你来我们中心，我们当3.挂断电话：一定要等对方挂断后再挂断。3.11.1.对于来访可能性较大的客户，一定要及时整理电话是咨询的主要问题和从中了解到的客户基本情况，以方便在客户来访面询时，迅速快捷地3.11.2.客户信息记录注意点：可以考虑将客户的语速特快或特慢的情况做个“快”3.11.3.对于可能性不是太大的客户，也可以视电话中沟通感觉来判定其诚意，对于其中部客户，将其信息加以整理记录，以便日后回访时，提高促进家长来访的机率。3.11.4.通常尽力留下对方的电话，最好是手机号，方便以短信息形式对京翰的一些教育性活动信息给予及时通知。4.来访咨询解答4.1.1.获知客户来访，快速找出电话咨询的相关信息记录等；在未进咨询室前，快速阅4.1.2.进入咨询室时，必须先规划好自己的思路：4.2.1.举止：见到客户，语音亲切，礼貌地握手；c.握手时要正视对方。4.2.2.握完手后顺手请客户先喝杯水；4.2.3.给出自己名片b.正面朝上，片头朝向自己。4.2.4.礼貌：在面谈中，对于客户谈到的问题，表示肯定的点头，频率不可过快，幅度4.2.5.结合客户之前的来电咨询记录，进一步了解基本信息；4.2.6.根据咨询登记信息，拟定一些沟通的问题，把握面谈的主动；c.开始正式会谈后，引导客户感受现实升学压力，根据所在城市的特点简要分析实际的升学现状，适当做压力评价表述，可以从孩子的成长经历的习的环境、学校与家庭对之的影响、亲子关系、家长常有的困惑等谈d.在沟通过程中，渗透式向家长灌输对孩子的教育辅导，越早开始，代价越小，效果会越好，在言行上向之流露出对他/她孩子百分之二百的信心，以强化其4.2.7.适时引导客户参观办公区域（主要是学管与教研客户切实感受到京翰的实力与专业度。4.2.8.参观后回咨询室，根据参观过程中谈论的话题或客户提的问题，给予解答；4.2.9.时刻注意客户的举止变化，肢体语言，及时读取客户的签约信息；4.2.10.捕捉到客户有签约的信息后，不要喜形于色，要沉着为他介绍报名签约的流程；4.2.11.客户起身告辞时，顺手递一份宣传资料（可以夹上沙龙介绍或专有科目介绍等资4.2.12送客户出门时，送临电梯口，并为之摁下电梯按钮。b.等他们电梯门合上才能转身离开。4.3.1.基本参见于［“3.2”与“3.3”的回答思路］进行交流。4.5.1.基本参见于［“3.4”的回答思路］进行交流。4.5.1.基本参见于［“3.5”的回答思路］进行交流。4.6.1.基本参见于［“3.6”的回答思路］进行交流；4.6.2.区别在于可以引领客户参观沙龙场地，结合“4.1.7.”的情形进行交流。4.7.1.与孩子交流，先要了解他的生活各方面构成：）：你起的，还是妈妈？你知道他们为什么给你起这个名字吗？…［可以通过名字的意考上的，还是爸爸妈妈要求的啊？…［一定避免以这种言语刺激孩子：“哦，你们学校好像挺一般的，家长为什么当初没给孩子努力努力选c.情绪不佳，似乎不情愿［从兴趣爱好入手］你今天好像不太高兴啊？是不是学习很辛苦？…那咱今天先不谈学习，好吧？能说说你平时学习之外都喜欢做什么吗？你平时喜欢哪些运动？…［放松孩子的心情，赢取孩子的好感与信任，了解他很不错…？［如此能铺垫家长与孩子都在场时交流，孩子与家长对我们的好感］…能告诉我，各科成绩是多少？在班里排多少名？年级里呢？…有你喜欢的老师吗？跟班里同学关系还不错吧？…这次大考考得怎么样啊？…4.7.2.孩子各年级特例：环境吧？觉得新学校跟以前有什么不同吗？学习上对自己的要啊？目前有什么困难没有？…［通过对他/她的切身关心，可以拉近距离，有利于在过去的一年里自己学得怎么样？有哪些不足的地方？对中考/高考方面的内容你们老师有给说吗？…以后想考什么样的学校啊可以给适当介绍和分析中、高考政策］…为什么会选择文科（理科）啊？你觉得自己在这方面有哪些优势呢？…c．初三、高三毕业生目标及中、高考常规考政策。…我们在战略上要藐视考试，一定要自信，另外在平时要注意改进学习方法、提高成绩。4.7.3.作息时间调查：上花多久，怎么去学校的（如果是坐公车或骑自行车的话累”中午休息时间一般是多长？…中午回家午有学习时间吗，你通常都怎么利用的遇中午不午休的，关睡？您觉得自己晚上学习效率高吗？…4.7.4.学习方法调查：应对思路一般不要轻易草率地去评价，尤其是负责的评价你平时有复习的习惯吗？上课听讲效果好不好？家庭作业有没有问题？完做课外题吗？碰到疑难问题时你通常怎么办？…4.7.5.自我认同调查［各科优劣］：速的提高？平时测试中，哪种题型通常丢分比较多？…4.7.6.自我归因调查：应对思路：a.［三点优势］假如我是你班上最后一名，我要赶上你现在的名次，请您帮我总结一下，我需要付出哪些努力或者在哪方面做得好b.［三点劣势］同样，你觉得自己在哪些方面做得c.［三点改进想法］你已经付诸努力但做得不够好，假如还是没有人来帮助你，你打算怎么去努力、改善现在的学习？设想三个4.7.7.自我目标调查：b.［自我规划及客观性评析］你打算用多久时间来改变现状？你认为怎么样才c.［事业及理想期望］你设想自己将来做什么？自己有没有比较远大的理想4.7.8.对家教老师的预期帮助及远景激励：**注意点1.与学生本人沟通一定要注意分析孩子性格，切忌连珠炮式发问，语速要平缓，与2.在与学生本人沟通中，一定要注意多加赏识、激励及给予简单的指导，让学生对3.与孩子本人交流时尽可能避免出现“老师”的称谓，而要用“我们对他的尊重，将他与我们自己放在水平的位置，尤其是我4.采取学习方法调查，一般不要对其现实情况做草率直观的正面评价（尤其要避5.赢取孩子的好感与信任也是咨询签单的关键一部，现在很多时候孩子的意见是直4.8.1.因口碑而来客户：a.特点：这些人，往往对京翰有相当的了解，签约的概率极大。但他们也往往b.他们提的问题一般都不会是过于普遍的问题，而是针对性较强的，在回答时一定要果断地用语气的肯定体现自信回答，对他的顾虑做d.带他们参观教学场地，并视情况可以安排他们与在教学中的老师或学员直接交流沟通。4.8.2.敏感性问题：参见于［“3.7”的回答思路］进行回答交流。4.9.1.孩子填完表单后，做过渡，对他作简单正面的评价，在评价交流中寻找突破口，a.［过去，即孩子成长历程中各阶段特点］：小学时期是否与老一辈生活；初b.［现在］在家表现，家长眼中的不足，注意记录；家长会上老师的反馈信息，父母与老师的沟通情况；在学校及在家里的c.［未来］将来的打算，父母对孩子的未4.9.2.简要介绍京翰教育情况——务实的教育理念及求实的实务作风；c.服务内容；从咨询到辅导授课，教学管理与反馈沟通形成一张网状的全面性d.各人员职责；分工严密，职责明确，各京翰成［参见于“3.1.6.”进行回答］4.9.3.往下给客户介绍京翰教育一对一教学特色［参见于“5京翰优势及服务”内容进4.9.4.简叙初步辅导方案：回答思路：a.各科目辅导侧重［参见于“4.8.5.”进行特点介绍］4.9.5.通过沟通交流，取得了客户的认可与信任后，在家长不断的点头与赞扬声中，向；［4.9.6.针对客户的具体情况，对孩子的辅导方案作进一步的补充，对家长的教育方式提4.9.7.成熟的咨询时，给客户做签约的流程介绍，填写“个性化辅导方案表单”等；4.9.8.课时安排等协商、确定，详细讲解协议的条款及注意事项；4.9.9.费用的计算，缴纳流程介绍；**注意事项：1.对于能确定可以签约的客户，一定不要让其再回去考虑，特别是一家人都到齐2.关于委托协议，在全额交费前，能不给客户尽量先不给（包括预付少量定金4.10.1.每次当面咨询会谈结束后，都要及时整理来访咨询客户的主要问题和其他信息，与之前的电话信息记录、来访会谈记录收集4.10.2.对于未签约的，做问题概要记录，以便日后跟踪回访。5.京翰优势及服务介绍5.1.1特色与优势在于：一对一教学，全方位辅导。系统化的服务，咨询老师、一线授课老师，答疑老师，班主任，专家方案组有机组合，全程跟踪。5.2.1.京翰教学服务的介绍内容与目的］常规家教就是那种计时形式，给您介绍一个家教老师，您把体教什么，怎么教，达到什么效果都很难有明确的保障，属于典型的个人行为。而我们的模块化教学是通过我们跟您签订协议的方式来进行件的家庭提供一整套完全私人化的家庭教育服务体系，作充。老师辅导是我们服务体系的一个基本环节，但不是a.每周根据学生的自身学习及能力特点，安排教师一对一的辅导课程。目的之授课计划的课时分配上有所侧重，但不是把每门功课都轮一遍，目的学习方法引导来培养和完善孩子自主学习能力。目的之二，的预习任务，教会孩子有效率地学习。我相信您环节就很关键。我们的特色在于不是仅仅让带课老师去备课，而前的教学改革趋势及考点有个准确的把握。目前我们正在创建属模块，以方便孩子不同情况来使用，提高辅导效果…b.班主任老师全程跟踪：目的之一是全程跟踪学生在京翰的学习过程和效果、问题回馈，及时对教学的计划等环节进行督促、改进等以期导目的。更重要的是由于对孩子多方面情况的全面了解，大我们了解与沟通孩子的学习情况，习惯培养等信息。平时孩到开家长会才能有机会见到老师，与他们反映孩子在家的表学习情况。而在京翰，您孩子无论在哪些方面有所改善抑或除等等关乎学习的方方面面，您随时都可以来与我们及时交家长沙龙还会举办特色讲座，和及时传达教委教改政策，把考志愿的咨询，目前都是对大家免费开放的。…c.我们设置专门的自习室，安排与督导过来自习的同学，每天晚上九点之前都安排有陪读老师答疑辅导；培养孩子在学习上不会就问的良好习等到第两天或是周末，再提问就会缺乏发现问题当时的那种激情是大打折扣。…恰好本周是我们的免费答疑周，从今天晚上开始，您就可以让孩子把家庭作业当中不会做的没弄懂的题目都一一过来参加陪读来问老师对孩子的指导，另一方面也让我们有机会更了解您孩子的思的掌握程度。您的电话是？…［很自然地引导d.签约学生的所有辅导书和参考资料我们都给配发：我们要坚持以本为本，不要盲目买参考书，每学期各科目从头到尾吃透一本参考书就够了。非常忌讳的就是这里摸一点、那里动一下，最后会产生简单的懒得做的结果。…［要客观地告知家长，现在很多参考书都是殊途同归，重复建设，白e.每月安排一次月考：我们的月考是按中、高考标准出题，及时进行批改、讲解和对家长进行反馈。根据我们了解，有很多的同行往往是形式主发挥月考的实际作用。这个环节的高质量保障正是我们的又一服务考试题是专门的中、高考命题研究小组按照中、高考的考纲来研拟我们都要进行批改，做书面的试卷分析报告、详细解析讲评，并根后的辅导方向的加以改进和调整，这一系列的服务信息都做都会送到您手中。这样您每个月都会明了地看到孩子成绩的提高，实际的进步。6.回访、签单与促单6.1.1.未有约的咨询客户：根据电话记录或是来访咨询记录信息，在无咨询电话或来访咨询的情况下，积极寻找潜在客户，因有过咨询，所以通常都可以回访。a.具有较大的随意性对手头上掌握的信息稍加；（c.可以让新来并已经得到培训的咨询老师做回访（带领指导的咨询老师旁边仔6.1.2.在电话咨询中有约回访时间的，要及时做好回访，对于原来电话中明确约定回答**注意事项：千万要避免已经签约的客户。1.爽约客户：一般在爽约第二天由本人进行回2.多次爽约客户：可以让新来并已经得到培训的咨询老师做回访（带领指导的咨询3.有约定回访的客户，回访工作一定要及时。6.2.1.一周内回访：本人回访；6.2.2.一周外回访：本人回访或新来并已经得到培训的咨询老师做回访。6.3.1.一周内回访：本人回访；6.3.2.一周外回访：本人回访。6.4.1.回访对象：着重承诺上门或有过签约意向的客户；6.4.2.回访时间：根据客户情况来确定，一般是午休时间或接近午休时间，注意避开饭；［6.4.3.回访前，分析一下未如约上门，或未如约签单的原因，预设多种情况及方案；6.4.4.回访时，面带微笑，电话中开门见山自我介绍“X先生/女士，我是京翰教育咨询6.4.5.回访需要京家长已经提供的信息，深入展开沟通吗？…6.5.1.成功的回访：a.约定新的来访时间：约的时间不要太远，视客户的具体情况约就近一两天内b.得到签约承诺：及时整理客户信息，着手安排签约准备。6.5.2.不成功的回访：a.将电话咨询记录、面谈记录等收集，注明最后回访时间，对方的态度，结b.这类封存档案在必要时，可以拿出来当咨询案例的反面教材，或分析失败原c.对这类电话的挂断还是得注意礼貌，等对方挂断后再挂断。6.6.1.建立在面谈，详细了解确定孩子情况（基本信息，学科特征，学习习惯，存在问6.6.2.测评（教研协同参与分析直接存在的问题，心理等6.6.3.捕捉到客户的签约信息后，应对技巧：如：a.咱们今天就将孩子辅导的事确定下来吧，因为教务部安排班主任老师，教研部筛选老师需要三到四时间，为保证孩子下周能开始上课…6.6.4.从孩子的实际情况出发，确定辅导科目、教材版本、上课进度，从家长的角度来6.6.5.签单程序：f.告知客户从签约开始到确定学管班主任安排老师上课前有问题可以直接联系6.6.6.签约后，将协议等（双手）递给客户，与之握手预祝合作成功；送其离开［参见］（6.6.7.建立学生个人信息档案；**注意事项1.测评时，需要教务部、教研部的老师协助的，及时通过咨询主管老师作出协助请3.签单电动机的把握：［结合“4.2.9”概括］）；d.家长开始了解咱们一些具体的教学管理制度等等。a.费用（关于交费、支付方式、退费等）问题［注意技巧，可以先说京翰的服务内b.注意事项（客户的权益、客户所需承担的责任、孩子学习中需要遵守的管理制度c.京翰的服务内容条款介绍。6.7.1.在测评等程序时，可以通过旁举个别特殊的例子，自然性地与家长聊到升学现实形势等，有意识、适度地引起家长的教育紧张度，促进客户多签学科与多签课时。6.7.2.有些家长不愿意签一年：分析原因：很可能是因为以前请的是计时家教或者是放心。［对策］a.可以考虑课时打包制定课时，不要给他一年的信号b.告诉家长：课时的规划是按教学要求来的，论教学计划、孩子情况来论课时的。比如现在的问题、将来的问题需要多少课时来解决。6.7.3.碰到优秀学校的优秀学生，能不能签一年？的需求点。注重分析具体问题。**注意事项：1.在面谈促单环节没把握好时，要给自己留下余地。比如：我今天了解孩子，我会6.8.2.引领客户到财务室办理交费手续；6.8.4.分期支付：签定协议时交付定金，欠款于开课之日三天前交清，当在交接工作时，还未交付时，在交接单上明确注明并当场告录等文档集中整理好，做好向学管班主任移交的工6.8.6.保存好已交费客户“交费金额单”［注：暂无］表单。6.9.1.交完定金后，过约定付款时间后，可以以下列几种方式进行余款催缴：课，请尽快办理入学手续，保证孩子准时上课。7.与学管班主任交接客户7.1.1收集电话咨询信息记录，面签咨询记录；学生信息登记表；学科测评问卷；能力测评问卷；委托辅导协议及合同副本；学生档案表（主管7.1.2.在京翰管理系统内部提交相关办理程序；如协议交主管审核签字等：7.1.3.参照现有档案要求执行。7.2.1.学费款到位后，由咨询主管老师会同学管部、教研部主管老师协商，指定学管班7.2.2.确定学管班主任与带课老师后，咨询老师与学管班主任、带课老师协商安排教学7.3.1.咨询老师当面介绍或是致电客户，明确告知从此时开始学生的具体事务开始移交7.3.2.明确告知学管班主任在咨询与签单过程中客户的一些特殊情况及要求，和对客户承诺的一些特殊照顾说明；方便教学过程中，学管班主任更好地7.3.3.咨询老师或学管班主任老师向客户介绍执教老师［注意不留老师的联系方式，教］；7.3.4.对教学过程中，学生身上新发现的问题及时与家长汇报沟通，必要时原负责该客明告知学管班主任的主要问题，分期付款后续款的支付时间等；请后，将签约学生的合同、相关咨询信息记录、移交表单（一份）等班主任老师。7.4.1.如果电话告知客户办理移交事项的，事先一定要与学管班主任做好交待，包括在7.4.2.一定要先于学管班主任给客户打电话；在电话中明确告知客户，对于在咨询与签单过程中客户的一些特殊情况及要求，和对客户做的一些特殊照顾7.4.3.签约当场没有确定好学管班主任和带课老师的，那么必须在7个工作日（含周7.4.4.在交接过程中，一定要明确提醒家长：“在第一次上课前有任何问题，务请及时7.4.5.保存好“工作交接单”。7.5.1.学生开始上课后，及时向学管班主任