德勤-方太集团整体业务蓝图ICS项目交流材料(P169)-2017

方太集团

ICS项目交流德勤管理咨询2017年5月1.德勤简介2.需求理解3.业务解决方案4.系统解决方案5.项目实施方案目录1.德勤简介2.需求理解3.业务解决方案4.系统解决方案5.项目实施方案目录成立于1833年的德勤，是目前全球最大的专业服务机构之一4德勤（Deloitte）是在审计、管理咨询、财务/税务咨询方面全球最大的专业型服务公司，提供世界顶尖水准的审计、企业管理与业务流程优化、信息技术咨询、财务和税务咨询服务；客户包括大型跨国企业、大型国有企业，同时还有众多的公共机构，以及更多快速成长的中小型企业。德勤所具有的跨国业务经验可以保证无论客户在哪里运作，德勤都可以为客户提供高水平的专业服务。德勤是一家全球化的公司，拥有庞大的人力资源网络，其中包括了众多的行业专家以及技术专家，公司为他们提供了最新技术和培训，确保随时可以为客户提供高质量的专业服务。德勤分布于150个国家，拥有700多个办事处及210,400多名员工全球业务能力2016年营业额达到创纪录368亿美元，是最大专业公司。德勤的业务收入年平均增长率超过10%

正在为全球500强中的超过3/4的公司提供服务客户包括最大的制造型企业、房地产企业、高科技企业、施工企业、物流企业、最大的能源公司、最大的证券公司…北美2国家-175办公室拉丁美洲31国家-60办公室欧洲51国家-301办公室非洲-中东37国家-74办公室亚太地区29国家-110办公室德勤管理咨询（上海）有限公司成立于2006年，注册资本为6000万元人民币年收入（单位：十亿美元）德勤咨询的“从战略到系统运营的落地实现”服务特色可以帮助客户在业务需求和系统建设方面，既满足现有和未来业务需求、又具有可落地性5安永普华永道IBM埃森哲战略执行麦肯锡BCG罗兰贝格科尔尼美世华信惠悦翰威特组织系统实施系统运营凯捷IBM凯捷毕马威德勤埃森哲为客户提供全方位的服务摩立特德勤全球排名第一的咨询公司(KennedyInformation)最大的管理咨询公司第二大的信息技术咨询公司(Gartner)Oracle/SAP最佳实施伙伴德勤咨询对家电行业和客户体验、营销销售和服务的未来趋势具有深刻见解6家电行业市场销售和渠道客户视觉客户体验研究报告营销和品牌门店管理我们的家电行业研究团队了解家电行业最新趋势，帮助客户适应快速变化的市场德勤咨询将采用完整的客户体验、营销销售和服务咨询工具，帮助项目快速实施实现速赢7渠道成本分析架构CostofOwnershipFramework渠道网络优化模型NetworkOptimizationModels行业竞争分析方法CompetitiveIntelligenceMethodology客户体验成熟度模型CustomerExperienceMaturityModel在线能力标杆工具OnlineCapabilityBenchmarkingTool客户体验实施路径模板CustomerExperienceRoadmapTemplate行业业务蓝图Retail,motorvehicleBlueprintCRM典型架构CRMTypicalStructure客户与市场战略框架CustomerandMarketStrategyFramework德勤业市场成熟度评估Route-to-MarketMaturityModel德勤变革管理方法工具Deloitte

ChangeManagement

Toolkit业务模式创新架构BusinessModelInnovationFramework德勤咨询将利用完整的企业信息化咨询工具，在实际工作中发挥重要作用

8企业价值地图EnterpriseValueMap™（EVM）蓝图&流程设计工具IndustryPrint&GlobalProcessBuilder技术评估TechnologyAssessment战略规划方法论StrategymethodologyCIO管理框架CIOmanagementskeleton德勤系统方案选型方法论

DeloittePackage

Selection

德勤系统开发手册Deloittesystemdevelopmentmanual企业信息管理Enterpriseinformationmanagement（EIM）IT优化工具集RightSize业务能力图BusinessCapabilityMap参考应用框架ApplicationFramework参考基础设施架构ReferenceInfrastructureArchitecture客户简介项目数/时间跨度ERPCRM供应链管理财务管理ERP系统实施业务流程梳理销售管理营销管理客户服务管理及提升CRM咨询OracleCRMSiebel实施其他CRM产品实施客户服务调度主数据管理客户数据分析全球领先的生产影像与信息产品的综合集团2012-2017√√√√√√√√世界领先的技术及服务供应商2011-2017√√√√√√√√全球著名的电子产品综合集团2010-2017√√√√√√中国著名的特大型电子信息产业集团2012√美国著名高端料理机品牌08/2013-02/2014√√√全球电子电气工程领域的领先企业12/2013-04/2014√√√√新西兰国宝级电器品牌、全球顶级厨房电器品牌06/2015-07/2015√全球第一台清洗机和商用驾驶清洁车的制造者09/2015-03/2016√√√印度著名的电子电器集团03/2013-11/2014√√√√德国百年高端餐具、厨具和咖啡机品牌07/2016-08/2016√√√√√√国内著名的智能终端和视频广告企业10/2015-02/2016√√德勤咨询为众多国内外知名家电企业提供过多方面涵盖全方位的服务，积累了对家电行业的深刻认识和经验91.德勤简介2.需求理解3.业务解决方案4.系统解决方案5.项目实施方案目录德勤咨询对中国厨电行业现状和趋势的理解11德勤认为2017年厨电行业持续景气，利润增速稳健。结合德勤行业领域专家的研究结果，我们对目前的厨电市场有以下观点：厨电市场未来的发展点主要在：产品升级—高端智能化：随着“8090后”成为消费的中坚力量，油烟机和燃气灶均价稳步上升（见右图1）。伴随技术水平的更新迭代，高端化和智能化成为引领厨电市场的必必然趋势。《轻工业发展规划(2016~2020年)》也指出要重点发展智能健康厨卫电器，满足消费结构升级需要。渠道丰富—多元化与下沉结合：培育多元化渠道--虽然全国来看住宅房产投资逐年增加，但是放眼一线城市新房二手房的成交比例（以上海为例，见右图2），未来二手房的换购需求不容小觑。打造多元化渠道，才能全方位渗透至目标客户渠道深度下沉，把握三四线城市的市场缺口2016至2017年家电行业持续稳定增长，其中白电厨电增速最高，近3年来厨电利润增速基本保持在20~40%区间，整体收入利润显著提升，德勤认为厨电行业持续增长主要有两大驱动因素：城镇化拉动住宅房产投资:2010-2016年，我国城镇化率的年平均增幅为2.5%。根据国务院人口发展规划：到2020年，我国城镇化率将达到60%。城镇化率的持续提升，拉动住宅房产投资增加。人均可支配收入增长带动消费升级：2016年城镇人均收入水平达到33616元，增长7.8%。随着中产阶层的快速崛起，8090后消费群体追求品质生活带来潜在消费力的释放，市场消费呈现升级趋势，三四级市场甚至农村市场对于厨电的需求逐年递增。厨电市场稳健增长厨电市场未来战点数据来源：国家统计局,,中怡康，德勤分析1：2.71：3.91：3.6图1：2014-2015年油烟机和燃气灶价格分布内环为2014年价格分布，外环为2015年价格分布12认知互动购买重购服务消费者行为首要渠道60%的中国消费者通过浏览电商网站和官网建立品牌认知门店体验搜索购买者评价和用户口碑搜索产品参数价格对比……

搜索引擎官方网站电商平台…..消费者购买流程厨电产品线上成交零售量年增长率为41%，而线下成交的增长率仅为0.3%建立品牌认知……在经销商/代理商处购买

网上订购(官网和大型电商平台)……家装网站团购（齐家、土巴兔等）使用说明清洗维修亲朋推荐电商平台点评搜索引擎……经销商/代理商电商平台（京东、国美等）家装网站……官网论坛……关注新款产品查看性能参数门店体验……访问经销商/代理商官网电商平台：京东、国美、苏宁等80%的中国消费者通过浏览电商网站查看产品口碑和价格72%的消费者通过电商网站和官网沟通使用问题和清洗方法99%的消费者愿意将自身认可的产品和品牌推荐给家人和朋友对如今的消费者而言，购买厨电产品流程的每个阶段都已经与数字渠道密切相关业务类系统类数据类德勤咨询认为方太集团目前主要的业务痛点13从需求到线索从线索到订单从订单到交付从问题到解决费用核销管理混乱广告投放效果无法评估缺乏完整的工程线索管理机制客户与企业微信互动程度低市场容量信息无系统支持总部与实地办事处对接不便利缺少顾客分类及针对性的销售方案缺乏对电商渠道和代理商的统一管理缺乏有效的门店管理缺乏有效的销售活动和促销管理工程客户及合同管理缺乏有效的流程和系统支撑顾客信息收集效率低，信息质量较差缺乏对未成交顾客信息的管理缺乏有效的标签管理和顾客资产管理缺乏市场各渠道的计划管理，难以保障整体供应链的及时安排，影响市场响应速度物流管理透明度差，难以管控从发运到收货确认中的各个环节收款核销、开票目前基本手工处理，工作量大，效率低，准确性难以保障订单中各项信息的管理亟待完善和规范渠道库存数据不透明，不便于获取市场情况及进行出货协调客户的评价内容较为分散，没有形成满意度闭环市场质量反馈流程繁琐，退换货业务问题较多无法对外派的服务技师进行有效的管理服务回访任务的分配效率较低知识库检索方式单一，分类结构有待优化仓库配件管理目前较为混乱，可视度也较差市场容量信息数据与工程线索数据更新及时性较差，数据存在重复本次项目的关注点14面向管理面向未来营销创新关注营销模式优化，从线下过渡到线上客户体验良好的客户互动和极致的客户体验影响着客户对品牌选择工程客户管理过程标准化、透明化、精细化完全打通线上和线下，更多的关注线上对线下的“武装”建生态建设方太、经销商和客户的生态搭平台搭建一个统一融合的平台促连接集成商城，DRP，ERP，物流宝等平台业务关注点技术关注点

业务趋势建立“以顾客为中心”的管理体系行业趋势为了跨越“数字化鸿沟”，厨电制造商需要制定详尽的跨渠道战略1.德勤简介2.需求理解3.业务解决方案4.系统解决方案5.项目实施方案目录为了满足未来业务需要，德勤建议的方太整体业务蓝图1616从线索到订单从问题到解决从需求到线索从订单到交付价格管理用户管理区县管理组织架构管理承运商管理产品管理计划制定营销计划管理工程线索管理顾客管理业务应用层费用核销营销活动管理线索收集线索分配/完善线索跟踪/培育验证机会点跟进机会顾客信息收集顾客池管理分类/标签管理成交管理资产管理净推荐值调查客户管理意向客户管理电商渠道管理工程客户管理准入/准出管理合同管理客户运营管理销售活动管理促销整体管理广告公司管理礼品管理成交客户管理优惠券管理活动费用管理销售活动推进活动信息管理活动策划管理门店管理门店基础信息管理准入/准出管理门店设计管理门店组织/人员管理人员培训管理门店运营管理计划管理要货管理订单管理送货管理安装及验收管理满意度评价管理收款核销管理开票管理承运商管理物流转移管理仓储管理逆向物流管理客户信用管理分公司信用管理诉求管理派工管理回访管理配件管理服务收费与结算管理故障信息管理售后服务组织架构管理知识库管理市场质量管理基础数据管理层后台支撑层渠道层流程支撑分析支撑系统支撑组织支撑天猫京东官方商城线下门店KA卖场方太体验店方太专卖店微信呼叫中心预算管理营销互动1.德勤简介2.需求理解3.业务解决方案从需求到线索从线索到订单从订单到交付从问题到解决分析报表管理4.系统解决方案5.项目实施方案目录体验店营销能力从需求到线索

方太营销管理整体业务蓝图18经销商门店营销能力自有渠道营销能力在线精准营销能力提升营销能力，提高营销精细化管理能力营销计划管理营销计划关联预算管理，总部与区域的营销计划需贯彻一致性原则营销活动管理关联营销计划，基于客户细分，制定具体的营销活动，实现对营销费用的精细化管理线索管理管理各活动产生的线索，对线索进行清洗、培育，并记录线索转化的全过程营销评估管理营销活动指标的设置与营销全过程数据及费用的监控，为营销活动效果评估提供有效的支持平台能力支持组织/人员系统第三方平台合作营销能力市场容量信息池数据工程线索池工程线索管理支持工程业务市场活动，提升工程市场活动的有效性与精准度客户数据营销数据1零售业务营销管理工程业务营销管理从源头控制费用核销管理标准提升线上线下的营销联动性，提高营销活动的互动性，通过提高客户粘性进而提升转化率234营销闭环优化与收益从需求到线索-营销闭环管理

完善闭环的市场营销流程以提高营销全过程的可见性

19事中效果分析事后效果分析确认营销总资金确认营销目标营销总资金分配制定营销计划营销监控指标设置营销预算审批新增/修改活动方案收集数据调整费用执行&监控调整方案线索清洗收集响应响应评级生成线索清单线索下发根据方太的实际业务，工程业务与零售业务由于面向客户的区别，在营销闭环上也略有区别。工程业务从工程线索管理开始，而零售业务则从营销计划管理作为起点。完善工程线索收集工程线索分配工程线索培育工程线索验证机会点工程线索管理营销活动管理营销线索管理营销计划管理营销评估管理零售业务工程业务客户细分从需求到线索——工程线索管理

20基于方太的实际业务，建议构建完善的数据池，规范管理市场容量信息与工程线索信息，实现系统自动化分配线索跟进，并详细记录线索管理全过程收集工程线索工程线索池（精装房数据）市场容量信息池（毛坯房数据）信息属性发生变化时，自动更新基本信息建筑信息物业信息销售信息跟进信息其他信息分配工程线索完善工程线索培育工程线索区域工程线索汇总城市工程线索汇总地产公司房产数据公司地产策划公司市场活动客户拜访营销活动根据规则自动分配从需求到线索——工程线索管理

工程线索管理场景21基于方太的实际业务，建议构建完善的数据池，规范管理市场容量信息与工程线索信息，实现系统自动化分配线索跟进，并详细记录线索管理全过程收集工程线索分配工程线索完善工程线索培育工程线索区域经理城市经理基本信息建筑信息物业信息销售信息跟进信息其他工程线索信息市场容量信息区域经理城市经理实地业务员区域工程线索汇总系统自动分配城市工程线索汇总具体工程线索华东区华南区华北区华中区北京上海南京杭州楼盘A楼盘B楼盘C楼盘D1234地产公司房产数据公司地产策划公司实地业务员详细地址销售状态装修类别总数总户数毛坯/精装总户数当期毛坯/精装修总户数工程进度物业类型楼盘均价开盘/交房时间所有的信息更新都得以及时记录，并落实到具体责任人系统根据规则按照区域、城市、具体工程自动下发线索按照统一规则收集工程线索数据培育过程得以及时记录，并落实到具体责任人营销活动客户拜访不能直接促成合作，与楼盘物业洽谈，开展进小区地推等系列营销活动拜访地产商采购部，确认是否能直接促成合作从需求到线索——营销预算管理

建立精细化营销费用管理体系，从源头控制市场活动费用核销标准

22集团总部区域分公司城市总体预算制定预算分配至分公司预算分配至城市城市促销活动费用申请促销活动费用核销效益分析促销活动费用提报费用对账经销商BIERP财务记账入科目经销商协同平台总部层面活动费用申请总部层面活动费用审批总部层面活动费用核销分公司层面活动费用申请分公司层面活动费用审批分公司层面活动费用核销费用分摊/直接确认城市促销活动费用审批从需求到线索——营销计划管理

基于制定营销计划中的预算管理，从源头控制市场活动费用核销标准23方太集团2017年度市场推广营销计划方太华东大区2017年度市场推广营销计划集团与区域分公司各自独立管理营销计划，保持一致的营销计划的审批标准，通过对预算科目的严格把控，从源头控制市场活动结束后的费用核销标准（以总部-区域分公司-城市为例）销售目标提高市场占有率确认经营目标提高产品利润制定营销计划区域产品线…季度Q1营销计划Q2营销计划Q3营销计划Q4营销计划拟定营销目标目标值高价值客户数字品牌认知度百分比ROI%百分比目标收入货币销售收入货币预算请求预算类别广告分配金额金额金额金额物料费用差旅费用营销计划审批审批内容营销计划、预算审批、预算请求分配审批审批方式串行、并行审批流程邮件、移动端审批拟定营销目标目标值ROI%百分比目标收入货币销售收入货币预算请求根据集团分配根据区域经营目标制定营销计划审批市场经理需要参与至营销计划审批节点预算类别广告分配金额金额金额金额物料费用差旅费用方太上海2017年度市场推广营销计划拟定营销目标目标值ROI%百分比目标收入货币销售收入货币预算请求根据区域分配根据城市经营目标制定营销计划审批市场经理需要参与至营销计划审批节点预算类别广告分配金额金额金额金额金额物料费用差旅费用经销商奖励预算资金调拨调拨其它营销项目的闲置营销资金补充预算缺口从需求到线索——营销计划管理

制定营销计划24方太方太方太方太方太方太从需求到线索——营销计划管理

选取计划策略25方太2017年Q2华南暑期促销地推扫楼推广从需求到线索——营销计划管理

申请预算请求26方太2017年Q2华南暑期促销27从需求到线索——营销活动管理

基于营销活动管理中的活动推进和信息管理，在活动过程中精细化管理活动费用营销活动方案制定营销活动审批营销活动执行营销日历营销活动结果反馈修改营销活动/取消活动：涉及到营销活动费用调整，需重新审批审批拒绝营销经理营销总监市场营销专员及第三方市场营销专员及第三方事中监控事后营销数据收集营销总监/经理/专员意向客户人数留资客户人数客户下单数量客户购买总金额客户购买总数量……..重新审批通过自动提醒……查看审批费用方案费用方案关联营销计划多方式审批通过营销活动闭环管理，增加营销活动数据可见性，并通过自动化管理与分析提升营销活动的管理效率。执行活动结果反馈基于反馈结果不断优化营销活动活动准备活动启动活动节点1活动节点2……活动执行方及时进行活动数据录入系统通过丰富的报表完成对活动过程的监控顾客分群及对应营销方案活动时间活动地点活动形式协作部门青年中老年首次购房方案A方案B置换新房方案C方案D无购房计划方案E方案F从需求到线索——营销活动管理

活动策划管理（促销管理）28将文本形式的促销活动进行结构化分解，最终纳入企业整体分析体系，为促销费用的精细化管控建立信息基础业绩目标达成特陈目标达成新产品开发新终端渠道开发旺季促销节庆促销终端推广市场管控竞品打击库存处理客户庆典促销形式费用类型(月度/季度/年度)业绩达成奖励业绩超平/超标/进步/持续奖励(月度)打款达成奖励(月度)完成率奖励定点特陈奖励定额特陈奖励提货奖励打款奖励进场费客情费发放方式发放时点折扣（%)变价样赠同品搭赠异品搭赠货返即时发放事后发放消费品企业平均在渠道促销上的费用是年销售额的17%左右

91%的制造企业觉得渠道促销流程效率低

85%的企业觉得渠道促销效果差

84%的渠道促销是失败的渠道销售品牌经理平均要花25%-30%的时间在渠道促销管理上超过70%的消费品企业没有也无法去正确评估渠道促销的结果从需求到线索——营销活动管理

活动策划管理（促销管理）29系统中可以方便地设计和管理相应的优惠券，并与促销活动关联，灵活地设置促销规则。示例30从需求到线索——费用核销管理

费用核销关联市场活动，实现营销资金系统自动化管理，为费用核销提供合理的资金分配营销资金¥10,000,000*以零售业务华东大区营销资金使用为例线下业务线上业务分配零售业务¥8,000,000工程业务¥2,000,00030%70%微信广告官网促销官网促销微信广告总投入成本已使用剩余¥400,000¥200,000¥200,000¥100,000¥50,000¥50,000总投入成本已使用剩余地推经销商活动经销商活动地图总投入成本已使用剩余¥1,000,000¥800,000¥200,000¥200,000¥200,000¥0总投入成本已使用剩余华东大区华东大区40%40%分配分配分配下拨1回收2下拨1费用再申请3费用再下拨5经销商门店活动物料费用报销赠品费用报销人员费用报销地推活动物料费用报销场地费用报销人员费用报销费用核销从需求到线索——费用核销管理

费用申请提报核销全过程31决策指导ERP财务费用核销按销售区域/渠道/活动分配预算多维度费用类型的预算数据根据实际支出提报费用金额提报过程中查询比对预算通过报销凭证核销，完成费用管理流程，关闭对应的费用明细账户基于工作流对提报的费用进行审批，可查询审批进程费用分摊、效益分析(投入产出比)(未来）财务记账入科目自动记账费用预算费用提报费用审批费用提报状态查询数据统计分析数据统计分析经销商查询透明化流程控制规范化系统管理自动化统计分析结构化费用核销关联具体营销活动，明确费用核销规则，并统一分公司与总部的费用核销流程标准，明确核销科目，实现营销活动业务费用的规范化管理。经销商平台内部核销平台对账信息从需求到线索——费用核销管理

某酒业集团通过全面预算管理，将预算、活动与考核紧密联系32落实预算控制策略控制级别：绝对、建议、无控制期限：按年、按季、按月控制层次：总额控制、单项控制事前可用预算查询总账管理营销活动申请营销费用报销应付管理资金支付分析报告预算管理营销计划费用控制资金计划落实预算计划在线控制，实时控制业务发生实时预警，监控业务异常预警指标定义绩效指标实际业务业务禁止预算可用？绝对/建议？业务继续报警绝对建议战略规划滚动预测预算控制分析报告预算编制目标分解从需求到线索——费用核销管理

某著名家装集团营销管理费用核销优化案例33网上商店销售订单接口营销管理销售与分销物流财务与结算成本SAPERPSAPCRMSAPBW产品目录网上订单合作伙伴订单经销商订单销售订单价格条件状态管理费用报销运输事件管理营销审批营销结案买赠折扣费用余额更新预提结算管理折扣记账出货处理发货单拆分成本中心免费订单开票处理定价处理实施效果KPI系统上线前系统上线后费用审批环节9步7步平均审批周期35天15.5天财务费用审核人员20人9人34从需求到线索——营销资金管理

新建营销资金35从需求到线索——营销资金管理

营销资金分配从需求到线索——营销效果评估

36可查看报表营销目标提高品牌知名度提升产品销量指标维度品牌指标：广告、品牌认知度、品牌价值等财务指标：增长率、利润率、控比、成套化、客单价、价位段占有率、超价率等消费者指标：满意度、排名、客单价、顾客保有率等活动指标：门店客流量、活动下单量、官网流量、页面跳出率、停留时长、线上成交率等权限控制区域总经理区域市场经理经销商品牌&市场副总裁角色市场计划、费用与预算分析广告投放效果报告市场计划、费用与预算分析区域竞品市场分析市场活动分析报表竞争对手销量与流量分析门店销售分析营销活动摘要活动数据输出关键优化点基于不同的营销目标，设置对应的数据指标，输出对应的营销效果分析报表为保障数据安全，根据不同的角色，可查看不同范围的报表示例根据营销目标的不同，输出不同的营销效果分析数据。同时，可以根据角色权限对应查看效果分析报表。从需求到线索——营销效果评估

37按地区统计销量按产品统计销量按地区分析成本按营销组合分析成本示例38基于方太的消费者的购买路径，总结方太现有营销类型的局限性，并提出相应的优化点从需求到线索——营销互动

方太营销类型的局限性与优化点线下营销线上营销营销联动ABC渠道资源利用度低A1营销互动性弱A2未收集潜客行为数据B1营销渠道单一C1营销场景单一C2充分利用经销商门店的渠道资源，活动内容清晰以微信为主要互动工具，让参与用户玩起来难以进行精准的二次营销B2收集线上潜客的行为轨迹，对潜客数据加以管理基于潜客数据的管理分析，灵活性地进行基于潜客需求的精准二次营销无论是线下的营销活动或者是线上的营销活动，充分利用它们的每个渠道开展营销活动，提升营销的联动性单个场景的营销仅能影响客户的单个标签属性，对单个产品产生兴趣或者购买单个产品。充分串联线上线下的不同场景开展营销活动，有助于发掘客户的潜在需求，促进购买消费者到店消费者店内咨询活动详情店内促销活动离店无法识别到店客户来源，是线上引流或是自然到店与销售顾问的一问一答，效率低，缺少直观的活动介绍简单的买赠活动，缺少参与感营销活动到此为止，缺少延续性和扩展性浏览线上广告未收集潜客信息购买购买后离店，未做其他活动引流消费者购买路径39从需求到线索——线下营销局限性改进

利用经销商门店的媒体资源，采用激励式营销方式，提升转化率与客户体验营销活动的互动性对于营销活动的重要性不言而喻，单一的营销活动只能促进销售或者提升品牌知名度，多渠道的结合，充分利用各个渠道的媒体资源，让参与的用户玩起来充分利用渠道媒体资源，有效提升转化率结合线下门店（经销商、体验店）与微信的营销活动，利用门店wifiSSID界面与微信摇一摇广告展现活动内容，由顾客的主动行为获取营销内容，避免给顾客带来过多的打扰，在营造良好的顾客体验的同时，有效提升转化率方太-与烟嗓说再见WIFISSID广告将WIFISSID名称命名为广告内容营销信息传达一目了然短平快的广告形式有助于提升连接率微信摇一摇广告在微信摇一摇界面展示广告内容图文营销信息，对顾客起到指引作用，同时清晰传达营销内容克制的广告形式，有助于提升用户体验激励式互动呈现更多玩法，有效提升转化率激励式互动营销与现代受众的好奇、好玩、好热闹、主动传播、多向互动的生活方式与生活态度相契合。在营销活动过程中，可以围绕受众激励，衍生出更多激励式互动营销玩法，这些互动玩法以有趣的方式，有效地提升了营销活动的转化率小游戏九宫格刮刮卡大转盘摇一摇猜品牌答题目微任务抢红包符合受众好奇、好玩、好热闹、主动传播、多向互动的生活方式围绕受众激励，衍生出更多玩法通过有趣的方式提升营销活动的转化率A1A240从需求到线索——线上营销局限性改进

自有线上渠道、与第三方家装公司合作，收集管理潜客数据自有线上渠道官网微信商城微博公众号合作线上电商京东天猫苏宁国美家装网站/论坛土巴兔篱笆网齐家蜗牛酷家乐浏览公众号进入营销页面访问官网/APP访问电商网站潜客轨迹行为识别由合作电商提供潜客数据，但只能使用于合作电商平台由合作网站提供潜客数据线索评分策略行为比重设置行为综合评分线索级别意向百分比H15%-100%A10%-15%B5%-10%按质量等级输出线索清单B141从需求到线索——线上营销局限性改进

基于潜客数据的管理分析，灵活性地进行基于潜客需求的精准二次营销

线上营销投放潜客行为收集线索管理二次营销提前1-2周投放手机广告预告提示附近线下促销路演精准定向目标受众点击广告页，获取客户线上基本信息，如：IP地址、cookie地址等利用数字媒体展示针对性的产品广告视频，提高顾客观看体验系统自动维护，提升准确率线索质量高，不需要进行线索清洗以线索管理分析替代线索维护客户线上行为的再收集，为客户提供的相关需求的二次精准营销利用线上客服，点击广告页，与线上客户直接联系，有助于线上客户留资持续的潜客的线上行为收集，不断完善的客户线上行为的偏好，为二次营销提供了精准的支持，有效地提升线上营销活动的精准性B242从需求到线索——营销联动局限性改进

突破营销活动渠道与渠道、场景与场景之间的屏障围绕营销互动性原则，为客户营造从进店开始到离店后的互动氛围，突破营销活动渠道与渠道、场景与场景之间的屏障，为消费者提供跨空间般的体验，让消费者畅快地玩起来客户进店自然到店线上引流方太-与烟嗓说再见连接WIFI，利用SSID广告，展示店内广告WIFI探针识别客户提示客户在店内用微信摇一摇，关注公众号后可领取相应礼品在顾客有购买意向时，提示客户可以通过微信小游戏，获取相应的奖励，比如方太生活家烹饪门票、产品抵用券、赠品等客户离店客户离店后，用小游戏门票奖品预约方太生活家烹饪课由于客户买了烤箱，预约了上海体验馆的OPERACAKE歌剧院蛋糕课程现场大厨悉心的指导，客户将成品晒至朋友圈，表达了烤箱买的物超所值，可以有效扩大营销效果C1C2线下线上线上线下线上1.德勤简介2.需求理解3.业务解决方案从需求到线索从线索到订单从订单到交付从问题到解决分析报表管理4.系统解决方案5.项目实施方案目录44从线索到订单——整体蓝图

从线索到订单方太商城微信呼叫中心微博线上营销门店线下营销主动拜访客户推荐招商友商数据消费者管理（顾客）顾客信息采集顾客池管理顾客分类管理顾客标签管理顾客资产管理工程客户管理意向客户管理电商渠道管理客户评估合同管理经销商/门店管理门店信息管理门店审批管理组织架构管理门店运营管理产品管理价格管理产品信息管理价格信息管理组织支撑流程支撑系统支撑渠道层运营管理层基础数据管理层后台支撑层分析支撑准入管理开发计划与执行销售绩效管理客户信息管理生活家APP从线索到订单——消费者管理（顾客）

顾客信息采集45示例统筹规划方太顾客的全生命周期，明确生命周期中各个触点的信息采集类别，在全业务流程中不断丰富和完善顾客信息。活动信息

线索基本信息意向信息来源信息需求信息线索基本信息意向信息线索基本信息来源信息访问偏好信息意向信息需求信息接待信息竞品信息线索基本信息意向信息需求信息竞品信息战胜/战败信息顾客基本信息联系信息产品信息活动信息顾客基本信息重购信息报修请求信息报修处理信息顾客基本信息顾客地址信息合作平台信息合作平台的指标信息顾客满意度信息建议信息顾客基本信息产品信息投诉信息投诉处理信息会员信息积分信息会员经验值信息活动邀约顾客留资门店接待线索跟踪顾客购买上门安装报修服务会员管理咨询投诉战略联盟回访外呼重购活动顾客生命周期发现互动购买服务重购从线索到订单——消费者管理（顾客）

意向顾客管理46方太商城微信呼叫中心微博线上营销意向顾客数据汇总针对可能存在意向顾客的线上渠道，建立完整的意向顾客获取机制，避免出现有意向顾客产生，但无意向顾客信息采集的情况发生针对线上渠道，制定统一的数据采集标准。如必需采集的商机字段、字段规则要求等针对线下渠道，制定统一的数据录入标准。如必需录入的意向顾客信息字段、字段规则要求等建立线下渠道与系统对接的管理机制。实现线下渠道意向顾客信息的系统化支撑建立线下渠道意向顾客信息管理监督机制，实现线下渠道的意向顾客信息透明化管理门店到访线下营销线上线下顾客洞察意向顾客来源收集商机获取规则呼叫中心相关业务部门相关系统线下渠道工作人员顾客推荐上门推荐友商数据统一规划方太线上线下不同的渠道和场景，充分收集意向顾客数据，并进行集中管理，以有效提升顾客质量。生活家APP47从线索到订单——消费者管理（顾客）

顾客池管理建立全集团统一的顾客信息池，统一管理方太的顾客资源。顾客信息池包含方太集团所有成交和未成交的顾客信息顾客基本信息顾客产品信息顾客地址信息……销售线索顾客分配战败回访清洗去重有意向无意向战败顾客跟进顾客成交持续跟进再次激活顾客信息交互与更新顾客信息交互与更新有意向的顾客信息进入顾客信息池后续的业务开展由顾客信息池提供支撑在后续的跟进和成交过程中不断丰富和完善顾客信息战败顾客的信息进入顾客信息池通过战败回访进一步丰富顾客信息顾客信息池对未来的战败顾客激活业务提供有效支撑48从线索到订单——消费者管理（顾客）

顾客池管理（示例）在系统中合理设计顾客的信息项，形成完善的顾客信息池，统一管理方太的顾客资源。示例顾客信息项49

购买频率购买偏好兴趣爱好资产特征历史价值当前价值未来价值顾客行为顾客价值顾客基本信息年龄性别职业区域行业分类维度（1）顾客价值

–对方太的贡献

是不是我要的顾客？顾客生命价值是个别顾客对方太的利润贡献，是方太评断好/坏顾客的依据，基于前瞻性考量，需要考虑当前价值和未来价值目标在于提升每个顾客生命周期价值，通过不同的产品、渠道、服务等举措实现（2）顾客行为

–主观需求

顾客说他要什么？例如：追求价格优惠或是全方面服务购买偏好，如，基于不同需求目的，购买不同产品服务偏好，如，喜欢对接线下实体店，或喜欢在网上完成购买（3）顾客基本信息

–客观需求

顾客应该要什么？年龄阶段：购置新房、结婚生子、房屋置换行业：国企、外企等从线索到订单——消费者管理（顾客）

顾客分类管理对顾客进行分类时，需考虑顾客价值、顾客行为、顾客基本信息等维度。在顾客价值层面，除关注当前价值以外，还需关注顾客的历史价值和未来价值。50从线索到订单——消费者管理（顾客）

顾客分类管理（示例）按照方太顾客的基本信息来评估顾客的购买潜力和核心顾客群体。低收入中等收入高收入35岁以下35岁以上35岁以下35岁以上35岁以下35岁以上正在购房已挑选房源已实地看房已办理手续已验房入住已有住房近期准备更换厨房设备近期不准备更换厨房设备示例核心顾客群体未来需重点发展的顾客群体潜力巨大，需进一步挖掘的顾客群体边缘顾客群体购买习惯稳定但潜力较小的顾客群体未来需重点发展的顾客群体潜力巨大，需进一步挖掘的顾客群体潜力巨大，需进一步挖掘的顾客群体低购买力高需求顾客群体边缘顾客群体51从线索到订单——消费者管理（顾客）

顾客标签管理完整的顾客信息组成了顾客画像，顾客标签则是顾客画像的像素通过顾客标签，可以准确地识别顾客特征，实现业务的精准开展和资源的精准投放常见的静态标签常见的动态标签性别家庭规模年龄段所在区域购买渠道购买力产品类型……消费额消费频次最近消费点会员活跃度会员积分数投诉频次报修频次……顾客标签通常分为静态标签与动态标签结合方太现状，建议先行开展静态标签管理顾客标签化维修频次个人购买力维修偏好购买决策点是否频繁投诉生活方式顾客地理位置购买频次方太授权维修点非正规维修点高中低频繁维修非频繁维修频繁购买非频繁购买市中心小区市郊别墅区……追求简朴追求时尚追求奢华是否看重性能看重价格看重外观……分析原有用户属性，找出忠实用户、核心用户、目标用户与潜在用户;利用数据管理平台进行用户行为数据收集，搭建并完善用户画像模型;寻找迫切需求信息的匹配人群，精准推送相应的营销广告或服务信息;营销信息投放一段时间后，剖析用户反馈行为数据，使营销更加精准;不断丰富与优化用户画像模型，从而最终达到个性化营销与服务推送。通过顾客标签管理，最终实现：示例52从线索到订单——消费者管理（顾客）

顾客标签管理（推送针对性的保客营销内容）基于顾客标签定向推送针对性的保客营销内容。顾客画像关注性能购置新房高购买力追求奢华市郊别墅区频繁购买老顾客顾客标签典型推送内容示例收集并统计顾客点赞和分享的次数根据客户的响应和通过反馈和分析，不断执行推送内容的优化跨界吸油烟机星魔方是方太全新烟机品类，通过双擎强排系统实现了此前从未有过的不跑烟效果，通过五重净化，最高油脂分离度可达98%，更加关注消费者呼吸健康。方太六月特推出针对老顾客的整体厨房优惠活动。凡方太老顾客在六月购置方太整体厨房，可享受八八折优惠。示例53从线索到订单——消费者管理（顾客）

顾客标签管理（示例）合理规划顾客标签类别，对客户进行系统化的标签管理。该顾客对应的标签类信息示例使用类生活类营销类回访类其他类购买决策类维修类顾客基本信息资产基本信息从线索到订单——消费者管理（顾客）

顾客资产管理54在顾客资产管理业务中，方太需要从传统的“以资产为中心”逐步转移成“以客户为中心+以资产为中心”的双轨模式。以资产为中心购买途径使用状态产品编号资产编码开票日期安装日期维修工单资产诉求诉求信息工单信息以资产为中心视角的关联子信息以顾客为中心视角的关联子信息从线索到订单——消费者管理（顾客）

顾客资产管理（示例）55统一规划顾客资产来源，通过系统的规范管理和标准记录，保证顾客资产信息的完整和准确。顾客编号，对应系统中某一条客户记录该顾客旗下对应的资产编号及详细信息示例从线索到订单——消费者管理（顾客）

电商渠道管理56方太集团总部电子商务部电商渠道……电商后台数据中心方太集团数据中心制定电商渠道整体发展策略统一制定和管理各渠道的合作政策（扣点，产品等）统一管理电商代理商业务信息和交易数据业务信息和交易数据业务信息和交易数据业务信息和交易数据从各电商后台数据中心抽取数据对各渠道的数据进行分析、统计、评估统一制定和管理各电商渠道的合作政策和代理商，并打通方太数据中心与各电商数据中心的数据通路，实现对各渠道数据的分级统计与评估。57销售战略销售流程系统工具目标客户战略产品/服务战略价格战略覆盖模式战略成交评估投标总结回顾商机管理合同追踪销售漏斗销售绩效销售预测资费审批移动销售客户计划应对策略输出从线索到订单——工程客户管理

整体框架对于方太工程客户业务，需建立以客户为单位的管理模式，以销售战略为指导，以系统工具为支撑，建立完善的销售流程，帮助销售区域管理工程客户销售项目的推进进程。工程客户管理主要关注点关注工程商的内部组织管理关注总体的工程量，订单量关注项目合同的执行的情况关注工程商的评级目标预设里程表客户成熟度评估成交可能性评估工程客户开发计划销售目标及分解行销计划发掘商机意向确认销售过程管理时间节点提醒事中反馈引导入围商务谈论签订合同销售人员绩效销售辅导从线索到订单——工程客户管理

客户评估58客户概况市场定位业务需求战略价值机会储备客户关系组织特征业绩如何？规模趋势？新的举动？主攻区域？淡旺季？市场地位？客户需求？产品匹配度？除了营收外的价值？可否帮助客户抢占市场？销售机会明年可争取的机会？发生可能性？机会价值？解决方案为什么需要方太？需求紧迫度？竞争优势对手是谁？他们与客户的关系？谁更具优势？支持者谁希望方太赢？他们在组织里的话语权如何？反对者谁是方太的反对者？如何争取？如何避免？文化兼容性客户文化？与客户文化兼容性？是否能适应？客户名称预计收益机会概率开发优先级客户1100万高高客户280万高高客户370万中中客户450万高中示例对于工程客户，通过客户概况、机会储备、客户关系等维度进行评估，确定客户的业务成交机会。从线索到订单——工程客户管理

客户开发计划与执行59行动计划（Plan）计划实施（Do）效果评估（Check）改进措施（Action）销售人员销售经理客户开发计划：基于客户开发清单、开发优先级、分层销售策略制定客户开发计划，包括客户拜访计划、客户协访计划计划审阅修改：从计划合理性、合规性审核客户计划客户计划实施：基于客户计划，协调所需资源，实施计划，并提交计划执行进度指导与帮助：实施过程中根据需要提供相应的指导与帮助客户实施效果报告：定期提交执行效果评估报告，收集客户反馈意见客户实施效果评估：审阅客户计划执行报告，听取客户反馈意见，评估客户开发绩效改进措施：依据评估结果，采取相应措施；将成功经验形成客户开发案例；将遗留问题进入下一个PDCA循坏改进措施审阅：审阅改进措施，实施奖惩计划针对工程客户的业务特点，采用PDCA模型可以有效保障客户开发计划的执行。601、项目经理查看自己管理的工程商；工程分部负责人查看所管理区域内的工程商；2、点击“新建”，新建一条工程商信息记录；3、在弹出框内填写工程商信息，点击“保存”按钮；从线索到订单——工程客户管理

客户信息管理（查看和新增）工程客户管理系统截图示例：示例61从线索到订单——工程客户管理

客户信息管理（工程项目管理）工程项目管理系统截图示例：示例62合同台帐合同生命周期管理合同审批利润模拟合同管理工作台合同信息管理保证金管理确认逾期日期客户信用管理盈亏预测费用预提管理销售执行采购执行利息计算合同盈亏分析合同执行分析从线索到订单——工程客户管理

合同管理合同管理是业务协同运作的核心对象，需要在合同全生命周期各节点进行有效管控，实现流程可视化，同时与客户、顾客、营销活动和销售数据等进行关联。从线索到订单——工程客户管理

合同管理（信息整合）63在系统中可以实现完善的合同信息管理，并与相关的顾客、客户、销售等信息关联。示例从线索到订单——工程客户管理

合同管理（审批和单据管理）64可以在系统中方便地对合同进行审批管理，同时也可以管理与合同相关联的单据。审批示例从线索到订单——工程客户管理

销售绩效管理65销售人员绩效分析说明销售过程绩效分析销售结果绩效分析提供销售人员销售过程绩效数据，如新客户开发数量、有效商机数量、商机提报数量、商机成交率、拜访计划完成率、客户拜访次数提供销售结果绩效数据，如销售额、目标达成率、销售增长率、销售回款率、销售坏账率、成交订单商机提报率为全面化的销售人员业绩管理提供数据支撑基本工资完成指标奖励重要领域业绩奖励超指标奖励基本收入完成业绩收入总收入个人总销售额(或其他总量指标)超额完成时的奖励固定的工资收入与销售相关的重要领域(如客户渗透率、新客户数量)指标完成时的奖励业务指标(如总销售额，产品线目标等)100%完成时的奖励一般销售人员绩效示例重要领域业绩参考指标新客户数量：发展的新客户数量有效商机数量：提报的商机数量商机赢单率：竞争商机赢单率拜访计划完成率：按计划执行的拜访比例从线索到订单——工程客户管理

销售绩效管理（分析示例）66年月销售人员新客户数量有效商机数量商机成交率拜访计划完成率…2015-6销售员A10销售员B15…年月销售人员销售目标（万元）销售收入（万元）目标达成率销售回款率…2015-6销售员A89112.5%99%销售员B77.5107%100%…销售过程绩效分析:销售结果绩效分析:示例从线索到订单——经销商/门店管理

准入管理67经销商数据管理系统经销商评估流程和模型两大支撑准入规则获准进入排他协议资本规模行业经验地域冲突人员规模经销商静态信息经销商业务数据评估模型收入贡献管理能力发展性企业规模申请准入交易级协作级战略级费用政策返点政策保证金政策……配套政策经销商分级通过完善的评估流程和模型及有效的数据支撑，实现经销商的准入管理。68从线索到订单——经销商/门店管理

准入管理（查看和新增）1、业务经理查看自己管理的经销商；大区经理/分部部长查看所管理区域内的经销商；2、点击“新建”，新建一条经销商信息记录；3、在弹出框内填写经销商信息，点击“保存”按钮；在系统中可以方便地查看和新建经销商。示例69从线索到订单——经销商/门店管理

准入管理（审批）在系统中可以依据准入条件进行有效的审批管理。1、超链接进入业务范围审核详细信息，查看详细信息；2、若同意该审核，弹出框选择下一节点审批人；若拒绝，弹出框选择上一审批人，退回该审批记录；3、点击“通过”或“拒绝”按钮，该审核记录进入下一审批人界面。审批负责人最后审批该记录是否通过；示例门店静态信息门店动态业务数据从线索到订单——经销商/门店管理

门店信息管理70基础信息业务员信息下级渠道信息门店类别经营状况信息联系人信息竞争对手信息门店级别资质管理360度全面门店信息门店订单门店库存门店销售价格门店动态资质门店营销活动门店费用门店当前盈利能力在一套整合的系统中实现门店数据管理数据交互与查询业务数据管理财务数据管理在一套整合的系统中实现对门店静态信息和动态业务数据的统筹管理。从线索到订单——经销商/门店管理

门店信息管理

门店各类详细信息门店在系统中合理规划门店的信息类别和信息项，完善门店的基础信息管理。示例门店财务审核过程业务系统中的审核过程从线索到订单——经销商/门店管理

门店审批管理

72发送邮件至OA/邮件系统邮件服务器Outlook邮件客户端审查信息及结果返回至业务系统通过业务系统、OA系统、邮件系统的关联集成，实现门店业务全流程的审批管理，提升审批流程的规范性和审批效率。示例从线索到订单——经销商/门店管理

组织架构管理73门店A张三业务员门店B张三业务员用户岗位调动信息客户客户共享客户经销商分析员李四岗位用户对于共享客户，单个经销商也只能对该公司相关的信息进行操作，而无权访问其它经销商的信息集团总部员工经授权可访问所有公司的信息系统权限按照岗位设置，用户根据其对应的岗位获得权限一旦发生人员流动，只需调整用户对应的岗位就能完成权限调整通过岗位与系统用户角色的合理匹配实现对门店的组织架构的管理。根据不同的岗位进行系统授权，同时在系统中实现对促销员的档案管理。从线索到订单——经销商/门店管理

组织架构管理74在系统中可以灵活地配置各种层级的经销商/门店组织，以及其下属的各类职位，并可以针对职位设置相应的系统和数据权限。示例75从线索到订单——经销商/门店管理

门店运营管理

通过先进的BI工具，实现对门店各运营指标状况的直观展现，同时可以纵览全国各区域的门店运营状况。示例从线索到订单——经销商/门店管理

门店运营管理（案例分享：某知名家电企业经销商/门店评估分级模型）76销售收入贡献60%发展性15%企业资质20%管理能力5%经销商/门店评分卡销售量销售收入总利润率管理规范率违规率预测的购买力预测的市场份额预测的经销商消费付款资产规模人员数量定性化的KPI定量化的KPI定量化的KPI定性化的KPI评估项目评估指标评估内容权重打分说明选项得分销售情况销售量（23分）10财年销售量

A.1.5万套以上（含1.5万套）B.……;C.……;D.……204.6；3.9；3.3；2.5A4.611财年销售量

A.3万套以上（含3万套）B.……;C.……;D.……306.9；5.9；5.0；4.6A6.912财年销售量

A.3万套以上（含3万套）B.……;C.……;D.……5011.5；9.8；8.3；D.A11.5该家电企业将这一经销商评分卡在全国几百家一级经销商，上万家二级经销商施行，并且落实到CRM系统中进行自动计算级别，并自动推行相应政策。在几年中不断改进和完善，目前评估模型已经相对固定。通过定性指标和定量指标，形成经销商评分卡，科学完整地衡量经销商/门店的运营状况。并在实际业务中不断修正和完整评估模型。各分数段门店数量从线索到订单——经销商/门店管理

门店运营管理（案例分享：某著名珠宝连锁企业）

77门店数门店评估体系通过完善的门店评估体系，对门店的日常经营质量进行评估管控。通过评估得分的统计分类，区别优质门店和劣质门店。各省门店最高分、最低分、平均分统计从线索到订单——门店管理

门店运营管理（案例分享：某著名珠宝连锁企业）

78通过对各省门店运营得分的统计，总部可以清晰地把握各区域门店的运营情况，进而了解全国各区域的业务发展状况。从线索到订单——产品管理79设计采购制造产品管理平台供应商供应商供应商定价沟通出售

追踪产品数据反馈产品管理物流销售&营销ERP业务系统产品属性数据产品资费数据产品管理平台不断完善和更新第一手的产品数据，提供统一的来源和查询，支持各类业务活动。同时使用业务系统不断反馈和完善产品数据。建立完善的产品知识库各业务部门提供的知识内容（如产品知识、服务政策、区域服务差异等）由各业务部门的系统直接对应知识库系统，进行同步导入和更新，进行知识库模板管理80从线索到订单——产品管理在系统中可以方便地管理和维护产品主信息和相关的子类信息，并为各类业务提供统一的产品信息来源和强大的查询功能。示例五大优势从线索到订单——价格管理81基于订单关联价格表，同时区分区域、客户类型等不同情况，并通过统一的价格公式，将各种价格元素整合管理、有机协调起来，做到灵活、易用、可追溯。统一的自动价格计算公式步骤价格元素价格元素描述计算基准可手工输入1

2

3

4

5

6

7含税基础价总价值

特殊折扣

百分比折扣

绝对值折扣

折扣金额

净值XXX1

XXX2

XXX3

XXX423-5X8

9

10XXX5

XXX6XX返利

XX费用

开票价X11

12

13XXX7XXX8销项税

现金折扣基准

现金折扣此价格公式计算顺序可根据需要设置每一步价格元素都可以用来记账、统计、分析灵活性易用性可追溯性授权清晰自动执行公司整体价格策略各区域价格策略合同类型客户类型最终价格从线索到订单——价格管理82在系统中可以方便地管理和维护销售价格、安装价格、工程价格、售后价格等多种类型的价格项，实现完整的价格可视化，并可根据不同区域设置灵活的价格政策。示例1.德勤简介2.需求理解3.业务解决方案从需求到线索从线索到订单从订单到交付从问题到解决分析报表管理4.系统解决方案5.项目实施方案目录84从订单到交付

整体蓝图周计划管理月计划管理订单及要货管理计划管理价格管理配送员管理组织架构管理承运商管理仓库信息管理产品管理承运商及物流管理安装及满意度评价收款核销及开票管理仓储管理信用管理B2B订单B2C订单BBC订单承运商管理配送员管理物流执行管理业务应用层基础数据管理层后台支撑层安装请求派工满意度回访银行/支付宝收款核销B2B开票B2C开票仓库管理库存调拨出/入库管理客户信用分公司信用天猫京东官方商城线下门店KA卖场方太体验店方太专卖店微信呼叫中心组织支撑流程支撑系统支撑分析支撑渠道层85从订单到交付——计划管理

多层次计划体系，提升产供销协同效果主生产计划月度计划周计划西南多层次计划体系，通过自下而上的月计划、周计划的需求提报建立企业的计划体系，提高计划的准确性，指导企业生产计划、采购计划、物流计划安排等，实现产供销的运营协同。通过计划管理可使企业提前安排生产计划，提高市场响应效率，缩减发货周期，提升市场竞争力。可通过导入的方式将月度、周计划导入至系统，并进行分析。华中华北燃气灶油烟机云魔方风魔方经销商A零售业务工程业务经销商B门店A门店B华东……工程商A工程商B华中……采购计划物流计划产供销协同86案例分享：某大型化工企业计划填报平台经销商自助输入预测量，经过汇总后，将计划数据同步至ERP，在ERP中根据该数据生成生产计划产品主数据同ERP关联不同层次的计划管理从订单到交付——订单及要货管理

销售业务链中各对象间的要货及订单管理87要货管理：当分公司需要补充产品库存时，分公司向总部发起要货申请，总部发货至分公司；B2B订单：当经销商产生采购需求时，经销商向分公司发起订单需求，分公司发货至经销商；BBC订单：当消费者与经销商/KA进行商品交易，由经销商/KA向分公司发起订单需求，分公司发货至客户地址；B2C订单：当消费者在方太自建官方商城或天猫/京东等互联网平台与方太发生交易时，由分公司发货至客户地址要货/订单需求总部分公司经销商/KA消费者要货管理B2B订单BBC订单B2C订单88从订单到交付——要货管理

分公司的要货管理与库存数据共享分公司需要补充产品库存时，向总部发起补货申请，总部审核通过后由物流公司提货并发运至分公司仓库，分公司进行收货确认分公司总部物流公司分公司申请总部补货单订单专员对补货单审核仓库扫描出库物流公司到仓库提货分公司确认收货生成在途信息针对相同区域的各分公司，实现库存数据共享，方便区域库存联动分公司A分公司B要货计划未发送数据共享库存调拨华东区域要货计划在途库实地库存要货计划未发送要货计划在途库实地库存从订单到交付——订单管理

多种类型订单的全流程支撑89分公司根据订单情况安排物流发货分公司安排物流发货分公司订单审核与结算登记23客户收到货物后，进行收货确认并签收客户收货确认4订单下达1B2BB2CBBC经销商工程客户消费者消费者经销商/工程客户在ICS系统录入订单合同签订天猫/京东/自建商城官方渠道下单ICS系统自动同步电商订单线下下单经销商自营网店下单B2B线上线下经销商/工程客户在ICS系统录入订单结算对象B2CBBC客户订单提报成功后，由订单专员进行审核，并进行相应结算登记90客户进行产品选择，选配方案选择从订单到交付——订单管理

订单录入的多种形式，且满足对产品的个性化选配需求客户某型号产品库存不足时，自动生成建议订单，客户确认后订单生效客户通过产品型号选择产品多种形式订单提报系统检查经销商的付款方式先款后货检查账户，账户余额大于订单金额客户订单提报成功后，由订单专员进行审核订单提报成功，等待订单专员审核类型型号价格图片吸油烟机CXW-358-Z1T-M-吸油烟机CXW-200-JQ08TS-Y-产品列表检查信贷/账期，额度/账期符合要求公司可以查看客户库存，并根据销售任务，帮助客户生成销售订单技术参数客户可自主提报订单，公司可根据经销商库存及销售任务情况帮助客户下单，系统可根据库存情况自动生成建议订单，产品可选择标准产品或进行产品选配；客户的付款方式有先款后货、先货后款，订单提交时系统分别检查账户款项是否充足、客户信贷额度/账期是否符合要求客户根据库存情况自主提报订单先货后款系统进行财务信息校验产品外形尺寸mm长1000×宽395×高860能效等级1级噪音dB54最大静压值Pa650油脂分离度%95整机净重kg45开关按键5.0英寸触摸屏客户可在基本型产品基础上进行定制，对于内装饰罩、外装饰罩、控制方式、箱体颜色、导烟版颜色等配置进行定制，系统自动算出价格标准订单选配订单订单基本信息及个性化需求填写订单编号Ft1002300922基本型号CXW-358-Z1T-M经销商上海天天厨电销售有限公司选配方案点击查看下单日期2017/03/03数量80订单类型选配订单订单金额120,000¥内装饰罩：无有抽油烟机配置选配方案外装饰罩：无有控制方式：触屏控制按键控制箱体颜色：白色涂层亮银色涂层导烟板颜色：黑色钢化玻璃同箱体颜色不锈钢12391从订单到交付——订单及要货管理

订单全流程的可视化管理在订单全流程管理中，展示客户关注的信息，以客户为视角将订单全流程信息可视化订单提报订单审核经销商选择产品并进行下单订单员对订单需求进行确认、根据经销商财务情况对订单进行审核经销商查询订单审核状态、审核过程物流安排产品组装扫描出库物流运输确认收货经销商库管人员进行收货确认并在系统中进行操作总部查询订单是否订单货物是否已被接收工厂将组装完成的订单与物流交接，并进行扫描出库经销商查询订单的物流公司、司机信息，以及物流轨迹的图形化查询计划员对订单进行物流计划安排经销商查询订单是否已安排物流计划及计划到货时间等信息工厂根据要货及订单需求对产品的进行组装-经销商核心关注节点-订单管理重要节点订单编号Ft1002300922产品吸油烟机CXW-358-Z1T-M数量100订单金额-在订单中展示相关审核信息、生产状态、验车状态、物流信息等审核状态审核通过审核过程2017/03/01订单专员通过2017/03/02

订单主管通过……客户编码10222022客户名称上海天天厨电有限公司是否收货否收货时间收货人物流信息点击查看示例92案例分享：

某家电行业CRM系统–订单下达使用经销商的账号登录经销商门户系统经销商点击“新建”按钮，创建订单1.选择该订单的产品线，单张订单只能选一种产品线2.选择开票客户，默认为自己，可进行修改1经销商登录选择订单类型并创建订单23订单内容填写93案例分享：

某家电行业CRM系统–订单下达系统自动匹配返利政策，并展示给经销商2.在“产品列表”中点击“添加“按钮，添加需要购买的产品3.填写购买数量“100”1.通过直接搜索产品编码或名字，选择购买产品，支持模糊查询4产品选择5返利政策实时应用2.根据实际需求填写发货方式与发货备注1.选择现金、返利、支持费用账户进行支付支付方式、发货方式选择694案例分享：

某家电行业CRM系统–订单审核订单专员登录CRM系统，在“待审批”的订单页面查看需要审核的订单，点击“订单编号”超链接订单专员点击“审核通过”或“审批拒绝”按钮进行订单审批订单主管点击“同步到ERP”按钮，将订单同步至ERP系统123待审核订单查询订单专员审核订单订单主管同步订单ERPERPERPERP案例分享：

某家电行业CRM系统–订单全流程可视化95订单流程可视化内部流转情况查询PC端移动端经销商可通过经销商平台、移动APP查询订单的审核、生成、发货情况96从订单到交付——承运商及物流管理