管理沟通复习提纲黄海天马成斌

管理沟通复习知识点梳理CLASSX黄海天第一章什么是管理P1管理定义：通过别人完成任务。管理沟通的漏斗原则：你想的100；你说的80；他听的60；他理解40；他会做20。沟通：人们分享信息、思想和情感的过程，包含口头、书面、动作、表情、环境等。P2有效管理：方向正确、运作高效、良好关系。有效沟通原则：信息原则、定位原则、尊重原则信息原则P2-4定位原则P4尊重原则P4-7信息完整——知觉背景、观点、态度、地位、经历、语言、含义自我显性：直接表达、明确；低语境自我隐性：间接、含蓄；高语境对事不对人：·描述事实、行为、环境·关注自己的行为态度，而非他人的态度·关注解决方案体谅对方——换位思考高语境·集中于you高语境·突出受众利益和兴趣·强调积极、愉快事实自我隐性自我感觉折衷、相同和谐、灵活温柔他人感觉没有逻辑、模糊、不具体、含糊自我显性他人感觉粗鲁、好出头、咄咄逼人自我感觉逻辑、稳定、清晰、令人信服描述性沟通：观察：你的行为是推理：指出直接后果感受：判断自己的感受需要：希望或要求低语境礼貌——情与理低语境真诚、尊重语气、非歧视、对下平常心肯定——策略思路提炼主要观点，后零碎看法；指出一致之处，再相异之点；肯定行为观点，再确定批评；达成正确做法，后以前错误；对方自我激励，后具体做法；具体——生动·具体事实和图表·活泼、想象的语句直接表达：作为间介表达：不作为双向沟通：肯定对方立场进行倾听克服先验意识和心智模式给对方及时、适当的反应P8-15沟通的要素和策略——主体策略、听众分析、文化背景、信息策略、媒体策略主体策略：自我概念（反映评价、社会比较、自我知觉）可信度（身份地位、良好意愿、专业知识、外表形象、共同价值（最持久））听众分析：心理需求（成就型、交往型、权力型）接近方式（告知、说服、征询、参与；前两种重在能力提高，后两种重在态度转变）文化策略：忍耐、宽容、客观、设身处地、尊重信息策略：内容组织原则（言简意赅，重在理解）；信息结构（内容、论证和结构的整合，演绎和推理）；框架效应（不同场景、所得所失、不同参照点、5W1H）媒体策略：由低到高（报告和公告、便条信笺、电子邮件、电话、面谈）下向上沟通（上司想听、不当面顶撞、意见不同先同后异、意见一致热烈支持、他人在场顾及面子）上向下沟通（少说大话、先听后说、不说长短、指责有度、广开言路）平行沟通（尊重对方、换位思考、互惠互利、平时多沟通、可以圆通）第二章人际沟通自我状态（P1）：P父母、A成人、C儿童交互作用类型（P1-2）：互补沟通ok、交叉沟通not、隐藏沟通生活定位（P3）：我不好、你好；我不好、你不好；我好、你不好；我好、你好。人际关系（P3-5）：情商（自我意识、控制情绪、自我激励、认识他人情绪、处理相互关系）相互交谈（角色、相互关系、沟通；重要交谈自我表露，开放、盲区、隐秘、未知）良好相互关系基本要素（P5）：承担义务、对话。有效沟通两大障碍（P5）：为自己辩护、不给予肯定。有效沟通黄金法则（P5-6）：行为孕育行为、避免消极行为、主动积极行为、积极的情绪。自我沟通（P7-11）：作用（行为控制与情绪调节、积极的心态与思维）；三阶段七艺术。三阶段艺术要点自我认识客观审视自己的动机三要素：物质自我（身体、仪表、家庭）；社会自我（地位、名誉、财产、人际关系）；精神自我（智慧能力、道德水平、内在素质）。静心思考自我宁静致远、自我认知三要素融合、创造静宜环境、加强时间管理。自我提升修炼自我意识自我价值定位、面临变革态度、人际需要判断、认知风格确立。善意积极倾听鼓励他人、从他人处倾听、从“自我”自然倾听、眼和心的倾听。转换视角开放心灵他人角度思考、尊重他人、理念转变“人所欲、施于人”；积极意识自己成见（不主观针对、不外观排斥、不过早结论）自我超越超越目标和愿景为人处事有目标和愿景以自我为目标避免过分关注外部目标；避免恶性竞争；建立积极人际关系；追求永远的卓越。换位思考：换位思考沟通技巧（P1-2）：1、不强调你为听众做的，而强调听众能获得或做到什么；2、参考听众的具体要求或指令；3、除非有把握，否则少谈自己感受；4、不要告诉听众他们将如何感受或反应；5、涉及表扬是多用“你”和“我们”；6、批评时不用“你”或省去主语。强调积极内容（P2-3）：1、避免否定用词；2、正面阐述；3、将负面原因与对方收益点结合起来；4、不重要的负面消息不谈；5、负面消息低调处理，减缩篇幅。语气和礼貌（P3-4）：方式的礼貌、语气的礼貌、非歧视语言和委婉表达。第三章积极沟通原则（P1）：YOUAREOK.IAMOK.做法（P1-2）：直接表达、保护个人空间、不轻易退缩。面对工作三种态度（P2-6）：积极行为（Iamok）：皆大欢喜、充满自信、更信任别人、增强自制力退缩行为（Youareok!Iamnotok!）；担心恶果、回避威胁、否定自己权利、错当冒险、不懂积极技巧、过分礼让、害怕给人添麻烦冒犯行为（Youarenotok!Iamok!）；自认为收到威胁、缺乏自信；相信反击才是上策；反应过度；不懂积极技巧积极沟通五种状况（P6-7）：1、提出请求（不一直道歉、直截了当、不找借口、说明理由、不奉承利诱、尊重拒绝）；2、拒绝请求（直接回绝、说明原因、避免搪塞的借口、不必连连道歉、感激称许对方、表明接受限度、要求更多信息、更多时间考虑）；3、表示不同意见（清楚明白表示反对、积极恳切表示怀疑、分开意见和事实、说明理由、区分赞同和反对部分、承认他人观点）；4、称赞他人（柔和目光接触、简洁赞美、多用“我”开头、言辞明确、针对细节赞美）；5、接受赞美（简洁答谢、欣然接受、受之有愧说明原因后感谢）六大积极行为（P8-10）：类型内容时机基本型维护自己权益，直接表达，采用观察、推理、感受、需求模式第一次提出、重复强调谅解型设身处地为别人着想、体会对方感受表示体谅关心、过则退缩提示型指出既有约定或未来发展发现过去未来可能不符、澄清误会重新约定、要求对方信守承诺对事不对人告诉对方他的行为令我不满：观察、推理、感受、需求模式多次提出对方置之不理警戒型告诉对方他不改变的后果，留有机会，避免事态扩大语气强硬，万不得已不要使用；可以制裁对方时使用；言出必行，不可滥用。询问型认识对方需求、愿望、意见、感受维护权利但不侵犯他人、了解对方想法化解负面感受（P10-11）：1、思考（产生原因：极端思维、武断结论、以偏概全）；2、感觉（产生原因：挫折、愤怒、不耐烦）；3、行为（强烈冒犯（人身攻击）；温和冒犯（话中带刺、推诿过失、嗤之以鼻、自视过高）；应对冒犯行为步骤（P10-12）：正确自我沟通；询问积极行为；基本型+询问或谅解积极行为；基本或提示积极行为；对事不对人或警戒型积极行为；终止谈话或行动。（问清楚，避免会错意；重复，语气加重；无能力不警戒；再约对方、询问动机）。应付嚣张（P12）：降低损失，将精力投入到更有意义的事情上。应付贬损（P12）：运用基本型、询问型、体谅型。应付退缩（P12）：运用基本型、询问型、体谅型。第四章倾听沟通行为比例（P1）：倾听40、说35、读16、写9。干扰沟通的因素（P1-2）：1、干扰传递过程（信息遗失或扭曲）；2、影响听众意识（封闭环境、氛围、相互关系）；3、注意力不集中；4、急于发言；5、排斥异议；6、心理刻板印象；7、累了；8、负面动作表情有障碍的倾听（P2）：选择性倾听；重实施，忽视情感；预练回答性倾听。倾听方式（P2）：1、被动倾听，主要方式；2、选择倾听，听想听的；3、专注倾听，注重事实。反射式回应技巧（P3-6）:1、反射内容（用自己的语言表述对方谈话的基本内容）；2、反射感情（用简练语言说出自己对对方感情的理解）；3、总结性反馈（对杂乱信息提炼主题和感受）。主要用在了解对方感受、情感或者对感受和情感不确定时。引导式回应（P6-7）：开放式问题用于了解更多信息；封闭式问题高效获得答案。提问注意：要设身处地、诚恳提问；待对方充分表达后；提问具体，每次一个；避免诱导和强迫；避免“别有用意”的提问。倾听上级谈话（P7-8）：1、客服下级的不安全感；2、反射式回应，证明自己听懂了；3、简短、及时记录关键词；4、注意细节，捕捉言外之意；5、参与他人交流是捕捉有用咨询；6、分辨真命令和一时快语。不利于职业发展的9个倾听坏习惯（P8）：1、易受讲话者外表和讲话方式的影响；2、不能抵御和排除噪音干扰和影响注意力的念头；3、以评价而不是理解的方式倾听；4、心不在焉；5、自以为需要自己补充建议；6、不愿听难理解的内容；7、急不可耐抢夺发言机会；8、假装理解；9、只听事实。第五章冲突沟通与说服冲突产生原因（P1）：1、沟通差异（语言难懂、误解、沟通渠道选择不当）；2、结构角色差异（角色语言）；3、人格经历差异（价值观、人格）。管理人员对待冲突的策略（P1）：1、整合策略：达成共识；2、控制策略：武断控制，坚持自己看法；温和控制，说服为主；3、折中策略：各退一步；4、回避策略：不主动介入；5、顺从策略：服从规定或屈服保留性威胁。决策的有效因素（P2）：交易成本、结果满意度、关系影响度、冲突重现率。解决冲突方法（P2）：冒犯行为、退缩行为、积极行为冒犯行为退缩行为积极行为责备、进场打断对方、吓唬对方服从自己、提出要求命令别人、指桑骂槐、拒绝沟通、贬低讽刺避免冲突回避问题、委曲求全、犹豫不决惯于认错、表达无重点或观点隐晦面对当事人、控制情绪、积极倾听、直接而有建设性语音语调、共同解决问题、假定对方是好意的态度变化情景模型（P3）：四个基本要素，沟通者、沟通对象、沟通信息、沟通情境。说服的途径（P3）：1、中心途径：信息是否令人信服，较持久；2、外周途径：即信息是否清晰易懂，表浅。有效说服的六项原则（P3-4）：1、喜欢原则：相似性，赞美；2、互惠原则：等值回报；3、社会标准原则：追随相似的人；4、一致性原则：人会与其简明承诺一直。5、权威性原则：尊重专家；6、稀缺性原则：物以稀为贵。劝说的技巧（P5-6）：第一种：建立可信度、为共同利益调整目标、提供证据、感情上沟通；第二种：找出对方不同意的理由、寻找双方都满意的方法、给对方留面子、提些小要求、尽量站在对方立场上开展劝说。第六章演讲技巧知识性演讲（P5-7）：让听众相信你、让听众感兴趣、让听众易理解、让听众易记忆（字头缩写、联想、结构化）知识性演讲准则（P7）：可信性（展示专长、强调对听众现状感兴趣、充满热情）、智力激发（新知识、新视角）、创造性（图标、幽默、解释示范、直观教具）、相关性（寻找重要信息、强调相关性）、强调（重复重要的词和概念、利用过渡帮助思考）知识性演讲方法（P7）：讲解、解释示范（组织主要观点、分块、明显的过渡性语言、直观教具）、定义（简短定义：同义词反义词、分类和区别、用途和功能、词源、举例和比较；全面定义。）说服性