《商务沟通（第二版）》 课件 第三章　商务沟通的基本技能

第三章商务沟通的基本技能第一节 商务沟通前的准备第二节 商务沟通中的倾听

第三节商务沟通中的结构化表达第四节商务沟通中的冲突沟通140141知识目标1.了解商务人员必备的职业素质和抗压能力2.掌握商务沟通中有效倾听的技巧3.掌握商务沟通中结构化表达的技巧4.掌握商务沟通中冲突沟通的技巧142知识结构图143成功的商务沟通离不开商务人员对沟通知识的掌握，更离不开商务人员自身的职业素质、抗压能力以及信息收集能力。具备良好职业素质的商务人员在商务沟通活动中，往往能创造友好、愉快的沟通氛围，可以有效实现沟通目标。一、商务人员的职业素质职业素质是指劳动者对其职业了解与适应能力的一种综合体现。职业素质主要体现在职业兴趣、职业能力、职业个性以及职业道德等方面。商务人员的业务工作开展是否顺利，能否取得个人成就，在很大程度上取决于他的职业素质。1441. 商务人员应当具备的职业素质（1）良好的道德素质道德是对一个人的思想品德的全面要求。由于商务沟通行为涉及公司的公众形象，商务人员更应具有良好的道德素质，如爱岗敬业、诚实守信等。在个人道德素质之外，商务人员还应格外注意在商务沟通过程中保护公司隐私，不传播本公司的商业机密等。145（2）丰富的知识储备商务人员应当具有丰富的知识储备，并且在商务活动中积极地向他人学习。商务活动中往往会出现各行各业相互交叉的情况，这就需要商务人员具备多个方面的知识储备，不仅要掌握商务活动中所涉及的业务专业知识，还要掌握与行业、社会相关的知识，包括经济、政策法律、商品营销方面的知识等，以此来提高工作质量和效率。而且，市场活动是千变万化的，这就需要商务人员不断地更新知识体系来适应市场变化，从而跟上市场的脚步。146（3）全面的能力素质第一，逻辑思维能力。优秀的商务人员善于从全局把握事物，能够有条理地思考，并快速抓住事物的本质，发现问题，进而分析问题、解决问题。因此，商务人员应该努力提高自己的逻辑思维能力。从不同角度整体地看待事物，对问题提出创造性见解。147第二，沟通协调能力。沟通协调能力是人际交往能力的一个重要体现，商务人员应具备妥善处理与上级、同级、下级的关系，且能够调动各方面工作积极性的能力。在商务活动中，良好的沟通协调能力能减少员工与顾客之间、部门与部门之间、管理者与员工之间的矛盾。148第三，语言表达能力。语言表达能力包括商务人员的书面语言表达能力、口头语言表达能力等。商务人员应注意语言表达的规范性以及逻辑性，准确使用专业术语，在表达过程中做到条理清晰，用词准确明白，讲究语言使用的灵活性、创造性、艺术性。第四，观察能力。商务人员要有敏锐的观察能力，在商务沟通的过程中，能从对方的口头语言、动作姿势、书面语言等方面观察到对方的特点，并据此选择恰当的沟通方式。149第五，开拓创新能力。商务人员要勇于接受挑战，要对富有挑战性的工作感到兴奋，要能够对工作方法、工作流程等提出改进建议，并采取行动提高工作效率。同时，商务人员要有能力打破思维定势，为老问题寻找新的解决办法。第六，良好的身体素质。商务人员要有良好的身体素质，保持身体、精神的健康。良好的身体素质可以帮助商务人员更好地参与节奏快、压力大的商务活动。1502. 培养和提高职业素质的方法第一，树立自信心，消除心理障碍。影响商务人员的不良心理有很多，如自卑心理、自负心理、狭隘心理等。商务人员应当对自己有正确的认识，不过低地评价自己，也不过高地评价自己。商务人员要有主见，不畏首畏尾，对自己充满信心。151第二，持续学习，提高专业技能。学习是终生事业，商务人员需要通过持续的学习来拓宽自己的知识面，增长自己的见闻。商务人员应当养成多读书、读好书的习惯，特别是多读与自己职业相关的书籍，掌握最新的行业信息，了解不断变化的形势和政策，跟上社会发展的节奏和脚步，提高自身的专业技能。第三，保持谦虚谨慎的工作态度。谦虚谨慎的工作态度可以使商务人员在工作中不骄不躁，努力发现他人的优点，学习他人的长处，学会换位思考，多包容、接纳别人，促使沟通活动顺利开展。152第四，建立良好的人际关系。商务人员要能够与同事、客户、领导等不同的沟通主体建立良好的人际关系，针对不同的沟通对象调整自己的沟通方式和方法，努力与他人建立融洽的关系。第五，取长补短。商务人员在工作中要善于总结，发现自身存在的问题，补足自身的短板，学会从他人的身上发现优点。在工作中，商务人员应当多向优秀同事借鉴，多向领导和前辈请教。153二、商务人员的抗压能力1. 压力概述压力是人在工作、生活中可能产生的一种身心紧张的感受和反应。压力常常源于环境要求与自身应对能力的不匹配。商务人员要学会及时调整和释放压力，用更积极的心态面对工作和生活。1542. 压力的来源第一，环境压力。环境压力即环境变化所带来的压力。第二，工作压力。工作压力的来源较多，商务人员可能会在工作中因业绩不良，个人成就感缺失而压力增大，或是因工作岗位变动，不适应感增强而压力增大。工作量过大，或工作难度过大，超过了人所能承受的范围也会加重商务人员的心理压力。第三，组织压力。商业组织中的人际关系也会给商务人员带来压力。1553. 提高抗压能力的方法抗压能力的高低会影响一个人的生活与工作状态。商务人员只有内心强大，才能够顶住压力，提高业绩，在竞争中取得先机。提高抗压能力的方法有以下五种。第一，克服不良情绪，培养积极心态。压力容易带来不良情绪，如担忧、焦虑等，商务人员要学会以乐观向上的精神和积极的心态去面对压力。商务人员要学会自我压力调节，可以通过运动、听音乐、读书等方式来缓解压力。156第二，正确评估自己，设置可行目标。自我要求比较高的人往往承受的压力也比较大。商务人员需要对自身的能力进行正常评估，客观地看待自己，经常性地进行自我调节。商务人员要经常告诉自己，世界上没有一个人是完美无缺的，不要对自己要求过高，确定目标要适当，要尽量保持一颗平常心去把自己力所能及的事情做好，这样反而可以收获更多。157第三，提高沟通能力，发挥自我优势。善于沟通的人更容易在人际交往中释放个人压力。沟通其实也是一种较好的抗压方法。沟通能力较强的商务人员可以通过聊天分享来减轻自己的压力。第四，培养乐观个性，增强自我信心。培养乐观个性也是提高抗压能力的有效手段之一。自信心是相信自己有能力实现目标的心理倾向，可以推动人们积极地进行活动。有自信心的人可以正确地评估自己的能力，虚心接受他人的意见，用积极的心态面对挫折和困难。158第五，善于使用幽默，促进创新思维。幽默可以化解烦恼，释放情绪。幽默不仅可以提高一个人的抗压能力，还可以锻炼一个人的创新思维。具有幽默感的人往往思维也比较活跃，他们通常擅长联想，思维跳跃性很强，发散思维尤其突出，因此也更容易产生新的想法。159三、商务沟通前的信息准备在商务沟通中，信息的提前准备对商务沟通的各方来说都是至关重要的。掌握信息量的多少会影响商务人员在沟通中所处的位置。在开展商务沟通前，有经验的商务人员会运用不同的方式收集商务沟通所需要的信息，如沟通对象的背景信息、沟通事项的具体细节等。因此，信息准备是商务人员了解己方与对方，开展商务沟通工作的基本前提。1601. 信息准备的原则信息准备的原则包括真实性、全面性、针对性、时效性、连续性和经济性六项，如图所示。161信息准备的原则第一，真实性。信息收集的第一原则是真实性，即保证所收集信息要真实、准确。只有首先确保所收集信息的真实性，信息准备才能帮助商务人员看清问题、抓住重点。因为各项信息分析和评价都必须建立在真实信息的基础上，所以如果收集的信息存在错误，就会给后续工作埋下隐患，甚至造成不可估量的损失。162第二，全面性。信息的收集要力求全面，尽力使信息能够从整体上系统地反映事物。对于一些重要的信息，如市场状况、商品销售情况、沟通对象的信誉等，更要进行全面的信息收集，力求不留死角。第三，针对性。信息收集是一项内容繁杂的工作，需要耗费大量的时间和精力，商务人员很难在短时间内把所有的信息都调查清楚，因此在必要的时候，商务人员要有针对性地开展信息收集，优先处理最急需了解的事项。例如，对于即将加盟某连锁酒店的投资者来说，酒店旗下其他连锁店的经营状况、母公司的支持力度、加盟要求等信息必须提前了解。163第四，时效性。在商务活动中，时间就是机遇。信息准备的时效性原则就是要求商务人员及时地捕捉市场上有价值的情报、信息，以便在沟通中参考利用。第五，连续性。信息收集的连续性是指商务人员的信息收集工作要有一个持续不断的过程，而且需要不间断地对一些重要的信息进行收集存档。164第六，经济性。信息收集费时费力，需要商务人员付出大量的体力和脑力劳动。不论通过何种手段收集信息，都要注意经济性的原则。商务人员要根据现有财力去衡量费用支出，力求用小成本获取高收益。1652. 信息准备的内容信息准备的内容主要是指与需要沟通的商务活动密切相关的信息。信息准备的内容可以分成宏观环境信息和微观环境信息两个方面。宏观环境信息方面包括政府的方针、政策，法律规定以及市场信息和行业状况等，微观环境信息方面包括产品信息、沟通对象的经营情况等。166第一，宏观环境信息。社会经济活动是在国家的宏观政策的调节下进行的，政府的各项方针、政策为经济的发展指明了方向，保证了经济活动的顺利进行。因此，商务人员在进行商务沟通前必须首先了解党和政府的有关方针、政策，以及商业活动所适用的各项法律规定，以保证商务沟通内容以及后续合作的合法性和有效性。其次，商务人员应当对与商务沟通内容有关的市场信息和行业状况进行了解，广泛收集相关信息，例如某种商品的市场分布情况、需求情况、销售情况、竞争情况以及该商品所在行业的行业规模、生命周期等。167第二，微观环境信息。微观环境信息包括需要沟通的商品情况和沟通对象的经营情况等，具体包括商品的生产技术、成本、利润，以及沟通对象的盈利状况、盈利能力等。1683. 信息收集的途径第一，利用公开资源收集信息。商务人员可首先利用营利或非营利的公共机构提供的公开资源收集信息，例如在图书馆翻阅贸易统计数据的年鉴，在政府官方网站上查找各行业的发展资料和各类公司的工商注册信息等。第二，通过实地考察收集信息。商务活动如果涉及复杂的交易或规模较大的工程项目，为确保所收集信息的全面和客观，商务人员可以到对方公司或市场上进行实地考察。1694. 信息的整理与分析信息准备的目的是方便后续的商务沟通，因此在信息收集结束后，商务人员应对沟通所需要的信息进行整理与分析。第一，对信息进行评价。对信息进行评价是信息整理的第一步。由于各类信息的重要程度不同，其作用也不同。因此，在评价信息重要性时，可以对信息进行初步筛选和分类，舍弃没有使用价值的信息，将有用的信息按照使用顺序分为立即使用的信息、后期使用的信息、未来可能使用的信息等。170第二，对信息进行筛选。常见的信息筛选方法有查重法、时序法、类比法、评估法等。商务人员应当在对信息进行正确评价的基础上，根据商务沟通的目的对信息进行二次筛选。第三，对信息进行分类。对筛选后的信息进行分类整理是信息整理与分析阶段耗时最长，也最重要的工作。常见的分类方法有项目分类法和从大到小分类法两种。171第四，对信息进行保管。分类完成的信息应当被妥善保管，商务人员应当将常用的信息分门别类地放入相应的文件夹中，以便随时查找。第五，做好信息的保密工作。对收集回来并已处理好的信息要做好保密工作。以商务谈判为例，一旦对手知道了己方的信息，就极有可能让己方失去谈判的先机，因此商务沟通中信息的保密性非常重要。172173一、倾听概述1. 倾听的定义倾听是指在讲话者讲话的过程中，倾听者通过视觉和听觉的共同作用，接收和理解对方所传达的思想和情感的过程。倾听所得到的结果不仅包括用耳朵听到的信息，还包括用眼睛观察，用嘴提问，用大脑思考、感受所得到的综合信息。繁体的“听”字能很形象地解释倾听这一概念，如图所示。繁体的“听”字在倾听的过程中，除语言外，商务人员还必须理解讲话者的手势、面部表情、眼神所传达的信息，不但要听到对方所说的话，而且不可忽视重音、音调、停顿等因素对语言表达的补充说明。例如，讲话者适当的停顿可能表示他在思考接下来的话该怎么说，而过多的停顿可能表示讲话者对自己所说的话缺乏自信或没有考虑周全。说话的音量不同也能让人区分讲话者愤怒、吃惊、轻视或怀疑等不同的态度。1742. 倾听的作用第一，倾听可以鼓励对方表达。倾听能激发讲话者的谈话欲。当讲话者感到自己的话被重视的时候，就会更愿意表达。好的倾听者会促使对方表达更多的观点，产生更深入的见解，这会使沟通双方都受益。同时，倾听的鼓励作用也是相互的。当讲话者感受到商务人员在以友好、认真的态度听他讲话时，会更容易产生亲近感，并很有可能会反过来认真倾听商务人员的讲话，更好地理解商务人员的意思。175第二，倾听可以改善人际关系。倾听通常能改善人际关系，增强沟通者互相之间的认同感。例如，在商务沟通的过程中，当商务人员用认真倾听的方式表示对讲话者的讲话感兴趣时，讲话者通常会感到愉快，更愿意表达，他们之间的人际关系也会随之改善。第三，倾听可以帮助商务人员获取重要信息。通过倾听，商务人员可以了解对方想要传达的信息，感受对方的情绪，并据此推断对方的交谈目的和合作意愿。此外，商务人员只有认真地倾听对方的发言，才能适时且恰当地给出反馈。176第四，倾听可以帮助商务人员更有力地说服对方。俗话说，善听才能善言。在商务沟通过程中，如果商务人员在对方还在表达时就急于发表自己的观点，根本没注意对方在说什么，或者在对方还没有说完的时候就在心里盘算如何反驳，就很有可能导致无效沟通。只有认真倾听对方讲话，才能真正理解对方的观点和思考的逻辑，进而找到其观点的薄弱点，找到说服对方的契机，提高说服对方的可能性。177二、倾听中的障碍1. 环境障碍环境对倾听的影响是显而易见的。正如环境会影响表达的效果那样，环境也会影响倾听的效果。环境之所以会影响倾听，是因为环境能产生两个方面的作用：一是影响信息的传递过程，它可能会使信息被歪曲；二是影响倾听者的心境，它可能会使信息被忽视或误解。经验丰富的商务人员通常十分注重商务沟通环境的挑选。选择纪律性谈话、商务谈判等商务沟通的环境时，首先要考虑的就是环境的封闭性，而选择学术探讨、拜访客户等商务沟通的环境时，则要更加注重环境的氛围。1782. 倾听者障碍倾听者本人在商务沟通过程中具有非常重要的作用。倾听者理解信息的能力和态度都将直接决定倾听的效果。因此，倾听者要以最佳的态度和精神状态面对讲话者。倾听者障碍的成因可以归纳为以下两类。第一，倾听者的理解能力弱。倾听者的知识水平、文化素质及生活阅历往往与其对信息的理解能力和接受能力紧密相关，理解能力不同的倾听者必然会带来不同的倾听效果。因此，倾听者的理解能力弱会导致倾听中的障碍。179第二，倾听者的态度不好。①排斥异议。有些人只喜欢听和自己意见一致的人讲话，偏心于和自己观点相同的人。这种拒绝倾听不同意见的人，不仅会拒绝许多通过交流获得不同观点的机会，在倾听的过程中还很难将注意力集中在和自己意见不一致的人身上，也很难认真倾听他们讲话。②不够专心。如果商务人员倾听对方讲话时，另有所思或心不在焉，会直接导致倾听的效果不佳。180③急于发言。如果倾听者在他人还未说完的时候，就迫不及待地打断对方，表达自己的观点，那么急于发言的人就不可能把对方的话听懂、听全。④固守己见。每个人都有意或无意地带有一定程度的偏见。这些根深蒂固的心理定势和成见使得倾听者往往很难以冷静、客观的态度来接收和理解讲话者发出的信息，这会大大削弱倾听的效果。除此之外，人的生理规律也会造成倾听障碍。181三、倾听技巧第一，明确倾听目的。商务沟通中的倾听多是有明确目的的，在多数情况下，双方沟通的目的是交流观点、联络情感，而不是辩论。此时，倾听的主要目的是促进双方的理解，交流信息，促成合作，而非争论输赢。182第二，积极投入沟通。倾听者要时刻提醒自己认真、仔细地倾听讲话者的发言，在倾听中表现出自己对对方讲话内容的尊重。倾听者应保持与讲话者的眼神接触，但对接触时间的长短应有适当把握。同时，倾听者可以保持适当的兴奋，保持兴奋有助于使大脑处于积极接收信息的状态，有助于专心倾听。183第三，使用恰当姿势。身体姿势会暗示倾听的态度。开放式姿势通常代表着接受、容纳、兴趣与信任，例如向前倾的姿势是集中注意力、愿意倾听的表现，而交叉双臂或跷二郎腿的封闭式姿势容易让人解读为不耐烦、高傲或抗拒。真诚的倾听与不耐烦的敷衍有很大的区别，真诚的倾听会给人更多的关怀与鼓励。184第四，保持开放心态。开放心态是指意识到自己观念的局限性，或者努力摒弃自身的偏见。商务人员在倾听时，面对与自己的态度、想法和价值观相矛盾的信息，不要觉得这是威胁、侮辱，或者产生抵触情绪，也不要因为个人的主观喜好而排斥他人，要以开放、包容的心态倾听他人的想法，设身处地地去理解他人传达的意思。185第五，用心理解体会。有效的倾听需要建立在理解的基础上。倾听者应当认真理解讲话的内容，注意讲话者的语调、重音和语速的变化，用心体会讲话者的情绪和态度，重点关注讲话者话里的关键点和细节，并时时加以回顾。如果倾听者有疑问，应在听完以后提出。第六，克服惯性思维。倾听者应当克服自身的惯性思维。大多数人习惯用自己的惯性思维去评价讲话者的发言。但要想真正理解对方表达的意思，就必须打破这些惯性思维的束缚。186第七，提炼主要观点。提炼主要观点的能力高低取决于倾听者组织和理解信息的能力高低。讲话者可能把主要观点放在讲话的开始、中间或结尾，因此倾听者必须一直保持高度注意力。第八，配合给予反馈。倾听者可用各种对方能理解的动作与表情，如微笑、皱眉等给予讲话者准确的反馈信息，以便其及时调整。187一、结构化表达概述1. 结构化表达的定义结构化表达是基于结构化思维，在厘清事物整体与部分之间的关系后，基于换位思考而进行的简洁、清晰、有信服力的表达方式，是一种让信息接收者听得明白、记得清楚，并更容易产生认同感的精益化沟通方式。结构化表达可以从以下两个方面进行理解。188第一，结构化思维是结构化表达的基础。结构化思维关注的是整体的各个组成部分之间的逻辑搭配，因此结构化思维强调在加工和输出信息的过程中，对信息进行有序搭配或排列。例如在演讲时，人们通常会首先建立演讲的中心观点和子观点的逻辑结构，再搭配论据进行阐述，以形成演讲的逻辑递进关系，显得演讲清晰、有条理，如下图所示。189190运用了结构化思维的演讲逻辑结构第二，利他思维是结构化表达的基础。结构化表达的目的不仅是要让自己的表达更加清晰、有条理，还要减轻信息接收者的理解负担，促使其快速理解信息。可以说，结构化表达正是结构化思维与利他思维这两种基本沟通理念的结合。1912. 结构化表达的特点根据结构化思维的基本逻辑，再结合商务沟通的基本要求，结构化表达的特点可以概括为主题明确、逻辑推进、分类清楚、以上统下，如图所示。下文将继续用辛佳的结构化汇报案例辅助讲解结构化表达的特点。192结构化表达的特点第一，主题明确。结构化表达的主题必须非常明确。结构化思维通常强调结论先行，即要先用一句简单的话概括整个表达内容的中心思想。结论的表达要求精练、清晰、易懂。同时，结构化表达要求换位思考，虽然结论先行是结构化表达中的常用做法，但是否选择结论先行应当根据商务沟通的具体情境和沟通对象的特点予以斟酌。当信息复杂、时间紧迫、受众需要时，可以优先采用结论先行的方法。193需要特别注意的是，虽然结构化表达在大多数情况下推崇结论先行，但是以下两种情境更适合把结论放在后面：一是传递负面信息时，二是当受众对结论可能持反对态度时。因为商务沟通强调良好氛围的营造，所以如果商务人员在一开始就传递这些令人不快的信息，很有可能商务人员一开口，受众就会产生负面情绪，难以实现预期的沟通目标。194第二，逻辑推进。按照逻辑顺序，组织信息的方法有演绎法、归纳法等。商务人员可以按照时间、空间、重要性等逻辑顺序来组织信息。在结构化表达中，信息通常以横向或者纵向的结构相互关联。在横向结构中，人们通常使用演绎推理或者归纳推理的逻辑顺序，如三段论形式的观点论述，即由一个大前提和一个小前提推导出一个结论的论述形式，示例如下图所示。195196三段论形式的观点论述示例第三，分类清楚。结构化沟通分类清楚的特点即要求商务人员要按照“相互独立，完全穷尽”的原则（又称MECE原则）对信息进行分类。商务人员需要对于一个主题中可能用到的素材，做到不重叠、不遗漏的分类，而且要在这个过程中把握商务沟通的核心。第四，以上统下。以上统下是指在结构化表达的整个层级结构中，上面一层对下面一层起概括和总结的作用，同时，下面一层对上面一层起支撑作用的特点。197二、结构化表达的重要性1. 有利于清晰思考结构化表达强调框架思维，常用的思维框架有SWOT、5W1H等。在商务沟通过程中，结构化表达可以帮助商务人员全面地考虑问题，避免产生错漏。而对于信息接收者而言，如果他们具有结构化表达的习惯，那么他们在获取信息时，通常能够迅速抓住重点，在纷繁复杂的信息中根据自己的需要厘清要点，提高分析问题和决策的效率。1982. 有利于清晰表达商务人员在工作中经常碰到需要沟通的事项难以清晰表达的情况。例如在撰写报告时，商务人员明明掌握了大量的素材，却因理不清头绪而无从下笔。此时商务人员运用结构化表达就可以快速厘清思路，清晰表达。商务人员可以先将结论列出来，也就是列出核心观点G，再去考虑论证核心观点G所需要的支撑观点A、B、C，最后考虑证明支撑观点A、B、C所需要的论据A1、A2、A3等，逐一厘清层次，然后组织信息。1993. 有利于加深印象如果使用结构化表达的方法进行记忆，即在寻找信息的规律并对其进行分类的基础上进行记忆，则更容易加深大脑对信息的印象。同样，商务人员越常使用结构化表达的方法和思维，往往就越善于提炼和总结主要观点。200三、结构化表达技巧1. 界定问题正确界定问题的技巧有以下三种。第一，正确定义问题的边界。第二，明确问题的构成要素。第三，探究问题的本质。2012. 确定主题主题的确定技巧有以下两点。第一，确定表达情境。确定表达的情境，即明确地点、时间、商务人员的角色、对方的偏好、商务人员和对方的关系等。以上几项内容的明确需要商务人员对具体情境进行详细分析，分析越详细，越能够帮助商务人员找准表达的目标，确定表达的内容、结构和方式。第二，确定表达目标。确定表达目标的关键在于，商务人员应当明确自己想要达到的表达效果是什么。2023. 构建框架商务人员应当对表述内容进行表达框架的构建，即明确结构化表达的结构。一般来讲，表述内容包括行动性主张和描述性主张。（1）行动性主张行动性主张的表述通常使用行动性语句，其目的在于告诉对方要做什么事情，并且说明采取行动后可能取得的成果和达到的效果，或者可能实现的目标。（2）描述性主张描述性主张的表述通常用来强调商务沟通内容中的重点，使商务沟通内容逻辑清晰，语言生动形象。2034. 清晰表达第一，商务人员可采用可视化图表的方式辅助结构性表达。一般来讲，人的大脑更容易记住形象化的内容。第二，商务人员可采用形象化的方式辅助结构性表达。通过形象化来降低理解成本是结构化表达中常用的技巧之一。形象化的方法包括讲故事和打比方。204一、冲突沟通概述1. 冲突的定义冲突是指在沟通中，人与人之间的碰撞、冲撞。冲突是一种过程，这种过程始于一方感受到另一方对自己关心的事情产生了消极影响，或将要产生消极影响。2052. 商务沟通中的冲突类型依据冲突对组织的不同作用，商务沟通中的冲突可以分为建设性冲突和破坏性冲突两种类型，如下图所示。206商务沟通中的冲突的两种类型当然，建设性冲突与破坏性冲突并非泾渭分明，有时破坏性冲突也可能会表现为建设性冲突。例如在公司会议中，借方案之争来掩盖利益之争的争吵。管理者应大力倡导建设性冲突，引入良性冲突机制，对那些敢于打破常规、提出不同看法和进行独立思考的个体给予大力奖励。2073. 冲突对商务沟通的影响第一，负面影响。冲突通常会给冲突的双方均带来更多的负面影响。很多冲突会伴有不公平的斗争，并且很多斗争的目的在于伤害对方。当伤害产生时，人们就不可避免地对彼此产生一些负面情绪，即使关系再牢固也难以避免。208第二，正面影响。冲突也有可能促使双方去发现问题并找到可行的解决方法。如果双方都运用了有效的冲突沟通技巧，那么冲突过后的人际关系可能会蜕变得比从前更加坚固、健康。通过矛盾的产生与解决，双方也可以让对方明白自己的需求。2094. 冲突沟通的意义妥善地处理冲突，对个人和组织都有益处。（1）冲突沟通对个人的意义在冲突沟通中，商务人员通常需要通过开诚布公地表达自己的想法来传递善意、消除误会，这个过程往往可以改善与对方的关系。同时，在解决冲突的过程中，商务人员的沟通能力和对负面反馈的接纳程度也会有所提高，通过冲突沟通，商务人员可以学会正确面对批评，并以专业的方式客观、理智地对待他人的意见。210（2）冲突沟通对组织的意义①冲突沟通有利于提升组织的工作效率。冲突沟通有利于将组织成员的注意力从人际关系的矛盾转移到共同负责的任务和合作上来，有利于组织成员心无旁骛地专注工作，提升工作效率。②冲突沟通有利于促进组织成员互相学习。冲突沟通能够鼓励组织成员从错误中学习经验，帮助他们看到彼此身上的优点，在互相学习中促进合作。③冲突沟通有利于培养团队精神。冲突沟通可以增强组织的团队凝聚力，营造组织成员互相欣赏、互相学习的友善氛围，培养团队精神。211二、冲