网络游戏行业玩家权益保护规范

网络游戏行业玩家权益保护规范TOC\o"1-2"\h\u22386第一章玩家权益保护基本规定 3227451.1玩家权益保护原则 3293541.1.1合法性原则 3180091.1.2公平性原则 3139141.1.3透明性原则 3311981.1.4安全性原则 3139961.1.5可操作性原则 4257031.1.6账号权益 4531.1.7消费权益 424291.1.8游戏内权益 4134381.1.9个人信息权益 420811.1.10投诉与建议 521427第二章玩家账号与数据安全 541511.1.11账号注册与认证 5258391.1.12账号密码保护 5205241.1.13账号异常监测与处理 5311641.1.14账号找回与恢复 512561.1.15数据安全保护措施 6119671.1.16隐私保护措施 6261971.1.17数据安全与隐私保护监管 66833第三章游戏消费与财产安全 6156071.1.18消费行为准则 6261171.1.19消费知情权 744601.1.20消费纠纷处理 7227731.1.21数据安全 7114721.1.22账户安全 7232461.1.23交易安全 764851.1.24消费者权益保护 829868第四章游戏内容与知识产权 832201.1.25内容审核标准 8151111.1遵守国家法律法规：游戏内容必须符合国家法律法规的要求，不得含有法律法规禁止的内容。 8126361.2尊重社会公德：游戏内容应尊重社会公德，不得含有损害社会公共利益、道德风尚和民族优秀文化传统的内容。 8237461.3保障玩家权益：游戏内容应公平、合理，不得含有侵犯玩家权益的设定。 8135821.4提升游戏品质：游戏内容应注重创新，提高游戏品质，满足玩家需求。 8193571.4.1内容审核流程 8237532.1自审：游戏企业应建立健全内部自审机制，对游戏内容进行严格审查。 8207832.2上报审批：游戏企业应按照国家相关规定，将游戏内容上报相关部门进行审批。 8186662.3审核反馈：相关部门对游戏内容进行审核，提出修改意见，游戏企业应根据反馈进行相应调整。 8155862.4公示：游戏内容审核通过后，应在游戏平台上进行公示，接受玩家监督。 84362.4.1知识产权保护范围 8313541.1游戏软件著作权：游戏软件包括游戏程序、文档、美术、音乐等，应依法享有著作权。 8322891.2游戏商标：游戏名称、标识、形象等，应依法注册为商标。 877311.3游戏专利：游戏技术、设计等，应依法申请专利。 877071.4游戏商业秘密：游戏企业的商业秘密，包括经营信息、技术信息等，应依法予以保护。 967801.4.1知识产权保护措施 970962.1宣传推广：游戏企业应加强知识产权的宣传推广，提高玩家和社会公众的知识产权保护意识。 9135282.2技术措施：游戏企业应采取技术措施，防止游戏内容被非法复制、传播。 9212982.3法律维权：游戏企业应积极通过法律途径，维护自身知识产权权益。 9149512.4合作共赢：游戏企业应与其他企业、行业组织建立合作关系，共同维护知识产权。 9326822.4.1知识产权保护责任 9148913.1游戏企业：应承担知识产权保护的主要责任，建立健全知识产权管理制度。 9150983.2玩家：应自觉遵守知识产权法律法规，尊重游戏企业的知识产权。 9312393.3部门：应加强对游戏行业知识产权保护的监管，严厉打击侵权行为。 9166753.4社会公众：应关注知识产权保护问题，共同维护良好的游戏环境。 917660第五章玩家行为规范 9153813.4.1遵守法律法规 9256713.4.2尊重他人权益 9171343.4.3维护游戏环境 9251413.4.4合理消费 9204413.4.5遵守游戏规则 10278943.4.6纠纷分类 10189933.4.7纠纷处理原则 1083783.4.8纠纷处理流程 1028323第六章游戏运营商责任与义务 10316913.4.9服务内容与质量 11279923.4.10服务流程与规范 1152673.4.11服务监督与改进 1157423.4.12责任范围 11104073.4.13赔偿标准 11284953.4.14责任追究与处罚 125453第七章玩家权益救济 1281003.4.15权益受损的定义 1233553.4.16权益受损的情形 12232843.4.17权益受损的认定标准 12152613.4.18协商解决 12215553.4.19投诉举报 13202663.4.20法律途径 13293883.4.21其他途径 1325159第八章玩家权益保护监管 13319723.4.22监管机构 13187683.4.23监管职责 13186763.4.24监管措施 14118383.4.25处罚措施 1422761第九章法律责任与纠纷解决 14296353.4.26概述 1449553.4.27法律责任主体 15251013.4.28法律责任类型 15132363.4.29法律责任追究程序 15294323.4.30概述 1541433.4.31纠纷解决途径 151173.4.32纠纷解决机构 1633443.4.33纠纷解决程序 16285213.4.34纠纷解决时效 163733第十章行业自律与可持续发展 166003.4.35行业自律的重要性 1618983.4.36自律规范内容 1668063.4.37可持续发展理念 17285733.4.38可持续发展战略措施 17第一章玩家权益保护基本规定1.1玩家权益保护原则1.1.1合法性原则网络游戏行业在进行玩家权益保护时，应严格遵守国家法律法规，保证玩家权益保护措施合法、合规，不得违反国家政策及行业规范。1.1.2公平性原则网络游戏企业应保证游戏规则的公平性，不得设置歧视性、不正当竞争性的条款，保障玩家在游戏内享有平等的参与机会和权益。1.1.3透明性原则网络游戏企业应充分披露游戏相关信息，包括游戏规则、消费政策、道具购买、账号安全等，保证玩家在充分了解游戏内容的基础上做出选择。1.1.4安全性原则网络游戏企业应采取技术手段和管理措施，保证玩家信息安全，防止玩家信息泄露、被盗用，保障玩家权益不受侵害。1.1.5可操作性原则网络游戏企业应制定具体、可行的玩家权益保护措施，保证玩家在遇到问题时能够及时得到解决。第二节玩家权益保护范围1.1.6账号权益（1）账号注册：网络游戏企业应提供简便、快捷的账号注册服务，保障玩家账号的合法注册权益。（2）账号安全：网络游戏企业应加强账号安全管理，防止账号被盗、被封禁等情况发生，保障玩家账号安全权益。（3）账号注销：网络游戏企业应提供账号注销服务，保障玩家在符合条件的情况下可以自主选择注销账号。1.1.7消费权益（1）消费政策：网络游戏企业应公开、透明的消费政策，保障玩家消费权益。（2）消费退款：网络游戏企业应设立消费退款机制，保障玩家在符合条件的情况下可以申请退款。（3）消费维权：网络游戏企业应设立消费维权渠道，及时解决玩家消费纠纷。1.1.8游戏内权益（1）游戏规则：网络游戏企业应保证游戏规则的公平性，保障玩家游戏内权益。（2）游戏道具：网络游戏企业应合理设置游戏道具，保障玩家游戏内权益。（3）游戏活动：网络游戏企业应公平举办游戏活动，保障玩家游戏内权益。1.1.9个人信息权益（1）信息保护：网络游戏企业应加强个人信息保护，防止玩家信息泄露、被盗用。（2）信息查询：网络游戏企业应提供个人信息查询服务，保障玩家知情权。（3）信息更正：网络游戏企业应提供个人信息更正服务，保障玩家信息安全。1.1.10投诉与建议（1）投诉渠道：网络游戏企业应设立投诉渠道，及时受理玩家投诉。（2）投诉处理：网络游戏企业应设立投诉处理机制，保障玩家合法权益。（3）建议采纳：网络游戏企业应积极采纳玩家建议，提高玩家权益保护水平。第二章玩家账号与数据安全第一节账号安全保护措施1.1.11账号注册与认证（1）网络游戏企业应采取有效措施，保证玩家在注册账号时提供真实、准确的身份信息，包括但不限于姓名、身份证号码、联系方式等，以保障账号的真实性和安全性。（2）网络游戏企业应对玩家进行实名认证，验证其身份信息，保证账号与实际玩家相对应。实名认证过程应简便、高效，保障玩家权益。1.1.12账号密码保护（1）网络游戏企业应引导玩家使用复杂、安全的密码，并定期提示玩家更改密码，以增强账号安全性。（2）网络游戏企业应采取技术手段，对玩家密码进行加密存储，防止密码泄露。1.1.13账号异常监测与处理（1）网络游戏企业应建立账号异常监测系统，对登录、操作等行为进行实时监控，发觉异常情况及时采取措施。（2）玩家发觉账号异常时，应立即联系网络游戏企业进行反馈，企业应在规定时间内进行处理。1.1.14账号找回与恢复（1）网络游戏企业应提供便捷的账号找回与恢复服务，保证玩家在遇到账号丢失、被盗等情况时，能够及时找回账号。（2）网络游戏企业在处理账号找回与恢复请求时，应严格核实玩家身份，防止恶意操作。第二节数据安全与隐私保护1.1.15数据安全保护措施（1）网络游戏企业应建立健全数据安全管理制度，对玩家数据实行分类管理，保证数据安全。（2）网络游戏企业应采取加密、备份等技术手段，对玩家数据进行保护，防止数据泄露、篡改、丢失等风险。（3）网络游戏企业应对数据存储、传输、处理等环节进行安全审计，保证数据安全。1.1.16隐私保护措施（1）网络游戏企业应遵循合法、正当、必要的原则，收集和使用玩家个人信息，未经玩家同意不得收集和使用其个人信息。（2）网络游戏企业应对收集的玩家个人信息进行严格保密，不得泄露给第三方，除非法律法规另有规定。（3）网络游戏企业应定期对玩家个人信息进行审查，保证信息的准确性和及时更新。（4）网络游戏企业应设立隐私保护部门，负责处理玩家隐私保护相关事务，接受玩家咨询、投诉和建议。1.1.17数据安全与隐私保护监管（1）网络游戏企业应积极配合监管部门对数据安全与隐私保护的监管工作，保证企业行为符合法律法规要求。（2）网络游戏企业应定期开展数据安全与隐私保护培训，提高员工的安全意识和技能。（3）网络游戏企业应建立健全内部监督机制，对数据安全与隐私保护工作进行监督和检查。第三章游戏消费与财产安全第一节游戏消费规范1.1.18消费行为准则（1）合法消费：玩家在游戏消费过程中，应遵守国家法律法规，不得使用非法手段获取游戏道具、虚拟货币等。（2）理性消费：玩家应根据自身经济能力，合理规划游戏消费，避免过度消费，影响正常生活。（3）诚信消费：玩家在游戏消费中，应遵循诚信原则，不得以欺诈、恶意刷单等手段损害其他玩家利益。1.1.19消费知情权（1）明确消费内容：游戏运营方应详细告知玩家消费项目的具体内容，包括游戏道具、虚拟货币的用途、价格等。（2）价格公开透明：游戏运营方应公开消费价格，不得设置隐藏消费，保证玩家在知情的前提下进行消费。1.1.20消费纠纷处理（1）设立投诉渠道：游戏运营方应设立专门的投诉渠道，及时处理玩家在消费过程中遇到的问题。（2）公正处理：游戏运营方在处理消费纠纷时，应坚持公平、公正、公开的原则，保障玩家合法权益。第二节财产安全保障措施1.1.21数据安全（1）数据加密：游戏运营方应对玩家账户信息、交易记录等数据进行加密处理，保证数据安全。（2）数据备份：游戏运营方应定期对玩家数据进行备份，防止数据丢失或损坏。1.1.22账户安全（1）登录验证：游戏运营方应采用短信验证、实名认证等多种方式，保证玩家账户安全。（2）异常监测：游戏运营方应对玩家账户进行实时监测，发觉异常行为及时采取措施，防止财产损失。1.1.23交易安全（1）交易审核：游戏运营方应对玩家交易行为进行审核，保证交易真实、合法。（2）交易保障：游戏运营方应设立交易保障机制，对玩家交易过程中的财产损失承担责任。1.1.24消费者权益保护（1）完善客服体系：游戏运营方应设立完善的客服体系，为玩家提供咨询、投诉等服务。（2）联合执法：游戏运营方应与相关部门联合执法，打击游戏消费领域的违法违规行为，保障玩家合法权益。第四章游戏内容与知识产权第一节游戏内容审核1.1.25内容审核标准1.1遵守国家法律法规：游戏内容必须符合国家法律法规的要求，不得含有法律法规禁止的内容。1.2尊重社会公德：游戏内容应尊重社会公德，不得含有损害社会公共利益、道德风尚和民族优秀文化传统的内容。1.3保障玩家权益：游戏内容应公平、合理，不得含有侵犯玩家权益的设定。1.4提升游戏品质：游戏内容应注重创新，提高游戏品质，满足玩家需求。1.4.1内容审核流程2.1自审：游戏企业应建立健全内部自审机制，对游戏内容进行严格审查。2.2上报审批：游戏企业应按照国家相关规定，将游戏内容上报相关部门进行审批。2.3审核反馈：相关部门对游戏内容进行审核，提出修改意见，游戏企业应根据反馈进行相应调整。2.4公示：游戏内容审核通过后，应在游戏平台上进行公示，接受玩家监督。第二节知识产权保护2.4.1知识产权保护范围1.1游戏软件著作权：游戏软件包括游戏程序、文档、美术、音乐等，应依法享有著作权。1.2游戏商标：游戏名称、标识、形象等，应依法注册为商标。1.3游戏专利：游戏技术、设计等，应依法申请专利。1.4游戏商业秘密：游戏企业的商业秘密，包括经营信息、技术信息等，应依法予以保护。1.4.1知识产权保护措施2.1宣传推广：游戏企业应加强知识产权的宣传推广，提高玩家和社会公众的知识产权保护意识。2.2技术措施：游戏企业应采取技术措施，防止游戏内容被非法复制、传播。2.3法律维权：游戏企业应积极通过法律途径，维护自身知识产权权益。2.4合作共赢：游戏企业应与其他企业、行业组织建立合作关系，共同维护知识产权。2.4.1知识产权保护责任3.1游戏企业：应承担知识产权保护的主要责任，建立健全知识产权管理制度。3.2玩家：应自觉遵守知识产权法律法规，尊重游戏企业的知识产权。3.3部门：应加强对游戏行业知识产权保护的监管，严厉打击侵权行为。3.4社会公众：应关注知识产权保护问题，共同维护良好的游戏环境。第五章玩家行为规范第一节玩家自律3.4.1遵守法律法规玩家在参与网络游戏的过程中，应严格遵守国家法律法规，不得利用网络游戏进行任何违法活动，包括但不限于传播违法信息、从事网络诈骗等。3.4.2尊重他人权益玩家应尊重其他玩家的合法权益，不得侵犯他人知识产权、名誉权、肖像权等，不得进行恶意攻击、诽谤、侮辱等行为。3.4.3维护游戏环境玩家应积极参与维护游戏环境的和谐稳定，不得恶意破坏游戏平衡，不得利用游戏漏洞进行作弊、刷等级等行为。3.4.4合理消费玩家应理性消费，不得沉迷网络游戏，合理安排游戏时间，避免影响正常生活和工作。3.4.5遵守游戏规则玩家应遵守游戏运营商制定的游戏规则，不得违反游戏规则进行游戏，不得利用游戏规则漏洞进行不正当竞争。第二节游戏内纠纷处理3.4.6纠纷分类游戏内纠纷主要包括以下几类：（1）玩家与玩家之间的纠纷；（2）玩家与游戏运营商之间的纠纷；（3）游戏运营商与其他第三方之间的纠纷。3.4.7纠纷处理原则（1）公平公正：在处理游戏内纠纷时，应遵循公平公正的原则，保证各方权益得到合理保障。（2）高效便捷：纠纷处理流程应简洁明了，保证纠纷得到及时解决。（3）保护弱势群体：在处理纠纷时，应关注弱势群体，保护其合法权益。3.4.8纠纷处理流程（1）玩家与玩家之间的纠纷处理：（1）双方自行协商解决；（2）如协商无果，可向游戏运营商提交纠纷处理申请；（3）游戏运营商根据双方提供的证据和陈述，进行调解；（4）如调解无果，可提交至相关仲裁机构进行仲裁。（2）玩家与游戏运营商之间的纠纷处理：（1）玩家向游戏运营商提交纠纷处理申请；（2）游戏运营商根据双方提供的证据和陈述，进行调解；（3）如调解无果，可提交至相关仲裁机构进行仲裁。（3）游戏运营商与其他第三方之间的纠纷处理：（1）双方自行协商解决；（2）如协商无果，可提交至相关仲裁机构进行仲裁。第六章游戏运营商责任与义务第一节运营商服务标准3.4.9服务内容与质量（1）游戏运营商应提供符合国家法律法规、行业规范及用户需求的服务内容，保证游戏产品健康、文明、有益于社会主义文化建设。（2）运营商应保证游戏服务的稳定性、连续性，保证玩家能够正常接入游戏，享受良好的游戏体验。（3）游戏运营商应定期更新游戏内容，优化游戏功能，提升玩家满意度。3.4.10服务流程与规范（1）运营商应公开、透明地告知玩家游戏规则、消费政策、用户协议等相关信息，保证玩家在充分了解的前提下进行游戏。（2）运营商应建立健全用户注册、登录、支付、注销等环节的流程规范，保证玩家权益不受侵害。（3）运营商应建立完善的客服体系，为玩家提供及时、有效的咨询、投诉、建议等服务。3.4.11服务监督与改进（1）运营商应设立服务质量监督部门，对游戏服务进行定期检查，发觉问题及时整改。（2）运营商应建立用户满意度调查机制，收集玩家意见，不断优化服务流程，提升服务质量。第二节运营商责任与赔偿3.4.12责任范围（1）游戏运营商应对游戏产品的内容、安全性、稳定性等承担相应责任，保证玩家权益不受侵害。（2）运营商在提供服务过程中，如出现违约、侵权等行为，应承担相应法律责任。（3）运营商应建立健全用户隐私保护机制，保证玩家个人信息安全。3.4.13赔偿标准（1）当玩家权益受到侵害时，运营商应根据实际情况给予合理赔偿，包括但不限于游戏内虚拟货币、道具、等级等。（2）运营商在提供服务过程中，如因自身原因导致玩家遭受经济损失，应按照损失金额的一定比例给予赔偿。（3）运营商应在接到玩家投诉后的15个工作日内，对投诉事项进行调查处理，并给予答复。3.4.14责任追究与处罚（1）运营商在提供服务过程中，如违反国家法律法规、行业规范，应承担相应法律责任。（2）运营商如存在欺诈、侵权等行为，一经查实，应依法予以处罚。（3）运营商应主动接受行业管理部门的监督，对存在的问题进行整改，保证合规经营。第七章玩家权益救济第一节权益受损的认定3.4.15权益受损的定义玩家在参与网络游戏过程中，因网络游戏企业或第三方行为导致其合法权益受到损害，称为权益受损。3.4.16权益受损的情形（1）网络游戏企业违反合同约定，导致玩家权益受损；（2）网络游戏企业侵犯玩家个人信息，导致玩家隐私权受损；（3）网络游戏企业未履行安全保障义务，导致玩家账号被盗、被封等；（4）网络游戏企业未按照规定提供游戏服务，导致玩家权益受损；（5）第三方侵犯玩家合法权益，如恶意攻击、诈骗等；（6）其他法律法规规定的权益受损情形。3.4.17权益受损的认定标准（1）玩家权益受损的认定，应当遵循合法、公正、公平、公开的原则；（2）权益受损的认定，应依据法律法规、游戏规则、合同约定等；（3）权益受损的认定，应当综合考虑玩家受损的程度、损失的大小等因素。第二节权益救济途径3.4.18协商解决（1）玩家在发觉权益受损后，应首先与网络游戏企业进行沟通，说明情况，提出权益救济要求；（2）网络游戏企业应在接到玩家诉求后，及时进行调查、核实，并采取相应措施解决问题；（3）双方应积极协商，达成一致意见，使玩家权益得到妥善处理。3.4.19投诉举报（1）玩家可以向网络游戏企业的客服部门、消费者权益保护部门等进行投诉；（2）玩家可以向相关行业协会、消费者权益保护组织等进行投诉；（3）玩家可以向有关部门、监管机构等进行举报。3.4.20法律途径（1）玩家可以依法向人民法院提起诉讼，要求网络游戏企业承担违约责任、侵权责任等；（2）玩家可以依法向仲裁机构申请仲裁，解决纠纷；（3）玩家可以依法向公证机关申请公证，证明权益受损的事实。3.4.21其他途径（1）玩家可以通过网络媒体、社交平台等途径，公开曝光网络游戏企业的违规行为；（2）玩家可以寻求专业人士的帮助，如律师、法律顾问等；（3）玩家可以参考国内外先进经验，摸索更多权益救济途径。第八章玩家权益保护监管第一节监管机构与职责3.4.22监管机构我国网络游戏行业玩家权益保护监管机构主要包括国家新闻出版署、文化和旅游部、工业和信息化部、公安部等相关部门。这些部门依据各自职责，对网络游戏行业的玩家权益保护实施监管。3.4.23监管职责（1）国家新闻出版署：负责全国网络游戏内容审查和出版管理工作，对网络游戏中的不良信息、违规行为进行查处。（2）文化和旅游部：负责网络游戏行业市场秩序监管，对网络游戏企业进行行业指导和监管。（3）工业和信息化部：负责网络游戏行业的网络基础设施建设、网络安全管理等工作。（4）公安部：负责打击网络游戏行业中的违法犯罪活动，维护玩家合法权益。第二节监管措施与处罚3.4.24监管措施（1）实施实名制：要求网络游戏企业对玩家进行实名注册，保证玩家身份真实可靠。（2）实施防沉迷系统：限制未成年人游戏时间，防止未成年人沉迷网络游戏。（3）定期审查网络游戏内容：对网络游戏内容进行定期审查，保证内容健康、合规。（4）加强网络安全防护：要求网络游戏企业加强网络安全防护，保障玩家信息安全。（5）加强行业自律：鼓励网络游戏企业加强行业自律，建立健全内部管理制度。3.4.25处罚措施（1）对违反实名制规定的玩家，可限制其游戏账号功能，直至封禁账号。（2）对违反防沉迷规定的玩家，可限制其游戏时间，直至封禁账号。（3）对含有不良信息、违规内容的网络游戏，可责令改正、停业整顿，直至吊销相关许可证。（4）对网络游戏企业违反网络安全、侵害玩家权益的行为，可依法进行行政处罚，包括罚款、没收违法所得、吊销许可证等。（5）对涉及违法犯罪的网络游戏企业及个人，依法移交相关部门进行处理。第九章法律责任与纠纷解决第一节法律责任追究3.4.26概述在网络游戏行业，法律责任是指违反相关法律法规、合同约定或行业规范的行为所应承担的法律后果。网络游戏企业、玩家及其他相关主体均应依法承担相应的法律责任。3.4.27法律责任主体（1）网络游戏企业：应承担企业法人的法律责任，对违反法律法规、侵害玩家权益的行为承担责任。（2）玩家：应遵守法律法规，履行合同义务，对自身行为承担责任。（3）网络游戏行业监管部门：对违反法律法规、侵害玩家权益的行为进行监管，依法追究相关责任。3.4.28法律责任类型（1）民事责任：包括违约责任、侵权责任等。网络游戏企业违反合同约定或侵害玩家权益，应承担民事责任。（2）行政责任：包括行政处罚、行政强制措施等。网络游戏企业及玩家违反相关行政法规，应承担行政责任。（3）刑事责任：针对严重违法行为，如网络游戏企业涉及犯罪行为，应承担刑事责任。3.4.29法律责任追究程序（1）玩家权益受损时，可向网络游戏企业提出投诉，要求企业承担相应责任。（2）企业拒绝承担责任或无法达成和解，玩家可依法向人民法院提起诉讼。（3）监管部门发觉违法行为，可依法进行调查，并根据具体情况采取相应措施。第二节纠纷解决机制3.4.30概述网络游戏行业纠纷解决机制是指在网络游戏运营过程中，针对玩家与企业之间、玩家与玩家之间发生的纠纷，通过协商、调解、仲裁、诉讼等方式进行解决的制度。3.4.31纠纷解决途径（1）协商：双方当事人通过友好协商，达成一致意见，解决纠纷。（2）调解：在第三方调解机构的协助下，双方当事人达成和解。（3）仲裁：双方当事人签订仲裁协议，将纠纷提交仲裁机构进行仲