公司商务接待工作手册

北京中咨恒通工程询问有限公司

商务接待工作手册

（2013版）

目录

第一章接待工作............................................1

一、接待工作基本要素........................................1

二、准备....................................................2

三、交通....................................................6

四、住宿....................................................9

五、餐饮....................................................9

其次章会务工作...........................................12

一、准备...................................................12

二、材料...................................................12

三、食宿...................................................13

四、交通...................................................13

五、场地...................................................14

六、其他....17

第一章接待工作

接待工作是展示公司风貌、显示管理水平的主要工作之一，也是完成

各项业务工作的重要组成部分。接待工作一般都具有较严格的支配性，但

有时也会有突发和易变的特点。因此在接待工作中，应严格遵守领导指示

和公司的有关规定。

一、接待工作基本要素

接待工作主要应留意5W要素：What（什么事）、When（什么时间）、

Who（什么人）、How（怎样做）和Where（什么地方）。

KWhat（事由）

首先应了解客人来访的目的。这是接待工作的基础，通常包括以下几

种：商务谈判、业务往来、合作协商、调研考察、出席会议、参加典礼、

礼节探望等。

2、When（时间）

这是指客人来访的日期和时间，包括到达时间、在我单位逗留时间、

离开时间、以及相关的车次航班状况等。

3>Who（人员）

人员是指来宾的基本组成状况，包括人数、姓名、身份（职务、级别

等）、性别、民族等，尤其应了解来访客人中最高领导的状况。

同时、依据来访事由和人员状况，确定我方出面接待人员，一般应把

握“对口接待、身份对等”的原则，其中关键是确定我方出面接待的最高

领导。

4、How（方式）

方式则是指接待所接受的形式，这主要由接待的事由来确定。不同的

事由将确定接待地点的选取和布置。

5、Where（地点）

地点主要指迎送、会谈、住宿、就餐等地点。来访的事由、人数、主

宾的身份等是确定接待地点的主要因素。例如：实行大会或典礼，当级别

较高的客人来访时，可在正式会场旁备一小型休息室，供双方领导在会前

小憩和见面。所选用会谈场所的座位数宜略多于双方总出席的人数，达到

既能融洽沟通又相对宽松的效果。另外，就近原则也是要考虑的因素，使

会谈、住宿、就餐的地点相对靠近或顺路，可以节约时间和精力。

二、准备

接待前的准备是做好接待工作的重要组成部分，是整个接待工作能够

顺当进行的基础。准备工作包括来访信息的确认、补充；确定接待规格；

制定接待支配等方面。

（一）确认来访信息

来宾信息的收集，是做好接待准备工作的基础。在接到接待任务后，

首先应确认来访人员的信息，包括以下几个方面：

1、来访客人状况：包括来访人数；主要成员姓名、身份（职务、级

别等）、性别、民族（在食宿等方面有无特殊要求和风俗习惯）、随行联系

人及联系方式等。

2、来访支配：包括来访目的、来访时间、离开时间、来去的交通方

式及班次、是否须要订房、订票、接送等。

此外，还应告知来宾我方接待人员的姓名、联系方式等信息，便于双

方的沟通和信息的刚好更新。联系时要留意复述关键信息，如人名、电话

号码、日期、航班班次等，请对方确认，以保精确。

（二）补充相关信息

由来宾方面供应的信息特殊有限，不足以支持接待工作圆满完成。因

此，接待人员要依据已知状况扩展信息。

1、来访单位的状况：包括来访单位的概况、特色和所处地区的概况

等。这些信息摘录、整理、打印后分送参加接待的主要领导和工作人员。

2、重要来宾的主要阅历：来宾地位尊贵，须要进行一对一的接待时。

接待人员应了解嘉宾的个人信息，包括个人资料、主要阅历等。这样才能

在接待中做好微小环节工作，使彼此心情愉悦。

（三）规格定位

在驾驭有关信息后，主要依据来访人员状况、时间与目的，刚好向主

管领导汇报，确定我方接待规格及参加人员，并制定接待支配。接待规格

依据公司公关接待管理制度执行。

（四）制定支配

重要来宾来访，应刚好向主管领导汇报，听取领导对接待工作的支配

看法，同时召开接待工作会议，在交通用车、陪伴人员、经费开支、活动

方式、日程支配、接待规格、接待地点、汇报内容、参观路途、后勤保障、

宣扬拍照等方面做出精确、恰当的部署，接待支配的关键内容包括以下三

方面：

1、物质准备，包括：住宿支配、用餐支配、会谈地点、接待用车和有

关文字材料等。

2、参加人员，依据对方来访目的、活动须要来确定，其中的重点是落

实我方出面接待的最高领导。

3、资金准备。

附：接待事务支配表

填表时间:

来访单位

来访时间会见地点

主要内容

来

访

单

位

成

员联系人：联系电话：

会见领导

接

待

人

员经办人：联系电话：

会

晤

安

排

馈赠礼品

备注

(五)检查准备

准备工作完成后，应从头到尾将整个接待支配梳理一遍，查漏补缺。

主要关注整个接待流程支配是否合理、是否遗漏某个环节等，确保每个环

节应出席的人员和须要的物资都已落实。提前半天须再次落实人员、地点、

车辆和经费等的准备状况。

三、迎送

(-)车辆支配

L无论是接机接站，还是陪伴来宾参观，应首先了解对方到达的车

次、航班，支配与客人身份、职务相当的人员前去迎接。若因某种缘由，

相应身份的人员不能前往，前去迎接的人应向客人作出礼貌的说明。

接送车辆要求：

①接送车辆必需保持卫生，整齐,提前30分钟到达接送地点；

②必需提前30分钟开启空调等待顾客上车

③接送时必需与顾客主动打招呼，自报姓名，并主动提行旅，开关车

门

④司机在车内严禁吸烟

⑤车内须备饮料供顾客饮用

⑥车内音响音量应调适得当，应当播放轻音乐，当顾客电话或交谈时

应刚好关闭

⑦太阳过大时要为女性顾客供应太阳伞，雨雪天气时要为顾客准备雨

⑧顾客询问时要礼貌应答

⑨道路颠簸时要刚好提示顾客

⑩如遇晕车顾客要供应胶袋，行驶速度应当放慢并适当开启玻璃窗

接送人员及司机要求：

①接送人员及司机要留意自身修养，留意仪容仪表。接送陪伴客人前

不允许吃带味食品；

②接送人员及司机须全程陪伴，中途不行换人。

③接到客人后，应首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您来北京”、“欢迎

您来到我们公司”等等。然后向对方作自我介绍。

④接送人员及司机要保持手机24小时畅通。

⑤接送人员及司机着装要求

管理内容男员工女员工

干净整齐，色泽自然，头发不宜太干净整齐，不宜过长或过短，色泽自然。

头发

仪长秘书、助理等文职人员应长发后束

容面目保持耳朵、眼部、鼻子（修剪鼻毛）、

着淡妆

仪五官颈项清洁

表口腔保持口腔清洁，上班时间不食葱、蒜、韭菜、萝卜等有异味食品

指甲修剪整齐，保持清洁

春秋冬季必需着西服、衬衣、领带，

着套装、套裙、衬衫等商务职业装，不

装束外可套一件羽绒服或外套；夏季可

宜过紧或过于肥大，裙装长短要适度。

着衬衣、领带、西裤；

西服、套装应为深色（深蓝、深灰、黑色为主），搭配西装的衬衫颜色应为

颜色

单色，并与套装颜色保持协调。

着

皮鞋颜色以黑色为主，或与套装色调相

装皮鞋必需穿深色皮鞋，以黑色为主

协调，半高跟即可。

长丝袜不宜出现网状或花纹，须完好无

袜子必需穿深色的袜子

损。

西服要定期干洗，穿着前熨烫平整，拆除衣袖商标正确系好纽扣；衬衫、打

清洁

底衫要经常换洗，保持领口、袖口的干净整齐。

2.所支配车辆座位数（不含折叠座位）应略大于总乘坐人数（来访人

数十接待人数）。在保证车辆交通平安基础上，兼顾乘车者舒适度和临时增

加人员乘车空位等问题。在接待重要领导时:一般应为其单独支配一辆小

车。

3.接待人员应及早落实车型、车牌号码、司机姓名和手机号码，并提

前与司机本人确认，保证本次出车的时间、地点精确。除司机本人联系方

式外，接待人员还应储存车辆调度人员的电话号码，以便出现突发状况时

可以快速做出调整，刚好解决问题。

4、乘车礼仪

①小轿车

小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中

间座位再次之，前坐右侧殿后，前排中间为末席

假如由客人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再

次之，而后排中间座为末席，前排中间座则不宜再支配客人，假如坐客只

有一人，应坐在主子旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后

面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽

②吉普车

无论是受访人亲自驾驶还是司机驾驶，都应以前排右坐为尊，后排右

侧次之，后排左侧为末席。上车时，后排位低者先上车，前排尊者后上。

下车时前排客人先下，后排客人再下车

③商务车

我们在接待团体客人时，多接受商务车接送客人。商务车以司机座后

第一排即前排为尊，后排依次为小。其座位的尊卑，依每排右侧往左侧

递减

（二）机场接待

1、接机时，首先要确认对方的人数、航班号、起飞时间和随行联系

人电话。接待人员要提前落实航班到达时间，并刚好更新航班信息，支配

好接机车辆，制作接站牌。

接到来宾后，应热忱主动地自我介绍，帮助来宾拿行李。待来宾到齐、

行李件数确认后，接待人员应尽快带领来宾返回。

如重要贵宾，接待人员必需提前联系机场，申请贵宾通道并提前到达

贵宾厅，交费办理接机手续等。接到贵宾后可询问贵宾是否须要稍事休息

再上车。

2.送机时，应确认对方人数、航班号、起飞时间，并提前两小时达到

机场，为其更换登机牌，将其送到安检口。

若是重要贵宾，接待人员应支配专人提前到机场支配，申请贵宾通道,

更换登机牌等，等到贵宾乘航班离港后方可离开。

（三）火车站接待

1、接待人员应提前落实接站车辆和制作接站牌，并在动身前致电来

访方的随行联系人，确认火车是否正点运行，告知对方自己将在何处等候。

若对方身份比较尊贵，则需提前办理相关手续，到站台迎接。

接到来宾后，接待人员要热忱主动地自我介绍，帮助来宾拿行李。接

待人员应提示来宾留意保管好行李和随身物品，并尽快引领来宾离开火车

站广场，返回。

2、送站时，接待人员应提前与来宾确认时间、车次，提前一个小时

将客人送达车站，并送至检票口。

若是VIP客人，需支配专人提前联系，到站台送人。

（四）来宾自驾车

来宾自行驾车来到公司。接待人员要提前与来宾约定好时间和下车地

点，始终宾清楚介绍公司的地理位置和行车路途。

当日，接待人员应提前致电来访方的联系人，询问对方位置，再次确

认下车地点并表明自己将在那里等候。如有须要，还应邀请出席接待的领

导一同前往等候。

四、住宿

1、来宾如需住宿，应尽早为其预定住宿房间。接待人员将来宾送至

宾馆后，帮客人办理好一切手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处

的服务、设施，清楚的告知对方随后的日程支配及下次见面的时间地点，

并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人。

如有须要，接待人员可要求宾馆供应“早上叫醒”服务，以免延误时

间。假如来宾迟到，接待人员应拨打房间电话，始终宾询问状况。切忌干

脆到对方房间外敲门。

将客人送到住地后不要立刻离去，应陪客人稍作停留，热忱交谈，谈

话内容要让客人感到满意，比如客人参加活动的背景材料、当地风土人情、

有特点的自然景观、特产、物价等。考虑到客人一路旅途劳累，主子不宜

久留，让客人早些休息。

视来宾状况可在房间里准备适量的水果和鲜花，若是大型活动，可提

前在房间内放置会议流程和公司简介。

五、餐饮

接待餐饮的主要原则为：节俭大方、具有地方特色、兼顾双方饮食习

惯、重点照看客人饮食爱好，避开铺张奢侈。

（-）确定宴请规格和形式

宴请的规格，以宴请目的和主要来宾的身份地位而定。宴请形式的确

定要参考宴请的缘由、被邀请主宾的职务身份及宴请对象的饮食习惯而

定，例如是接受中餐还是西餐或自助餐等。

（二）确定宴请地点

确定宴请地点应遵循以下原则：与宴请目的、性质和主宾的身份地位

相适应；能够充分表达对客人的敬意；同时交通便利、环境优雅、菜肴精

致、价格合理、服务到位。接待人员应准备好经费和车辆。

接待人员应依据就餐人数提前预定进餐地点，用餐房间或席位，并预

留余地。提前将用餐的时间和地点通知有关参加人员，实行正式宴请应发

请柬。若是级别较高的宴请，还需制作领导姓名座位牌，考虑桌次支配、

领导排位等工作。

（三）现场布置

若较正式的宴请，接待人员应提前到场进行布置。其具体工作内容有:

在餐厅门口设立欢迎指示牌，调试灯光音响等设备，如重要宴请，应布置

领导致辞稿；席位的支配和摆放；领导桌座位排位。现场布置应庄重大方,

可适当点缀鲜花。

（四）中餐宴请

1、点菜：接待人员应提前联系餐厅，确定菜单。菜式一般以清淡为宜,

突出餐厅特色，同时充分考虑客人、尤其是主宾的饮食习惯、口味好恶、

宗教禁忌、健康状况等具体状况，切忌奇巧怪异的食品。点菜应量力而行,

适当限制，略有盈余，用餐标准应按有关规定执行。在宴请重要客人时，

可以接受分餐上菜的形式。要准备适当的酒水饮料，规模较大的宴会，酒

水最好准备三种以上。

2、进餐：宴请前，主子应提前到达宴会地点迎接客人；假如客人之间

不相识或不熟悉，主子应热忱地为其介绍；有确定社会地位的贵宾到来后,

应先将其迎进接待室休息，并支配身份相同的人员陪伴，待客人到齐后，

主子再陪伴贵宾一同进入宴会厅。接待人员坐在餐桌最靠外的位上，并在

自己身旁略腾出空间以便利上菜。

开餐后，工作人员应留意上菜、饭的进度，适时提示服务员上茶水、

饮料、饭菜和水果。如饭菜数量不够，应刚好加菜。

宴会一般限制在一个半小时左右为宜，最多不超过两个小时。接待人

员应避开当着客人面看帐或付款。

3、用餐礼节

就餐还是以中餐为主。款待客人进餐时，必需推断上、下位的正确

位置，窗边的席位、里面的席位、能远眺美景的席位都是上位。

支配座位时，请客人先人座；和上司同席时，请上司在身旁的席位坐

下，你应站在椅子的左侧，右手拉开椅子，而且不发出声响。预订场地时,

应交待店方留好的位置，不要卫生间旁或凹凸不平的角落。

中餐的餐桌礼仪比较简洁，只要留意以下要点即可：

①主客优先。主客还未动筷之前，不行以先吃；

②有人夹菜时，不行以转动桌上的转盘；

③不行一人独占喜好的食物

4、座次的支配

宴请客人，一般主陪在面对房门的位置，副主陪在主陪的对面，1号

客人在主陪的右手，2号客人在主陪的左手，3号客人在副主陪的右手，4

号客人在副主陪的左手，其他可以随意。以上主陪的位置是按一般宴席驾

驭，假如场景有特殊因素，应视情而定。

中餐桌：

4、送别：如有司机另外进餐，工作人员应在进餐即将结束时刚好通

知司机到位。宴请结束后，可由工作人员将来宾送至下榻酒店。

五：西餐

事先预约，在预约时，首先要说明人数和时间，其次要表明是否要吸

烟区或视野良好的座位。假如是生日或其他特殊的日子，可以告知宴会的

目的和预算。在预定时间到达.

无论是作主子、陪客或来宾，都应与同桌的人交谈，特殊是左右邻座。

不要只同几个熟人或只同一两人说话。邻座如不相识，可先自我介绍。

碰杯时，主子和主宾先碰，人多可同时举杯示意，不愿定碰杯。祝酒

时留意不要交叉碰杯。在主子和主宾致辞、祝酒时，应暂停进餐，停止交

谈，留意倾听，也不要借此机会抽烟。

西餐桌：

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（六）自助餐

自助餐，有时亦称冷餐会，依照惯例，自助餐大都被支配在各种正式

的公务活动之后，作为其附属的环节，自助餐的具体时间要受到正式公务

活动的限制。

自助餐时要依从一般的西餐礼仪，还应当留意以下几个要点：

1.排队按依次取食物；

2.每次少取；

3.要分类，不要把冷热食物同时放在一个盘子上；

4.西餐的食物先后大约是：

沙拉一开胃菜一汤一主菜一甜品一咖啡/茶。

其次章会务工作

一、准备

（一）在确定召开会议后，应尽快驾驭相关信息，包括：会议内容、

会议时间、会议地点、与会人员等。依据所驾驭的信息，向与会人员发出

邀请，并附回执（确认与会人员是否参加会议的各项具体活动与食宿支

配），最终落实确定。制作《与会人员信息登记表》，便于各有关部门驾驭

相关信息。

（二）依据会议须要，对工作人员进行分组分工，分别负责各方面的

工作。会务总负责人应召集各方面负责人员召开预备会，确定会议的程序

和各自负责事务。

二、材料

（一）会务工作中，为明确各部门分工与协调，军制作《会务工作手

册》；为使嘉宾更便利的参加会议，可为嘉宾准备《会务指南》。其中主要

内容包括：会议程序、工作人员联系方式等。

（二）应准备的会务材料还包括：嘉宾签到所准备的签到台、签到本、

笔、胸花；须要领导题词的会议需准备笔墨纸张、题词台，如有须要还应

预备代拟参考稿；制作工作人员证、嘉宾证和记者证；制作分发会议通知、

会议议程、议题、领导讲话稿和主持人稿；准备和调试有关放映材料（Power

Point、DVD、幻灯片等）等。

三、食宿

依据要求支配好与会人员的住宿、餐饮。

（一）依据《与会人员信息登记表》提前选定适宜的住宿、餐饮场所,

要求设施齐备、交通便利，应预留足够的嘉宾房、重要嘉宾房、工作人员

房，并提前调试各房间硬件设施，检查平安事宜。

（二）制作住宿登记表，以便驾驭与会人员住宿信息。如会议须要，

接待人员应要求宾馆供应“早上叫醒”服务。

（三）餐饮工作对酒店要求较高，食品卫生为第一位；宴会场地规模

应符合与会人数实际，过大过小都不行取；食品应照看到大多数与会人员

的口味。

四、迎送

会务工作中住宿、餐饮接待对交通支配要求较高，需协调好各地点间

往来的车辆支配。应制作《会议用车支配表》确保与会人员平安、准时的

参加会议的各项活动。

对于特大型活动，也可以在机场、火车站设置指引牌或服务台。

以机场接待为例，应留意如下微小环节：

1、成立接机小组，依据来宾的到达时间和数量，配备足够的工作人员。

每位工作人员都应熟悉机场结构和各种设施，见机行事，可以应付接机工

作中可能的各种突发状况。如有须要，接机人员应提前踩点，进行相关培

VIIO

2、将来宾的姓名、单位、职位、联系方式、到达的时间和班次列表，

核实无误后分发给接机人员。接待人员应留意刚好更新来宾的到达信息。

3、航班密度较大时，可支配来宾乘坐同一辆车返回，此时要充分考虑

到航班提前到达或延误的状况。每辆车都要预留确定的空位，以免晚点的

来宾打乱整体乘车支配。

五、场地

现场布置是会务工作中的重要环节，各协调单位应相互协作。各组工

作人员应提前到达会议现场，布置、支配、检查，查漏补缺。

（-）领导席的支配

在确定双方领导名单后，应对领导座次进行排位和标示。主要包括以

下四种情形：

1.会议室、贵宾室和设有主席台的大型会议：应提前确定就座的领导

名单。应在各领导座位前的桌上摆放姓名牌、茶水和相关资料；在主要发

言领导面前摆放话筒；还可在会议桌上摆放鲜花。

2.不设主席台的大型会议：一般支配领导坐在台下中间前排位置。在

各领导座位的椅背上粘贴姓名牌以标识，可在座位上放置瓶装水和相关资

料，也可在领导席前摆放茶几。

（-）贵宾室的准备

在召开较高级别的会议时，一般在会场旁支配贵宾室，以供来宾和我

方领导在会议前后进行短暂休息和沟通。贵宾室里应支配特地的服务员，

并备鲜花、茶水等。

（三）主持人的定位

会议如需主持人，在会议召开前进行简洁介绍、宣布会议进行分段等。

主持人位置一般在主席台的一侧，并放置专用话筒。如主持人在