银行消费者权益保护知识竞赛试题及答案

银行消费者权益爱惜学问竞赛试题及答案〔共计222道试题〕一,出处：关于做好网上银行风险管理和效劳的通知〔银监办发[2007]134号〕〔一〕填空题1,各商业银行最迟于〔2007年12月31日〕前应对全部网上银行高风险账户操作统一运用双重身份认证。2,附加身份认证信息应不易被〔复制,修改和破解〕。3,高风险账户操作应至少包括：向非本人，不含及本行签订业务合作等法律协议和客户预先约定的指定账户，如：代收费,第三方支付,贷款还款帐户等，账户转移资金单笔超过〔1000元〕或日累计超过〔5000元〕。4,商业银行还应主动研发和应用各类维护网上银行运用平安的技术和手段，保证〔平安技术〕和〔管理水平〕能够持续适应网上银行业务开展的平安要求。5,商业银行应建立标准的网上银行〔电子银行〕〔业务投诉处理机制〕，建立客户投诉的登记,统计制度，指定特地的人员或部门刚好处理客户投诉，并对客户投诉状况进展探讨分析。6,双重身份认证由〔根本身份认证和附加身份认证〕组成。〔二〕推断题1,商业银行可依据业务开展须要和风险限制要求对本行网上银行高风险账户操作进展详细界定。〔对〕2,对于身份认证强度相对较弱的网上银行账户操作，商业银行可不评估风险。〔错〕3,对于其他电子银行业务类型〔非网上银行〕，商业银行可依据其平安程度自行确定是否参照网上银行管理，但应保证其他电子银行业务类型不构成网上银行的平安管理漏洞。〔对〕4,商业银行应将扫描查找假冒本行网上银行网站及其它针对电子银行的犯罪活动纳入日常工作程序。〔对〕5,对于客户投诉集中的电子银行业务环节和产品，应刚好制定有效的解决措施，加以改正。〔对〕6,根本身份认证是指网上银行用户知晓并运用，预先注册在银行的本人用户名。〔错〕7,附加身份认证是指网上银行用户持有,保管并运用可实现其他身份认证方式的信息〔物理介质或电子设备等〕。〔对〕8,附加身份认证信息应易被复制,不易被修改和破解。〔错〕〔三〕单项选择题1,商业银行应综合平衡经济效益和社会效益，不断降低网上银行客户双重身份认证的运用，促进双重身份认证的推广普及。〔A〕2,高风险账户操作应至少包括：向非本人〔不含及本行签订业务合作等法律协议和客户预先约定的指定账户，如：代收费,第三方支付,贷款还款帐户等〕账户转移资金单笔超过元或日累计超过5000元。〔B〕3,商业银行应加强对及本行系统存在技术和业务连接的第三方机构的管理，通过正式明确双方的纠纷处理,赔偿等相关法律责任，向客户充分披露银行及第三方机构的业务流程和责权关系，主动防范法律风险和声誉风险。〔B〕〔四〕多项选择题1,双重身份认证由那些局部组成？〔AC〕2,商业银行应切实承当起对网上银行客户的平安教化责任，内容应至少包括：〔ABCD〕A.通过各种宣扬渠道向公众明示本行正确的网上银行官方网址和呼叫中心号码；B.在本行网站首页显著位置开设网上银行〔电子银行〕平安教化栏目；C.印制并向客户配发语言通俗，形象直观的网上银行平安宣扬折页或手册；D.在网上银行运用过程中应在电脑屏幕上向用户醒目提示相关的平安考前须知等。3,属于加强网上银行平安防范的措施的有：〔ABCD〕A.定期搜寻及本行相关的假冒网站〔邮件,,短信号码等〕；B.检查本行网页上对外链接的牢靠性；D.发觉风险应立刻实行防范措施，并通过本行网站及其他渠道向公众进展通报提示。〔五〕简答题1,什么叫根本身份认证？答：根本身份认证是指网上银行用户知晓并运用，预先注册在银行的本人用户名及口令/密码。2,什么叫附加身份认证？答：附加身份认证是指网上银行用户持有,保管并运用可实现其他身份认证方式的信息〔物理介质或电子设备等〕。3,商业银行应如何加强及本行系统存在技术和业务连接第三方机构的法律责任约束？答：商业银行应加强对及本行系统存在技术和业务连接的第三方机构的管理，通过正式法律协议明确双方的纠纷处理,赔偿等相关法律责任，向客户充分披露银行及第三方机构的业务流程和责权关系，主动防范法律风险和声誉风险。二,出处：关于进一步加强商业银行代理保险业务合规销售及风险管理的通知〔银监发[2021]90号〕〔一〕填空题1,商业银行应当充分了解客户的〔风险偏好,风险认知实力和承受实力〕，对购置投资连结保险等困难保险产品的客户，应当建立客户风险测评和适合度评估制度，防止错误销售。2,商业银行销售人员在向客户推介和营销投资连结保险等困难保险产品时，应当向其出具〔投保提示书〕，要求客户细致阅读并理解。3,对于客户投诉多,〔设计上存在缺陷〕的问题保险产品，商业银行应当主动停顿销售，及保险公司妥当处理相关事宜。4,商业银行总行应当制定统一的准入,退出和持续性合作的相关规定，对合作主体,方式和内容进展统一管理和〔授权〕。5,通过商业银行网点干脆向客户销售保险产品的人员，应当是持有〔保险代理从业人员资格证书〕的银行销售人员.6,当出现突发事务,〔重大投诉〕或其他重大风险事务时，商业银行,保险公司应当密切协作，立刻妥当处理，有效化解相关风险并刚好向中国银监会,中国保监会报告。7,中国银监会依法对商业银行代理保险业务制定相关的规章和〔审慎经营规那么〕，进呈现场检查和非现场监管。〔二〕推断题1,商业银行应当在营业网点理财效劳区,理财室或理财专柜等专属区域对客户进展评估，依据产品风险等级提高或降低销售门槛，将适宜的产品销售给适宜的客户，并妥当保管客户评估的相关资料。〔错〕2,对于未经过风险测评或风险测评结果说明不适合购置投资连结保险等困难保险产品的客户，商业银行应当建议客户不购置，不得主动对其进展后续的产品推介和营销。〔对〕3,商业银行不行以要求保险公司供应客户满期给付和期缴续费等客户信息。〔错〕4,商业银行应当审慎选择代销保险产品，代销保险产品应当符合监管机构的相关要求。〔对〕5,商业银行代销保险产品的各类保险单证和宣扬资料上不得运用带有银行名称的中英文字样或银行的形象标识，但可以出现“及银行共同推出〞的字样。〔错〕6,商业银行可以允许保险公司人员派驻银行网点。〔错〕7,商业银行通过销售保险产品的，销售人员应为具有银行从业人员资格的银行人员，销售行为应当依据统一的标准用语进展，妥当保管客户信息，履行相应的保密义务。〔错〕8,商业银行应当建立有效的投诉处理机制，及保险公司分工协作，制定统一标准的投诉处理程序，向客户明示投诉，在及保险公司签订代理协议时，应当主动协商保险公司建立风险处理应急预案，确保能妥当处理投诉纠纷事务。〔对〕9,监管机构依据中华人民共和国行政处分法等相关规定，对商业银行代理保险业务中的同一个违法行为，可赐予重复处分。〔错〕〔三〕单项选择题1,产品销售活动应当向客户充分提示保险产品特点,属性和风险，不得对客户进展〔D〕。2,对于通过风险测评说明适合购置投资连结保险等困难保险产品的客户，阅读保险条款,产品说明书和投保提示书后应当由亲自抄录以下哪个语句并签字确认？〔D〕A.本人已阅读保险条款，了解本产品保险利益的不确定性。B.本人已阅读保险条款,产品说明书，了解本产品保险利益的不确定性。C.本人已阅读保险条款,产品说明书和投保提示书，了解本产品保险利益的不确定性。D.本人已阅读保险条款,产品说明书和投保提示书，了解本产品的特点和保险利益的不确定性。3,商业银行每个网点原那么上只能及不超过家保险公司开展合作，销售合作公司的保险产品。如超过家，应坚持审慎经营，并向当地银监会派出机构报告？〔C〕A.1,1B.2,2C.3,3D.4,44,商业银行应当明确告知客户代理保险业务中商业银行及保险公司法律责任的界定，尤其是告知客户保险业务出现问题时应当及〔〕进展沟通，做好风险提示及投资者教化。〔C〕5,商业银行应当依据监管机构的要求，考虑代理保险产品困难程度确定不同层级营业网点代销产品的种类；等困难保险产品应当严格限制在理财效劳区,理财室或者理财专柜等专属区域内梢售。〔B〕6,商业银行应当尽量实现出单和管控，削减操作风险。〔C〕A.系统,自动B.手工,系统C,系统,系统D.手工,自动7,商业银行通过向客户销售保险产品的，应领先征得客户同意，明确告知客户销售的是保险产品，不得误导销售，销售过程应当并妥当保存。〔B〕8,商业银行在代理保险业务中，应当严格依据规定收取手续费，全额入账。〔C〕9,商业银行应当督促保险公司依据监管规定在保险合同迟疑期内，对代理销售的保险期限在年以上的人身保险新单业务进展客户回访，并要求保险公司妥当保存回访录音；视实际状况须要，可以要求保险公司对客户进展面访，并详细做好回访记录。〔C〕10,中国银监会,中国保监会对商业银行代理保险业务可以〔〕检查，依法对违规行为实行监管措施，追究相应责任，并赐予相应处分。〔B〕〔四〕多项选择题1,商业银行开展代理保险业务，应当遵循的原那么有哪些？〔ABC〕2,对于通过风险测评说明适合购置投资连结保险等困难保险产品的客户，商业银行应当向其供应完整的？〔ABCD〕3,商业银行开展代理保险业务时，应当遵守监管机构哪些方面的规定？〔ABC〕4,商业银行应当持续关注和评估保险公司合作状况，对保险公司那几个方面进展定期评价，对存在违规行为和重大风险的保险公司应当停顿代理保险业务合作？〔ABCD〕5,商业银行网点摆放的宣扬资料应当由统一印制，严禁各营业网点擅自印制单证材料或变更宣扬材料的内容。〔CD〕6,商业银行应当建立和完善代理保险业务内控和风险管理体系，持续要求保险公司供应每年以及近两年受监管机构处分状况以及客户投诉处理等相关状况。〔ABCD〕〔五〕简答题1,商业银行在开展代理保险业务时，应当遵守哪些规定？答：〔一〕不得将保险产品及储蓄存款,基金,银行理财产品等产品混淆销售，不得将保险产品收益及上述产品简洁类比，不得夸张保险产品收益。〔二〕向客户说明保险产品的经营主体是保险公司，照实提示保险产品的特点和风险。〔三〕照实向客户告知保险产品的犹像期,保险责任,回户访,费用扣除,退保费用等重要事项。〔四〕不得以中奖,抽奖,回扣或者送实物,保险等方式进展误导销售。〔五〕法律法规和监管机构规定的其他事项。2,投保提示书应当至少包括的内容有哪些？答：〔一〕客户购置的是保险产品。〔二〕提示客户详细阅读保险条款和产品说明书，尤其是保险责任,迟疑期和退保事项,利益演示,费用扣除等内容。〔三〕提示客户应当由投保人亲自抄录,签名。〔四〕客户向商业银行及保险公司询问及投诉渠道。〔五〕监管机构的其他相关规定。3,商业银行应当对拟建立或已建立代理合作关系的保险公司进展审慎尽职调查，审慎选择合作伙伴。调查内容至少包括哪些内容：答：1,保险公司公司治理状况；2,财务状况；3,偿付实力足够状况；4,内限制度健全性和有效性；5,近两年受监管机构处分状况以及客户投诉处理状况。4,商业银行应当在每个季度完毕后的30个工作日之内，内中国银监会及其派出机构，报送代理保险业务的报告。银行消费者权益爱惜学问竞赛试题及答案银行消费者权益爱惜学问竞赛试题及答案。报告应当至少包括哪些内容？答〔一〕代理保险业务开展状况。〔二〕发生投诉及处理的相关状况。〔三〕及保险公司合作状况。〔四〕内控及风险管理的变更状况。〔五〕其他须要报送的状况。三,出处：关于防范网银客户信息泄露风险提示的通知〔银监办发〔2021〕29号〕〔一〕填空题1,加强平安防护机制建立，部署多重防护措施，不断提升系统应对互联网各种〔新兴黑客攻击技术〕的实力，提高网银系统的整体平安性。〔二〕推断题1,在互联网环境下，不法分子攻击范围广泛，攻击手段不断翻新，因此各银行业金融机构刚好了解风险趋势并实行防范措施特别必要。〔对〕2,各银行业金融机构应建立有效的入侵监控和报警机制，提高对网银系统攻击行为的检测和分析力度。〔对〕〔三〕多项选择题1,某银行业金融机构在对网银系统监控中发觉了不法分子攻击迹象，不法分子依据互联网上下载的“特征码识别程序〞自行编写了密码猜解软件，该软件在进展账号,口令猜想的同时，“特征码识别程序〞能自动识别不断变更的验证码。不法分子利用密码猜解软件，通过锁定某一固定密码反复轮询账号的方式，对多家银行业金融机构的网银系统发起暴力猜想攻击，最终非法获得了两家银行数百个客户的网银账号,查询密码等信息。该案例反映出的主要风险点是什么？〔ABCD〕A.网银系统“验证码〞困难度缺乏。B.网银系统缺乏对密码困难度的检测及提示机制。C.缺乏有效的监测和报警机制。D.缺乏报告意识。2,属于网上银行密码弱口令的有〔ABCD〕。A.“888888〞B.“666666〞C.“555555〞D.“123456〞3,网银系统“验证码〞困难度缺乏的表现有哪些？〔ABCD〕〔五〕简答题1,某银行业金融机构在对网银系统监控中发觉了不法分子攻击迹象，不法分子依据互联网上下载的“特征码识别程序〞自行编写了密码猜解软件，该软件在进展账号,口令猜想的同时，“特征码识别程序〞能自动识别不断变更的验证码。不法分子利用密码猜解软件，通过锁定某一固定密码反复轮询账号的方式，对多家银行业金融机构的网银系统发起暴力猜想攻击，最终非法获得了两家银行数百个客户的网银账号,查询密码等信息。该案例反映出的主要风险点是什么？风险防控要求是什么？答：主要风险点：一是网银系统“验证码〞困难度缺乏。二是网银系统缺乏对密码困难度的检测及提示机制。三是缺乏有效的监测和报警机制。四是缺乏报告意识。风险防控要求：一是要尽快评估此类攻击对网银系统的危害，查找“验证码〞等当前平安机制存在的问题，刚好调整平安策略。并在此根底上，建立网银系统全面,动态的平安评估机制。二是建立有效的入侵监控和报警机制，提高对网银系统攻击行为的检测和分析力度。在对各类日志自动分析的根底上，加强人工审核，对任何异样或可疑行为都要进展深化分析,调查。三是加强平安防护机制建立，部署多重防护措施，不断提升系统应对互联网各种新兴黑客攻击技术的实力，提高网银系统的整体平安性。四是加强客户平安教化，培育客户的平安意识和良好的计算机运用习惯。对于典型案例，要加大警示宣扬力度。五是强化重大事务报告制度。对于网银等信息系统重要数据损毁,丢失,泄露等事务，必需依据银监会有关要求，在第一时间刚好上报银监会及其派出机构。四,出处：关于银行业金融机构免除局部效劳收费的通知〔银监发〔2021〕22号〕〔一〕填空题1,从2021年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户的同城本行存款,取款和转账手续费，但除〔贷记卡账户〕外。2,从2021年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户的密码修改手续费和密码〔重置〕手续费。3,从2021年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户的存折开户工本费,存折销户工本费,存折〔更换〕工本费。4,从2021年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户通过〔本行柜台〕,ATM机具,电子银行等供应的境内本行查询效劳收费。5,从2021年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户〔向救灾专用账户捐款〕的跨行转账手续费,电子汇划费,邮费和电报费。〔二〕推断题1,银行业金融机构代理国家有关部门或者其他机构的收费，应在办理业务前，明确告知客户，敬重客户对相关效劳的自主选择权。〔对〕2,银行业金融机构免除人民币个人账户的同城本行存款,取款和转账手续费，“同城〞范围不应小于县级市行政区划。〔错〕3,从2021年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户的以纸质方式供应本行当月对账单的收费〔至少每月一次〕，局部金融消费者单独定制的特定对账单除外。〔对〕4,从2021年7月1日起，银行业金融机构免除借记卡开卡手续费和工本费。〔错〕5,从2021年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户的跨行转账手续费,电子汇划费,邮费和电报费。〔错〕6,从2021年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户已签约开立的代发工资账户,退休金账户,低保账户,医保账户,失业保险账户,住房公积金账户的年费和账户管理费〔含小额账户管理费〕。〔对〕〔三〕单项选择题1,从2021年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户通过本行柜台,ATM机具,等供应的境内本行查询效劳收费。〔C〕2,以下哪项不是自2021年7月1日起，银行业金融机构免除的人民币个人账户向救灾专用账户捐款的收费？〔D〕3,从2021年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户的以电子方式供应个月内〔含〕本行对账单的收费。〔D〕4,从2021年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户的以纸质方式供应12个月内〔含〕本行对账单的收费〔至少每年一次〕，局部金融消费者单独定制的特定对账单除外。〔D〕5,以下哪一项不属于银行业金融机构免除人民币个人账户的同城本行存款,取款和转账手续费这一规定中的“同城〞范围？〔A〕〔四〕多项选择题1,银行业金融机构未经客户以方式单独授权，不得对客户强制收取短信效劳费。〔ABC〕2,从2021年7月1日起，银行业金融机构免除个人储蓄账户的手续费。〔ABCD〕3,从2021年7月1日起，银行业金融机构免除的开户手续费和销户手续费。〔AB〕〔五〕简答题1,银行业金融机构免除人民币个人账户的同城本行存款,取款和转账手续费这一规定中，“同城〞范围指什么？答：“同城〞范围不应小于地级市行政区划，同始终辖市,省会城市,方案单列市列入同城范畴。2,哪些已签约开立的人民币个人账户的年费和账户管理费〔含小额账户管理费〕，从2021年7月1日起被银行业金融机构免除？答：代发工资账户,退休金账户,低保账户,医保账户,失业保险账户,住房公积金账户。五,出处：中国银监会关于整治银行业金融机构不标准经营的通知〔银监〔2021〕3号〕〔一〕填空题1,银行业金融机构不得借发放贷款或以其他方式供应融资之机，要求客户承受不合理〔中间业务〕或其他金融效劳而收取费用。2,银行业金融机构应依法承当贷款业务及其他效劳中产生的尽职调查,〔押品评估〕等相关本钱，不得将经营本钱以费用形式转嫁给客户。3,银行业金融机构应制定〔收费价目名录〕，同一收费工程必需运用统一收费工程名称,内容描述,客户界定等要素，并由法人机构统一制定价格，任何分支机构不得自行制定和调整收费工程名称等要素。4,银行信贷业务要坚持〔实贷实付和受托支付〕原那么，将贷款资金足额干脆支付给借款人的交易对手，不得强制设定条款或协商约定将局部贷款转为存款。5,银行业金融机构的贷款定价应充分反映〔资金本钱,风险本钱和管理本钱〕，不得笼统将贷款利率上浮至最高限额。〔二〕推断题1,银行业金融机构贷款业务和存款业务应严格别离，不得以存款作为审批和发放贷款的前提条件。〔对〕2,银行业金融机构要遵循浮利分费原那么，严格区分收息和收费业务，不得将利息分解为费用收取，严禁变相提高利率。〔错〕3,银行业金融机构不得在发放贷款或以其他方式供应融资时强制捆绑,搭售理财,保险,基金等金融产品。〔对〕4,效劳收费应科学合理，听从统确定价和名录管理原那么。〔对〕5,银行业金融机构应制定收费价目名录，同一收费工程必需运用统一收费工程名称,内容描述,客户界定等要素，并由法人机构统一制定价格，任何分支机构不得自行制定和调整收费工程名称等要素。〔对〕〔三〕单项选择题1,以下哪项不属于银行业金融机构的贷款定价应充分反映的本钱？〔D〕A资金本钱B风险本钱C管理本钱D时机本钱2,效劳价格应遵循原那么，各项效劳必需“明码标价〞，充分履行告知义务，使客户明确了解效劳内容,方式,功能,效果，以及对应的收费标准，确保客户了解充分信息，自主选择。〔C〕3,银行信贷业务要坚持实贷实付和受托支付原那么，将贷款资金足额给借款人的交易对手，不得强制设定条款或协商约定将局部贷款转为存款。〔C〕4,下面哪项不是银行业金融机构不得在发放贷款或以其他方式供应融资时强制捆绑,搭售的金融产品。〔D〕5,银行业金融机构的贷款定价应充分反映资金本钱,风险本钱和管理本钱，不得笼统将贷款利率上浮至。〔B〕A.30％B.最高限额C.20％D.100％〔四〕多项选择题1,银行业金融机构要严格遵守国家价格主管部门和监管机构关于金融效劳收费的各项政策规定，对现行收费效劳价目进展全面梳理检查，刚好自查自纠，并严格遵守以下那些原那么？〔ABCD〕2,银行信贷业务要坚持原那么，将贷款资金足额干脆支付给借款人的交易对手，不得强制设定条款或协商约定将局部贷款转为存款。〔AB〕3,效劳收费应符合质价相符原那么，不得对的产品和效劳收取费用。〔ABC〕4,银行业金融机构应切实履行社会责任，对特定对象坚持效劳实惠和减费让利原那么，明确界定等领域相关金融效劳的实惠对象范围，公布实惠政策,实惠方式和详细实惠额度，切实表达扶小助弱的商业道德。银行消费者权益爱惜学问竞赛试题及答案文章银行消费者权益爱惜学问竞赛试题及答案出自，此链接！。〔ABCD〕A.小微企业B.“三农〞〔五〕简答题1,基于什么样的考虑，银监会确定在银行业系统全面开展“不标准经营〞专项治理工作？答：为有效效劳实体经济，订正局部银行业金融机构发放贷款时附加不合理条件和收费管理不标准等问题。2,简述“七不准〞规定？答：不得以贷转存；不得存贷挂钩；不得以贷收费；不得浮利分费；不得借贷搭售；不得一浮到顶；不得转嫁本钱。六,出处：中关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者爱惜工作的通知〔银监发〔2021〕13号〕〔一〕填空题1,银行业金融机构〔董事会〕应当将关注和维护金融消费者的合法权益作为重要职责之一，并确保高级管理层有效履行相应职责。2,银行业金融机构应当完善〔客户投诉处理机制〕，制定投诉处理工作流程，落实岗位责任，刚好妥当解决客户投诉事项，主动预防合规风险和声誉风险。3,银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理实力建立，标准营业网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行〔首问负责制〕，有效提升现场投诉处理实力。4,银行业金融机构应当在各营业网点和官方网站的醒目位置公布,网络,〔信函〕等投诉处理渠道。5,银行业金融机构要加强对各分支机构客户投诉处理工作的管理，将投诉处理工作纳入〔经营绩效考评和内控评价〕体系，刚好探讨解决投诉处理工作中存在的问题，确保客户投诉处理机制的有效性。〔二〕推断题1,银行业金融机构应当坚固树立公允对待金融消费者的观念，并将其融入公司治理和企业文化建立当中，建立健全金融消费者爱惜机制。〔对〕2,银行业金融机构应当为客户投诉供应必要的便利。〔对〕3,银行业金融机构为客户设立的投诉必需单独设立。〔错〕4,银行业金融机构应当实行客户投诉源头治理，定期分析探讨客户投诉,询问的热点问题，刚好查找薄弱环节和风险隐患，从运营机制,操作流程,管理制度等体制机制方面予以重点改良，切实维护金融消费者的合法权益。〔对〕5,银行业金融机构应当刚好受理各项投诉并登记，受理后应当通过短信,,电子邮件或信函等方式告知客户受理状况,处理时限和联系方式。〔对〕6,银行业金融机构对客户投诉事项，应当细致调查核实并刚好将处理结果以书面方式且仅能以书面方式告知金融消费者。〔错〕7,银行业金融机构对投诉处理应当高效快速。处理时限原那么上不得超过十五个工作日。状况困难或有特殊缘由的，可以适当延特长理时限，但最长不得超过三十个工作日，并应当以短信,邮件,信函等方式告知客户延长时限及理由。〔错〕〔三〕单项选择题1,银行业金融机构应当将关注和维护金融消费者的合法权益作为重要职责之一，并确保高级管理层有效履行相应职责。〔B〕2,银行业金融机构总行和各级分支机构应当确定一名负责维护金融消费者合法权益工作。〔C〕3,投诉处理的时限原那么上不得超过个工作日。状况困难或有特殊缘由的，可以适当延特长理时限，但最长不得超过六十个工作日，并应当以短信,邮件,信函等方式告知客户延长时限及理由。〔B〕4,对银监会转办的投诉事项应当严格依据要求处理，并刚好向交办机构报告处理结果。〔C〕A.法律B.监管C.转办D本行管理5,银行业金融机构应当充分发挥法部门在客户投诉处理和维护金融消费者合法权益工作中的作用，加强合规风险的有效识别和管理，确保依法合规经营，切实维护金融消费者的合法权益。〔C〕6,银行业金融机构应当加强维护金融消费者合法权益的教化培训工作，切实提高效劳意识和效劳水平。〔B〕〔四〕多项选择题1,银行业金融机构应当设立或指定投诉处理部门，负责客户投诉事项。〔ABC〕2,投诉处理工作人员应当充分了解，熟悉金融产品及金融效劳状况，驾驭本机构有关规章制度及业务流程，具备相应的工作实力，公允,友善对待金融消费者。〔ABCD〕3,银行业金融机构应当刚好受理各项投诉并登记，受理后应当通过等方式告知客户受理状况,处理时限和联系方式。〔ABCD〕4,银行业金融机构对客户投诉事项，经细致调查核实，确属银行业金融机构给金融消费者造成损失的，应依据向金融消费者进展赔偿或补偿。〔AB〕〔五〕简答题1,什么样的金融消费者权益爱惜事务应当刚好向银监会或其派出机构报告？答：银行业金融机构接到大规模投诉，或者投诉事项重大，涉及众多金融消费者利益，可能引发群体性事务的，应当刚好向银监会或其派出机构报告。七,出处：中国银监会关于印发银行业消费者权益爱惜工作规划纲要〔2021－2021〕〔银监发〔2021〕62号〕〔一〕填空题1,将〔消费者权益爱惜〕作为市场准入审批的必要条件，督促银行业金融机构在产品,效劳设计和审批之初，将消费者权益爱惜的条款预设其中。2,建立一套〔快捷,标准,透亮〕的应诉机制，是有效调解消费者和银行业金融机构间纠纷的必要条件。3,〔银行业监管机构〕有责任协调各银行业金融机构处置好消费者的投诉。4,本着急用先行,逐步完善的工作思路，尽快梳理,整合和补充散落于各类监管规章之中的有关消费者权益爱惜的相关规定。在〔２－３〕年内，提出政策要求，制订操作规章，使银行业消费者权益爱惜工作有章可循。在〔３－５〕年内，主动主动推动银行业消费者权益爱惜法律法规建立，争取出台银行业消费者权益爱惜条例或银行业公允交易法。5,银监会机关各部门及派出机构要本着“〔统一行动,协调有序,边界清晰,追求高效〕〞的原那么，构建消费者权益爱惜工作机制。〔二〕推断题1,在银行业金融机构未能及消费者就投诉处置达成一样的状况下，银行业监管机构承受消费者的再次投诉，并将调查处置意见反应消费者。监管机构的处置意见具有裁决作用。〔错〕2,消费者爱惜工作流程涵盖法规和政策的制定，金融产品和效劳准入中消费者爱惜要求的审核，金融产品及效劳设计和推介过程中消费者爱惜的承诺，金融产品和效劳交易过程中消费者爱惜的落实，消费者及银行业金融机构冲突时投诉的呈递，消费者投诉案的受理,调查,处理,后评估等。〔对〕3,银行业金融机构在内部流程当中应明确规定，在新产品新效劳的设计和审批环节必需加注消费者权益爱惜相关条款，在新产品新效劳推介时将上述内容表达在宣扬材料和宣扬讲解之中，使新产品新效劳在进入市场时履行了对消费者的告知义务。〔对〕4,在消费者投诉处置过程中，银监会办公厅总务部门负责消费者投诉的接诉工作，相应监管部门和派出机构负责督导银行业金融机构详细落实投诉事务调查,行为监视,订正及处分，形成有效的纠纷调解机制。〔错〕5,争取主动，将消费者爱惜工作起始点前移至防范环节，确保银行业金融机构的新产品或新的效劳品种在获得准入或进入市场前，包含消费者权益爱惜的要素，防范不必要的纠纷于未然。〔对〕〔三〕单项选择题1,银行业金融机构针对不同的消费者群体，主动开展广泛,持续,系统的金融宣扬教化活动，培育消费者的和；针对不同的产品和效劳种类，主动做好宣扬讲解，通过提升消费者和主动化解冲突。〔A〕A.自主选择推断实力,主动维权实力,金融意识,金融素养B.金融意识,金融素养,自主选择推断实力,主动维权实力C.金融意识,自主选择推断实力,金融素养,主动维权实力D.自主选择推断实力,金融意识,主动维权实力,金融素养2,从监管机构和银行业金融机构的层级设置动身，本着“〞的应诉程序设置原那么，银监会将对各层级的投诉受理程序做出规定，明确银行业金融机构各层级应诉的根本规那么。〔B〕A.先基层后监管，先机构后总部B.先机构后监管，先基层后总部C.先监管后机构，先总部后基层D.先机构后总部，先基层后监管3,银行业消费者权益爱惜的对象是〔〕消费者，消费者投诉的应诉受理是银行业金融机构和监管机构落实消费者爱惜工作的窗口。〔B〕4,建立一套快捷,标准,透亮的〔〕，是有效调解消费者和银行业金融机构间纠纷的必要条件。〔C〕5,在建立消费者爱惜工作流程的根底上，银监会〔〕将对发生的消费者投诉事务进展登记,统计和分析，并借助专家委员会的力气，对投诉发生的缘由,处置质量,消费者满意度以及整改订正状况进展全面分析，形成后评估报告。〔B〕〔四〕多项选择题1,本着贯彻的方针，建立一整套合法,标准,务实的消费者维权工作体系，督促银行业金融机构将维护消费者权益工作落在实处。〔AB〕2,银监会消费者权益爱惜部门作为银行业消费者权益爱惜工作委员会的办事机构和联席会议的牵头单位，主要职责是什么？〔ABCD〕C.专业指导D.督促评估。3,消费者爱惜工作流程涵盖法规和政策的制定，金融产品和效劳准入中消费者爱惜要求的审核，还包括？〔ABCD〕D.消费者投诉案的受理,调查,处理,后评估4,在建立消费者爱惜工作流程的根底上，银监会消费者权益爱惜部门将对发生的消费者投诉事务进展登记,统计和分析，并借助专家委员会的力气，对进展全面分析，形成后评估报告。〔ABCD〕〔五〕简答题1,银行业消费者权益爱惜工作的目标是什么？答：银行业消费者权益爱惜工作以改良银行业效劳质量,提高金融稳定实力,提升公众金融素养,支持行业开展,赢得社会敬重为工作目标。2,银行业消费者权益爱惜工作的原那么是什么？答：银行业消费者权益爱惜工作的原那么是预防为先,教化为主,依法维权,协调处置。3,银行业消费者权益爱惜“预防为先〞工作原那么的主要内容是什么？答：将消费者权益爱惜作为市场准入审批的必要条件，督促银行业金融机构在产品,效劳设计和审批之初，将消费者权益爱惜的条款预设其中；在消费者购置产品和承受效劳之前，主动践行告知义务，实事求是地加强事先宣扬讲解和风险提示；在开展营销时，严格依据消费者权益爱惜条款标准销售活动。4,银行业消费者权益爱惜工作委员会下设哪三个特地委员会？答：银行业消费者权益爱惜工作联席会议；银行业消费者权益爱惜工作专家委员会；金融交易行为监视委员会。八,出处：关于银行业金融机构加强残疾人客户金融效劳工作的通知〔银监办发〔2021〕144号〕〔一〕填空题1,银行业金融机构应当充分相识到，做好残疾人客户金融效劳工作，是提高银行业效劳水平和质量,履行社会责任,实现〔自身可持续开展〕的重要组成局部。2,银行业金融机构应当坚固树立〔公允对待金融消费者〕的观念。3,银行业金融机构应当在〔有效限制风险〕和确保残疾人客户人身财产平安和隐私平安的前提下，不断完善营业场所,自助机具设备,网站和效劳热线等方面的无障碍设施建立和改造，更好地适应残疾人客户日常金融效劳需求。4,银行业金融机构应当加强对员工的日常培训，提升员工为残疾人客户效劳的意识，普及〔无障碍效劳学问〕。5,营业网点应当配备驾驭〔无障碍效劳方法和技能〕的员工，满意残疾人客户办理业务的根本须要。6,银行业金融机构应当主动为残疾人客户普及〔金融学问〕，提升其防范金融风险的实力，平安用好相关金融产品和效劳。〔二〕推断题1,银行业金融机构应当坚固树立公允对待金融消费者的观念，总行〔总公司〕应当统一建立健全为残疾人客户供应金融效劳的管理制度和业务流程。〔对〕2,银行业金融机构在制定内部管理制度和业务流程,风险限制,供应金融产品和效劳,新设营业网点等方面，应当针对残疾人客户的特殊状况和实际需求做出统筹考虑，充分敬重和保障残疾人客户公允获得银行业金融效劳的合法权利。〔对〕3,银行业金融机构应当考虑残疾人客户的详细困难，为其供应更加细致和人性化的效劳。〔对〕4,银行业金融机构的营业网点必需开设残疾人客户效劳通道，为其供应效劳便利。〔错〕5,银行业金融机构应当为残疾人客户投诉供应必要的便利，细致探讨残疾人客户对金融效劳工作提出的意见和建议，高度重视和妥当处理残疾人客户的投诉，切实保障残疾人客户合法权益。〔对〕〔三〕单项选择题1,银行业金融机构应当坚固树立公允对待金融消费者的观念，应当统一建立健全为残疾人客户供应金融效劳的管理制度和业务流程。〔C〕C.总行〔总公司〕D.分行〔分公司〕2,银行业金融机构的营业网点应当开设残疾人客户效劳通道，为其供应效劳便利。〔D〕3,银行业金融机构应当在有效限制风险和确保残疾人客户人身财产平安和的前提下，不断完善营业场所,自助机具设备,网站和效劳热线等方面的无障碍设施建立和改造，更好地适应残疾人客户日常金融效劳需求。〔B〕4,银行业金融机构应当主动为残疾人客户普及，提升其防范金融风险的实力，平安用好相关金融产品和效劳。〔C〕A.法律学问B理财学问5,营业网点应当配备驾驭无障碍效劳方法和技能的员工，满意残疾人客户办理业务的须要。〔D〕〔四〕多项选择题1,银行业金融机构应当充分相识到，做好残疾人客户金融效劳工作，是提高银行业的重要组成局部。〔ABCD〕2,银行业金融机构在制定内部管理制度和等方面，应当针对残疾人客户的特殊状况和实际需求做出统筹考虑，充分敬重和保障残疾人客户公允获得银行业金融效劳的合法权利。〔ABCD〕3,行业协会应当在银行业金融机构提高残疾人客户效劳水平方面发挥主动作用，推动。〔ABCD〕D.银行业可持续开展。4,银行业金融机构应当在有效限制风险和确保残疾人客户人身财产平安和隐私平安的前提下，不断完善等方面的无障碍设施建立和改造，更好地适应残疾人客户日常金融效劳需求。〔ABCD〕九,出处：关于印发2021年银行业消费者权益爱惜工作要点的通知〔银监办发202169号〕〔一〕填空题1.银行业消费者权益爱惜工作应当遵循(预防为先,教化为重,依法维权,协调处置)的原那么。2.银行业消费者权益爱惜工作要从消费者切身利益动身，以改良〔银行业效劳质量〕,提高〔金融稳定性〕，提升〔公众金融素养〕，支持〔行业开展〕，赢得〔社会敬重〕为目标。3.在产品或效劳的〔设计,审批,营销及售后评估〕等全过程中，银行业金融机构有义务落实消费者权益爱惜的相关要求。4.消费者权益爱惜工作中完善三项制度应当本着〔统一行动,协调有序,边界清晰,追求高效〕的原那么。5.消费者金融教化是提升银行业消费者〔维权意识,维权实力以及银行业社会责任〕的重要手段。6.银行业消费者权益爱惜要开展的五项宣扬是〔时效性学问宣扬,专业性学问宣扬,集中宣扬,持续宣扬,专题宣扬〕。〔二〕推断题1.全民金融素养的提升是提升银行业消费者维权意识,维权实力以及银行业社会责任的重要手段。〔错〕2.消费者金融教化是构建银行业消费者权益爱惜工作长效机制的重要内容。〔对〕3.开展对银行产品和效劳的评估是银行业消费者权益爱惜工作的根底性工作和治本性措施。〔错〕4.制度建立是消费者权益爱惜工作争取主动,将爱惜工作起点前移的重要内容。〔错〕5.开展对银行产品和效劳的评估是深化“预防为先〞理念的重要内容，是完善全流程消费者爱惜工作的重要组成局部。〔对〕6.银监会银行业消费者权益爱惜工作对象为全体银行业消费者。银行消费者权益爱惜学问竞赛试题及答案银行题库。〔错〕〔三〕单项选择题1.银行业消费者权益爱惜的重点对象是什么？〔B〕2.提升银行业效劳标准化水平是消费者权益爱惜工作的哪一个理念的重要表达？〔C〕3.对消费者投诉的是银行业金融机构和银行业监管机构面对社会落实消费者爱惜的窗口？〔D〕4.在消费者投诉处理过程中，哪一个程序的快捷,标准干脆影响银行业的形象，也极易引起社会和媒体的关注？〔B〕5.落实消费者权益爱惜，也是整个行业进步的必要条件是什么？〔A〕6.提升银行业消费者维权意识,维权实力以及银行业社会责任的重要手段是什么？〔B〕〔四〕多项选择题1.银行业消费者权益爱惜工作之一就是要督促指导银行业金融机构将消费者权益爱惜落实到产品或效劳的哪些业务环节中？〔ABCD〕2.银行业消费者权益爱惜工作需及哪些部门保持密切的联系和写作？〔ABCD〕3.银行业消费者权益爱惜工作的工作思路是什么？〔BC〕A.统一行动,协调有序B.立足当前，着眼长远C.运筹百步，始于一步D.边界清晰,追求高效〔五〕简答题1.银行业消费者权益爱惜工作的内容主要包括几个方面？答：一是推动银行业金融机构加强消费者权益爱惜工作。以“预防为先,教化为重,依法维权,协调处置〞为原那么，督促指导银行业金融机构将消费者权益爱惜落实到产品或效劳的设计开发,审批入市,营销推介,售后评估等各个业务环节，通过妥当处理消费纠纷，合理维护消费者合法权益。二是面对全社会开展金融学问宣扬和教化。以提升社会公众金融素养和依法维护自身权益的意识及实力为目的，通过广泛开展金融学问宣扬及教化活动，提升社会公众对金融产品或效劳的认知水平，消退由于信息不对称导致的隔膜及误会，提升银行业信誉和公信力。三是面对全体消费者开展银行业消费纠纷投诉调解处置。通过疏导消费者投诉渠道，妥当调解处理消费纠纷，营造公允,公正的消费环境，缓解不必要的冲突的纠纷，同时，刚好检讨,订正银行业存在的缺陷和问题，提振消费者对银行业的信念和信任。2.银行业消费者权益爱惜工作中推行两个标准指的是什么内容？答：1.提升银行业效劳标准化水平是消费者权益爱惜工作“预防为先〞理念的重要表达，有利于防止效劳用语不标准,效劳流程不科学造成消费者误会和冲突，削减投诉和纠纷的发生。2.通过在系统内组织开展银行业标准效劳用语和效劳流程推广工作，针对信用卡,理财,个人贷款等及消费者关系密切的银行业务，收集甄选银行效劳文明用语和标准化效劳流程，在选择局部商业银行进展试点根底上，征求全行业意见，并依据不同业务环节和业务特点制定标准效劳用语和标准效劳流程，切实改善消费者效劳体验，提高消费者对银行业效劳的满意度。3.银行业消费者权益爱惜工作的原那么是什么？答：1.银行业消费者权益爱惜的重点是购置或承受银行业金融机构产品或效劳的自然人，银行业金融机构是维护消费者合法权益的第一责任主体。2.在产品或效劳的设计,审批,营销及售后评估等全过程中，银行业金融机构有义务落实消费者权益爱惜的相关要求；3.在面对消费者的金融宣扬教化活动中，银行业金融机构要主动承当起社会责任；4.及消费者发生纠纷后，银行业金融机构有责任受理并妥当处理消费者的投诉。银行业监管机构仅受理“二次投诉〞，即消费者应首先向投诉事项所涉银行业金融机构进展投诉，假如认为未得到银行业金融机构的妥当处理，再向监管机构进展投诉。十,出处：关于进一步完善残障人士银行效劳的自律要求〔银协发[2021]34号〕〔一〕填空题1.会员银行应当以(热忱的看法,良好的作风和文明的形象),向残障人士供应公允公正,醇厚守信的文明标准效劳。2.承受残障人士合理的贷款申请，坚持〔公允信贷〕，为符合贷款条件，且供应相关贷款资料〔齐全〕的残障人士办理贷款业务。3.完善营业网点无障碍设施建立，在条件允许的状况下供应〔无障碍坡道〕或实行〔无障碍效劳措施〕，并在明显位置安放〔无障碍设施标识〕，保障残障人士顺当办理业务。4.会员银行应当主动履行社会责任，以人为本，〔理解,敬重,关切,扶植〕残障人士，爱惜残障人士合法权益。5.会员银行应细致实行国家关于残疾人事业开展和无障碍环境建立的相关〔法律,法规,规划及规定〕。6.会员银行应在〔产品和效劳的设计开发及销售〕等环节，主动进展产品创新和效劳创新，推行〔无障碍信息和通信技术系统〕，满意残障人士日益增长的金融效劳需求。〔二〕推断题1.有残障人士窗口的银行网点应安放键盘式密码输入器，便于听力障碍客户运用。〔错〕2.在客户授权且不涉及客户保密信息的条件下，银行机构网点应为有书写障碍的残障人士供应代替书写填单或机器打印填单效劳。〔错〕3.为残障客户供应导引效劳，网点大堂效劳人员应主动扶植残障客户办理各项业务。〔对〕4.在完善内部流程管理，确保有效防范风险的前提下，应尽量为不能亲临柜台且有急需的轻度肢体障碍客户供应柜台延长上门效劳。〔错〕5.网点工作人员应对支取大额现金业务的残障人士进展平安提示，可扶植残障人士联系公安部门供应安保效劳。〔对〕6.为确保及听力障碍客户的沟通畅通，应优