餐厅服务员培训方案

第第页餐厅服务员培训方案餐厅服务员培训方案一、讲解临时用工合同，并同员工签订好劳动合同。（附劳动合同）二、讲解劳动管理制度三、讲解工作流程四、促销制度五、奖罚制度六、安全生产劳动管理制度及工作纪律1.工作时间：上午8:3014：00左右，下午16：3021：00左右，可轮流值班。2.休假：每月员工可公休两天，公休时应提前通知办公室，公休由部门负责人布置。3.辞职：员工辞职需提前一个月，提交辞职申请给大堂经理或店方经理。4.试用：新员工从确认录用之日起签定合同，确立劳动关系契约，试用期为13个月（服务员为1个月、大堂经理为3个月）依据员工的工作表现及业务技能可以考虑是否延长其试用期或提前转正，在试用期内若有不称职的或犯有重点过失，店方可随时辞退员工并不作任何弥补，若有自动离职，不予退还保证金；5、按工作时间到岗，工作时间无领导批准离开工作岗位者，按旷工处理。6、每日定时考勤，迟到10分钟以内的十元，30分钟以上按旷工半日处理，60分钟以上按旷工一天处理，未请假将来上班的员工按旷工来处理，一天扣三天工资。7、因偶然事件迟到15分钟以上，经办公室查明属实可准予补办假条。8、办公室不定时到各部门查岗，应在岗而不在岗者，按小过处理。9、每月事假不得超出两天，事假当天扣发当日工资。钟点工劳动管理制度及工作纪律1、工作时间：上午11:0014:00左右，下午17:0021:00左右，依据客流量多少，工作时间可临时调整。2、辞职：员工辞职需提前一个星期，提交辞职申请给大堂经理或店方经理。3、试用：新员工从确认录用之日起签定合同，确立劳动关系契约，前三天为试用期。在试用期内若有不称职的或犯有重点过失，店方可随时辞退员工并不作任何弥补，4、按工作时间到岗，工作时间无领导批准离开工作岗位者，按旷工处理。5、每日定时考勤，迟到10分钟以内的十元，30分钟以上按旷工半日处理，60分钟以上按旷工一天处理，未请假将来上班的员工按旷工来处理，一天扣三天工资。6、因偶然事件迟到15分钟以上，经办公室查明属实可准予补办假条。7、办公室不定时到各部门查岗，应在岗而不在岗者，按小过处理。物品管理1、珍惜餐厅物品，工具及一切使用设施。2、保持餐厅内部环境卫生的乾净，用餐工具的卫生、完整。3、餐厅内部环境设施，用餐工具如有损坏或丢失，应及时通知直接领导，经证明非人为破坏的可按规定程序申请报废并重新认购或制作，予以更新。如证明是人为破坏，经办公室查处立刻按公司规定对破坏者进行惩罚。4、餐厅内部环境设施，用餐工具的维护和修理、购买首先由使用者通知部门负责人，再由部门负责人填写购物审批表审批至经理，然后交采购员采购。岗位更改员工进入公司后，无论因工作需要或个人自动申请，都可以进行公司内部工作流动。进行岗位更改时需要首先提出书面申请，经相关部门领导批准确认后，方可做内部流动。同时公司保管对岗位更改人员的工作内容及薪金进行调整的权利。一、员工离职当员工要离开公司时，需要提前一个月与部门负责人说明。员工离职应按公司规定移交全下属于公司的资产，经核准离职且办好移交手续，方可正式离职。未办理离职手续自行离职者，公司资产若有损失、遗失，其损失全额从薪资中扣还；如薪资不足以抵押时，将报公安机关追究刑事责任。崇礼门火锅城前厅服务员工作流程供应亲切、快捷、可靠的服务是餐厅品牌的标志，每一位员工都以实现“百分之百顾客满意”为最基本的原则。餐厅要求每一位员工的表现都必需体现餐厅的服务水平，为顾客供应无微不至的服务，而且所供应的服务都必需符合规定的服务规范。下面是餐厅的标准化服务流程：餐厅服务员分为：点菜员和传菜员两部分。以下餐厅礼仪和服务程序，点菜员和传菜员均需掌握!一、迎接客人1、服务员按要求站立于自身责任区内的指定位置，（要求：站姿端正，面带微笑，双目平视，上身略前倾）。等待客人的光临。2、见到客人时，依据时间问好，并依据不同的节日做不同的礼貌用语，3、依据实际情况，使用文明用语，如“欢迎光临”二、接挂衣帽1、帮忙客人脱掉外衣，安排好客人的物品衣物并提示客人注意保管，如衣裳搭在椅子上应提示客人不要反搭衣裳，并帮忙客人用椅套把衣裳及背包套好，2、如客人有物品代为保管要提示将其宝贵物品，随身携带不行代为保管，3、安排客人用品时，要尽量放在客人视线范围内，以免丢失，4、包房客人物品安排在房间内侧，挂衣物时，提示客人兜内是否有宝贵物品，请放好。三、拉椅让座1、拉椅时两手握于椅背上方的两侧，大拇指压住椅背里侧，四指扣于椅背后侧，右脚上前半步，用膝盖顶住椅子后中部，渐渐向后拉动，随着客人落座，将椅子适时推回，2、圆台餐椅从主宾位开始，按“八”字型打开，方台餐椅拉开25公分─30公分，以便客人落座，将方椅拉开动作要慢，不要拖拽，声音要小动作要轻，3、依据人数配齐餐椅，并帮忙老人和儿童布置好适当的位置，配上靠背椅或儿童椅，四、上茶1、将水壶打满茶水，水量为八分满为宜，倒茶时壶嘴不宜离茶杯太高（2─5厘米）掌握好倒茶的速度，注意壶嘴不要朝向客人，躲避外溅，2、茶量习惯八分满，3、斟茶时一般用右手，用大拇指伸入到茶壶把，其余四指托住骨碟，从主宾位开始按顺时针为客人依次斟倒，并使用操作用语，如：“请慢回身”或“请用茶”等，有时依据实际情况选用手语或口语，4、当为客人斟完一遍茶后，将茶壶重新加满水，放在台面上，壶嘴朝向转心，同时躲避放在儿童相近，5、服务员要随时检查茶水的浓度，及时为客人更换或添加茶叶。五、调整餐位1、服务员要使用规范的用语，询问就餐人数，然后将多余的餐具收起，整齐地码放于落手柜内，同时将客人的餐具按人数对应调整摆正，2、给客人增减餐具时，切忌说“撤”字3、如客人以到齐，在临时加餐具餐位时，要询问客人加到哪个位置合适，4、不用的餐椅放在一旁摆放（包房）六、餐前礼貌用语1、餐前礼貌用语是为了把自身推销给客人，当服务不周时或餐中显现失误时，便于与客人沟通，同时本台服务员不在时，躲避客人喊叫2、依据实际情况运用餐前礼貌用语：a、我是本包房的服务员，我姓***我的工号牌是***特别愉快为您服务，在服务中有何不到之处，请多多谅解，并请您对我们的出品和服务多提宝贵看法，我们将特别感谢，祝您用餐愉快，b、我是本报房的服务员，我姓***，我的工牌号是***虽然外面是冰天雪地，希望我的真诚服务能给您带一丝暖意，c、我是本包房的服务员，我姓***我的工牌号是***,今日将有我为大家服务，假如您对我们的服务及菜品满意的话，请转告您的家人及伙伴，假如有何不到之处，请多提宝贵看法，七、开单1、双手递上菜单，并使用规范的服务用语，先生/女士请问现在可以点菜吗？在征得客人同意后，方可开单，开单前要检查票据是否完整，2、点菜时服务员应站在客人的左侧或右侧约莫60厘米，以防止口沫溅到客人，点菜时站姿要标准，不准晃动、不准东张西望、不准有依靠等小动作，3、服务员必需掌握酒店的特色（锅底、滑类等）熟识本店各类菜品的口味及主配料，价格还要掌握本店经营的酒水情况，4、依据客人的人数，掌握好点菜的数量，提示客人以免挥霍，如需要可随时添加，当客人点到相像佛型或相同口味的菜品时，要提示客人是否需要更换，当客人点到估清菜品时，要及时向客人致歉，同时介绍仿佛口味的菜品，当客人点到菜单上没有的菜品时，要认真询问主配料、口味、是否有忌口之后与后厨联系，在同客人确认是否能做及价格，5、在为客人介绍菜品时，应从中心价位进行介绍，依据客人的档次和对客人的了解进行针对性的推销，6、服务员在点菜时，对烹制时间长的菜品，要与客人提前打招呼，以免造成催菜或退菜现象，7、开完单后要向客人复述一遍得到确认方可下达，输单时要注意填写清楚台号、日期、时间、人数、开单人姓名等，8、服务员在点菜推销过程中要掌握好分寸和尺度，当客人明确提出对你的介绍菜品酒水不感兴趣时，服务员不要在去介绍，免得造成客人的反感，应转为介绍其它同类产品，不要硬性介绍某些菜品和酒水，9、票据的种类及使用，票据分为点菜单、酒水单两种，10、点菜时对客人的特殊要求要进行标注例如：大盘、小盘是否不吃姜蒜，是否是回民等，11、点菜员应娴熟掌握本餐厅的优惠促销活动。八、分单、取酒水1、菜品点菜单一式三联，每张餐桌前悬挂一本点菜夹，客人做好后，点菜员可以直接把点菜单拿给顾客自身点菜。点菜员辅佑襄助点菜。点餐员点好餐后，第一联交吧台结账用，第二联交厨房准备菜品，第三联留于该点菜夹上，一共传菜员照单上菜。2、传菜员接到厨房通知上菜，厨房负责通知传菜员该菜上往几号桌。传菜员接到厨房通知应重复一遍。然后将菜上到餐桌上，并在该桌菜单上将已上菜品划线做已上标记。（躲避错上、漏上）3、传菜员上到最终一道菜应告知顾客菜品已上齐。再有其它需要可以传唤点菜员。4、客人如有加菜，点菜员应重新开单。按以上操作重新开始。5、酒水单一式两联，由点菜员自身管理。点菜员开好酒水单后，一联交吧台结账用，另一联自身照单上酒。6、酒水由收银员照单备好。交由服务员负责上齐。7、取酒水时应正确使用托盘或酒筐，注意托盘操作要领，码放合理、标识朝外、行走时注意避让，8、取酒时要查瓶的外观是否完好无损清洁，如不清洁必需擦干净后上桌，（度数、品名、质量）九、加汤点锅1、加汤前，检查锅底是否齐全，有无杂物，加汤时要掌握好壶嘴与汤锅的距离，锅汤加至2/3处或加好汤后上桌，2、通知客人到自助料吧，自由选取，语言柔和，3、点锅要掌握好时机，以免造成挥霍燃料和催菜现象，十、上菜斟酒1、上菜时首先选好上菜口（多指圆桌及包房）尽量不要在老人和小孩相近，以免发生意外，尽量离门口近一些便于操作，2、上菜前应检查菜品的卫生情形，菜量是否充分，色泽是否新鲜按份上的菜品与就餐人数是否相符，有特殊要求的菜品，是否实现标准，3、采用正确的步调和手势上菜，确定注意持盘的手不要扣入餐盘内侧或接触菜品，大拇指翘起，4、上菜时要使用操作用语（请慢回身），在上一道菜时要退后一步，清楚的报出菜名，5、依据菜品的荤素、颜色、冷热、食用先后合理摆放，要做到横平竖直、错落有序，6及时核对菜单是否有错上、漏上现象，及时与后厨联系，当最终一道菜上完后，要通知客人（打乱各位，您的菜以上齐请问还需要加添点什么吗？祝您用餐愉快，并询问是否添加）十一、席间服务1、调整好台面菜品的摆放（塑料质餐具、竹木餐具要阔别锅子）随时撤下空盘，征寻客人同意后，将不满的菜品换成小盘，自动为客人分菜，采用正确的方式为客人加汤调火，客人用餐后，及时关火。2、随时清理台面，地面卫生（不允许用手触碰脏物）及时更换餐具，骨碟内的杂物不允许超出三分之一，烟缸内的烟头不得超出三个，烟缸内不允许存有其它杂物（虾皮、烟盒、餐巾等）3、客人用餐中如添加菜品、酒水、主食时应做到及时准确，4、席间服务时语言要亲切、不冷不热、规范、回答问题尽量做到准确无误。5、火锅四不准：a塑料制品离锅太近b速冻食品糊底c未开启的碳酸饮料d不准将风口朝向客人，火锅三及时：a打沫b加汤换料c掌控火势大小火锅三防止：a锅汤过满溢出锅外b毛、丝、织离锅太近c火机移动电话离锅太近6、工作中严格遵守“三轻”“四勤”要求步行轻、说话轻、操作轻，嘴勤、眼勤、手勤、脚勤等，7、操作时确定要使用礼貌用语，服务用语提示客人，十二、快捷补位1、服务员必需认真看好自身的餐台，但不要看死台，当有事离开时，应及时与邻台的服务员沟通予以关照，当与邻台服务员打招呼时，确定要对方的注意力转向你，听清你所说的话，以免未听清所交待的话导致双方推卸责任，2、在帮忙其他服务员看台，加？时确定要通知本台服务员，以免出过错，3、人员少时应自动巡台，应快捷机动的增补空位，做到随叫随到（无论哪个台）人未到声先到，体现我们自动热诚的服务，十三、帮忙买单1、吧台将134号桌的点餐单用办公夹分号排放。2、将客人所点菜品及时加对好金额。3、客人用餐完毕示意结账时，要自动询问是否将未开启封的酒水退掉，4、点菜员及时通知主管和收银台，并告知该桌客人一共有几张点餐单。以防吧台结账漏单。5、现金结账时要唱收唱付，支票结账时要通知经理与收银员进一步核对支票（单位、印章、电话、身份证、限额等），签单或转帐时要由上级通知或同意后，将账单交给客人或其他经办人签字认可，送交收银台，用代金卷结账时，不打折、不找零、不付发票，同时要认真核对有效日期，6、主管买完单后要及时进行封单，7、买完单后，本台服务员与主管要及时沟通，做到相互了解，8、自动询问客人是否需要打包，如需要打包应自动快速的供应服务，注意打包袋打包盒的节省，9、买完单后（未领发票）退菜品或酒水时，确定向客人索要账单，到收银台将该单的消费总额进行更改，十四、送别客人1、客人要离开前，服务员要检查设备设施有无损坏及丢失，如有损坏或丢失及时通知上级领导，2、提示客人带好随身物品，自动帮忙客人检查是否有遗留物品（耐性听取客人用餐后的看法和要求，及时向上级汇报）以便研究和变化我们的工作，3、将客人送到规定的位置，目送客人，向客人辞别，欢迎再次光临。十六、撤台翻台1、撤台时首先查看酒精炉是否关闭，检查客人是否有遗留物品。2、撤台时该区点菜员与传菜员同时撤桌。3、将餐椅拉开、平齐摆放，将全部用过的脏餐具送到后厨更换，全部换回的餐具必需干净不能有水渍，将落手台及地面的垃圾清理干净，4、撤台时不允许将骨碟和烟缸的杂物倒入台面上，不允许将回收物品将垃圾一起倒掉，应予以回收，5、撤台时包房应将门打开，及时清理台面地面卫生，6及时取回新的台布铺在餐台上，7、将从后厨取回的清洁餐具重新摆好，上好茶水，迎接新客人的到来，在这种标准的服务顾客的十五个步骤背后，餐厅要求服务员做到“认真待客”，服务礼貌详细、快速准确、亲切，欢迎热诚自然，音量的大小适当。需要说明的是，虽然餐厅以严格的统一说词，来统一服务工作，但却并非一成不变，而是将需要情感的互动部分，交由员工去自行处理。篇2:温泉区二楼休息厅服务员岗位职责职位名称：温泉区二楼休息厅服务员职位等级：九级十级生效日期：直属上级：休息厅领班直接下级：职能：休息厅对客服务部门：温泉部1.紧要职责工作概述（职位概述）直接对休息厅接待领班负责，熟识休息厅的各项业务流程和服务规范。紧要职责（职务的紧要工作）检查自身的仪容仪表，保持以良好的状态投入到工作中。2、负责营业前的各项准备工作。3、听从主管和领班调配，能特别好地与同事合作开展工作。4、乐观自动地为客人供应细致详细的服务，尽力解决客人的疑难。5、负责为客人供应茶水、饮品、水果、小点、报纸、书刊、等服务。6、了解温泉的各种服务项目以及相关的收费标准，及时向客人推介，并替客人办理相关手续。7、负责解答客人问询，察看和把握客人心态，为客人供应个性化服务。8、负责休息区的物品领取、更换和添补工作，做好设备设施的维护报修与保养。9、负责休息区内的卫生工作。2.资格两年以上同岗位工作经验高中（含）以上学历身体健康、五官端正、仪表端庄，年龄2230岁，女身高1.60米以上责任心强，擅长沟通，团结同事良好的服务意识、较强的沟通本领熟识温泉酒店和度假村的服务规程及注意事项快速的学习本领能经受工作压力重视整体的修饰体态表