《秘书实务》课件 项目四 接待工作

秘书实务项目四

接待工作主讲教师：目录01.日常接待02.重大活动接待03.信访工作主要内容一览01日常接待学习目标知识目标1.掌握日常接待的准备工作2.掌握日常接待的程序知识目标能够掌握日常接待的准备工作和程序。素质目标1.具备团队合作精神2.培养良好的组织协调能力任务引入某企业秘书小胡经常接待来自各方的不同来访者。对迎送来访者,她有一套自己的工作程序,客人一来,她立即放下手中的工作,热情地与客人打招呼,询问来意,并尽可能地帮助客人解决问题。当客人提出告辞并站起身后,无论接待室的门是否开着,她总是起身相送。当走到电梯门口时,她也总是代客按电梯,并根据上司的吩咐决定送客路程的远近,临别时还不忘说声:“谢谢您的光临。××,下次再见。”日常接待的准备工作接待工作所需要的物品分为必备接待用品和辅助用品两种。主要内容：1.分清客人的类型2.必备接待用品的准备3.辅助用品的准备4.良好环境的保持做好接待工作的物质准备直接关系的客人间接关系的客人客人的类型与工作无关的客人做好接待工作的心理准备秘书在接待工作中要真诚、礼貌、以诚相待、热情开朗、端庄有礼……接待程序迎接客人热忱待客礼貌送客★站立迎接,礼貌招呼★亲切询问,恰当应对★热情有度,举止规范★行走引导★进入房门★安排座位★准备茶水★起身相送★握手告别★”下次再来“★目送离去02重大活动接待学习目标知识目标1.掌握重大活动的主要内容2.掌握重大活动接待的基本原则3.掌握重大活动接待的基本程序知识目标能够掌握重大活动的主要内容及重大活动接待的基本原则和程序素质目标1.具备灵活应变的能力2.培养认真负责的工作态度任务引入老王是畅想公司的元老,自从公司成立,他就一直在人事办公室工作。对于如何做好接待工作,他更是经验丰富。根据多年的实践,他总结出一套接待的工作程序。首先搞清领导意图,然后根据意图拟订接待方案,最后将方案交给领导。制订方案时至少要考虑以下内容。(1)来访者姓名及单位名称。(2)使用项目概况。(3)来访者的目的、要求、人数、性别、身份、生活习惯、到达和离开日期。(4)工作日程安排及会见、宴会、娱乐活动的规格、次数、时间、地点。(5)由哪位相应身份的高级管理人员负责这次接待。(6)由谁担任专职陪同人员。(7)由谁接任对口业务的主谈,其他谈判人员名单,翻译、后勤服务人员名单。重大活动的主要内容重大活动的主要内容①

重要人物或团体(包括上级或贵宾)来本单位检查工作、参观、慰问等；②重要客户的参观考察、谈判签约等；③兄弟单位间的参观学习、友好访问等；④大中型各种会议的承办等。重大活动接待的基本原则充分准备周密安排认真实施重大活动接待的基本程序接受任务制订接待方案准备工作实施方案接待总结

制定方案包括·了解来宾基本情况·确定接待规格·制订详细接待方案·接待指南的制作重大活动接待的基本程序

注意事项：·要有针对性·要切实可行

·制订详细接待方案

组成：·标题：活动名称+“接待方案”·正文：开头+主体①开头。说明来宾的基本情况及来访的原因、背景和目的②主体。分项写明接待方针、接待规格、接待形式、接待日程安排、接待经费、接待责任及其他应当注意的问题。·结尾：主要是提交接待方案的部门名称和提交接待方案的日期。重大活动接待的基本程序接待方案一览表重大活动接待的基本程序·确定陪同人员名单。·确定活动日程表。·安排好接站及返程票的预订、预购。·安排好来宾住宿。·安排领导拜访来宾。·安排好餐饮及宴请。·安排好工作用车。·安排好会谈、参观等事宜。·安排观光旅游。·安排好文化娱乐及体育活动。·安排新闻报道工作。·互赠纪念品或合影留念。·及时做好接待经费计算。·安排好送行事宜。

·准备工作03信访工作学习目标知识目标1.了解信访工作的内容2.掌握信访工作的流程3.掌握信访信息分析和反馈的方法及要求知识目标能够掌握信访工作的流程和要求素质目标1.具备高度的政治敏锐性和社会责任感2.保持耐心、细致、负责的工作态度任务引入市政府信访办的秘书小王今天早晨收到了一封署名“正义老人”的来信,反映某公司的噪音问题。信中谈到,该公司经常在夜间作业,机器噪音很大,小区里许多人都有同样的意见。因为自己年岁已大,经常整夜睡不着觉。前几天,老人找到厂区,一位负责人接待说:“夜间作业是我们这些年一贯的做法,大家都已习惯了。再说,若取消夜班,将会给厂里带来巨大的损失。希望居民们能够谅解。”老人认为,企业生存不能只顾自己的利益,现在厂区周围新建了许多居民楼,也该考虑百姓的利益,兼顾他们的需求。信访工作概述信访和信访工作的含义信访：指公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮件走访等形式,向各级人民政府、县级以上人民政府工作部门反映情况,提出建议、意见或者投诉请求,依法由有关行政机关处理的活动信访结果：信访工作是党的群众工作的重要组成部分,是党和政府了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的一项重要工作,是各级机关、单位及其领导干部、工作人员接受群众监督、改进工作作风的重要途径。信访人信访受理者信访工作的要素信访事项信访渠道信访结果信访工作的要素信访工作概述坚持党的全面领导坚持以人民为中心坚持落实信访工作责任坚持依法按政策解决问题

信访工作的原则

信访工作机构的职责

·

受理、转送、交办信访事项。

·

协调解决重要信访问题。

·

督促检查重要信访事项的处理和落实。

·

综合反映信访信息,分析研判信访形势,为党委和政府提供决策参考。

·

指导本级其他机关、单位和下级的信访工作。

·

提出改进工作、完善政策和追究责任的建议。

·

承担本级党委和政府交办的其他事项。坚持源头治理化解矛盾信访工作的流程

·信访受理来信受理来访受理来电受理信访受理具体流程·来信受理收信➩阅信➩登记➩立案·来访受理接待➩登记➩接谈➩现场处理➩立案·来电受理

弄清身份➩听、记、陈述➩整理记录➩立案信访工作的流程

·信访办理和督察转送、交办承办督察

承办主要内容

1.

落实责任2.调查核实3.听证合议4.上报审批5.

落实处理6.各级机关、单位工作人员与信访事项和信访人有直接利害关系的,应当回避。信访工作的流程

·信访办理和督察

督察主要内容

1.

对受理信访事项职责的机关、单位有下列情形之一的,由其上级机关、单位责令改正;造成严重后果的,对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依规、依纪、依法严肃处理。(1)对收到的信访事项不按照规定登记。(2)对属于其职权范围的信访事项不予受理。(3)未在规定期限内书面告知信访人是否受理信访事项。2.对信访事项有权处理的机关、单位有下列情形之一的,由其上级机关、单位责令改正;造成严重后果的,对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依规依纪依法严肃处理。(1)推诿、敷衍、拖延信访事项办理或者未在规定期限内办结信访事项。(2)对事实清楚,符合法律、法规、规章或者其他有关规定的投诉请求未予支持。(3)对党委和政府信访部门提出的改进工作、完善政策等建议重视不够、落实不力,导致问题长期得不到解决。(4)其他不履行或者不正确履行信访事项处理职责的情形。信访工作的流程

·信访办结结案报告答复

督察主要内容

1.结案标准:事实清楚,结论正确,处理符合法律和政策,手续完备。如果有书面的调查结果和处理意见,则应同当事人见面并由当事人签署自己的意见和姓名。2.结案时限:信访事项应当自受理之日起60日内办结;情况复杂的,经本机关、单位负责