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文档简介

养老院服务质量评估及合同管理第一章总则为了提高养老院的服务质量，保障入住老人的基本权益，促进养老院的可持续发展，依据国家相关法律法规及行业标准，制定本制度。养老院服务质量评估及合同管理的目的是确保养老服务的规范化、标准化，提升老年人的生活质量和幸福感。第二章目标与适用范围本制度旨在建立一套科学合理的评估体系，对养老院的服务质量进行全面评估，并对合同管理进行规范。适用于所有在本机构内运营的养老院及其服务人员，涵盖入住老人的服务、设施管理、人员管理等方面。第三章评估内容与标准养老院服务质量评估的内容包括但不限于以下几个方面：1.服务态度与专业水平服务人员应具备专业的护理知识与技能，能够满足老人的基本生活需求。评估标准包括服务人员的培训记录、服务态度、沟通能力等。2.设施与环境养老院的基础设施应符合安全、卫生的要求，环境应适宜老年人居住。评估标准包括房间的通风、采光、卫生状况及公共区域的设施完备性等。3.日常护理与活动安排养老院应提供日常护理服务和丰富的文娱活动，评估标准包括护理记录、活动安排及老人的参与情况等。4.老人的满意度通过定期开展满意度调查，收集入住老人及其家属的反馈意见，评估养老院服务的实际效果。评估频率应为每季度一次，评估结果应形成书面报告，并向相关管理层汇报。第四章合同管理规范养老院与入住老人之间的合同应明确双方的权利与义务，确保合同内容的合法性和合理性。合同管理规范内容包括：1.合同的签署合同应在入住前签署，内容包括服务项目、收费标准、服务承诺、违约责任及争议解决方式等。合同应由双方签字、盖章生效。2.合同的变更与解除在特殊情况下，合同的变更与解除应遵循相关法律法规的规定。任何一方如需变更合同，应提前通知对方并达成书面协议。3.合同的履行监督养老院应对合同的履行情况进行定期检查，确保服务质量符合合同约定。入住老人及其家属有权对合同的履行情况进行监督，提出合理建议。第五章监督机制与评估改进为确保制度的有效实施，建立完善的监督机制：1.内部监督养老院应设立专门的质量监督小组，负责日常服务质量的检查与评估。监督小组应定期召开会议，讨论服务质量问题并提出改进措施。2.外部评估可邀请行业专家或第三方机构定期对养老院服务进行评估，确保评估的客观性与公正性。评估报告应向社会公开，提高透明度。3.反馈机制入住老人及其家属可通过意见箱、满意度调查等形式反馈服务质量问题，养老院应及时处理并给予回复。反馈信息应作为服务改进的重要依据。第六章附则本制度由养老院管理层负责解释，自颁布之日起实施。未来如需修订，应提前征求入住老人及其家属的意见，确保制度的适应性与可操作性。制度的修订应在每年年末进行一次评估与

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