DB43T 1753-2020 餐饮产品无接触配送服务规范

ICS03.080.30A12DB43湖南省地方标准DB43/T17532020餐饮产品无接触配送服务规范specificationsofphysical-contact-freefoodproductdeliveryservice2020-03-05发布2020-03-05实施湖南省市场监督管理局发布DB43/T17532020前言………………2术语和定义…13基本要求……14服务内容……25服务要求…26异常情况处理37服务评价与持续改进3DB43/T17532020本标准按照GB/T1.12009给出的规则起草。本标准由湖南省商务厅提出。本标准由湖南省服务业标准化技术委员会归口。本标准起草单位:湖南杰出标准化系统科技公司、湖南童仔美食臻好餐饮管理有限公司、湖南省餐饮行业协会、湖南省质量和标准化研究院、湖南大学标准与质量研究所、中国国际贸易促进委员会商业行业委员会、北京三快在线科技有限公司、长沙松花江饮食文化有限公司、湖南华银酒店管理有限公司。本标准主要起草人:周晓杰、秦立宪、张政、李丛荟、侯俊军、谭晓东、、周阳、韦巍、程翠兰、罗大志、魏敏、张斌、张大明、刘瑾。DB43/T17532020为应对新型冠状病毒肺炎(COVID-19)疫情的影响,促进餐饮企业恢复正常经营,满足消费者对餐饮产品健康、绿色、多样化、个性化的服务需求,引导和规范餐饮企业生产方式和经营模式创新,湖南省市场监督管理局、湖南省商务厅按照疫情防控期间急事急办的原则,组织相关企业、科研机构、高校、行业协会制定了《餐饮产品无接触配送服务规范》地方标准。《餐饮产品无接触配送服务规范》为传染性疾病疫情防控期间,避免疾病传播、开展餐品配送服务提供了指引,也适用于非疫情时期,消费者对无接触配送服务的需求。由于标准编制及征求意见的时间紧,标准实施过程中,相关单位、个人对《餐饮产品无接触配送服务规范》的意见和建议,请提交到"湖南省服务业标准化技术委员会秘书处"。DB43/T17532020餐饮产品无接触配送服务规范本标准规定了餐饮产品无接触配送服务的基本要求、服务内容、服务要求、异常情况处理、服务评价与持续改进。本标准适用于餐饮产品的无接触配送服务。2术语和定义下列术语和定义适用于本文件。2.1餐饮服务提供者foodSErviceandproductprovider将食品进行即时制作加工、烹饪,并销售给消费者的法人和非法人组织、个体工商户。2.2餐饮产品foodproduct餐饮服务提供者向消费者提供的实物产品的总称。餐饮产品简称"餐品"。2.3无接触配送physical-contact-freEdelivery配送员将餐品放置到指定位置,由消费者自行领取,避免人员直接接触的配送方式2.4第三方平台thirdpartyplatform独立于餐饮服务提供者和消费者,通过网络服务平台,按照特定的交易与服务规范,为买卖双方提供供求信息发布与搜索、交易的确立、支付、物流等服务的系统。2.5餐品配送企业foodproductdeiveryorganizatio门s独立于餐饮服务提供者和第三方平台,提供餐品配送服务的法人和非法人组织。2.6配送员dElivEryperson从事餐品配送服务的从业人员。3基本要求3.1餐饮服务提供者、第三方平台、餐品配送企业应取得相关的经营证照,运营管理符合相关法律、法规、规章的要求。3.2开展无接触配送服务的餐饮服务提供者、第三方平台、餐品配送企业应配置满足无接触配送服务需求的相关工作人员,并对其进行上岗培训3.3开展无接触配送服务的餐饮服务提供者、第三方平台、餐品配送企业应根据实际情况,进行适宜的环境改造,配备相应的设施设备,满足无接触配送服务需求。1DB43/T175320203.4餐饮服务提供者、第三方平台、餐品配送企业应建立并公开无接触配送服务相关制度,包括但不限于:餐品配送安全管理、餐品配送服务要求、配送员管理要求、配送异常情况处置、突发事件应对、投诉处理、服务质量评价等。4服务内容4.1餐饮服务提供者或第三方平台接受消费者提交的订单时,应与消费者约定配送服务相关事宜,明确餐品送达的放置位置、送达时间、联系人等信息。4.2在传染病流行和易发季节,餐饮服务提供者或第三方平台在接受订单时,应用电话语音、平台页面显著位置文字公告等形式,提示消费者使用无接触服务。4.3消费者成功提交订单后,餐饮服务提供者或第三方平台应将消费者提出的无接触配送信息,包括餐品指定放置位置、送达时间、联系人等作为订单信息的一部分传递给配送员。4.4配送员接到订单配送信息后,按无接触配送服务要求到餐饮服务提供者处领取订单餐品,确认订单信息无误后进行配送4.5餐品送达指定位置前,配送员宜再次与消费者联系,确认餐品放置位置、送达时间等信息4.6配送员将餐品送达指定位置后,应通知消费者尽快收取。配送员可拍摄包含餐品并能明确餐品位置信息的图片发送给消费者,便于消费者到指定位置取餐品。4.7餐饮服务提供者、第三方平台、餐品配送企业应在餐品送到指定位置后提示消费者,如发现订单餐品配送异常情况,消费者询问或投诉的时限和方式5服务要求5.1餐饮服务提供者应根据餐品安全、质量等特性的要求采用适宜的餐品包装。直接接触餐品的包装材料应符合食品安全相关标准要求,包装应具有良好的密闭性,应采取一次性防开封措施,并应有防止配送过程中可能污染直接接触餐品包装的外防护包装。5.2配送员应当保持个人卫生,餐品配送容器应安全、无害,并定期进行清洗消毒。5.3应采取必要的防尘、防雨等措施,防止配送过程可能对餐品的污损。配送有保鲜、保温、冷藏或冷冻等特殊要求的餐品时,应采取能保证餐品安全的保存、配送措施。5.4应根据餐品配送服务区域所在地区发生突发公共卫生事件的实际情况,在提供无接触配送服务时采取下列防控措施:a)餐饮服务提供者宜设置无接触取餐区,并应提供洗手消毒等设施用品;b)配送员应洗手消毒后再领取订单餐品,并在配送中全程佩戴符合相关标准要求的口罩、手套等防护用品;C)餐饮服务提供者对到门店取订单餐品的配送员应测量体温并观察其精神状态,对体温异常或有明显病状者,应停止向其发单,并通知配送企业;d)第三方平台、餐品配送企业宜通过官方大数据平台等方式采集配送员健康信息,对存在传染病传播风险的配送员,应停止向其派单。5.5餐饮服务提供者或第三方平台、餐品配送企业应对无接触配送服务过程中餐品的完好性、送餐准时和准确性、人员服务规范性等提出要求,并应如实记录配送订单信息,包括餐品名称、下单时间、配送人员、送达时间、送达位置等,信息保存时间应不少于6个月。2DB43/T175320206异常情况处理6.1无接触配送餐品如发生损坏、丢失等情况,餐饮服务提供者或第三方平台、餐品配送企业应及时与消费者沟通,并按照配送服务异常情况处置的规定及时进行处理。6.2在配送服务中,如遇突发情况,配送员无法将订单餐品送到指定位置时,餐饮服务提供者、第三方平台、餐品配送企业应及时告知消费者,并按照突发事件应对处置的规定进行处理。7服务评价与持续改进7.1餐饮服务提供者、第三方平台、餐