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文档简介
商场顾客护学岗服务制度第一章总则为提升商场内顾客的安全感，促进青少年学习环境的和谐，根据相关法律法规及行业标准，特制定本制度。顾客护学岗是商场为维护顾客特别是未成年顾客在学习和购物过程中的安全而设立的服务岗位，旨在确保商场内的安全与秩序，提升顾客的满意度与信任感。第二章目标本制度的主要目标包括：1.提供一个安全、友好的购物环境，保障顾客特别是青少年的安全。2.设立专门的护学岗，配备专业人员进行巡逻和服务，及时解决顾客的问题与隐患。3.通过培训与教育，提高护学岗服务人员的专业素养与应对能力。4.加强商场与社区、学校的合作，共同维护青少年顾客的安全与学习环境。第三章适用范围本制度适用于所有在商场内开展护学岗服务的工作人员及相关管理人员。护学岗的服务对象主要包括：1.商场内的顾客，特别是中小学生及其陪同人员。2.参与护学岗服务的工作人员及商场管理人员。第四章管理规范1.岗位设置护学岗应设置在商场主要出入口、各楼层及重点区域，确保覆盖主要人流密集区。护学岗的人员应具备良好的沟通能力、应急处理能力及基础的安全知识。2.人员要求护学岗服务人员须经过专门培训，具备以下基本素质：良好的服务意识，能够友好地对待每位顾客。具备应急处理能力，能够应对突发事件。熟悉商场内的布局及各类设施，能够为顾客提供准确的信息和帮助。3.工作内容护学岗的主要工作包括：在指定区域内巡逻，确保顾客的安全。及时发现并处理商场内的安全隐患，防止事故发生。提供咨询服务，解答顾客的疑问，维护良好的购物环境。协助商场管理人员处理顾客投诉及纠纷。第五章操作流程1.岗位安排护学岗人员应依据商场的客流情况，合理安排工作时间及岗位，确保高峰时段有足够的人员值守。每班次应明确岗位职责，确保服务的连续性与有效性。2.巡逻制度护学岗人员应定时进行巡逻，具体要求如下：每小时进行一次全面巡逻，重点关注人流密集区域。对发现的问题及时记录，并向上级报告。在巡逻过程中，主动与顾客进行沟通，了解顾客的需求与反馈。3.应急处理护学岗人员在遇到突发事件时，应遵循以下处理流程：立即对事件进行评估，判断事态的严重性。在确保自身安全的前提下，采取必要的应对措施，如疏散顾客、报警等。事后及时向商场管理层报告事件经过，并协助进行后续处理。第六章监督机制1.监督检查商场管理层应定期对护学岗服务进行监督检查，确保服务质量与人员素质。检查内容包括：护学岗人员的日常工作记录。顾客对护学岗服务的满意度调查。安全隐患的整改情况。2.反馈与改进顾客可通过商场的意见箱、服务热线等渠道对护学岗服务提出建议与反馈。商场管理层应定期汇总顾客反馈，分析服务中的问题，及时进行改进。第七章附则本制度由商场管理层负责解释，自颁布之日起实施。制度的修订应根据实际情况和相关法规进行，确保其与时俱进，切实可行。为确保制度的有效性，商场将定期组织相关培训和学习活动，以提高护学岗人员的专业能力和服务水平
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