患者反馈处理管理制度

患者反馈处理管理制度第一章总则第一条目的和依据为了及时、准确、公正地处理患者的反馈看法和投诉，保障患者的合法权益，提升医院服务质量，依据《医疗机构管理条例》等相关法律法规，订立本管理制度。本管理制度适用于本医院全部相关部门，包含但不限于医务部门、护理部门、药房、门诊部等。第二条定义反馈看法：患者对医院服务、治疗等方面进行的批判、建议或表达不满的看法。投诉：患者对医院服务、治疗等方面提出的具体问题或不满，并要求医院进行处理的行为。第三条原则及时响应：医院应在收到患者反馈看法或投诉后，及时向患者回复，并在规定时间内供应解决方案。公正处理：医院在处理患者反馈看法和投诉时，应公正、客观地推断，充分保障患者的权益。便捷渠道：医院应供应方便、快捷的反馈看法和投诉渠道，让患者能够随时随地提出看法和反馈。跟踪回访：医院应定期对已解决的反馈看法和投诉进行跟踪回访，确保问题得到圆满解决。第二章反馈看法处理第四条接收渠道患者可以通过以下渠道向医院提出反馈看法：电话热线：设立24小时热线电话，接收患者的反馈看法。邮箱：供应医院的反馈看法邮箱，接收患者的邮件反馈。在线平台：在医院官方网站和移动应用程序上设置反馈看法模块，接收患者的在线反馈。第五条处理流程接收反馈：相关部门收到患者的反馈看法后，应及时登记并记录相关信息，包含患者基本信息、反馈内容、时间等。分析评估：相关部门应对患者的反馈进行分析评估，确保能够准确理解患者的看法，并推断反馈看法的紧要性和紧急程度。解决方案：相关部门应依据患者的反馈看法，订立解决方案，并在规定时间内供应给患者。跟踪回访：相关部门应在解决反馈看法后，跟踪回访患者，了解解决方案是否满意，并记录相关情况。第六条时限要求医院应在接收到反馈看法后的48小时内完成分析评估，并与患者进行初步沟通，并告知解决方案的预期时间。医院应在接收到反馈看法后的7个工作日内，供应最终解决方案，并与患者进行沟通确认。第三章投诉处理第七条接收渠道患者可以通过以下渠道向医院提出投诉：医院投诉热线：设立投诉热线电话，接收患者投诉，并引导患者进行投诉流程。医院投诉信箱：供应医院的投诉信箱，接收患者的书面投诉。医院投诉窗口：设立投诉窗口，接收患者的现场投诉。第八条处理流程登记投诉：接收投诉的部门应当及时登记投诉信息，并告知患者投诉的处理流程。调审核实：相关部门应对投诉进行调审核实，手记证据，了解投诉内容和背景。解决方案：相关部门应依据投诉内容和调查结果，订立解决方案，并在规定时间内供应给患者。跟踪回访：相关部门应在解决投诉后，跟踪回访患者，了解解决方案是否满意，并记录相关情况。第九条时限要求医院应在接收到投诉后的24小时内进行初步调查，并与患者进行初步沟通，并告知解决方案的预期时间。医院应在接收到投诉后的15个工作日内，供应最终解决方案，并与患者进行沟通确认。第四章考核与改进第十条绩效考核医院依照定期评估的原则，对各部门的反馈看法处理和投诉处理工作进行绩效考核，并将结果纳入绩效考核体系。绩效考核指标包含处理时限、解决率、满意度等。第十一条改进措施医院应建立健全各部门的反馈看法和投诉处理机制，提升处理效率和服务质量。医院应定期组织相关部门开展培训，提升员工的服务意识和处理本领。医院应建立反馈看法和投诉处理的统计分析机制，及时发现问题并采取改进措施。第五章附则第十二条违规处理对于有意隐瞒或窜改患者反馈看法或投诉信息的相关人员，医院将依法予以处理，并承当相应的法律责任。对于多次处理欠妥或严重影响医院声誉的相关部门，医院将视情节轻重，采取相应的纪律处分措施。第十三条保密原则医院应对患者的反馈看法和投诉信息严格保密，不得泄露给无关人员。医院应建立相应的安全措施，保障患者信息的安全性。第十四条有效性本规章制度自颁布之日起执行，各相关部门应依照规定执行，并定期进行评估和完善。对于患者反馈看法和投诉