车辆定点维修招标项目 投标方案（技术方案）

车辆定点维修招标项目投标方案（技术方案）投标方案投标人名称：****有限责任公司地址：****号二楼联系人：****投标日期：****报告说明声明：本文内容信息来源于公开渠道，对文中内容的准确性、完整性、及时性或可靠性不作任何保证。本文内容仅供参考与学习交流使用，不构成相关领域的建议和依据. 61.1.服务流程及服务方案 81.1.1.工作程序 81.1.2.业务流程 1.1.3.响应时间 1.2.服务方案 1.2.2.车辆维修 1.2.3.操作规程 1.2.4.维修方案 1.3.进度保障计划及进度安排 1.3.1.服务项目进度控制的依据 1.3.2.服务项目进度控制的方法 1.3.3.质量和进度保障措施 1.3.4.质量、环境和职业健康安全管理手册发布 1.3.5.管理者代表任命书 1.3.6.质量/环境/职业健康安全管理手册说明381.3.7.质量管理体系职能分配表(▲为责任部门) 1.3.8.环境管理体系职能分配表(▲为责任部门) 21.4.职业健康安全管理体系职能分配表(▲为责任部 2.1.安全生产责任人 2.1.1.安全生产第一责任人职责 2.1.3.安全生产第三责任人职责 2.2.4.定期安全检查 2.2.5.安全生产规章制度 2.3.1.生产设施台账 2.3.2.其他台账 2.3.5.应急预案及演练 33.1.质量保证措施 3.1.1.建立全面质量管理体系 3.1.2.加强车辆服务现场的质量控制 3.1.3.定期综合分析，掌握质量动态 3.2.1.岗位设置及要求 3.2.3.绩效考核和激励机制 3.2.4.设备管理 3.3.配件管理 3.3.1.配件采购 3.3.2.配件验收 3.3.3.配件保管和使用 3.3.4.旧配件管理 3.3.5.现场管理 3.4.售后服务方案 3.4.1.工作环境 3.4.3.技术力量 3.5.车辆维保质量定期回访 3.5.1.对采购单位车辆管理人员额外要求反馈106 3.5.3.汽车维修企业客户投诉处理制度 3.5.4.满意度调查回访制度 4 3.6.1.预案相关说明 3.6.2.应急组织机构及职责 3.6.3.应急物资与装备保障 3.7.管理规章制度 3.7.1.安全生产管理制度 3.7.2.车辆维修档案管理制度 3.7.3.汽车进厂检验制度 3.7.4.汽车维修竣工检验制度 3.7.5.汽车维修作业各环节检验制度 3.7.6.汽车维修设备管理及维护制度 3.7.7.汽车维修人员培训制度 3.8.汽修厂消防安全管理制度 3.8.1.消防安全教育培训制度 3.8.2.防火巡查检查制度 3.8.3.安全疏散设施管理制度 3.8.4.消防控制室值班制度 3.8.5.消防设施器材维护管理制度 3.8.6.火灾隐患整改制度 3.8.7.用火用电安全管理制度 3.8.8.易燃易爆危险物品和场所防火防爆管理制 3.8.9.义务消一防一队的组织管理制度 3.8.10.灭火和应急疏散预案演练制度 3.8.11.燃气和电气设备的检查和管理制度 53.8.12.消防安全工作考评和奖惩制度 3.8.13.电、气焊防火制度 3.8.14.车间消防安全生产“十不准” 3.8.15.作业环境保护条例 3.8.16.资格相关内容承诺 6第一章项目概况我单位参与包1XXXX区。具体服务车型车数如下：包组号片区序号品牌车型数量备注包1XXXX区1太湖大客车1/2依维柯宝迪6593E6R型1/3全顺JX6641-3型2/4猎豹8/5上汽荣威车2/6郑州宇通1/7安凯中巴车1/8安凯大客车1/9北京80指挥车2/瑞风商务车2/江铃皮卡车4/南京4/维修内容维修时限车辆小修、保养正常情况下，车辆小修、保养当天完成总成大修总成大修不超过5天整车修理不超过10天我单位提供电话预约、上门服务、急修快修服务，XX7市内24小时免费道路救援，以及免费接送维修服务、免车执行标准：《机动车运行安全技术条件》GB7258-28●接车条件、故障发生频率及条件等重要信息，并做好相应记录。(a)业务接待应有条件查阅维修档案、维修通讯、维(b)业务接待应根据车辆故障情况通知车间主管指派(c)在查阅维修技术资料并经过认真分析后仍无法判权威性的工程师和技师进行咨询，向本车辆的维修站咨询。(d)对新问题、疑难症或暂时难以准确判断的故障应9A.维修前(a)维修人员应在维修前完全了解车辆故障信息(故障内容、故障发生的条件、维修方案等),如有必要，应亲(b)维修人员应在确认备件仓库有相应配件，专用工B.维修中(a)维修技工应重视修理的质量，必须采用上下道工(b)如有多工种维修，在本人负责项目结束后，完成(c)在预计时间内必须完成至少95%以上的维修工作。(d)在完成每一步维修作业后，需对该维修结果进行(e)完成维修后，必须将更换下的零件原状态保存，●质检理表(标明返工车辆),随同原始工单退回维修技工进行返技术主管应针对一些维修质检中发现的疑难杂症或新车间主管和服务经理共同召集相关人员对未能一次修是交车结算每天24小时救援服务，设立应急电话，实行24小时专人值班制度；城区范围内及时内到达(施救出车出人免费)专职质量(总)检验员对承修车辆进行竣工检验，填写无资质实施竣工检验的公司应委托机动车维修质量检清点随车物品),价格结算员汇总全部单据。⑤车辆返修质量保证期内，因维修质量原因造成车辆故障、损坏、工作气压应保持在6—8千帕。所有移动件保持清洁，必要时用汽油清洁，注意润滑，应在安全阀限定压力和规定排气量的条件下使用设备。不要使用小于1.5平方毫米而长度大于5米的导线作电空压机运转时，当停电或临时停机时，需要重新启动，电焊机同钣金工操作，作业时应穿戴必要的防护用品，每次作业之前应认真检查电焊机的绝缘和保护接地装③车体矫正架安全操作规程举升架配套的气液泵的气源压力不允许超过规定大气④漆工安全操作规程喷漆作业时要穿防止静电产生的化学纤维质料的衣服。⑤钣金工安全操作规程进行校正作业或使用车身校正台时应正确夹持、固定、阳下暴晒，不得撞击，所有氧焊工具不得沾上油污、油漆，⑥汽车修理工安全操作规程修配过程中应认真检查原件或更换件是否符合技术要●电工(空调)安全操作规程在车上进行电工作业应注意保护汽车漆面光泽、装饰、在装有微机(电脑)控制系统的汽车上进行电工作业时，盖打开，电解液温度不得超过45℃。程中要取出电瓶应先将电源关闭，以免损坏充电机及电瓶。一个车轿上的轮胎胎纹深度最多允差2mm。轮胎充气压车不能调整的除外)。长导线，导线规格应不小于14AWG,并尽量短。在有溢出或将设备置于高出地面18英寸处。在使用设备之前，要确在更换刹车片之前应先打开发动机舱制动液储液罐的皮片(有刹车感应线的要先将刹车感应线拆下来)。观察刹在制动钳上面，将新的刹车片安装到位后(有刹车感应线的也应该安装好),旋紧导向螺栓，安装完毕。②更换雨刮片雨刮是车辆挡风玻璃上为了防止雨水及其他污物影响雨刮系统的核心组件一雨刮片具有柔软性(与前风挡玻璃紧密贴合);抗噪性(使用过程中降低与前风挡玻璃摩擦产生的噪音),其主要功能部件胶条的材质选是橡胶，橡胶③雨刮片拆卸&安装在熄火后30秒内向下拨动雨刮手柄，前挡风雨刮将竖若刮片塑料侧卡扣未完全弹出(与刮臂面平齐),需用钢材质对于本身就是软性材料的轮胎来说也是存在失圆的因会有导致失圆；所以我们要对车轮有一个单独的“找平衡”⑤车轮不平衡的影响其他因素造成的，但还是建议遇到方向盘抖先检查动平衡，序、服务承诺和用户抱怨受理程序等，并明示经营许可证、准《公务用车定点、加油、维修管理规范》)等国家、省市后该车辆所发生的一切质量或意外事故及由此引起的一切查验产品合格证等相关证明，并按规定留存配件来源凭证。使用规定的结算票据，并向托修方交付维修结算清单。量原因造成机动车无法正常使用，且承修方在3日内不能或者无法提供因非维修原因而造成机动车无法使用的相关证定点成交供应商在特定时间内对社会举办的优惠活动，出现进度偏差→分析产生偏差的原因→分析偏差对后续工作和工期的影响→确定影响后续工作和工期的限制条件→采取进度调整措施→形成调整的进度计划→采取相应45001-2020IDTIS045001:2018《职业健康安全管理体系本公司管理体系依据GB/T19001-2016idtISO14001:2015《环境管理体系要求及使用指南》、GB/T和管理水平，公司决定采用GB/T19001-2016idtISO14001:2015《环境管理体系要求及使用指南》、GB/T经审查，本手册符合GB/T19001-2016idtISO14001:2015《环境管理体系要求及使用指南》、GB/T公司全体员工都必须认真学习并严格执行手册中的各3)确保在整个组织内提高满足采购人及相关方要求的环境和职业健康安全管理手册持有者必须应用于工作场所职能部门体系要求管理层综合办公室工程技术部4组织环境△△和期望△△4.3确定质量管理体系范围△过程△5领导作用5.1领导作用和承诺△△5.2方针△△5.3组织的角色、职责和权限6策划6.1应对风险和机遇的措施的策划△6.3变更的策划A△7维修零7.1资源7.2能力△△配件产品实现7.3意识△△7.4沟通7.5.成交信息△△8运行8.1运行策划和控制A8.2维修零配件产品和服务的要求8.3维修零配件产品和服务的设计开发零配件产品和服务的控制△△8.5维修零配件产品和8.6服务的放行△△8.7不合格输出的控制△9绩效评价9.1监视、测量、分析和评价△9.2内部审核△人9.3管理评审△改进10.1总则△△10.2不合格和纠正措施△10.3持续改进△△职能部门体系要求管理层综合办公室工程技术部4组织所处的环境4.1理解组织及其所处的环境△△4.2理解相关方的需求和期望4.3确定环境管理体系范围4.4环境管理体系△5领导作用5.1领导作用和承诺5.2环境方针△△5.3组织的岗位、职责和权限6策划6.1应对风险和机遇的措施6.2环境目标及其实现的策划△7支持7.1资源△7.2能力△△7.3意识7.4信息交流7.5.文件化信息8运行8.1运行策划和控制9绩效评价和评价9.2内部审核9.3管理评审改进10.1总则10.2不合格和纠正措施10.3持续改进职能部门体系要求管理层综合办公室工程技术部4组织环境4.1理解组织及其环境△△4.2理解从业人员及其他相关方的需求和期望△△4.3确定职业健康安全管理体系的范围△△4.4职业健康安全管理体系5领导作用和从业人员参与5.1领导作用和承诺△△5.2职业健康安全方针△△5.3组织的岗位、职责和权限5.4从业人员的协商和参与△△6策划6.1应对风险和机遇的措施6.2职业健康安全目标及其实现的策划△77.1资源△支持7.2能力△△7.3意识△△7.4沟通△A7.5成交信息△△8运行8.1运行策划和控制△8.2应急准备和响应△△9绩效评价9.1监视、测量、分析和绩效评价△9.2内部审核△9.3管理评审△改进10.1总则△△10.2事件、不合格和纠正措施△△10.3持续改进△△4)寻求认证组织对公司质量、环境和职业健康安全管本手册阐述了公司的质量、环境和职业健康安全方针，制作和安装(特殊许可除外)服务特点相适应。②引用文件GB/T24001-2016《环境管理体系要求及使用指南》GB/T45001-2020《职业健康安全管理体系要求及使用指南》③术语定义和缩写24001-2016《环境管理体系要求及使用指南》术45001-2020《职业健康安全管理体系要求及使用④组织环境1)理解本公司及其所处的大环境公司应确定与经营宗旨和战略方向相关并影响实现质量、环境和职业健康安全管理体系预期结果的能力的国内、公司应对这些内部和外部因素的相关信息进行监视和2)理解(从业人员及其他)相关方的需求和期望由于相关方对本公司持续提供符合采购人要求和适用与质量、环境和职业健康安全管理体系有关的相关方，公司应对这些相关方及其要求的相关信息进行监视和3)质量、环境和职业健康安全管理体系的范围作和安装(特殊许可除外)及涉及的环境管理和职业健康安4)公司质量、环境和职业健康安全管理体系及其A.确定这些过程所需的输入和期望的输出。C.确定和应用所需的准则和方法(包括监视测量和相关绩效指标),以确保这些过程的运行和有效控制。F.按照‘应对风险与机遇的措施’的要求确定风险和G.评价这些过程，实施所需的变更，以确保实现这些I.公司应：保持形成文件的信息以支持过程的运行；保A.全面负责职业健康安全责任，提供安全健康的工作B.对质量、环境和职业健康安全管理体系的有效性承C.确保制定质量、环境和职业健康安全管理体系的方D.质量、环境和职业健康安全管理体系要求融入公司F.确保获得质量、环境和职业健康安全管理体系所需G.沟通有效的质量、环境和职业健康安全管理和符合H.确保实现质量、环境和职业健康安全管理体系的预I.促使、指导和支持员工努力提高质量、环境和职业健K.支持其他管理者履行其相关领域的职责。L.在公司内部建设企业文化，来推动和支持质量、环M.保护从业人员在报告事件、危险源、风险及机遇时N.确保公司建立从业人员参与和协商的制度。2)以采购人为关注焦点总经理应证实其以采购人为关注焦点的领导作用和承A.确定、理解并持续满足采购人要求以及适用的合规B.确定和应对能够影响产品、服务符合性以及增强采1)适应公司的宗旨和公司目前所处的环境，包括本公6)承诺从业人员和从业人员代表参与和协调。1)作为形成文件的信息，可获得并保持。2)在公司内得到沟通、理解和应用，并与公司业务和24001-2016idtISO14001:2015《环境管理体系要求及使3)报告质量、环境和职业健康安全管理体系的绩效及5)确保在策划和实施质量、环境和职业健康安全管理A.总经理a)确定公司环境相关的内、外部因素，并对这些内部b)以风险思考的思维策划质量、环境和职业健康安全c)负责向公司员工传达满足采购人、相关方和法律法d)负责质量、环境和职业健康安全管理体系的策划，e)负责制定质量、环境和职业健康安全方针，定期评f)负责明确并规定与质量、环境和职业健康安全管理e)负责组织制定质量、环境和职业健康安全目标、指w)负责采购人满意度调查和统计。组织对采购人的回x)及时、正确处理采购人投诉，并向采购人反馈。D.工程技术部h)按照公司环境及职业健康安全要求，做好本部门环i)负责相应业务范围内的环境、职业健康安全信息交⑨从业人员的协商和参与2)及时提供有关职业健康安全管理体系的清晰的、可以及使员工丧失参与信心地或妨碍员工参与的方针或做法；4)特别强调非管理类员工参与下述活动：D.确定如何应用法律法规要求和其他要求；⑩策划1)应对风险和机遇的措施在确定需要应对的管理体系风险和机遇及其预期结果2)质量策划A.过程所需的输入和预期的输出。C.所需的准则和方法，包括测量和相关指标，以确保G.对过程及过程的变更和评价的方法，以确保达到预3)环境策划A.环境因素a)公司编制并执行《环境因素识别与评价程序》,在能够控制和能够施加影响的环境因素及其相关的环境影响。b)确定对环境具有或可能具有重大影响的因素(即重要环境因素)。c)公司确保将环境因素识别、评价和重要环境因素的d)公司确保在建立、实施和保持环境管理体系时，包B.公司确保将环境因素识别、评价、重要环境因素和C.公司确保在建立、实施和保持环境管理体系时，包4)危险源辨识和职业健康安全风险评价A.工作场所的基础设施、设备、材料、物质和物理条所附近发生的由工作相关的活动造成的组织控制下的情况；在工作场所附近发生的可能对工作场所中的人员造成与工H.公司及其运行、过程、活动和职业健康安全管理体J.公司内部或外部曾经发生的事件，包括紧急情况及L.职业健康安全风险和其他职业健康安全管理体系风险的评价公司应建立、实施和保持一个或多个过程，以便：适用的法律法规要求和其他要求以及现有控制措施的有效M.公司用于评价职业健康安全风险的方法和准则应在5)别职业健康安全机遇和其他机遇A.提升职业健康安全绩效的机遇，此时须考虑：组织D.公司应履行合规性义务：识别适用于公司活动、产E.确定这些要求如何应用于公司的质量、环境和职业F.公司确保将这些信息传达给从业人员、员工、G.公司确保在建立、实施和保持质量、环境和职业健H.公司应保持和保留其适用的法律法规要求和其他要公司应策划措施对重要环境因素和危险源、合规义务、7)质量、环境和职业健康安全目标指标及其实现的策划 8)质量、环境和职业健康安全体系变更的策划第二章安全保障方案认真贯彻执行国家和地方政府及主管部门有关安全生建立健全与本单位生产经营活动相适应的安全生产管完成领导和安全生产监督管理部门(安办)和主管部门2.2.消防、防灾安全生产保障储存易燃、易爆物品的库房，应根据物品的不同性质，强消防观念，认真学习有关消防知识，熟练掌握各种易燃、存放易燃、易炸物品的库房内，严禁使用明火、抽烟、对库房使用的易燃、晚炸物品必须坚持每日检查一次，严禁在存放易燃、易炸物品的附近堆放木片、废纸等。值的3%;安全生产费用专项用于：完善、改造和维护安全设施、防护用品、安全生产检查与评价支付，对安全隐患的评估、困难时要立即求119、120、110救援。发生安全生产事故应当及时(1小时之内)准确、完整事故原因和性质不查清不放过；防范(整改)措施不落实不1)事故发生单位概况；2)事故发生的时间、地点以及事故现场情况；(应附现场照片)3)事故的简要经过；4)事故已经造成或者可能造成的(初步)估计的直接5)已经采取的措施；6)其他应当报告的相关情况。自查自纠制度为基础，实施安全生产日常检查，及时发现和从业人员在作业过程中遵守各工种的安全生产规章制安全作业管理制度(含八大危险作业);设施安全管理制度(可做成一个通用制度，下含特种设备安全管理制度、建(构)物安全管理制度、电气安全管理应急设施及器材装备管理制度、监视和测量装置管制度);安全投入保障制度(安全生产费用管理制度);劳动防护用品(具)和保健品发放管理制度；事故管理制度(包括事故报告制度);禁火、禁烟管理制度(可纳入防火防爆管理制度);安全生产委员会(安全领导小组)章程；安全责任考核制度(应规定考核职责、频次、方法、标准、奖惩办法等);识别和获取适用的安全生产法律法规标准的管理制度；重要设备台账(栏目设置应包括设备位号、设备名称、施情况等内容);特种设备台账(栏目设置应包括设备名称、工艺位号、期、检验结果、复查日期等内容);量、责任人等内容);检日期等内容)。灭火器材台账(栏目设置同上);损失大小、事故经过、救援过程、事故教训、“四不放过”处理等内容);日期等项目内容);各类作业证审批台账(按作业类别分别设立台账);车间、班组)、考试绩[厂级、车间、班组]);安全生产奖惩管理台账(厂级、车间级);测点、监测结果等内容);职业卫生体检台账(检查项目、受检单位、体检时间、的安全生产操作规程(细则)查找本企业各工种的安全隐患，采取必要的整改措施，企业应当依照国家和省有关规定对从业人员进行安全负责考核人员和从业人员本人签名后妥善保存。(进入职工人事档案内)。企业应当根据不同岗位制定相应的安全生产教育培训安全生产规章制度、操作规程以及相关技术规范(比如新设备技术资料、说明书)等；保管知识(必要的要进行示范性教、并让员工亲自演习直到完全达到应知应会为止);生产安全事故的防范意识和应急措施、自救互救知识；重大危险源应急预案(可与事故应急救援预案合并，即可做成综合预案及现场处置方案)。关键装置、重点部位应急预案(现场处置方案)。公司应急预案备案证明(上级部门及协作单位签收记录)。应急须知向社会告知(如信息卡及发放记录)。第三章质量保证措施及售后服务方案3.2.人员管理结算、维修(机修、电器、钣金、油漆)等人员条件按相关育),并保持培训记录。公司制定绩效考核办法，绩效考核内容包括以下内容(不限于):个人素质(包括仪容仪表、品德修养、个人态度等);作精神等);知识等);工作创新效能等)。公司应根据相关标准和汽车制造厂商的标准规定配件的验收(检验要求),并保持配件验收的记录，配件验收时金、油漆)应单独设置。公司应实行作业看板(可视化)管理。生产过程中使用的化学危险品或产生的各种废弃物应序号1只2只3消防沙箱只4只5配电箱只6安全网江苏张7安全带根8安全帽顶9消防安全绳卷劳保服套劳保鞋双我公司在工作中制定安全生产管理制度及安全操作规必要时要使用保护垫布，座位套，以保持修理车辆的整洁。修配过程中应认真检查原件或更换件是否合乎技术要①一般技术要求件的设计，但其性能不得低于原设计(注)要求。自重，不得超过原设计自重的3%。离地面高度差：驾驶室、翼板/客车厢不大于10mm,货箱不大于20mm。行程(带转向助力器的除外),总重不小于4.5t的汽车不大于30°,总重小于4.5t汽车不大于1各部件运行温度正常，各处无漏油、漏水和漏电现象。②主要性能要求(试行)的规定。汽车空载行驶初速为30km/h时，空挡滑行距离应不少加速到40km/h的时间应符合如下表的规定。发动机标定功率与汽车自重之比kw/t加速时间(s)100km燃油消耗量应不高于原设计规定值的85%,汽车走合所有门窗都关闭的情况下，当车外空气含尘量不低于量的25%。长度和宽度适应测试要求，纵向坡度不大于1%的直线道路准，进气歧管真空度应在57-71kpa(430-530mmhg)范围内。其波动范围，6缸汽油机一般不超过3kpa(25mmhg),4在规定转速下，发动机润滑油压力应符合原设计规定。机应不超守各缸压力的8%,柴油机应不超过10%。轮、喷油泵传动齿轮及轴承有异响和活塞缸及其他异响声。动机最大功率和最大扭矩均不得低于原设计标定值的90%。承修单位应对发动机的最大扭矩和最低燃料消耗率进之日起，不少于3个月或行驶里程不少于10000km。在送修特殊无货不换)。换或调整)。调整)。检查发动机渗漏润滑油情况(严重者加做单项维修)。除外)。检测线为准)。前后车轮轴承应检查油质，必要时清洗和更换润滑油(特殊车型除外)。喇叭按钮应灵敏，声音符合国标，应没有其它振动声。在标准值内(上、下限之间),通风口不得堵塞。⑦全车检修或专项修理(其它按二保作业)●充电系统充电电压是否在13—15V之间。充电电流应符合原厂标准(如车辆安装大功率的用电设备除外)。充电指示应该指示正确。发电机必须紧固，皮带应选用符合原厂标准尺寸(可作张力调整)。主电缆(正极端)及地线，必须导电良好和紧固。冷气系统，可调温(制冷温度及风量等)。制冷性能应符合原厂制冷性能的90%。各管道及电缆束必须符合厂方标准走向(经改装车辆除外),紧固良好。仪表台及支承架必须紧固，装饰件贴紧，行车无异响。⑧车身技术标准位达到标准的85%以上，修理部位不得有渗水或行车发响现●大修作业尺寸的90%以上(确保前后轮定位参数值在标准范围内，发动机及变速箱总成部件能按正常安装，不能有互相干扰)。响(如各车门，头、尾盖，车窗等的铰接和锁扣)。车厢内部必须防止雨水渗入或漏水(如：车头、尾挡风玻璃、天窗及各车窗和车门等)。3.5.车辆维保质量定期回访客户服务专员根据公司客户资料库和客户回访的相关客户服务专员根据客户资料确定每个客户拜访的具体A.制订回访计划员要根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。B.预防回防时间和地点1)客户服务专员及时同客户联系，与客户预约回访的2)时间和地点的预约要充分考虑客户的时间安排，不C.准备回访资料关资料，包括客户基本情况(姓名、职务、年龄等)、客户客户服务专员在结束回访的第二天应根据回访过程和客户服务部相关人员对〈客户回访记录表〉进行汇总，客户服务专员将在客户回访过程中形成的报销凭证和3.客户管理部、交付部、财务部、品质管理部积极配公司客管中心设立客户投诉电话，业务分属负责人24B.投诉内容C.投诉的处理并确认客户对处理方法是否满意。接受处理投诉人员需在“客户投诉登记表”签字，同时在第一时间解决客诉，如因E.客户投诉处理原则我公司设有7×24小时服务热线电话及投诉电话。欢迎纠正预防措施纠正预防措施以此为凭证作账客投诉登记处理”汇总厂方接到顾客的投诉后应即由副经理召集投诉处理小组成员进行调查处理，一般情况下在24小时内给顾客以答投诉处理责任部门分析投诉原因提出处理方案对于客户投诉问题，领导应子以高度重视，主提交主管领导管领导应对投诉处理方案一一过目，及时做出实施处理方案总结批价上门回访等形式。回访内容包括主动性回访(对客户关爱)包括维修保养提醒、客户关爱(节假日、生日祝福、天气状况提醒等)、爱车课堂等。客户关爱部负责在售后客户进厂维修结束后3天内进行取得客户信任(严格按照我司对电话礼仪的要求，直接不低，中速，使用普通话，如客户使用方言才使用方言)。了解使用情况请客户评价(回访可以是一次成功的服务邀约，表现我司对客户真诚的关心)。户的情绪。接受抱怨投诉(客户情绪激动时，耐心倾听客户故障没有排除，须表示：“2小时内我们会有专门的人员和您联系”。)问题归纳与跟进(重大事件第一时间通知售后不满意客户分析及处理(不满意客户的处理流程可以记录在系统内和纸质版单据上，相关服务顾问需在24小时内对客户进行电话安抚，抽样回访的样本比例不低于30%)。做好客户回访记录，有效处理回访资料，统计、汇总、3.6.应急预案本预案为企业处理本企业内重大事故应急救援工作的本预案可作为企业处理本企业以外的其他单位事故应各基层部门应当建立严格的重大事故防范和应急处理本预案所称重大生产安全事故(以下简称大事故)是指配置了足够的消防灭火器具及设施并与邻近医院建立了良1)翻车2)碰撞3)失火4)其他事故组长成员主任副主任成员抢险车辆赶往事发现场和急救车辆护送伤害人员到达在疏散过程中，要选择安全通道，合理有序引导撤离，支援。后附分级响应程序图示。(图1、图2)图1一级应急响应程序发生事故接警通知a抢险调度无关车辆疏散抢险调度无关车辆疏散扩大应急事故后援应急结束应急结束图2二级应急响应程序接警通知回原(单位)部门，通知本公司相关