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文档简介

中医诊所投诉处理制度第一章总则为提高中医诊所服务质量，及时有效地处理患者投诉，保障患者的合法权益，制定本制度。此制度旨在建立健全投诉处理机制，确保患者的意见和建议能够得到重视与回应，促进中医诊所的持续改进与发展。第二章适用范围本制度适用于本诊所所有工作人员，包括医务人员、护理人员和行政管理人员。所有与患者相关的投诉均应按照本制度进行处理，无论投诉来源于患者本人、家属或其他第三方。第三章投诉的受理投诉的受理渠道包括但不限于：1.电话投诉：患者可拨打诊所热线电话进行投诉。2.面对面投诉：患者可直接到诊所前台进行投诉。3.书面投诉：患者可通过邮件或传真提交书面投诉材料。4.网络投诉：患者可通过诊所官方网站或社交媒体平台进行投诉。所有投诉均应在接到投诉后24小时内进行登记，并指派专人负责处理。第四章投诉处理流程1.投诉登记接到投诉后，负责处理的工作人员需详细记录投诉内容，包括投诉人信息、投诉时间、投诉事项及相关证据材料。所有记录应保存在投诉处理档案中，确保信息完整。2.初步调查负责处理的工作人员应在接到投诉后的48小时内进行初步调查，了解投诉事项的具体情况，收集相关证据，包括医务记录、收费凭证等。3.分析与处理根据初步调查结果，工作人员需对投诉进行分析，判断投诉是否属实，并决定处理方案。处理方案可包括：对患者进行适当的解释和说明提供补救措施，如退款、重诊等对相关人员进行培训或调整4.反馈与沟通处理方案确定后，工作人员需在7个工作日内与投诉人进行反馈，说明处理结果及后续措施。反馈应采取电话、书面或面对面的方式进行，确保沟通有效。5.记录与归档投诉处理完成后，所有相关材料应整理归档，形成投诉处理报告，包括投诉登记表、调查记录、处理方案及反馈记录。报告需保存至少三年，以备后续查阅。第五章投诉处理的责任分工1.投诉受理员负责接收和登记投诉，确保投诉信息的准确性和完整性。2.投诉处理专员负责初步调查和分析，制定处理方案，并与投诉人进行反馈沟通。3.管理层监督管理层应定期审查投诉处理情况，确保处理流程的有效性和规范性，发现问题及时整改。第六章投诉处理的监督与评估为确保投诉处理的透明性与公正性，设立投诉监督小组，负责监督投诉处理的全过程。监督小组定期对投诉处理情况进行评估，提出改进建议。评估内容包括：1.投诉处理的及时性与有效性2.投诉处理方案的合理性3.投诉人对处理结果的满意度评估结果将作为诊所服务质量改进的重要依据，并定期向全体员工通报。第七章附则本制度自发布之日起实施，由管理层负责解释与修订。根据投诉处理的实际情况和相关法律法规的变化，定期对本制度进行评估和修订，以确保其适应性和有效性。本制度的实施旨在提升患者的满意度，增强患者对中医诊所的信任

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