电子社沟通与礼仪(第3版)教学课件4

有效沟通与礼仪基础有效沟通基础1礼仪基础2沟通与礼仪禁忌3涉外礼仪44学习内容：第一节：有效沟通基础

掌握沟通的类型及有效沟通的原则与技巧学习认识沟通的定义、要素、目的和层次了解人际交往中的公共关系心理学常识123小测试：了解你的沟通能力、沟通心态一、认识沟通【情景导入】何谓“沟通”？张三问李四：“请问今年贵庚？”李四：“我不耕田的、我是养鸭子的”。张三：“我不是问你这个，我是问你今年多大？”李四：“二斤重、二斤重”。张三：“我也不是问你这个，我是问你今年几岁？”李四：“哦！养鸭也要缴税。”其实，人与人之间的沟通，大多数都是这样的。了解沟通的重要性【情景导入】思考：1．该漫画说明了什么问题？2．如何避免以上问题的发生？3．在生活中你有没有遇到过类似的情形？你是如何处理的？沟通的重要性1、沟通是个人身心健康的保证2、沟通是社会交往的需要

3、沟通是提高工作效率的关键

【沟通故事】

人际交往的木桶效应.doc

【课堂互动】谈谈你在生活中因沟通不当影响人际关系的例子，以及因沟通使你成功的例子。

【技能训练】通过教材“风采展示”认识沟通

共享说交流说影响说符号说

强调传者与受者对信息的共同分享

强调沟通是有来有往的双向活动

强调传者对受者施加影响的行为

强调沟通是符号或信息的流动沟通：指为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体之间传递，并达成共同协议的过程。一、沟通的定义二、沟通的三要素

沟通游戏-——搭纸牌目标:让学生领会到协调、合作、交流的重要性人数:每组5-6人,可有3-4组时间：15分钟工具：新纸牌4–5副要求：1．各小组有15分钟的时间进行准备2．小组成员可用纸牌的边将纸搭起来3．搭的最高的小组为胜出讨论：1．在完成任务过程中需要沟通吗？2．在沟通中需要哪些要素？沟通三要素（从沟通的定义来看）明确的目标共同的协议信息、思想情感的沟通你做到了吗？沟通三要素（从沟通的过程来看）沟通的基本问题——心态沟通的基本原理——关心沟通的基本要求——主动你做到了吗？三、沟通的目的要求别人理解我们的意图得到我们想要的答案

Textinhere与对方保持友好关系沟通要以理解为前提，现代工作或生活中越来越强调合作精神，与人保持良好的关系也是沟通中的一个重要目的。不沟而通沟而能通沟而不通不沟不通4321四、沟通的层次二、沟通的类型及有效沟通的原则与技巧【情景导入】不会沟通,从同事到冤家

小贾是公司销售部一名员工,为人比较随和，不喜争执，和同事的关系处得都比较好。但是，前一段时间,不知道为什么,同一部门的小李老是处处和他过不去，有时候还故意在别人面前指桑骂槐，对跟他合作的工作任务也都有意让小贾做得多,甚至还抢了小贾的好几个老客户。起初，小贾觉得都是同事，没什么大不了的，忍一忍就算了。但是,看到小李如此嚣张，小贾一赌气，告到了经理那儿。经理把小李批评了一通，从此,小贾和小李成了绝对的冤家了。

语言沟通

非语言（也叫身体语言）沟通

5.按沟通方式

直接沟通

间接沟通

4.按是否有第三人介入个人沟通

组织沟通3.按沟通对象一、沟通的类型

正式沟通

非正式沟通2.按沟通性质

上行沟通

下行沟通平行沟通1.按沟通方向二、常用的沟通方式2.非语言沟通

＊动作

＊表情

＊眼神1.语言沟通＊口头沟通

＊书面沟通

＊图片＊图形优点：减少误解，易达成一致可用情绪的感染力说服听众可使听众的注意力集中在具体的重点上见其人、闻其声，增强了沟通效果可以迅速得到反馈与多人沟通时，可及时回答问题、解决冲突易增进感情口头沟通缺点：没有书面记录也可能不方便。当人们面对面交谈或通过电话交谈时，有些人的工作就可能被打断谈话内容有时可能变成闲聊（一）口头沟通方式优缺点类型：报告会议面谈打电话优点：提供永久记录形式更加正式比较方便，能随时查阅能传递复杂的或大量的财务数据可以更详细地具体表述法律、政策或程序

弱化作者不必要的情绪书面沟通缺点：需要仔细准备，事先想到在读者中的沟通效果如何因有案可查，难以挽回失误或不良影响沟通者要具备很好的写作技能（二）书面沟通方式优缺点类型：信函、报告说明、海报广告、目录传真、合同非语言沟通方式（一）非语言的沟通功能我们的沟通大约有60％是非语言沟通。我们站立、耸肩、皱眉、摇头都会给别人传递一种信息，而我们不一定非要特意做什么才是非语言沟通。1非语言暗示补充语言信息

2非语言信息代替语言信息

（二）非语言沟通的种类1．目光交流2．姿态和举止肢体语言表述行为含义手势柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。脸部表情微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。姿态双臂环抱表示防御，开会时独坐一处意味着傲慢或不感兴趣。声音演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。（三）理解身体语言1．积极的身体语言正面注视表明精力集中。面带微笑表示态度友好。双手叉腰表示进行控制的决心和能力。整洁的外表表示信心十足、精明能干，还表示有修养和礼貌。手托下巴表示在评判。扬起眉毛表示感兴趣。微微侧着的头和友好的目光接触表明赞同地聆听。谈话时，如果对方将头侧向一边，尤其是倾向谈话人的一边，或者身体前倾，面向讲话者，眼睛盯住对方，说明对对方的话很感兴趣。两腿站开，相距肩宽，双手背后，挺胸、抬头，目光平视对方，面带微笑，则说明对交谈有兴趣、有信心。慢慢打开记录本，表示关注对方讲话，快速打开，说明发现重要问题。

2．消极的身体语言躲闪的目光意在回避。把头垂下表示对所讲的事没兴趣。肩部低垂表明缺乏信心。手臂环绕身体是自我安慰的表现。紧锁的眉头和紧闭的双眼表明心存疑惑。将手插入裤袋里或交叉胸前，有下意识的小动作，表不专心、不在意。摆弄手中的笔、打火机，抚弄衣带、发辫等，显得拘谨、缺乏自信、缺乏经验，而且也有失仪表的庄重。摘下眼镜，轻轻揉眼或擦镜片，反映对方精神疲劳，或对争论不休的问题厌倦，或是喘口气准备再战。如轻轻地拿起桌子上的帽子，就表示要结束这轮谈判或者暗示要告辞。不停地吸烟，表明在某个问题上伤脑筋；深吸一口烟后，可能是准备反击；将烟向上吐，则表示自信、傲慢；向下吐，则表示情绪低沉、犹豫、沮丧等。沟通方式的互补1．口头沟通中的肢体语言形象：应该是整洁、美观、大方、朴实的，而不是相反。仪态：仪态反应了一个人的精气神，概括是“站如松、行如风、坐如钟。”表情：真诚的微笑是最美好的语言，为此保持内心的愉悦。接待礼仪：招呼、握手、递接名片、倒茶、让座是一个连贯的过程，其中须以热情、笑脸为基础。目光：要保持与人眼光交流，热情、友好、亲切、坦诚，在注视时间与空间上适当。手势：明确、精炼，自如和谐，千万注意别错误运用。其它：根据实情，本着“尊重人、方便人”原则，正确把握。2．口头沟通中的声音语言语速。适中，呼吸一下新鲜空气，慢慢说。“扫机关枪型”，一般人受不了。音调。指声音的高中低音，悦耳的是柔和的中音、微向上升。音量。声大小、响亮程度，适中为宜。节奏。抑扬顿挫，声大小结合，保持均衡、规律。声音补白。“嗯、啊、呀”“你知道”等短语，要连贯、流畅。发音：发音准确、音节清晰、吐字清楚。3．口头沟通中的文字语言有效：词语文字要针对需求展开，强调效用，强调语言表述的有效性。清晰有条理：词语表述要有条理、符合逻辑，让听者明晰。简洁：语言表述时强调效用与逻辑，同时为听者考虑，尽可能简明扼要，禁忌啰嗦、滔滔不绝。恰当与敏捷：要敏捷地用词造句，出口成章，随机应变并能敏捷地听懂词句，听出条理，而且还能听出弦外之音。不灵活，反应慢，说话结结巴巴，听得丢三落四，不利于交际。三、高效沟通三原则明确沟通谈行为，不谈个性积极聆听【小资料】有效沟通的“7C”原则确认需求事前准备阐述观点处理异议共同实施达成协议612543步骤三、有效沟通的步骤四、沟通状况的改善1．开列沟通情境和沟通对象清单2．评价自己的沟通状况（在这一步里，问自己如下问题）对哪些情境的沟通感到愉快？对哪些情境的沟通感到有心理压力？最愿意与谁保持沟通？最不喜欢与谁沟通？是否经常与多数人保持愉快的沟通？是否常感到自己的意思没有说清楚？是否常误解别人，事后才发觉自己错了？是否与朋友保持经常性联系？是否经常懒得给人写信或打电话？3．评价自己的沟通方式（在这一步中，主要问自己如下三个问题）

通常情况下，自己是主动与别人沟通还是被动沟通？在与别人沟通时，自己的注意力是否集中？在表达自己的意图时，信息是否充分？4．制订、执行沟通计划5．对计划进行监督五、沟通空间与沟通方式这里的“距离”有两层含义：一是指心理距离，二是指空间距离。社交的四个距离区域场合距离适合人群亲密0.3米左右家庭和其他亲密关系的人个人0.3米～1米私下与朋友交谈社交、商务1米～2米老朋友、同事和陌生人公共场合3米以上当众讲话六、人际风格与沟通方式（一）人际风格分类和蔼型分析型支配型表达型决策时缺乏果断性，感情流露少，说话非常罗嗦感情流露很多，喜怒哀乐都会流露出来感情外露，做事果断、热情、有幽默感、活跃、动作多，并且夸张感情不外露，但是做事非常的果断，总喜欢指挥你，命令你特征1严肃认真；动作慢；有条不紊；合乎逻辑；语调单一；准确语言，注意细节；真实的；有计划有步骤；寡言的缄默的；使用挂图；面部表情少；喜欢有较大的个人空间2注重细节；遵守时间；尽快切入主题；要一边说一边拿纸和笔在记录，像他一样认真一丝不苟；不要有太多和他眼神的交流，更避免有太多身体接触；要用很多的准确的专业术语；要多列举一些具体的数据，多做计划沟通技巧

（二）各类型人际风格的特征与沟通技巧

1、分析型2、和蔼型2首先要建立好关系；要对和蔼型人的办公室照片及时加以赞赏。要时刻充满微笑；说话要比较慢，要注意抑扬顿挫，不要给他压力，要鼓励他，去征求他的意见；要时常注意同他要有频繁的目光接触

沟通技巧特征1面部表情和蔼可亲；友好；频繁的目光接触；赞同；说话慢条斯理；耐心；声音轻柔,抑扬顿挫；轻松；使用鼓励性的语言；办公室里有家人照片3、表达型2我们的声音要洪亮；要有一些动作和手势，如果我们很死板，表达型人的热情很快就消失掉，当他出现动作时，我们的眼神一定要看着他的动作，否则他会感到非常的失望；达成协议以后，最好与之进行一个书面的确认沟通技巧

1外向；合群；直率友好；活泼；热情；快速的动作和手势；不注重细节；生动活泼、抑扬顿挫的语调；令人信服；有说服力的语言；幽默；陈列有说服力的物品

沟通技巧4、支配型1果断；有作为；指挥人；强调效率；独立；有目光接触；有能力；说话快且有说服力；热情；语言直接，有目的性；面部表情比较少；使用日历；情感不外露；计划；审慎的

特征

沟通技巧2给他的回答一定要非常的准确；可以问一些封闭式的问题；要讲究实际情况，有具体的依据；一定要非常的直接，不要有太多的寒暄；说话的时候声音要洪亮；不要感情流露太多，要直奔结果；要有强烈的目光接触

【技能训练】

1．假想你是一家公司的高级顾问，你准备了一份150页的文稿，准备向一个客户报价60万元。就在你准备给客户讲解的时候，客户刘老板却接到一个重要的电话，必须立刻离开，这时你只有一个机会，就是说：“我和你一块下楼吧，顺便向您讲一下我的方案。”这样你仅有约3分钟的时间，你必须在这3分钟内把方案的精华部分讲出来，让刘老板在上车前说：“你的方案不错，我考虑接受你的方案和报价，具体情况你与我的助理谈吧。”请用3分种来展示你的沟通技巧。2．由于公司需要，派你乘长途汽车去另一个地方，时间是10个小时，与你同行的是一个不爱多讲话的同事。你想办法让你的旅途不仅仅是看书、睡觉、吃东西。不管你是否喜欢他，请你想办法让他说话，要了解他，找出共同话题。七、沟通的基本问题——心态

【沟通故事】钥匙与锁有一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就啪地一声打开了。铁杆奇怪地问：为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？钥匙说：因为我最了解他的心。自我自私自大心态沟通要件真诚心

自信心敬人心（一）沟通从心开始苏东坡与老和尚老人与黑人小孩子种瓜得瓜种豆得豆沟通故事心态沟通要件同理心

宽容心平等心消除位差主人的宽容心灵的关爱沟通资料（二）沟通心态的养成1.自信心的养成

要有“我能胜利”的信心

提示自己比想象中的好

坐在前面

练习正眼看人加快走路的速度

搞好人际关系

2.宽容心的养成【小