智慧旅行社建设评价规范DB41-T 2068-2020

ICS03.200.01

CCSA00

41

河南省地方标准

DB41/T2068—2020

智慧旅行社建设评价规范

2020-12-30发布2021-03-30实施

河南省市场监督管理局发布

DB41/T2068—2020

目次

前言.................................................................................II

1范围...............................................................................1

2规范性引用文件.....................................................................1

3术语和定义.........................................................................1

4缩略语.............................................................................1

5评价原则...........................................................................1

6评价组织与对象.....................................................................2

7评价流程...........................................................................2

8评价内容...........................................................................2

9授牌与复核.........................................................................3

附录A（规范性）智慧旅行社建设评价申请表.............................................5

附录B（规范性）智慧旅行社建设评价细则...............................................6

I

DB41/T2068—2020

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

本文件由河南省文化和旅游厅提出并归口。

本文件起草单位：河南省文化和旅游厅信息中心、河南省标准化研究院、洛阳市文化广电和旅游局。

本文件主要起草人：李全民、魏荔莉、刘放、谢坚、李强、于雪娇、孙继如、张志民、白露、刘芳、

李琳娜、舒湘苑、路静静、李蔚然、吕秀珠、宋铮、刘娟、邵杰、石卉、王晓亮、徐钰佳。

II

DB41/T2068—2020

智慧旅行社建设评价规范

1范围

本文件规定了智慧旅行社建设评价的原则、组织、对象、流程、内容等。

本文件适用于旅行社智慧化建设评价。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T22239信息安全技术网络安全等级保护基本要求

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

智慧旅行社

运用云计算、大数据、物联网、移动互联网和人工智能等网络信息技术，对其环境、产品、顾客、

供应商和服务进行全面、透彻感知，并及时做出响应，从而实现服务个性化、消费网络化、体验数字化、

管理智能化的各类旅行社。

4缩略语

下列缩略语适用于本文件。

AR:增强现实（AugmentedReality）

VR:虚拟现实（VirtualReality）

AI:人工智能（ArtificialIntelligence）

5评价原则

5.1公正性

坚持独立、客观、公正的评价原则，评价结果不受主、客观因素影响。

5.2科学性

坚持定性与定量、动态与静态相结合的评价指标分类原则。

5.3可靠性

采集和使用真实、客观的数据；评价结果应客观、准确地反映评价活动情况。

1

DB41/T2068—2020

6评价组织与对象

6.1评价组织

智慧旅行社建设评价工作由省级文化和旅游行政主管部门组织，指定文旅信息化机构实施，成立省

智慧旅行社建设评价委员会（以下简称评委会）负责具体评价工作。

6.2评价对象

评价对象为河南省内依法设立具有独立法人资格，开展国内、入境和出境旅游业务，提供团队包价

旅游、散客包价旅游和单项委托服务产品的旅行社，且应具备下列条件：

a)全面实施智慧旅行社标准化管理，运营规范，服务良好，具有鲜明的品牌形象和广泛的市场

知名度；

b)具有发展智慧旅行社的主动性和积极性，已制定全面、系统的智慧旅行社建设规划或方案；

c)具有与其智慧旅行社建设相应的资金实力和人员条件，确保智慧旅行社正常运营；

d)能够确保旅行社信息系统和旅游行政主管部门信息平台有效对接；

e)旅行社智慧化建设采用现代信息与通信技术手段。

7评价流程

7.1申请

符合6.2要求的旅行社可自愿申请，并向评委会提交符合附录A要求的智慧旅行社建设评价申请表。

7.2审核

评委会接收申请，并对材料的真实性、完整性进行审核。

7.3评价

7.3.1对申请材料符合条件的申报单位，评委会采用资料查阅、现场调查、问卷调查和专家评议等相

结合的方式进行评价。

7.3.2评价分值达到相应等级的旅行社，可被评为相应钻级的智慧旅行社。

8评价内容

8.1评价指标

8.1.1评价指标主要包括：基础设施、智慧管理、智慧服务、智慧营销、信息安全、附加项等。

8.1.2智慧旅行社建设评价指标及分值见表1，评价细则应符合附录B的要求。

表1智慧旅行社建设评价指标及分值

序号评价指标分值（分）

1基础设施100

2智慧管理320

3智慧服务300

4智慧营销230

2

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表1（续）

序号评价指标分值（分）

5信息安全50

6附加项100

8.2评价等级

8.2.1等级划分

用钻石的数量表示智慧旅行社的等级。钻石的数量越多，表示智慧旅行社的等级越高。智慧旅行社

等级分为五个级别：一钻级、二钻级、三钻级、四钻级、五钻级。

8.2.2等级标志

等级标志由钻石图案及辅助图案构成，一颗钻石表示一钻级，二颗钻石表示二钻级，三颗钻石表示

三钻级，四颗钻石表示四钻级，五颗钻石表示五钻级。

8.2.3等级分值

智慧旅行社等级对应分值见表2。

表2智慧旅行社等级对应分值

序号等级分值（分）

1一钻级500～599

2二钻级600～699

3三钻级700～799

4四钻级800～899

5五钻级≥900

8.3计分方法

智慧旅行社评价得分按公式（1）计算。

T=퐹+푀+푆+푃+퐼+퐴·························································(1)

式中：

T——评价得分；

퐹——基础设施得分；

푀——智慧管理得分；

푆——智慧服务得分；

푃——智慧营销得分；

퐼——信息安全得分；

퐴——附加项得分。

9授牌与复核

9.1授牌

9.1.1标志牌由省级文化和旅游行政主管部门统一制作和颁发。

3

DB41/T2068—2020

9.1.2标志牌应置于旅行社明显位置。

9.2复核与处理

9.2.1复核工作由省级文化和旅游行政主管部门组织，原则上每两年进行一次，省级文化和旅游行政

主管部门可根据复核结果调整其钻级。

9.2.2评价对象申请更高等级的，不受复核期限制。

4

DB41/T2068—2020

A

A

附录A

（规范性）

智慧旅行社建设评价申请表

智慧旅行社建设评价申请表见表A.1。

表A.1智慧旅行社建设评价申请表

旅行社名称旅行社类别

旅行社地址省市县（区）邮编

旅行社负责人联系电话传真

旅行社联系人联系电话邮箱

自评得分申请钻级已有钻级

情况介绍:（包括旅行社简介、基础设施、智慧管理、智慧服务、智慧营销、信息安全、创新应用等方面的建设和应用

情况，不超过3000字，可另附纸。）

证明材料：（包括旅行社自评打分表，照片、图片、复印件、语音或视频等，注明名称和数量。）

申报旅行社承诺：

根据《智慧旅行社建设评价规范》，申报旅行社申请参加智慧旅行社建设评价，并遵守

以下准则：

（1）认真填写申请表中的各项内容，并提供相关证明材料，对其提交的所有申请材料的真实性负责。

（2）接受审核和评价结果。

负责人签字：

（公章）

年月日

推荐部门意见：

（公章）

年月日

5

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B

B

附录B

（规范性）

智慧旅行社建设评价细则

智慧旅行社建设评价细则见表B.1。

表B.1智慧旅行社建设评价细则

一级指标二级指标评价内容评分标准得分

宽带网络接入高速宽带信息网络，可动态分配带宽（使100M以上得20分，低于100M不

（30分）用带宽管理技术）。得分；可动态分配带宽得10分。

旅行社门店公共区域、办公区域无线局域网免覆盖率50%以下、50%～80%、80%～

无线宽带

基础设施费全覆盖，客户可方便快捷地将手机、电脑等100%、100%，分别得0、15、20、

（30分）

（100分）终端连接互联网。30分。

移动通信

旅行社公共区域4G以上信号全覆盖，移动通旅行社公共区域4G信号全覆盖得

信号覆盖

信方便，线路顺畅。30分；5G信号全覆盖得40分。

（40分）

可在线掌握下属公司、门店、分支机构、代理实时掌握一类部门或一类人员业

等相关部门以及内部计调、客服、导游、策划务状况得5分，满分30分。

业务管理等人员的业务实况。

（60分）

建立网络化管理体系，运用自动化绩效考核、实现自动化绩效考核得10分；实

移动办公系统以及专业财务管理软件等规范现移动办公得10分；实现财务电

日常工作管理。算化得10分。

实施电子合同签约管理得30分；

实施电子合同签约管理；实现咨询单、预订单、

可在线管理咨询单、预订单、行程

行程单、保险单、结算单等的移动在线管理；

单、保险单、结算单每项得4分，

团队管理提供导游、领队的移动化管理平台，实现移动

满分20分；提供导游、领队的移

（80分）化派单、报账等操作；在线操作占比不低于

动化管理平台，实现移动化派单、

80%。统计数据与文化和旅游行政主管部门的

智慧管理报账等操作得15分；在线操作不

信息系统实时对接。

（320分）低于80%得15分。

实现一项在线管理、查询和统计得

调度管理实现团队、导游、领队、旅游大巴等一张图在

10分，满分30分；实现一项在线

（60分）线管理、查询、统计和实时调度。

调度与监管得10分，满分30分。

实现旅游供应商产品及服务的在线预订、签实现在线预订、签约、采购和结算

约、采购和结算管理。每项各得10分，满分40分。

供应商管

运用供应链平台得10分；实现旅

理（60分）运用供应链协作平台，实现旅游供应商产品及

游供应商之间的在线协作得10

服务的在线协作。

分。

客户关系运用客户信息管理系统，实现客户信息收集、实现客户信息分类统计、客户消费

管理客户满意度调查、消费及价值分析的在线管及价值分析、满意度调查的在线管

（60分）理。理各得20分，满分60分。

6

DB41/T2068—2020

表B.1智慧旅行社建设评价细则(续)

一级指标二级指标评价内容评分标准得分

开通任意一种以客户为中心、功能

完备的在线服务得20分；两种及

开通以客户为中心的在线服务平台（网站、APP、

以上在线外语服务得30分；信息

在线信息公众号、网络商店和小程序等），实现信息发布、

获取方便、系统运行稳定、服务响

服务行程规划、咨询建议和体验分享等功能，服务

应及时得20分，出现过期或错误

（90分）获取方便、平台运行稳定、信息响应及时。

信息，每处减1分，减完为止，发

布虚假信息得0分。

应用AR、VR或AI等提供体验服务。实现一项得10分，满分20分。

设立大屏、电子发布栏或多媒体服

在客户接待区、门店公共区域设有大屏、电子务终端得10分；客户能在服务终

信息发布

发布栏或多媒体服务终端，动态发布产品、服端上进行服务评价得5分；实现信

服务

务、导游人员等信息，客户可在线进行服务评息的动态发布得5分；所有媒体发

（30分）

价，布放合理、显示醒目。布信息准确、一致得10分，发布

智慧服务

虚假信息得0分。

（300分）

实现在线客户服务流程标准化得

30分；通过信息化手段对客户进

在线客户服务流程标准化，出行前、中、后均

行信息确认和告知得20分；旅行

旅行服务能随时为客户提供有效的信息联络、安全预警、

中，可通过信息化手段随时与客户

（90分）公共卫生防控提示、服务评价、问题反馈等在

进行联系、提供客户关怀得20分；

线客户关怀。

结束后可快速获得客户反馈得20

分。

结算服务旅行社提供线上、线下良好支付、退款体验，

根据实现程度得0～30分。

（30分）支持多种支付、退款方式，内部可无现金交易。

咨询投诉具备在线咨询投诉系统，统一接收来自电话、咨询和投诉渠道每个得10分，满

及网络、终端设备等方面的咨询和投诉，有完善分30分；有完善的应急事件处置

救援服务的应急事件处置方案，实现完善的投诉处置和方案得10分；能实现快速在线咨

（60分）及时反馈。询、投诉处理、应急处置得20分。

运用自媒体开展在线宣传营销每

运用自媒体经常性开展宣传营销活动；综合运

网络宣传次得3分，满分30分；运用多种

用新媒体、短视频、电商平台等开展互动营销

（60分）平台综合开展互动营销活动每次

活动，效果显著。

得5分，满分30分。

实现线路、客房、门票、车辆、演艺等旅游产

实现一项得10分，满分30分。

品的在线分销。

智慧营销

在线交易额占营收比例小于60%、

（230分）在线交易在旅行社整体营收中的占比不低于

60%～80%、高于80%，分别得0、

在线交易60%。

30、40分。

（90分）

对旅行社产品性价比进行分析得

利用在线交易系统对旅行社产品性价比、销售10分；对畅销和滞销产品进行排

情况等进行分析。名及对销售渠道、销售对象、销售

趋势进行分析预测得10分。

7

DB41/T2068—2020

表B.1智慧旅行社建设评价细则(续)

一级指标二级指标评价内容评分标准得分

可对核心客户的年龄、性别、学历、职业、客户分析维度每项得5分，满分

地域、行为、旅游动机、消费方式等进行在20分；能进行市场趋势预测得20

线分析，并可对市场进行趋势预测。分。

智慧营销大数据应用

（230分）（80分）利用大数据技术为市场监测、分

利用大数据技术开展口碑、舆情、曝光度、

析、诊断提供服务得20分；有效

关注度、搜索热度等市场监测、分析与诊断，

运用大数据技术进行品牌营销、活

并为旅行社品牌营销、活动策划、危机公关

动策划、危机公关或新品研发每次

或新品研发等提供支持。

得10分，满分20分。

按GB/T22239开展信息系统等级保护测评，开展符合要求的信息系统等级保

信息安全运维保障

保障旅行社信息系统稳定运行，无重大信息护测评得20分；全年无重大信息

（50分）（50分）

安全事故发生。安全事故得30分。

利用云计算、物联网、AR、VR、AI或可穿戴

利用信息技术开展创新应用，对旅

等信息技术，在旅行社的管理、服务、营销

附加项创新应用行社自身经营管理提升效果显著

或产品打造上开展创新应用，对旅行社自身

（100分）（100分）得50分；对整个行业有示范引领

经营管理提升有显著效果，对整个行业有示

作用得50分。

范引领作用。

注1：评价内容中黑体部分为参评的必要条件。

注2：评分标准所列分值均为最高分值，部分实现或满足酌情给分。

8

DB41/T2068—2020

目次

前言.................................................................................II

1范围...............................................................................1

2规范性引用文件.....................................................................1

3术语和定义.........................................................................1

4缩略语.............................................................................1

5评价原则...........................................................................1

6评价组织与对象.....................................................................2

7评价流程...........................................................................2

8评价内容...........................................................................2

9授牌与复核.........................................................................3

附录A（规范性）智慧旅行社建设评价申请表.............................................5

附录B（规范性）智慧旅行社建设评价细则...............................................6

I

DB41/T2068—2020

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

本文件由河南省文化和