旅行社服务质量扣分制度

旅行社服务质量扣分制度第一章总则为提升旅行社的服务质量，规范服务行为，确保客户的满意度，特制定本制度。服务质量扣分制度旨在通过明确的标准和流程，对旅行社在提供服务过程中的表现进行评估和管理。通过此制度，旅行社能够有效识别服务中的不足之处，及时进行改进，从而增强市场竞争力。第二章适用范围本制度适用于本旅行社所有员工及相关服务人员，涵盖所有旅行产品的设计、销售及后续服务环节，包括但不限于团体旅游、自由行、定制游、以及相关的售后服务。所有参与客户服务的员工均需遵守本制度，确保服务质量的持续改进。第三章制度依据本制度依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《旅游法》《旅行社管理条例》等相关法律法规制定，结合行业标准和公司内部管理规范，以确保制度的合法性和可执行性。第四章服务质量评价标准服务质量评价标准分为以下几个方面：1.服务态度员工在提供服务过程中应保持友好、耐心、细致的态度。对客户的咨询、投诉应及时回应，确保客户感受到重视和尊重。2.服务效率处理客户需求的时间应控制在合理范围内，员工应具备快速响应的能力，确保客户在最短时间内获得所需的信息和服务。3.服务内容所提供的服务内容应符合承诺，不得虚假宣传。旅行产品的设计、行程安排、费用明示等方面应真实可靠。4.客户反馈在服务完成后，积极收集客户的反馈意见，对客户的意见和建议应认真对待，及时进行总结和改进。5.服务规范员工在服务过程中应遵循公司制定的服务流程和规范，确保服务的标准化和一致性。第五章扣分机制根据服务质量评价标准，设定以下扣分细则：1.服务态度不佳客户投诉员工态度不友好，每次扣2分。2.服务效率低下客户反映办理业务时间超过30分钟，每次扣1分。3.服务内容不符客户反馈服务内容与宣传不符，每次扣3分。4.客户反馈忽视未能在规定时间内跟进客户反馈，每次扣2分。5.服务规范违反在服务过程中违反公司服务规范，每次扣2分。第六章扣分流程扣分流程如下：1.客户投诉登记客户如对服务质量有异议，需填写《客户投诉表》，详细说明情况，并提交至服务质量监督部门。2.调查与核实服务质量监督部门接到投诉后，应在3个工作日内进行调查，核实情况并收集相关证据。3.扣分决定根据调查结果，服务质量监督部门将决定是否扣分，并记录在案。扣分情况需在1个工作日内通知相关员工。4.申诉机制被扣分员工可在接到通知后5个工作日内提出申诉，由服务质量监督部门进行复核。第七章扣分记录与处理所有扣分情况将记录在员工的服务质量档案中，定期进行汇总与分析。对于累计扣分达到5分的员工，将进行面对面的绩效面谈，并制定相应的改进计划。对于累计扣分达到10分的员工，需参加公司组织的服务培训，以提升其服务能力。第八章监督与评估机制为确保本制度的有效实施，设立监督和评估机制：1.定期评估每季度对服务质量进行综合评估，分析扣分情况，针对性地制定改进措施。2.员工反馈定期收集员工对制度的反馈意见，了解实施过程中存在的问题，确保制度的灵活性和适用性。3.结果公示将每季度的服务质量评估结果及扣分情况在公司内部公示，以提高员工的服务意识和责任感。第九章附则本制度由服务质量监督部门负责解释，自颁布之日起实施。根据实际运营情况和行业发展要求，制度将在适当时机进行修订和完善。通过实施服务质量扣分制度，