信息技术支持与服务管理制度

信息技术支持与服务管理制度一、制度目的本制度旨在规范和管理企业的信息技术支持与服务工作，提高信息技术服务水平，保障信息系统的正常运行，提高企业的工作效率和竞争力。二、适用范围本制度适用于企业内部的全部部门和员工，包含但不限于信息技术部门、用户部门和相关服务供应商。三、职责和权限1.信息技术部门职责和权限负责订立和实施信息技术支持与服务管理制度；负责企业信息系统的规划、建设和维护工作；供应技术支持和培训，解决用户的技术问题；维护和更新企业的硬件设备和软件系统；负责安全防护和数据备份工作；监控和优化信息系统的性能；记录和分析故障事件，并订立防备措施。2.用户部门职责和权限敬重和遵守信息技术支持与服务管理制度；及时向信息技术部门报告并帮助解决技术问题；搭配信息技术部门进行系统规划和建设工作；妥当使用企业供应的硬件设备和软件系统；参加信息技术培训，提高自身的技术水平；保护和维护本身的账号和密码，不得将其泄露给他人。3.服务供应商职责和权限依照合同商定供应服务，并保证服务质量；及时响应用户的服务恳求，与用户保持良好的沟通；搭配信息技术部门进行技术支持和培训；供应技术升级和维护服务，并及时通知用户相关信息；保护用户的信息安全，不得泄露用户的数据和机密信息。四、工作流程1.问题报告流程用户发现技术问题后，应及时向信息技术部门报告，可以通过电话、邮件或工单系统等方式进行；信息技术部门收到用户的报告后，应尽快确认问题，并进行优先级分类；信息技术部门依据问题优先级订立解决方案，并及时沟通和协调相关人员；问题解决后，信息技术部门需要向用户反馈解决结果，并确认用户是否满意。2.更改管理流程信息技术部门负责对系统的更改进行管理，并及时通知用户相关信息；更改管理包含需求更改、系统更新、升级和修复等；更改申请需要供应认真的更改内容、原因和计划，由信息技术部门进行评估和批准；更改实施前，需要进行充分的测试和备份工作，确保系统的稳定和可靠性；更改实施后，信息技术部门需要进行验证和评估，以确保更改的有效性。3.安全管理流程信息技术部门负责订立和执行信息安全策略，并定期进行安全风险评估；确保企业的硬件设备和软件系统安全，防止未经授权的访问和数据泄露；限制和监控用户的访问权限，定期修改密码和密钥；定期对系统进行安全漏洞扫描和修复，保障系统的稳定性和安全性；对安全事件进行及时响应和处理，记录和分析安全事件，并订立防备措施。五、培训和评估1.培训信息技术部门负责组织和实施信息技术培训；培训内容包含系统操作、常见问题解决方法和安全意识培养等；培训方式可以包含内部培训、外部培训和在线培训等；用户部门和相关服务供应商应乐观参加培训，提高自身的技术水平。2.评估定期对信息技术支持和服务进行评估，包含服务质量、效率和用户满意度等方面；对服务供应商进行绩效考核，依据考核结果优先选择合格的服务供应商；对信息技术部门进行绩效考核，依据考核结果进行奖惩和优化。六、制度宣传和更新信息技术部门负责向用户和相关服务供应商宣传和解释本制度；定期向用户和相关服务供应商发布制度更新和转变；本制度的更新需要经过信息技术部门的评估和批准，确保制度的合理性和可行性。七、违规处理方法对于违反本制度的行为，将视情况予以相应的处理，包含但不限于口头警告、书面警告、停职、解除劳动合同等。八、附则本制度自颁布之日起执行，全部涉及信息技术支持与服务的工作必需遵守本制度；本制度的解释权归企业全部；本制度的内容和条款可以依据实际情况进行调整和转变，调整和转