电视购物频道运营管理手册_第1页
电视购物频道运营管理手册_第2页
电视购物频道运营管理手册_第3页
电视购物频道运营管理手册_第4页
电视购物频道运营管理手册_第5页
已阅读5页,还剩13页未读 继续免费阅读

下载本文档

版权说明:本文档由用户提供并上传,收益归属内容提供方,若内容存在侵权,请进行举报或认领

文档简介

电视购物频道运营管理手册TOC\o"1-2"\h\u12605第一章总论 3230151.1电视购物频道概述 3297831.2运营管理目标与原则 38812第二章市场调研与分析 4122732.1市场调研方法 4205442.1.1文献调研 492622.1.2问卷调查 470492.1.3访谈调研 4263572.1.4实地调研 439432.2市场需求分析 4226252.2.1产品需求 4202802.2.2渠道需求 5274762.2.3服务需求 5295142.2.4价格需求 5276392.3竞争对手分析 581782.3.1竞争对手概况 5314742.3.2产品策略 5210682.3.3营销策略 5275472.3.4渠道布局 5307902.3.5服务质量 525714第三章频道定位与规划 5219113.1频道定位策略 5237113.2频道发展规划 614863.3节目设置与编排 79814第四章购物产品管理 7111834.1产品筛选与采购 7300184.2产品定价策略 882914.3产品质量控制 82408第五章营销与推广 8187655.1品牌建设与宣传 8107985.2促销活动策划 9126855.3渠道拓展与合作 914937第六章售后服务管理 10113706.1客户服务体系建设 10136376.1.1服务理念确立 10123496.1.2组织架构优化 1098976.1.3人员培训与选拔 10219146.1.4服务设施完善 10311336.1.5服务标准制定 1012156.2售后服务流程优化 1083906.2.1售后服务政策完善 10268256.2.2售后服务时效提升 11268586.2.3售后服务渠道拓展 1139606.2.4售后服务人员培训 11156626.2.5售后服务满意度调查 11198036.3客户满意度提升 1162986.3.1客户需求分析 11113886.3.2产品质量保障 1154136.3.3促销活动策划 1178466.3.4服务质量提升 11262086.3.5客户关系管理 1157446.3.6售后服务改进 115310第七章人力资源与团队建设 12168417.1人员招聘与培训 1221677.1.1招聘策略与流程 12148317.1.2培训与发展 1220957.2绩效考核与激励 12235297.2.1绩效考核体系 12127947.2.2激励措施 13220127.3团队协作与沟通 13270107.3.1团队建设 1365897.3.2沟通机制 1319541第八章财务与风险控制 1381008.1财务预算与成本控制 1314438.1.1财务预算编制 1341768.1.2成本控制措施 14258508.2收入分析与预测 14186558.2.1收入分析 14306488.2.2收入预测 1469148.3风险识别与防范 1590458.3.1风险识别 15283448.3.2风险防范措施 1528336第九章管理信息系统与数据分析 15232489.1管理信息系统建设 15232979.1.1概述 15129739.1.2建设目标 15289599.1.3建设原则 16150629.1.4实施步骤 1636449.2数据收集与分析 168579.2.1数据收集 1649379.2.2数据分析 1676989.3决策支持与优化 16298489.3.1决策支持系统 16226089.3.2优化策略 1721372第十章发展战略与未来展望 17676310.1发展战略规划 172302810.2产业趋势分析 172593110.3频道发展前景预测 18第一章总论1.1电视购物频道概述电视购物频道作为一种新型的零售模式,融合了传统电视媒体与电子商务的优势,通过电视媒体向观众展示商品、提供服务,实现线上销售的目的。电视购物频道不仅拓宽了消费者的购物渠道,还为企业提供了新的销售途径。在我国,电视购物频道的发展历程较短,但已逐渐成为零售市场的一个重要组成部分。电视购物频道的主要特点如下:(1)实时互动:电视购物频道通过电话、短信、网络等多种方式,实现与观众的实时互动,为消费者提供便捷的购物体验。(2)商品种类丰富:电视购物频道涵盖的商品种类繁多,包括家电、服饰、化妆品、家居用品等,满足消费者多样化的购物需求。(3)价格优势:电视购物频道通过直接与供应商合作,省去了中间环节,降低了商品价格,为消费者提供实惠的购物选择。(4)专业导购:电视购物频道拥有专业的导购团队,为消费者提供详细的产品介绍、使用方法及售后服务,提升购物体验。1.2运营管理目标与原则电视购物频道运营管理的目标主要包括以下几点:(1)提升品牌知名度:通过优质的产品、专业的导购服务以及创新的营销手段,提高电视购物频道在消费者心中的地位,树立良好的品牌形象。(2)提高销售额:通过优化商品结构、提升导购水平、改进营销策略等手段,实现销售额的持续增长。(3)提升消费者满意度:关注消费者需求,提供优质的商品和服务,提升消费者的购物体验,增强消费者的忠诚度。(4)实现可持续发展:在追求经济效益的同时注重社会责任,遵循绿色环保、诚信经营的原则,实现企业的可持续发展。电视购物频道运营管理原则如下:(1)以消费者为中心:将消费者需求作为运营管理的出发点和落脚点,关注消费者体验,满足消费者个性化需求。(2)创新驱动:不断摸索新的营销模式、管理方法和技术手段,提升电视购物频道的核心竞争力。(3)合作共赢:与供应商、合作伙伴建立良好的合作关系,实现资源共享、共同发展。(4)规范经营:严格遵守国家法律法规,遵循行业规范,诚信经营,树立良好的企业形象。第二章市场调研与分析2.1市场调研方法市场调研是电视购物频道运营管理的基础工作,旨在全面了解市场状况,为频道运营提供有力支持。以下是几种常用的市场调研方法:2.1.1文献调研通过对相关书籍、报告、文章等文献的查阅,收集与电视购物市场相关的信息,了解市场发展历程、现状和趋势。2.1.2问卷调查通过设计问卷,收集目标受众的基本信息、购物需求、购物偏好等数据,为电视购物频道的产品定位和策略制定提供依据。2.1.3访谈调研与行业专家、竞争对手、合作伙伴等进行访谈,了解他们对电视购物市场的看法和见解,为市场分析提供参考。2.1.4实地调研直接观察电视购物频道的实际运营情况,如节目内容、播出时间、购物流程等,以获取第一手资料。2.2市场需求分析市场需求分析是电视购物频道市场调研的重要组成部分,以下是对市场需求的几个方面的分析:2.2.1产品需求分析消费者对电视购物频道各类产品的需求,包括产品种类、品质、价格等方面,为产品定位和采购策略提供依据。2.2.2渠道需求了解消费者对电视购物频道的接收渠道、购物方式的需求,如网络购物、电话购物、电视购物等,以优化渠道布局。2.2.3服务需求分析消费者对电视购物频道服务的期望,如售后服务、物流配送、购物体验等,以提高客户满意度。2.2.4价格需求研究消费者对电视购物频道产品价格的敏感度,为价格策略制定提供参考。2.3竞争对手分析对电视购物频道竞争对手的分析,有助于明确自身在市场中的定位,以下是几个方面的分析:2.3.1竞争对手概况了解竞争对手的基本情况,如公司背景、市场地位、主要业务等。2.3.2产品策略分析竞争对手的产品种类、品质、价格等方面的策略,以便制定有针对性的产品策略。2.3.3营销策略研究竞争对手的营销手段、宣传渠道、促销活动等,为自身营销策略提供借鉴。2.3.4渠道布局了解竞争对手的渠道分布,如线上线下渠道的融合程度,以优化自身渠道布局。2.3.5服务质量评估竞争对手的服务质量,如售后服务、物流配送、客户体验等,以便在服务上形成竞争优势。第三章频道定位与规划3.1频道定位策略频道定位是电视购物频道运营的核心环节,关乎频道的长远发展。需对目标市场进行深入研究,分析消费者需求、消费习惯以及购物偏好,从而确立频道的市场定位。以下是电视购物频道定位策略的几个关键点:(1)明确目标消费群体:根据市场调查,明确频道的目标消费群体,如年龄、性别、职业、收入水平等,以便更有针对性地进行节目策划和商品选择。(2)凸显特色:在众多电视购物频道中,凸显自身特色是吸引消费者的关键。可以通过独特的节目形式、专业的购物顾问、优质的商品资源等方面打造频道特色。(3)品牌塑造:频道品牌是消费者信任和认可的基石。通过打造高品质的节目、严格的商品筛选标准、完善的售后服务等,提升频道品牌形象。(4)营销策略:结合目标消费群体的特点,制定有针对性的营销策略,如优惠券发放、限时折扣、团购活动等,以提高消费者购买意愿。3.2频道发展规划电视购物频道的发展规划应立足于当前市场状况,展望未来发展趋势,制定短期、中期和长期的发展目标。以下是频道发展规划的关键要素:(1)短期目标:在13年内,完善频道节目体系,提升节目质量,扩大市场份额,提高品牌知名度。(2)中期目标:在35年内,实现频道品牌化、专业化,打造具有竞争优势的购物频道,实现盈利。(3)长期目标:在510年内,成为国内外知名的电视购物频道,市场份额达到行业领先水平,实现可持续发展。为实现上述目标,需采取以下措施:(1)加强节目策划与制作:提高节目质量,丰富节目形式,满足消费者多样化需求。(2)拓展商品资源:与优质供应商建立长期合作关系,丰富商品种类,提高商品质量。(3)提升品牌形象:通过线上线下活动、广告宣传等手段,提高频道品牌知名度和美誉度。(4)完善售后服务:建立健全售后服务体系,提高消费者满意度。3.3节目设置与编排节目设置与编排是电视购物频道运营的关键环节,关乎消费者的观看体验和购买决策。以下是节目设置与编排的几个方面:(1)节目分类:根据消费者需求,设置不同类型的节目,如生活用品、家居装饰、美食、服饰等。(2)节目形式:采用直播、录播、互动等多种形式,丰富节目内容,提高观众参与度。(3)节目时长:根据节目类型和内容,合理设置节目时长,保证观众在有限的时间内获取足够的信息。(4)节目编排:充分考虑观众作息时间,合理安排节目播出时间,避免与热门节目冲突。(5)节目更新:定期更新节目内容,保持频道活力,满足消费者多样化需求。(6)互动环节:设置互动环节,如观众提问、抽奖活动等,提高观众参与度和满意度。第四章购物产品管理4.1产品筛选与采购产品筛选与采购是电视购物频道运营管理中的关键环节。需对市场进行充分调研,了解消费者需求和购物习惯,从而筛选出具有市场潜力的产品。以下是产品筛选与采购的几个重要步骤:(1)市场调研:通过问卷调查、数据分析、竞品分析等方法,了解消费者的购物需求、喜好及消费能力。(2)产品分类:根据市场调研结果,将产品分为热门产品、潜力产品、季节性产品等类别。(3)供应商筛选:选择具有良好信誉、产品质量稳定、供货周期短的供应商。(4)采购谈判:与供应商进行价格、数量、交货期等方面的谈判,达成合作意向。(5)产品试销:对筛选出的产品进行小批量采购,进行试销,了解市场反馈。4.2产品定价策略产品定价策略是电视购物频道运营管理中的核心环节,合理的定价策略能够提高产品竞争力,增加销售额。以下是几种常见的定价策略:(1)成本加成定价法:在产品成本基础上,加上一定的利润,确定销售价格。(2)市场竞争定价法:根据市场竞争情况,参考竞争对手的定价,制定合理的销售价格。(3)心理定价法:根据消费者的心理预期,制定符合消费者心理的价格。(4)促销定价法:在特定时期,采用折扣、赠品等方式,降低销售价格,吸引消费者购买。(5)组合定价法:将多个产品组合在一起,制定合理的组合价格,提高销售额。4.3产品质量控制产品质量是电视购物频道赢得消费者信任和市场竞争力的关键。以下是产品质量控制的几个方面:(1)供应商管理:对供应商进行严格筛选,保证供应商的产品质量符合标准。(2)进货验收:对采购的产品进行验收,保证产品符合质量要求。(3)库存管理:定期对库存产品进行检查,保证产品质量不受影响。(4)售后服务:建立完善的售后服务体系,对消费者反馈的质量问题进行及时处理。(5)质量改进:根据市场反馈和售后服务情况,持续改进产品质量,提升消费者满意度。第五章营销与推广5.1品牌建设与宣传品牌建设是电视购物频道运营管理中的核心环节,关乎频道的长远发展。品牌建设应遵循以下原则:(1)明确品牌定位。电视购物频道需根据目标市场、消费群体和竞争对手情况,确立品牌定位,形成独特的品牌形象。(2)打造品牌核心价值。电视购物频道应挖掘自身优势,提炼出具有竞争力的核心价值,形成品牌卖点。(3)统一视觉识别系统。电视购物频道需统一标识、色彩、字体等视觉元素,提高品牌识别度。(4)开展线上线下宣传。电视购物频道应充分利用线上线下渠道,进行品牌宣传,提高品牌知名度。(5)加强品牌传播。通过新闻报道、专题报道、广告投放等方式,加强与消费者的沟通,提升品牌形象。5.2促销活动策划促销活动是电视购物频道吸引消费者、提升销售业绩的重要手段。促销活动策划应遵循以下原则:(1)明确促销目标。电视购物频道需根据经营目标、市场状况和消费者需求,确定促销活动的具体目标。(2)选择合适的促销形式。电视购物频道可采取限时抢购、满减优惠、赠品促销等多种形式,吸引消费者参与。(3)制定促销策略。电视购物频道需结合自身特点和消费者需求,制定合理的促销策略。(4)加强促销宣传。电视购物频道应通过线上线下渠道,加大促销活动的宣传力度,提高消费者参与度。(5)优化售后服务。电视购物频道在促销活动中,应保证售后服务质量,提升消费者满意度。5.3渠道拓展与合作电视购物频道渠道拓展与合作是扩大市场份额、提高竞争力的关键。以下为渠道拓展与合作的策略:(1)拓展线上渠道。电视购物频道应积极布局电商平台,利用大数据、人工智能等技术手段,提高线上销售额。(2)拓展线下渠道。电视购物频道可通过设立专卖店、加盟店等形式,拓展线下市场。(3)加强与供应商合作。电视购物频道需与优质供应商建立长期合作关系,保证商品质量和供应稳定。(4)开展异业合作。电视购物频道可与其他行业企业开展合作,实现资源共享、互利共赢。(5)创新渠道模式。电视购物频道应积极摸索新零售、社交电商等新型渠道模式,提升渠道竞争力。第六章售后服务管理6.1客户服务体系建设电视购物频道作为现代零售业的重要组成部分,客户服务体系的建设。以下是客户服务体系建设的关键要素:6.1.1服务理念确立企业应确立“以客户为中心”的服务理念,将客户需求作为服务工作的出发点和落脚点,致力于为客户提供优质、高效的服务。6.1.2组织架构优化建立完善的服务组织架构,设立专门的客户服务部门,明确各部门职责,保证服务工作的顺利进行。6.1.3人员培训与选拔选拔具备良好服务意识、沟通能力的人员担任客户服务岗位,定期组织培训,提高员工的服务水平。6.1.4服务设施完善配置必要的服务设施,如呼叫中心、在线客服平台等,保证客户在购物过程中能够及时得到帮助。6.1.5服务标准制定制定明确的服务标准,包括服务时效、服务态度、服务流程等,保证服务质量。6.2售后服务流程优化售后服务流程优化是提升客户满意度、降低客户投诉的关键环节。以下为售后服务流程优化的具体措施:6.2.1售后服务政策完善根据行业标准和公司实际情况,制定合理的售后服务政策,包括退换货、维修、投诉处理等。6.2.2售后服务时效提升优化售后服务流程,提高服务时效,保证客户在遇到问题时能够得到及时解决。6.2.3售后服务渠道拓展拓展售后服务渠道,包括线上、线下等多种方式,方便客户进行咨询和投诉。6.2.4售后服务人员培训加强售后服务人员培训,提高其服务意识和处理问题的能力,保证客户满意度。6.2.5售后服务满意度调查定期开展售后服务满意度调查,了解客户需求,不断优化服务流程。6.3客户满意度提升客户满意度是衡量电视购物频道运营成功与否的重要指标。以下为提升客户满意度的措施:6.3.1客户需求分析通过市场调研、数据分析等手段,深入了解客户需求,为提升客户满意度提供依据。6.3.2产品质量保障加强产品质量管理,保证销售的商品质量可靠,减少客户投诉。6.3.3促销活动策划策划有针对性的促销活动,提升客户购买体验,增加客户粘性。6.3.4服务质量提升通过优化服务流程、提高服务质量,提升客户满意度。6.3.5客户关系管理建立客户关系管理系统,对客户进行分类管理,提供个性化服务,增强客户忠诚度。6.3.6售后服务改进针对售后服务中的不足,持续进行改进,提升客户满意度。第七章人力资源与团队建设7.1人员招聘与培训7.1.1招聘策略与流程电视购物频道作为现代零售业的重要组成部分,其人员招聘需遵循以下策略与流程:(1)明确招聘需求:根据频道业务发展及部门职能,明确岗位需求、任职资格及招聘人数。(2)发布招聘信息:通过企业官网、招聘网站、社交媒体等多种渠道发布招聘信息。(3)筛选简历:对收到的简历进行初步筛选,筛选出符合任职资格的候选人。(4)面试安排:组织面试,采用结构化面试、情景模拟等方式,全面评估候选人的综合素质。(5)录用与通知:对面试合格的候选人进行录用,并及时通知其参加入职培训。7.1.2培训与发展(1)入职培训:为新员工提供系统的入职培训,包括企业文化、业务知识、岗位技能等。(2)在职培训:定期为员工提供业务技能、管理能力等方面的培训,提升员工综合素质。(3)职业发展规划:为员工制定职业发展规划,提供晋升通道,激发员工潜能。7.2绩效考核与激励7.2.1绩效考核体系电视购物频道应建立完善的绩效考核体系,包括以下方面:(1)制定考核指标:根据岗位特点,制定合理、可量化的考核指标。(2)考核周期:设定合理的考核周期,如月度、季度、年度等。(3)考核流程:明确考核流程,保证考核公平、公正、公开。(4)考核结果运用:根据考核结果,对员工进行奖惩、晋升、降级等处理。7.2.2激励措施(1)薪酬激励:设立具有竞争力的薪酬体系,包括基本工资、绩效奖金、股票期权等。(2)精神激励:通过表彰、晋升等方式,激发员工的工作积极性和荣誉感。(3)培训激励:为优秀员工提供更多的培训机会,提升其职业素养和技能水平。7.3团队协作与沟通7.3.1团队建设(1)明确团队目标:保证团队成员对团队目标有清晰的认识,增强团队凝聚力。(2)优化团队结构:根据业务发展需要,合理配置团队成员,形成优势互补。(3)增强团队沟通:定期组织团队沟通会议,分享工作经验,提高团队协作效率。7.3.2沟通机制(1)建立有效的沟通渠道:保证信息畅通,提高工作效率。(2)加强跨部门沟通:促进部门之间的协作,共同推进业务发展。(3)培养良好的沟通氛围:鼓励员工敢于表达,善于倾听,尊重他人意见。通过以上措施,电视购物频道的人力资源与团队建设将得到有效保障,为频道持续发展奠定坚实基础。第八章财务与风险控制8.1财务预算与成本控制8.1.1财务预算编制电视购物频道运营过程中,财务预算编制是关键环节。财务预算应依据企业发展战略、市场状况、历史数据等因素进行编制。具体包括以下几个方面:(1)收入预算:根据市场分析、产品结构和历史收入数据,预测未来一定时期的收入情况。(2)成本预算:对各项成本进行详细划分,包括固定成本、变动成本和期间费用等,并预测成本变动趋势。(3)资金预算:预测未来一定时期的资金需求,保证企业运营资金的合理配置。8.1.2成本控制措施成本控制是电视购物频道运营管理的重要组成部分。以下为成本控制的主要措施:(1)优化产品结构:根据市场需求,调整产品结构,提高高毛利产品的销售比例。(2)采购成本控制:通过与供应商建立长期合作关系,实现采购成本的降低。(3)人力资源成本控制:合理配置人力资源,提高员工工作效率,降低人工成本。(4)营销费用控制:合理分配营销预算,提高广告投放效果,降低无效广告支出。8.2收入分析与预测8.2.1收入分析收入分析是对电视购物频道收入情况的全面梳理。以下为收入分析的主要内容:(1)收入结构分析:对各类产品收入进行分析,了解各产品对收入的贡献程度。(2)收入趋势分析:分析收入随时间的变化趋势,了解市场动态。(3)收入与成本关系分析:分析收入与成本之间的关系,提高盈利能力。8.2.2收入预测收入预测是对未来一定时期电视购物频道收入的预测。以下为收入预测的方法:(1)时间序列法:根据历史收入数据,建立时间序列模型,预测未来收入。(2)因子分析法:结合市场状况、产品结构和政策等因素,分析影响收入的因素,进行收入预测。(3)模型预测法:建立数学模型,结合历史数据和市场情况,进行收入预测。8.3风险识别与防范8.3.1风险识别风险识别是电视购物频道运营管理中预防风险的重要环节。以下为风险识别的主要内容:(1)市场风险:分析市场变化趋势,识别可能影响电视购物频道运营的市场风险。(2)法律风险:了解法律法规变化,识别可能影响企业运营的法律风险。(3)财务风险:分析财务状况,识别可能影响企业财务稳定的财务风险。(4)运营风险:分析企业内部管理,识别可能影响运营效率的运营风险。8.3.2风险防范措施针对识别出的风险,电视购物频道应采取以下风险防范措施:(1)建立风险预警机制:通过实时监控各项指标,发觉异常情况,及时采取应对措施。(2)完善内部管理制度:加强内部管理,提高企业运营效率,降低运营风险。(3)建立法律顾问团队:提供法律咨询和风险防范建议,保证企业合法合规经营。(4)加强财务管理:合理配置资金,提高资金使用效率,降低财务风险。第九章管理信息系统与数据分析9.1管理信息系统建设9.1.1概述管理信息系统是电视购物频道运营管理的重要组成部分,旨在通过信息技术手段实现业务流程的优化、信息资源的整合以及管理决策的科学化。本节主要阐述管理信息系统的建设目标、原则以及实施步骤。9.1.2建设目标(1)提高业务效率:通过管理信息系统,实现业务流程的自动化,减少人工操作,降低运营成本。(2)信息资源整合:实现各业务部门之间信息的互联互通,提高信息共享程度。(3)决策支持:为管理层提供实时、准确的数据支持,辅助决策。9.1.3建设原则(1)实用性:管理信息系统应满足实际业务需求,避免过度设计。(2)可靠性:保证系统稳定运行,数据安全可靠。(3)可扩展性:系统应具备一定的扩展能力,以适应业务发展需求。9.1.4实施步骤(1)需求分析:深入了解业务需求,明确系统功能。(2)系统设计:根据需求分析结果,设计系统架构和功能模块。(3)开发与实施:按照设计要求,进行系统开发与实施。(4)验收与运维:完成系统验收,保证系统稳定运行。9.2数据收集与分析9.2.1数据收集数据收集是管理信息系统建设的基础环节,主要包括以下方面:(1)业务数据:包括商品信息、订单信息、客户信息等。(2)市场数据:包括市场竞争情况、行业趋势等。(3)内部数据:包括员工信息、部门绩效等。9.2.2数据分析数据分析是对收集到的数据进行加工、处理、挖掘,以提取有价值的信息。主要分析方法包括:(1)描述性分析:对数据进行统计描述,如平均值、方差等。(2)关联性分析:分析各数据之间的关联性,如商品销量与广告投放的关系。(3)预测性分析:根据历史数据,预测未来发展趋势。9.3决策支持与优化9.3.1决策支持系统决策支持系统是基于管理信息系统和数据分析结果,为管

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等,如果需要附件,请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸,网页内容里面会有图纸预览,若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑,并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容,请与我们联系,我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

评论

0/150

提交评论