2第二章-旅游接待业管理理念与方法(马勇)

旅游接待业第二章旅游接待业管理理念与方法第一节旅游接待业管理的基本意识一、服务意识（一）服务及服务意识1.服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。服务是现代市场竞争的焦点所在。据统计，再次光临顾客，可为企业创造25-85%的利润。第一节旅游接待业管理的基本意识服务英语为SERVICE。微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光。(1)"S"即Smile(微笑),服务员要给每一个客人提供微笑服务。(2)"E"即Excellent(出色)，服务员要将每一项微小的服务工作做得都很出色。(3)"R"即Ready(准备)，服务员要随时准备好为客人服务。第一节旅游接待业管理的基本意识(4)"V"，即viewing(看待)，服务员要把每一个客人看作是需要给予特殊照顾的贵宾。(5)"I"，即Inviting(邀请)，每一位服务在每一次服务结束时，要邀请客人再次光临。(6)"C"，即Creation(创造)，服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的气氛。(7)"E"，即Eye(眼光)，服务员始终要用热情好客的眼光关注客人，预测客人的需求，并及时提供服务，使客人时刻感受到服务员在关心自己第一节旅游接待业管理的基本意识旅游服务是旅游接待企业及其员工凭借某种工具、设备、设施和媒体等，向消费者个人或组织团体提供的旨在满足其特定旅游需求的一系列服务接待活动。第一节旅游接待业管理的基本意识2.服务意识服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心第一节旅游接待业管理的基本意识旅游接待业服务意识则是指旅游接待业从业人员为旅游者提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。第一节旅游接待业管理的基本意识（二）旅游接待业服务意识的表现形式1.服务仪表2.服务言谈3.服务举止4.服务礼仪第一节旅游接待业管理的基本意识（二）旅游接待业服务意识的表现形式1.服务仪表良好的仪表，不是员工自己的事情，不是可有可无，而是服务的重要组成部分。员工的服务仪表，要能够体现员工的职业性、专业性以及对顾客的尊重。第一节旅游接待业管理的基本意识①员工工作应着工装，严肃、认真、干练。②勤洗澡、勤理发、勤修剪指甲，身上不能有异味。③女性要化淡妆，不可浓妆，也不可素颜。④头发应束起来，餐厅服务人员，应佩戴帽子⑤保持微笑，注意“三八”原则。第一节旅游接待业管理的基本意识（二）旅游接待业服务意识的表现形式2.服务言谈①距离客人三米应微笑，并向客人问好。②保持适当距离。③上身略倾斜，注意倾听客人的谈话。④客人谈话时，应注意回避⑤正确称呼客人。第一节旅游接待业管理的基本意识（二）旅游接待业服务意识的表现形式3.服务举止①举止端庄，精神饱满，不能弯腰驼背。②动作文明，不嬉闹，不吃带有强烈气味食物。③做到说话、走路及操作要轻（三轻）。④顾客至上，在任何场合都应礼让客人。⑤尊重游客。（二）旅游接待业服务意识的表现形式4.服务礼仪①在对客服务中，要讲礼仪。②服务员不能随意打听顾客的隐私。③不轻易接受顾客赠送的礼物。④当有顾客从身边经过时，一定要点好示意或问好；当客人返程时，导游应致欢送词，酒店应向客人告别。第一节旅游接待业管理的基本意识（三）旅游接待业服务质量1.旅游接待业服务质量的五个维度（1）可靠性。能够完全准确的履行服务承诺。第一节旅游接待业管理的基本意识（三）旅游接待业服务质量1.旅游接待业服务质量的五个维度（2）迅速反应性。高度关注游客需求，并能迅速做出反应。第一节旅游接待业管理的基本意识（三）旅游接待业服务质量1.旅游接待业服务质量的五个维度（3）可信性。具备专业的知识、技能和礼仪，能够让顾客产生信任感第一节旅游接待业管理的基本意识（三）旅游接待业服务质量1.旅游接待业服务质量的五个维度（4）情感移人。能够及时觉察、认同和体验顾客的情感，并能够及时表示关注和关心。第一节旅游接待业管理的基本意识（三）旅游接待业服务质量1.旅游接待业服务质量的五个维度（5）有形性。能够通过自己的设施、设备、人员等向客人展示服务质量。第一节旅游接待业管理的基本意识2.旅游接待业服务质量应把握的要点（1）树立服务第一、顾客至上的战略观念不是停留在口头，而应落实在全体员工的每一个服务环节之中。第一节旅游接待业管理的基本意识2.旅游接待业服务质量应把握的要点（2）为服务规定高标准第一节旅游接待业管理的基本意识2.旅游接待业服务质量应把握的要点（3）服务绩效监督制度要有一整套保证标准得以贯彻执行的制度约束和奖惩机制。一是制度要明确二是要严格监督三是要严格奖惩第一节旅游接待业管理的基本意识2.旅游接待业服务质量应把握的要点（4）尽量使抱怨的顾客得到满足一是要正确认识抱怨顾客二是要认真倾听和处理顾客的抱怨三是要认真总结顾客的抱怨第一节旅游接待业管理的基本意识2.旅游接待业服务质量应把握的要点（5）使职员和顾客感到满意企业要正确认识职员，职员不仅是企业的雇工，更是顾客，而且是更重要的顾客，只有职员的满意，才能换来客人的满意。企业要通过良好的企业文化和人性化的管理制度等，让员工产生归属感，激发员工的工作热情。第一节旅游接待业管理的基本意识二、竞争意识（一）旅游接待业的竞争意识拥有开放性的思维和广阔的视野，并时刻保持竞争的头脑，积极融入全球旅游接待业的竞争之中，敢于竞争，善于竞争，才能在激烈的竞争中取得成功。第一节旅游接待业管理的基本意识（二）旅游接待业的竞争方式1.服务竞争大量跨行业资本开始进入旅游接待业，竞争日趋激烈，同类型企业，硬件基础设施差异性较小，服务质量成为企业竞争的核心和根本。第一节旅游接待业管理的基本意识（二）旅游接待业的竞争方式2.营销竞争酒香不怕巷子深的时代已经过去，企业要树立主动营销意识，通过各种营销手段，来拓展自身的影响力，提高市场占有率。第一节旅游接待业管理的基本意识（二）旅游接待业的竞争方式3.品牌竞争旅游接待业面临重新的洗牌，规模化、产业化趋势日趋明显。品牌成为旅游接待业产品和服务质量的承诺和保障，也成为顾客选择的重要依据。第一节旅游接待业管理的基本意识万豪拥有131.7万间客房。锦江国际酒店集团门店数达到7537家，客房数76万间。首旅酒店集团拥有酒店数量4174家(含境外1家)，客房间数402158间。托马斯·库克托马斯·库克(ThomasCook),男，1808年11月22日出生于英格兰墨尔本，是一个英国旅行商。近代旅游业的先驱者，也是第一个组织团队旅游的人。2019年9月，拥有178年历史的老牌旅行服务商托马斯·库克宣布破产。第一节旅游接待业管理的基本意识（二）旅游接待业的竞争方式4.文化竞争表现为管理思想、经营理念、企业文化等方面的竞争。第一节旅游接待业管理的基本意识（三）旅游接待业的竞争道德在竞争中联合，在联合中竞争。顾客导向要高于竞争导向，根本目的是满足顾客的需求，而不仅仅是打败竞争对手。第一节旅游接待业管理的基本意识三、团队意识（一）功能作用团队意识越强，企业的生命力才有可能越旺盛、越长久。第一节旅游接待业管理的基本意识1.系统效应。有良好的团队意识，使大家心往一处想，劲往一处使，从而产生1+1>2的效果。2.凝聚效应。聚集人心，形成合力。3.归属感。使每个员工产生强烈的归属感。4.安全感。让员工没有后顾之忧。5.幸福感。找到自我存在的价值。第一节旅游接待业管理的基本意识（二）团队意识的培养1.确立明确的、深入员工内心的团队目标一要有目标二目标要科学合理，要可操作、可实现三是目标一定要得到全体员工的充分认同四是要让所有员工能够充分理解马斯诺的需求理论第一节旅游接待业管理的基本意识2.培养员工的角色意识和主人翁意识一要让员工充分认识自身角色的地位和作用二是要给予员工一定的工作自主权三是要建立严格的监督、评价、奖惩制度第一节旅游接待业管理的基本意识3.培养员工对企业的高度信赖感和服务意识信赖感的产生就是要让员工有归属感，要构建宽松、融洽、舒心、互相关爱的团队环境要让员工产生良好的服务意识，就要有完善的制度流程及管理规范，同时加强监督，严格奖惩，要让员工知道该做什么？如何去做？以及所应承担的后果，第一节旅游接待业管理的基本意识4.培养员工的个性化意识与能动创造性意识一是要充分挖掘员工的兴趣、特长，人尽其用二是要要给予其相对宽松的工作环境三是要建立容错机制和奖励机制四是要建立交流机制和平台第一节旅游接待业管理的基本意识5.培养员工的参与意识与合作化意识对于参与意识培养：一是要构建宽松和谐的团队环境；二是对于员工的意见建议要给予及时反馈对于员工合作化意识培养：一是要加强员工培训；二是要让员工能够共享企业发展带来的红利；三是要严格工作流程程序，严格监督奖惩第一节旅游接待业管理的基本意识四、创新意识（一）创新意识的概念创新意识是人们根据社会和个体生活发展的需要，引起创造前所未有的事物或观念的动机，并在创造活动中表现出的意向、愿望和设想。创新意识的特征1.新颖性创新是要创造一种全新的物质或观念，它是独一无二的。有别于现有的事物或观念，具有独特性和新颖性。创新意识的特征2.社会性创新的目的是为了满足社会和个体生活需要，是为了推进社会进步，是为了更好的认知自然、了解社会，进而更好的改造自然、改造社会，推进人与自然的和谐发展，而不是危害社会。创新意识的特征3.能动性创新意识是创新活动产生的原动力，创新活动是在创新意识指导和激发下的创新。很难想象一个连创新意识都没有的人，会实现重大的创新突破。第一节旅游接待业管理的基本意识（二）旅游接待业经营要有创新思维个性化、特色化、形象化创新产品打造特色第一节旅游接待业管理的基本意识（三）旅游接待业管理要有创新手段让顾客感受新的服务和新的变化。善于利用现代先进的信息技术和科技手段。充分利用现代信息媒介，宣传产品形象和服务，利用大数据、云计算，整理分析顾客信息。第二节旅游接待业管理的核心理念一、顾客满意理念顾客满意永远是旅游接待业管理的根本理念。菲利普、科特勒认为顾客满意是通过对一个产品或服务可感知的效果（或结果）相比较后，所形成的的愉悦或失望的状态。第二节旅游接待业管理的核心理念顾客满意理念给旅游接待企业带来的优势（一）减少旅游接待企业浪费（二）获得价格优势（三）降低沟通成本（四）形成顾客依赖，甚至顾客忠诚第二节旅游接待业管理的核心理念二、超值服务理念五心服务（真心、诚心、耐心、细心、爱心）第二节旅游接待业管理的核心理念以顾客为导向，为游客提供7个超越。1.超越顾客的心理期待，带给顾客惊喜2.超越常规的服务，提高全方位超值服务3.超越产品本身的机制，为顾客提供长期、高附加值的服务4.超越时间和空间的界限，使服务无处不在，无时不在5.超越顾客身份的界限，像对待亲人一样对待顾客6.超越企业部门的界限，全员投入为游客提供超值服务7.超越经济界限，超越经济的社会价值和审美价值，把物质的东西融入到精神范畴中去第二节旅游接待业管理的核心理念三、顾客关系理念(一）了解顾客需求1.低成本，消费过程中所花费的时间、精力、体力以及金钱等成本2.有品位，符合顾客的身份地位以及满足特定需求3.高质量，产品能够让顾客感到舒适，获得好的体验第二节旅游接待业管理的核心理念（二）关注顾客利益1.有形利益，价格及接待设施条件等。价格是较敏感、较可见。2.无形利益，不可见，想客人之所想，急客人之所急。第二节旅游接待业管理的核心理念（三）提升顾客价值影响顾客价值提升的因素包括产品和服务价格，员工服务技能和综合素质，产品和服务质量，企业的创新能力，企业品牌知名度等。提升顾客价值，降低顾客的认知价格，创造顾客价值和利益。第二节旅游接待业管理的核心理念四、绿色管理理念反应型环境管理：环境管理的主要模式为遵守环境法规，认为环境管理活动增加企业负担，主要在产品生产和销售环节进行体现，一般采取末端治理，一般单个企业各自为政。第二节旅游接待业管理的核心理念主动型环境管理：管理模式上主动型，成为一种价值追求，认为绿色管理是竞争优势来源，在体现范围上为产品的整个生命周期，主要方式为减量和循环利用，提倡整个供应链的参与。第二节旅游接待业管理的核心理念推动绿色发展和生态服务的资产化。（一）全力提高对绿色发展观的认识像保护眼睛一样保护生态环境，像对待生命一样对待生态环境。充分认识绿色发展的重要意义，全面提高全体员工对绿色发展观的认识，树立企业的绿色发展理念。第二节旅游接待业管理的核心理念（二）全面强化企业的绿色管理观念拓展自身在国际市场上的生存和发展空间，提高自身的绿色国际竞争力。赢得政府和旅游者的好感，提升企业形象。树立绿色管理理念，制定绿色战略，营造绿色文化。第二节旅游接待业管理的核心理念（三）明确企业绿色管理责任和目标实施绿色管理是履行法定义务的需要，也是企业实现自身经营目标的要求。要将可持续发展和环境保护理念纳入到企业战略和经营决策中；在旅游产品设计、技术创新、物质资源利用等过程中，实现绿化。第二节旅游接待业管理的核心理念在绿色管理理念的指导下对企业的经营和管理作出全局性战略规划与目标定位，通过集约型的科学管理，是企业所需要的各种物质资源最有效最充分的利用，通过以预防为主的全过程环境管理，使旅游经营服务过程中的各种废弃物最大限度减少，开发无污染和安全优质的产品。第三节旅游接待业管理的科学方法人性假设是指管理者在管理过程中对人的本质属性的基本看法。人性假设决定领导方式。人性假设，作为管理思想、管理观念的认识基础，直接决定着管理者的领导方式。第三节旅游接待业管理的科学方法1、“工具人”假设。这是西方最早的人性假设理论。产生于古代中世纪奴隶社会的管理实践之中。在奴隶社会，奴隶主把奴隶看成是会说话的工具和他们的私人财产。在以大机器生产为特征的资本主义初级阶段。资本家则把雇佣工人看成是活的机器或是机器的一个组成部分。总之这些劳动者就象工具一样。任由管理者使唤。自身价值根本就不可能得到体现，他们是在暴力、强迫之下劳动着的。第三节旅游接待业管理的科学方法2、“经济人”假设。随着资本主义经济的萌生和发展，到了l8世纪，西方享乐主义哲学者和英国的经济学家亚当·斯密提出了这个假设。他们认为人是“有理性的、追求自身利益最大化的人”，在管理中强调用物质上和经济上的利益来刺激工人的努力工作。“经济人”思想是社会发展到一定历史阶段的产物，是资本主义生产关系的反映，它的提出标志着社会的巨大进步。第三节旅游接待业管理的科学方法3、“社会人”假设。到了20世纪30年代，美国哈佛大学的乔治·埃尔顿·梅奥（GeorgeEltonMayo）等人进行了著名的霍桑实验，实验的意外结果使他们观察到了人性的另一个重要侧面——人不仅仅是关心自己个人的物质利益，还会追求人与人之间的友情、安全感和集体归属感。实验的结论是：组织中人与人之间的关系是决定员工的工作努力程度的主要因素。因此，管理者应当建立和谐的人际关系来促进工作效率和效益的提高。“社会人”假设的提出是管理学的重要转折点，开创了“行为科学”学派。

第三节旅游接待业管理的科学方法4、“自我实现人”假设。这是美国心理学家马斯洛提出的观点。他认为人的需要是多层次的，人们有着最大限度的利用和开发自己的才能的需要，希望能够有机会获得自身发展与成熟，“自我实现”是工作的最大动力。组织给予挑战性的任务才能激发出员工的强烈工作热情。第三节旅游接待业管理的科学方法5、“复杂人”假设。60年代，美国学者艾德佳·沙因(EdgarH．Schein)在综合“经济人”假设、“社会人”假设和“自我实现人”假设这三种西方人性假设的基础上，提出了“复杂人”的观点。他认为人的需要和潜在愿望是多种多样的，而且这些需要的模式随着年龄、在社会中所扮演的角色、所处的境遇和人际关系的变化而不断的发生着变化。应当说，沙因的观点弥补了前几种人性假设的缺失，是比较全面的。第三节旅游接待业管理的科学方法6、“文化人”假设。80年代，美国加州大学的日裔美籍学者威廉·大内在他的《z理论——美国怎样迎接日本的挑战》一书中，从社会和组织文化的角度来考察、分析日美两国企业的不同和利弊，强调要重视人的问题，对员工要信任、亲密以及一致的组织目标和共同的价值观念，才能使企业获得成功。第三节旅游接待业管理的科学方法一、人本管理方法人是组织最重要的资源。通过合理的岗位分工和任务分配，给予员工创造和发展的空间，形成员工和企业共同的价值观和共同愿望。第三节旅游接待业管理的科学方法（一）树立人力资本观念物质资本是投入到物质产品上的资本，厂房、机器、设备等。人力资本是体现在人身上的资本。对生产者进行教育、培训等支出以及在接受教育时的机会成本等的综合，表现为蕴含于人身上的各种生产知识、劳动与管理技能以及健康素质的存量总和。第三节旅游接待业管理的科学方法人的主观能动性和开拓创新性是企业发展进步的动力和源泉。作为资本必须要经过投资才能得到，只有经过系统的培训和教育，具有一定的知识、技能和综合素质能力的人才才可称为人力资本。第三节旅游接待业管理的科学方法（二）尊重人的本性接待企业应注重顺应自然，引导利用人的本性来提高企业的管理效果。奖优罚懒，就是利用人的本性。标准化规范化的服务程序，也是对人的本性的一种利用。塑造并形成良好的职业习惯。不停的重复训练，同时通过纠正和惩罚，营造企业文化，同时使员工逐渐形成一种职业习惯。第三节旅游接待业管理的科学方法（三）注重对人的科学管理科学合理使用人才、管理人才和保持人才的积极性、创造性，是人力资源管理中最具挑战性，也是最具艺术性的工作。第三节旅游接待业管理的科学方法首先要用好一批人，建立人才档案，大胆启用业务骨干，给予合理的报酬，提供充足的锻炼机会，调动积极性，激发潜质。其次要管好一批人，将合适的人放到合适的岗位，打破论资排辈的用人机制，尊重老员工，同时也要大胆启用年轻员工，维护团结，搭建梯队。最后要流动一批人。通过流动，让员工产生危机意识，树立不进则退的紧迫感，同时通过流动也能更好的发现员工的长处，拓展用人视野。第三节旅游接待业管理的科学方法二、效益管理方法（一）树立正确的效益价值观确定以效益为核心的价值观。在注重经济效益的基础上，兼顾社会效益和生态环境效益。第三节旅游接待业管理的科学方法（二）优化系统资源配置人财物的优化配置，其中人力资源配置优化是最关键的环节。是否为岗位选择合适的人才是否为人才选择合适的岗位人员之间的关系是否协调等第三节旅游接待业管理的科学方法（三）完善效益评价体系1.旅游接待管理活动的有效成果与社会需要的比较，是否相一致2.旅游接待管理活动的有效成果与劳动消耗和占用的比较，最佳的投入产出比。尤其是经济、社会、环境效益的协调。3.旅游接待管理活动的有效成果同资源的利用和环境变化的比较，资源是否得到充分利用，环境是否得到有效保护。第三节旅游接待业管理的科学方法三、任务管理方法美国管理学院泰罗。通过时间动作研究，确定标准作业任务，并将任务落实到工人。员工的作业在于完成管理人员规定的任务，而这种任务又是管理人员经过自信推敲后设计出来的。第三节旅游接待业管理的科学方法任务管理发最明显的作用是提高工作效率，而提高工作效率的关键是科学地进行时间动作的研究。1.物色一组特别善于做工作分析的研究人员2.仔细研究工人在完成被调查的工作中所进行的基本操作活动做，包括每个人员所使用的工具。3.用秒表研究做每一个基本动作所需要的时间，然后选择每一部分动作的最快工作方法4.淘汰所有不正确、缓慢和无效的动作5.把最快最好的动作及最好的工具进行固定化第三节旅游接待业管理的科学方法计算出每一个标准作业所需的标准时间，企业根据这种方法来规定一个岗位一个人在一定时间内的工作量。优缺点：优点可以最大限度的利用人力，设定标准工作流程、标准工作时间，提高工作效率。缺点是未考虑人的主观能动性、创造性以及人际关系等对员工行为的影响。第三节旅游接待业管理的科学方法四、系统管理方法将企业作为一个有机整体，把各项管理业务看成相互联系的网络。满足整体，统筹全局，把整体和部分辩证的统一起来。强调整体最优化。第三节旅游接待业管理的科学方法第三节旅游接待业管理的科学方法第三节旅游接待业管理的科学方法1.确定问题，收集资料，确定所要解决问题的性质和范围，包含哪些主要因素，分析系统的要素之间的相互关系以及与外界环境的相互关系；2.系统分析，将复杂系统分解成若干简单的子系统，再将分解的结果进行系统分析，作为决策依据；3.方案决策，选择最佳解决方案；4.按照方案进行具体实施。第三节旅游接待业管理的科学方法五、目标管理方法美国管理大师彼得德鲁克1954年最先提出。目标管理的最大优点在于能使人们用自我控制的管理来代替受他人支配的管理，激发人们发挥最大的能力把事情做好。第三节旅游接待业管理的科学方法（一）德鲁克目标管理的主要内容1.要有目标，自我控制管理。确定组织总目标，再将总目标分解成每个部门和每名员工的分目标。以目标来统领各部门、各单位和个人的不同工作活动，从而实现总目标。2.目标管理必须要制定出完成目标的周详严密的计划。制定实施目标的具体方针、政策和方法，使各项工作有所依据，循序渐进。计划是目标管理的基础，可以使各方面的行动