呼叫中心服务员-中级工考试题（含答案）

呼叫中心服务员-中级工考试题（含答案）一、单选题（共43题，每题1分，共43分）1.根据《中国南方电网有限责任公司客户关系管理办法》，投诉处理时限为从投诉受理之日起，（）内答复投诉人。A、5个工作日B、1个工作日C、3个工作日D、2个工作日正确答案：A2.电路中任意两点间的电位差叫（）。A、电动势B、电阻C、电流D、电压正确答案：D3.重要用户按照其是否具有危险性又分（）和（）。A、特级，高危B、特级，一级C、高危，一级D、高危，重要正确答案：D4.服务调度负责对客户服务关键指标进行统计、分析、通报，向同级市场营销部及（）提供决策依据和考核建议。A、客服工程师B、客户全方位服务委员会C、全方位客户关系组D、局领导正确答案：B5.根据《客户问题处理全流程图》，服务调度员完成诉求审核传递后，下一流程环节为（）。A、调查原因B、组织处理C、答复客户D、解答客户正确答案：A6.高压10kV供电，电能表配置50/5A的高压电流互感器，其电能表的倍率应为（）。A、500倍B、1000倍C、1500倍D、2000倍正确答案：B7.进网作业电工必须熟悉《电业安全工作规程》和（），且经考试合格。A、节约用电知识B、劳动保护知识C、现场操作规程D、供电营业规则正确答案：C8.《中华人民共和国电力法》规定：对非法占用变电设施用地、输电线路走廊或者电缆通道的应（）。A、由供电部门责令限期改正；逾期不改正的，强制清除障碍B、由县级以上地方人民政府责令限期改正；逾期不改正的，强制清除碍障C、由当地地方经贸委责令限期改正；逾期不改正的，强制清除障碍D、由当地公安部门责令限期改正；逾期不改正的，强制清除障碍正确答案：B9.居民阶梯电价实施范围为我区电网供电区域内（）。A、农村居民用户B、实行“一户一表”的城乡居民用户C、合表居民用户D、执行居民电价的非居民用户正确答案：B10.处理低压集抄故障时，应遵循（）的原则。A、先主站，后现场B、更换集中器C、经验主义D、立即现场处理正确答案：A11.运行电能表的时钟误差累计不得超过（），超过时应进行校时或更换电能表。A、10minB、15minC、5minD、20min正确答案：A12.Windows中，要将屏幕分辨率调整到1024×768，进行设置时应选择控制面板中的（）。A、系统B、自动更新C、显示D、管理工具正确答案：C13.计算机病毒是一种（）。A、特殊的计算机部件B、人为编制的特殊程序C、游戏软件D、能传染的生物病毒正确答案：B14.服务调度员在获取抢修人员反馈的复电信息后，需在5分钟内将信息告知客户，告知的内容至少应包括（）。A、停电设备、停电原因、停电开始时间、停电结束时间B、停电原因、停电开始时间、停电结束时间C、停电原因、停电开始时间、停电结束时间D、停电设备、停电范围、停电结束时间正确答案：A15.电力用户申请暂停时间每次不少于（）日。A、3B、7C、5D、15正确答案：D16.PowerPoint2000中，使用（）菜单中的命令，在幻灯片中创建动作按钮。A、幻灯片放映B、工具C、插入D、格式正确答案：A17.客户工程接电原则上采用（）模式A、月预约、周调整B、月计划、周调整C、月调整、周计划D、月计划、周调剂正确答案：B18.计算机系统接地应采用（）。A、大楼的各种金属管道相连B、和大楼的钢筋专用网相连C、专用地线D、没必要正确答案：C19.各级供电局接到政府部门颁布或审批同意的有序用电方案后，应配合政府部门向参与错避峰客户派发书面有序用电通知书，要求必须由客户签收，通知到户率（）。A、92%以上B、95%以上C、98%以上D、100%正确答案：D20.独立避雷针与配电装置的空间距离不应小于（）。A、6米B、9米C、5米D、8米正确答案：A21.提升客户服务体验，提速制定供电方案，应加强专业横向协同，实行10kV及以上高压客户联合现场勘查达到（）。A、90%B、80%C、70%D、100%正确答案：D22.基建工地施工用电，应执行（）电价。A、商业B、农业C、居民D、非工业正确答案：D23.服务调度监控到出现大面积停电时，联系（）核实停电信息，并在5分钟内以电话或短信方式通知客服中心主任。A、事发单位B、系统运行部C、抢修负责人D、抢修人员正确答案：B24.关于电压互感器下列说法正确的是（）。A、二次绕组可以开路B、二次绕组不能开路C、二次绕组可以短路D、二次绕组不能接地正确答案：A25.低压供电的用户都不应加计（）损耗电量，其电度电费按低压电价计算。A、电能表B、电流表C、互感器D、变压器正确答案：D26.（）开始时有流泪、眼痛、呛咳、咽部干燥等症状，应引起警惕。A、犬咬伤B、触电C、高温中暑D、气体中毒正确答案：D27.客户需求传递机制要求各专业部门要准确掌握各级政府、客户的（）和服务需求。A、信息需求B、容量需求C、报装需求D、用电需求正确答案：D28.下列4种存储器中，存取速度最快的是（）。A、内存储器B、软盘C、磁带D、硬盘正确答案：A29.高压计量柜一次设备室内应装设防止误打开操作的安全联锁装置，计量柜门（）安装联锁跳闸回路。A、不得B、可以C、允许D、严禁正确答案：D30.价格监督检查部门将从2018年11月1日起开展重点监督检查，对于违规加价、不执行电价政策等失信行为，将列入（），通过“信用中国“网站对外公布。A、失信名单B、失德名单C、黑名单D、失分名单正确答案：A31.投诉处理时限：从投诉受理之日起，（）个工作日内答复投诉人。A、4B、3C、2D、5正确答案：D32.万用表使用后，转换开关应置于（）位置。A、电阻最高档或空档B、交流电压最高档或空档C、交流电流最高档或空档D、任意档正确答案：B33.高压计划停电开始时间开始15分钟内，仍未反馈实际停电开始时间的，服务调度人员对（）发起督办。A、系统运行部调度员B、系统运行部调度员和分管副主任C、计划停电负责人D、计划停电负责人和其部门主任正确答案：B34.统一服务平台运营实行（）原则，做好平台的运营与运维工作。A、统一管理、分级管控B、集中管理，分级管控C、集中管理，分级运营D、统一管理、分级运营正确答案：A35.杆塔是用以架设导线的构件，在配电线路中常用的是（）。A、铁塔B、木杆C、水泥杆D、钢管塔正确答案：C36.某10kV电压等级装见容量1200kVA的客户，应每（）年检查一次。A、半年B、一年C、两年D、三年正确答案：C37.架空电力线路导线之间及导线对地的绝缘介质是（）。A、水B、空气C、电杆D、绝缘子正确答案：B38.基层处理不满意的提级到供电局职能部门处理，由（）牵头处理。A、服务调度B、市场营销部C、全方位三个工作组D、全方位客户关系组正确答案：C39.对情况紧急、涉及重要客户或影响企业形象的，服务调度直接提级，归口部门在（）内组织处理并反馈处理情况。A、1个工作日B、3个工作日C、当天D、5个工作日正确答案：C40.对于故障停电，如果在延时复电时间到达后仍未反馈相关信息，服务调度员通过电话联系（）了解进度情况。A、系统运行人员B、抢修负责人C、抢修人员D、抢修监督人正确答案：C41.定时限过流保护的动作值是按躲过线路（）电流整定的。A、最大负荷B、平均负荷C、末端断路D、最大故障电流正确答案：A42.金融及电信行业营业厅用电执行（）电价。A、居民生活电价B、商业电价C、非工业电价D、非居民照明电价正确答案：B43.电力系统中一级负荷、二级负荷和三级负荷的划分依据是用户对供电的（）。A、可靠性要求B、灵活性要求C、优质性要求D、经济性要求正确答案：A二、多选题（共33题，每题1分，共33分）1.以下哪些行业属于第二产业（）。A、建筑业B、制造业C、采矿业D、电力、燃气及水的生产和供应业正确答案：ABCD2.负荷的分类方法很多，按电力客户对供电可靠性的不同要求，我国目前将负荷分为以下几级（）。A、三级负荷B、一级负荷C、二级负荷D、四级负荷正确答案：ABC3.稽查评价报告内容包括（）等。A、主要存在问题B、评价总体情况C、改进建议D、各部门考核得分正确答案：ABCD4.服务调度员对故障停电的监控要点，以下说法正确的是（）。A、监控停电时长、抢修进度情况，以及是否按预计复电时间恢复供电B、分析停电影响范围，是否影响重要客户、居民客户C、监控95598热线电话量、服务水平、呼损情况等D、了解停电原因及设备停电情况正确答案：ACD5.计收大工业基本电费时，可执行（）计算。A、按需量B、按比例C、按电量D、按容量正确答案：AD6.对于在规定处理时限内无法解决的，如（）等方面的问题，要积极做好客户沟通、解释工作，并及时报归口管理部门提出解决意见和整改计划，每月向服务调度员反馈处理进度。A、信息沟通B、电网建设C、供电安全D、供电质量正确答案：ABCD7.服务调度员判断客户诉求情况紧急、涉及重要客户、重点关注客户等客户问题，应如何处置（）。A、编写事件汇报材料B、传递至归口管理部门当天组织处理C、立即向上级主管部门汇报D、报告办公室（新闻中心）正确答案：BC8.机房动力环境系统中，日常监控业务主要为（）。A、供电B、环境C、安防D、报警正确答案：ABCD9.“服务品牌中长期规划”的定义是（）和步骤等。A、服务品牌的定位B、实现方式C、服务品牌推广规划D、中长期建设目标正确答案：ABD10.《电力设施保护条例》第二条规定，本条例适用于中华人民共和国境内已建或在建的电力设施包括（）。A、电力职工住宅楼设施B、变电设施C、电力线路设施及其有关辅助设施D、发电设施正确答案：BCD11.一般诉求业务办理应遵循（）的原则。A、答复规范B、处理及时C、限期办结D、优质高效正确答案：ABCD12.责任部门或单位处理客户投诉事件时，应在规定时限内拟定答复意见，将（）等信息描述清晰。A、客户是否接受处理意见B、处理结果C、处理措施D、处理时间（或预计处理时间）E、核实的情况正确答案：ABCDE13.《供电营业规则》第三十条规定：满足（）时，允许办理分户。A、受电装置具备分装条件B、用电地址不变C、用电容量不变D、供电点不变正确答案：ABCD14.高压计划停电推行（）机制。A、先算后停B、客户协商C、停电会商D、通知客户再停正确答案：ABC15.电力电缆的敷设方式包括以下（）。A、水底敷设B、地下隧道内敷设C、直埋敷设D、电缆沟内敷设正确答案：ABCD16.服务调度员在确认申请单位归还应急发电设备后，应记录（）等信息后，将申请单归档。A、应急发电设备申请单位B、开始发电时间C、应急发电设备调配情况D、结束发电时间正确答案：BCD17.电力电容器按相数划分，可分为（）。A、五相B、三相四线C、单相D、三相正确答案：CD18.低压、中压、高压业扩配套项目应按（）分类。A、电压为220V及以下的延伸工程称为低压业扩工程配套项目B、电压为380V及以下的延伸工程称为低压业扩工程配套项目C、电压为10kV的供电设施延伸工程（包括纳入新建或改造10kV配变台区项目中同步实施的配套低压建设规模）称为中压业扩配套项目D、电压为35V及以上的延伸工程称为高压业扩配套项目正确答案：BCD19.各子公司微博客服定位为（）。A、客户服务平台B、社会责任展示平台C、应急信息发布平台D、投诉举报平台正确答案：ABC20.对选择按合同最大需量缴纳基本电费的用户，以下说法正确的是（）。A、合同需量值不再受容量总和40%的限制，可由用户自行选择B、合同需量值不低于容量总和的40%C、实际需量超过合同确定值105%时，超过105%的基本电费加一倍收取D、按抄见最大需量值计算基本电费正确答案：BC21.以下为普通投诉的是（）。A、客户未明确表达投诉请求，但客户诉求涉及供电质量、业扩报装超时限等敏感问题B、客户拨打12398进行投诉的C、客户未明确表达投诉请求，但客户重复来电反映抄核收和电能计量类问题未得到有效处理或对处理结果不满意的D、客户有明确的投诉请求、事实和理由，并由于公司内部工作原因造成客户不满的诉求正确答案：ACD22.打开电能表检定装置的电源时，应先合上（）开关，再合上（）开关。A、总电源B、标准表电源C、辅助电源D、输出电压正确答案：AB23.电能表按用途分可分为（）。A、普通电能表B、三相电能表C、特殊用途电能表D、标准电能表正确答案：AD24.一般对新装或改装、重装二次回路后的电能计量装置都必须先进行（）。A、现场试运行B、基本误差测试实验C、带电接线检查D、停电接线检查正确答案：ABD25.工作临近其他带电体，工作负责人（）。A、应对作业人员指明带电部位和应保持的安全距离B、可增加专责监护人员C、可安排监护人做其他工作D、可直接离开现场正确答案：AB26.符合以下情况之一的，低压配电网应停电（）。A、检修的低压配电线路或设备B、危及线路停电作业安全且不能采取相应安全措施的交叉跨越、平行或同杆塔架设线路C、工作地段内有可能反送电的各分支线D、其他需要停电的低压配电线路或设备正确答案：ABCD27.在停电集中监控过程中，服务调度员涉及的环节包括（）。A、服务监控B、获取突发停电信息并发布C、持续监控D、异常处置及服务调度E、归档正确答案：ABCDE28.使用全方位系统的信息发布功能通知客户时，可选择的发布渠道有（）。A、内部通知B、客户通知C、微信（网厅）通知D、网站通知E、IVR通知正确答案：ABCDE29.服务调度员接收责任部门或单位反馈意见后，对事实不清、处理不当等不满足要求的反馈工单，需回退责任部门或单位（）。A、重新调查处理B、补充调查结果C、联系客户核实D、重新编写调查报告正确答案：AB30.客户服务能力包括（）。A、引导客户需求B、传递客户需求C、满足客户需求D、掌握客户需求正确答案：ACD31.服务调度人员接到跨区调配应急发电设备申请，审核应急设备跨区调配申请，按照（）的原则选配应急发电设备，向所属区域应急发电设备管理部门下达调配指令。A、就近调配B、先后缓急C、轮换使用D、紧急调配正确答案：AC32.漏电保护器，用于对低压电网（）触电和（）触电进行有效保护。A、直接B、接触C、感应D、间接正确答案：AD33.服务调度员接收责任部门或单位反馈意见后，对（）等不满足要求的反馈工单，需回退责任部门或单位补充调查结果或重新调查处理。A、事实不清B、处理不当C、未联系客户D、客户不满意正确答案：AB三、判断题（共33题，每题1分，共33分）1.加强客户服务专业协同中指出，网、省、地（市）及县（区）供电企业的市场、计划、设备、基建、法律、系统运行等专业部门组建客服工程师队伍，负责组织解决本专业的客户问题。（）A、正确B、错误正确答案：A2.供用电合同的主要附件中包括了设计审查意见书。（）A、正确B、错误正确答案：B3.根据《供电营业规则》,在减容期限内要求恢复用电时，应在五天前向供电企业办理恢复用电手续，基本电费从启封之日起计收。（）A、正确B、错误正确答案：A4.Word是系统软件。（）A、正确B、错误正确答案：B5.可预见性事件是指未发生，但根据工作经验预测，可能引发的客户咨询、群体性反映的供电服务事件。（）A、正确B、错误正确答案：A6.客户临时用电工程也要与正式用电工程一样进行设计。（）A、正确B、错误正确答案：A7.定期对机房事故照明和电气设备灭火的消防设施进行检测。（）A、正确B、错误正确答案：A8.绝缘棒需要半年试验一次。（）A、正确B、错误正确答案：B9.低压用电户是指400伏及以下电压等级供电且用电性质为居民生活用电以外的用电户。（）A、正确B、错误正确答案：A10.目前，一般把电工仪表分为指示类仪表，比较类仪表和其他类仪表三种类型。（）A、正确B、错误正确答案：A11.因特网域名中很多名字含有“.com”，它表示商业机构。（）A、正确B、错误正确答案：A12.根据《供电营业规则》，减容期满后的客户以及新装、增容客户，一年后可以申办减容或暂停。（）A、正确B、错误正确答案：B13.涉及行风问题的客户举报处置包括受理、传递、处理、回复等工作环节，举报自受理至归档的总体时限一般不超过5个工作日。（）A、正确B、错误正确答案：B14.根据《中国南方电网公司供电服务承诺（修订版）》，居民客户的业扩报装各环节合计办理时间不超过3个工作日。（）A、正确B、错误正确答案：A15.某工业客户10kV供电，受电设备容量为315kVA，其于2019年9月15日申请由容量计收基本电费改为按最大需量收取，那么该客户申请的基本电费变更从10月开始生效。（）A、正确B、错误正确答案：B16.电能表按相别分为单相、三相三线、三相四线等。（）A、正确B、错误正确答案：A17.客户服务中心及时掌握各级政府、客户的用电需求，并向规划建设部门传递。（）A、正确B、错误正确答案：B18.供电企业和用户都应该经常开展安全用电宣传教育，普及安全用电常识。（）A、正确B、错误正确答案：A19.100kVA及以上高压供电客户在当地供电企业规定的电网高峰时的功率因数