客户服务管理实务学习通超星期末考试答案章节答案2024年

客户服务管理实务学习通超星期末考试章节答案2024年网络危机公关处理的基本方法

答案:强者更强。用更强的新闻转移注意力。;拨开云雾。及时进行媒体沟通，用事实和数据运作一篇高质量的正面报道。;以退为进。先理解别人再寻求大家的理解。正视问题，主动承担责任。;危机就是转机。企业网络全媒体矩阵及时更新，传播正确信息。网店投诉处理注意事项有

答案:过分幽默，频繁使用网络语言;不耐烦，不正面回答问题;说得太多;态度过于生硬严重投诉主要有以下几种类型（

）。

答案:VIP客户的投诉;反映频率较高的投诉;

激烈或要价高的投诉;由一般投诉升级的重大投诉按投诉目的的不同，投诉可分为（

）

答案:建议性投诉;批评性投诉;负面宣传型投诉;控告性投诉当出现下列情况时，客服人员必须马上对客户异议加以诚恳解释（

）

答案:客户：“你们企业的售后服务风气不好，电话叫修姗姗来迟！”;客户：“这房屋的公共设施占总面积的比例，比一般的房屋高出不少。”客户经理对客户异议答复时机的选择有下列几种情况（）

答案:异议尚未提出时回答;异议提出时马上回答;异议提出后过一段时间再回答从性质上对异议进行辨别，主要有（）三种类型。

答案:真实异议;虚假异议;隐藏异议当客户有期望值无法满足时，（

）是我们的应对技巧。

答案:说明原因;对客户的期望值表示理解;提供更多的有效解决方案企业提升客户满意度的方法有

答案:具备满足客户需求的能力;改善服务质量;创造经营指标体系;革新僵化体制决定员工满意度的重要因素是

答案:薪酬;晋升;环境网络客户是企业利润的新增长点，实施网络客户的服务中有哪些策略？

答案:利用网络购物平台，如淘宝、京东、唯品会、美团等;利用公共媒体平台，如微博、小红书、B站、抖音等;利用私域社交媒体平台，例如微信，QQ;利用电子邮件等进行客户投诉分析时，应当了解（

）

答案:时间、地点、人物、事件;投诉原因;客户要求;企业认可的解决标准未来企业的竞争会集中在非价格竞争上，所以（

）在销售中已成为人们的焦点。

答案:服务按投诉的原因不同，投诉可分为产品质量投诉、服务投诉、价格投诉和诚信投诉。

答案:对客服人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是企业的错，而是客户的责任。

答案:错只要客户不投诉，就说明客户对商品和服务是满意的。

答案:错优秀的客服人员在向客户询问异议细节时，常常开始采用的是封闭式提问，鼓励客户尽量主动地细说、多说，说出更多的想法和意见，最后采取开放式的提问方法，确认客户的真正意见。

答案:错客服人员在听取了客户的异议后，不要急于解释客户的异议，而要尽量听到客户更为详细、具体的反对意见。

答案:对不管客户如何批评，客服人员永远不要与客户争辩。因为，争辩不是说服客户的最好方法。

答案:对客户对产品或服务的不满，有些会以抱怨或投诉的方式表现出来，而更多的是采取了沉默或潜隐的方式，让人难以觉察。

答案:对客户提出异议的内容五花八门，一般没有规律可循。

答案:错除了网络门店外，还采用直播间的带货方式进行销售。

答案:以上都不是客服要对自己的领域熟悉，这样客户有问题能及时回复，进行快速的解答。

答案:服务人员客服人员懂得对不同的年龄段以及不同的层次需求的客户f给予不同的套餐推荐，满足不同级别的客户要求，提高整体业绩。

答案:服务人员在适量成品库存安排上，麦当劳还根据餐馆位置，及当天的日期，参考往年餐厅不同时段的供应量，制定当天不同时段的顾客购买量和购买品种。将每小时细分为6个时间段(每个时间段10分钟)，针对不同的时间段的需求情况，可提前做好下一个时间段所需要的数量，通过提前准备的成品库存量(通过保温箱保温)，来迅速满足顾客的需求。

答案:服务软件叫顾客取餐声音太小。

答案:服务人员有时排队比较多人。

答案:服务软件耐心，温和地与客户交谈，根据客户喜好，为客户提供优质服务。

答案:服务人员对于客人正确的意见或建议，并且表示诚恳地感谢。

答案:服务人员智能客服可以及时的解答顾客的问题，但有些顾客想要人工对话时一直弹出的是智能回答，会使顾客产生烦躁的心情。人工客服可能更灵活。

答案:服务软件服务人员的工作岗位具体化，每个工作岗位的职责明确化，再加上服务人员之间的友好协调，一整套服务下来如流水般顺畅，不会让在等待的客户有丝毫的焦躁感。

答案:服务软件针对客户提出的想法或是建议，虚心接受并且表示诚恳谢意，再从中具体分析，吸取经验，进一步完善自己的不足，争取为客户提供令客户最为满意的服务。

答案:服务人员出现问题时，会在第一时间与客户展开积极的沟通，并及时解决好，给予客户满意的答复。

答案:服务软件服务人员会想在客户的前面，询问客户的其他需求，例如：奶茶要全糖还是半塘，是常温亦或是加冰等。

答案:服务软件华为官网消费者业务模块有一个“华为服务日”的活动公告显示：每月的第一个周五~周日到华为线下专营店能享受”服务倍贴心，费用更省心，维修更安心......”等六大特色权益服务。

答案:服务软件在卫生的监管方面有组织地组织人员进行严格的监管，严格把控好产品的质量，为客户提供健康美味的产品。

答案:服务软件面对不同客户，他们提供不同的服务，在了解客户的喜好同时，会根据客户的需求，会在时间的安排上做好最为妥善的安排。

答案:服务软件•制作食物时尽可能快速完成并送达，以免顾客等太久不耐烦。

答案:服务软件•当进入麦当劳时服务人员会热情的向我们打招呼以表示欢迎。

答案:服务人员•形象青春、健康、整洁、开朗、友善、举止有礼。

答案:服务人员•麦当劳还制定了员工要随手清洁的规定，任何人在任何岗位都要顺手将周边的岗位用抹布抹扫干净。这样，油渍等废弃物不容易沉积，经过多次打扫，也很容易打扫。

答案:服务软件一个装修风格十分小资格调的店铺，设计以暖色调为主，弥漫着浓郁的地中海风情，独具风格的吊灯，舒缓低回的音乐酿造了一种甜蜜的氛围。店中颇具情调的暗黄灯光晕染在墙壁上，散出几分宁静气息。

答案:服务硬件•森马服务7步曲：打招呼---观察---介绍货品---邀请试衣---附加推销---服务收款---送客。

答案:服务软件•在微信上搜索并打开麦当劳点餐小程序。选择好要下单商品。将选择好的商品都加入购物车。然后打开左侧的购买车，点击提交订单。接着选择麦当劳龙洞店，可以选择到店取或者外带，核对好套餐情况，最后成功支付就下好单了。

答案:服务软件•公共场合用餐时，难免会有小孩打闹嘈杂，影响其他顾客用餐。

答案:服务硬件•准备点餐时，服务人员会询问，需要些什么？或者要点什么？另外会推销新品或者套餐引起我们注意，点餐完毕后，服务人员会确认所点购的食品与数量，并清晰的告知我们点购花费金额以便支付。

答案:服务人员•服务人员将我们点购的食品全部拿齐后，用双手将托盘轻轻抬起送到面前，并礼貌的向我们说“请小心拿好”。

答案:服务人员•当我们用餐完毕准备离开时，服务人员会说：“慢走，欢迎下次光临”。

答案:服务软件•服务员询问堂食还是外带，选择堂食的同时看头上的菜单点餐，犹豫期间服务员进行推荐。根据口味进行食品的添加。服务员计入点餐。结算价钱买单。前往空桌位就坐，等候5分钟到服务前台取餐。

答案:服务软件门店位置大多位于人流密集的地区，或者商场。

答案:服务硬件墙上大多挂有电视机，满足顾客就餐时的视觉满足。

答案:服务硬件收银区位于一楼，有明确的菜单价目表格，并配有图片。

答案:服务硬件•桌椅较多，但分区明确