汽车制造公司售后服务手册

漳州科晖专用汽车制造有限公司

文件编号：KH/CAS-00-2018

售后服务手册

（A版）

主编：办公室日期：2018年3月5日

审核：杨锦绣日期：2018年3月5日

批准：杨志强日期：2018年3月5日

受控状态：［单♦空］

分发号^________

发布日期：2018年3月5日实施日期：2018年3月5日

漳州科晖专用汽车制造有限公司发布

漳州科晖专用汽车制造有限公司售后服务手册文件编号KH/CAS-0.1-2018

颁布令版本/修改A/0

0.1第页/总页1/1

0.1颁布令

为了进一步提高本公司的售后服务管理水平，确保产品和服务质量满

足顾客及适用的法律法规要求，特按照GB/T27922-2011《商品售后服务评

价体系》，并结合本公司实际情况，编写了《售后服务手册》（A版）。本手

册阐明了本公司售后服务方针、服务目标，具体描述了本公司的售后服务

体系，是与售后服务质量有关人员开展各项服务活动，达到服务目标的纲

领性文件，也是本公司对外提供服务保证的承诺，现予以批准颁布，望大

家认真学习并严格贯彻执行。

本手册自2018年3月5日起实施。

总经理：杨志强

2018年3月5日

漳州科晖专用汽车制造有限公司售后服务手册文件编号KH/CAS-0.2-2018

任市书版本/修改A/0

0.2第页/总页1/1

0.2任命书

为了贯彻执行GB/T27922-2011《商品售后服务评价体系》，加强对售后服务体系

运作的领导，特任命杨锦绣为我公司的管理者代表。

管理者代表的职责是：

1、确保售后服务体系所需的过程得到建立、实施和保持；

2、向总经理报告售后服务体系的绩效和任何改进的需求；

3、确保在整个公司内增进服务意识，提高满足顾客要求的意识；

4、负责与售后服务体系有关事宜的对外联络工作。

总经理：杨志强

2018年3月5日

漳州科晖专用汽车制造有限公司售后服务手册文件编号KH/CAS-O.3-2018

0.3目录版本/修改A/O

第页/总页1/1

编号主题名称GB/T27922-2011条款页码

0.1颁布令

0.2任命书

0.3目录

0.4发放控制

0.5修改控制

0.6公司简介

0.7服务方针、目标

0.8售后服务体系组织机构图

0.9售后服务体系职能分配表

1.0范围1

2.0规范性引用文件2

3.0术语和定义3

4.0评价原则4

4.1公正性4.1

4.2持续改进4.2

5.0评价指标5

5.1售后服务体系5.1

5.1.1组织架构5.1.1

5.1.2人员配置5.1.2

5.1.3资源配置5.1.3

5.1.4规范要求5.1.4

5.1.5监督5.1.5

5.1.6改进5.1.6

5.1.7服务文化5.1.7

5.2商品服务5.2

5.2.1商品信息5.2.1

5.2.2技术支持5.2.2

5.2.3配送5.2.3

5.2.4维保5.2.4

5.2.5质量保证5.2.5

5.2.6废弃商品回收5.2.6

5.3顾客服务5.3

5.3.1顾客关系5.3.1

5.3.2投诉处理5.3.2

6.0评价的方式与方法6

6.1总体要求6.1

6.2评分6.2

6.3评分结果6.3

附录1工艺流程图

附录2服务蓝图

附录3管理制度清单

附录4法律法规清单

漳州科晖专用汽车制造有限公司售后服务手册文件编号KH/CAS-0.4-2018

版本/修改A/0

0.4发放控制

第页/总页1/1

发放号持有部门持人

01总经理杨志强

02生产部

03办公室

04销售部（售后）

05管理者代表杨锦绣

06品管部

07财务部

4

漳州科晖专用汽车制造有限公司售后服务手册文件编号KH/CAS-0.5-2018

0.5修改控制版本/修改A/O

第页/总页1/1

序号修改条款及内容日期修改人批准人

5

漳州科晖专用汽车制造有限公司售后服务手册文件编号KH/CAS-0.6-2018

公司向介版本/修改A/0

0.6第页/总页1/1

漳州科晖专用汽车制造有限公司是福建科晖集团下属企业，地处漳州市金峰开发区，专业设计、

开发、生产、制造、销售垃圾压缩处理设备，环卫、绿化、公路专用汽车整车改装。公司占地面

积80亩，拥有数控等离子切割机、数控剪板机、折弯机、数控车床、气体保护焊、涂装生产线、

汽车检测生产线等先进设备。

一流的技术和一流的服务是我们对用户最真诚的回报，我们将一如既往，竭诚为广大用户提

供更优质服务！

漳州科晖专用汽车制造有限公司售后服务手册文件编号KH/CAS-0.7-2018

0.7售后服务方针、目标版本/修改A/0

第页/总页1/1

1售后服务方针

1.1为实现以顾客满意为目标，确保顾客的需求和期望得到满足，本公司的服务

理念遵循以下方针：

专业服务，质量为本；科学管理，持续改进；信守合同，顾客满意。

1.2售后服务方针的内涵

专业服务，质量为本:公司采用专业的服务措施，做到工作质量求精、产品质量

求优，以质量求生存、以管理促求发展，提供满足顾客和法律法规要求的产品和服

务。

科学管理，持续改进:公司建立并不断完善售后服务体系，提高各级人员的管理

水平。公司以持续改进作为永恒的追求目标，让全体员工树立服务意识和改进意

识，科学管理上台阶，提高公司的效益。

信守合同，顾客满意：公司坚持重合同守信誉，一切工作都要让顾客满意，顾客

满意是对我们工作的最大肯定，我们将用优质产品和完善的服务回报社会。

2售后服务目标

a）合同履约率达100%；

b）客户投诉处理率达100%；

c）售后服务及时率达100%；

d）顾客满意度达90分以上。

总经理：杨志强

2018年3月5日

漳州科晖专用汽车制造有限公司售后服务手册文件编号KH/CAS-0.8-2018

售后服务体系组织机构图版本/修改A/0

0.8第页/总页1/1

一、组织机构图

行政部生产部销售部（售后）

二、售后服务体系组织架构图

销售部（售后）

内勤管理产品管理售后服务管理

信

生

结

档

材

检

技

培

运安装

息

产

算

案

验

训

输

料

术

管

管

管

管

管

管

管

管

管维保

理

理

理

理

理

理

理

理

理管

理

漳州科晖专用汽车制造有限公司售后服

务手册•KH/CAS-O.9-2018

A/0

0.9售后服务体系职能分配表

.I”

标准条款名称总经理管代办公室财务部生产部销售部品管部

条款（售

后）

1

4评价原则

4.1公止性△▲△△△△△

4.2持续改进△▲△△

△1△△

5.评价指标••••••△

5.1售后服务体系△

5.1.1组织架构▲△△△△△△

5.1.2人员配置△△▲△△△△

5.1.3.资源配置△.△.▲..△

5.1.4.规范要求△・△.△.・△

5.1.5监督△■△•▲•・△△・

5.1.6改进△.▲•△•△・△・

5.1.7•服务文化△.△•・

△■1△

5.2・商品服务・・・・.••

5.2.1商品信息△.△■△■△・△・

5.2.2技术支持△△▲△▲△▲

5.2.3-配送△.△.△1△・

5.2.4维修△△△△△▲△

5.2.5,质量保证△.△■△,△

废弃商品回收△△△

5.2.6△▲1△△

•••••••

5.3顾客服务

5.3.1顾客关系△△△△△△△

投诉处理△.△

5.3.2△.△.1.△△

6.0评价的方式与方法

6.1总体要求△△△△▲△

6.2评分△△△△△▲△

6.3评分结果△△△△△▲△

▲主要职能部门

漳州科晖专用汽车制造有限公司售后服务手册文件编号KH/CAS-1.0-2018

范围版本/修改A/0

1.0第页/总页1/1

1范围

1.1本手册依据GB/T27922-2011《售后服务评价体系》，并结合本公司实际编制而成，包括：

a）构成商品售后服务评价体系的基本要素（原则、指标和方法等）；

b）售后服务体系的范围；

b）GB/T27922-2011标准和公司售后服务体系要求的所有程序文件；

c）对售后服务体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。

1.2本手册适用于售后服务体系内部评价及外部（如认证机构）评价本公司售后服务满足

GB/T27922-2011标准、顾客及法律法规要求的能力。

1.3覆盖范围

适用于：

资质范围内环卫车辆的改装，环卫车辆用垃圾压缩设备的设计、生产；道路清扫保洁，生活、

建筑垃圾、大件物品的收集、清运，处置。垃圾分类、公厕保洁管理（粪便收集处理）；餐厨

垃圾收集处置。水上垃圾收集、清运，垃圾处置运营（垃圾中转站运营）的售后服务

漳州科晖专用汽车制造有限公司售后服务手册文件编号KH/CAS-2.0-2018

规范性引用文件版本/修改A/0

2.0第页/总页1/1

2规范性引用文件

下列文件对于本手册的应用是必不可少的，凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于

本手册。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本手册。

中华人民共和国安全生产法

中华人民共和国合同法

中华人民共和国工业产品生产许可证管理条例

中华人民共和国标准化法

GB/T19011-2003《质量和（或）环境管理体系审核指南》

GB/T27922-2011《售后服务评价体系》

漳州科晖专用汽车制造有限公司售后服务手册文件编号KH/CAS-3.0-2018

术语和定义版本/修改A/0

3.0第页/总页1/1

3术语和定义本手册采用GB/T27922-2011中给出的术

语和定义。

3.1售后服务向顾客售出商品或服务从顾客接受无形产品开始，所提供的有偿或

无偿的服务。

注：售后服务包括但不局限于以下方而：

1）随合同签订而提供的活动，例如测量、规划、咨询、策划、设计等；

2）在商品售出到投入正常使用期间所涉及的活动，例如送货、安装、技术咨询与培训等；

3）商品质量涉及的活动，例如退换、召回、维修、保养、检测、配件供应等；

4）以获得顾客反馈或维系顾客关系而开展的活动，列如满意度调查、顾客联谊、商品使用

情况跟踪等；

5）以商品为基础，为顾客提供相关信息的活动，例如商品使用知识宣传、商品或服务文

化宣芍、网站或短信传递服务、新品推荐等；

6）在有形产品或设施基础上提供文化理念或相关服务的活动，例如景区、餐饮、酒店、商

场的服务。

3.2售后服务管理师

通过有资质的机构培训并考试合格，获得售后服务管理师职业资质的管理人员。

3.3评审员

具备资质、从事评价审查的专业人员。

3.4评价

对事物在性质、数量、优劣、方向等方面做出的判断。

3.5评价体系

以对事物进行评价为目的，依据指标体系、评价方法等要素构成的整体系统。

3.6评价指标

评价应公平、公正，遵守GB/T19011-2003中第4章的要求。

漳州科晖专用汽车制造有限公司售后服务手册文件编号KH/CAS-4.0-2018

4.0评价原则版本/修改A/O

第页/总页1/1

1目的

璃保本公司对服务体系的评价的公正性，并保持持续改进。

2范围

适用于本公司内部对售后服务体系的定期评价，以及外部对本公司服务体系的评价。

3职责

3.1总经理

a）确保评价的公正性、确保体系的持续改进；

b）审批售后服务评价计划和报告。

3.2管理者代表

a）组织成立评价小组，策划服务体系评价计划

b）审核售后服务评价计划和报告。

3.3办公室在管理者代表的领导下，负责对服务体系的各过程实施监测，并确保体系正常有效

运行。

3.4各相关部门

a）负责按5.0评价指标的内容要求控制好本部门发生或应用到的内容；

b）具体按职能分配表严格实施本部门的过程活动并保持记录。详细各部门岗位职责见5.1.1

4评价原则

4.1公正性

管理者代表负责组建内部评价小组（至少2人），由部门经理和售后服务管理师进行，评价

期间独立行使权力，确保评价客观公正。

4.2持续改进

管理者代表确保每年组织一次内部体验，时间间隔不超过12个月，评价小组需做好评价记录，

对发现的问题要求相关部门及时采取纠正措施，达到保持和改进的目的。评价的方式方法按本手

册第6章。

5支持文件

见：评级指标

漳州科晖专用汽车制造有限公司售后服务手册文件编号KH/CAS-5.0-2018

评价指标版本/修改A/0

5.0第页/总页1/7

5.1售后服务体系

5.1.1组织架构

5.1.1.1设定或指定专门从事售后服务工作的部门，并有合理的职能划分和岗位设置。

公司组织机构、职能分配详见0.8”一、公司组织机构图”、“二、售后服务体系组织架构图”、0.9

“职能分配表岗位职责及部匚职能

总经理岗位职责：

1.组织制订公司经营方针、经营目标、经营计划，分解到各部门并组织实施；

2.负责制订并落实公司各项规章制度、改革方案、改革措施；

3.提H公司组织机构设置方案；

4.提H公司经营理念，主导企业文化建设的基本方向，创造良好的工作环境、生活环境，培养员

工归属感，提升企业的向心力、凝聚力、战斗力：

5.负责处理部门相互之间事务矛盾和问题；

6.负责审核公司经营费用支出；

7.决定公司各部门人员的聘用任免。对公司的经济效益负责，拥有经营指挥权和各种资源分配

权；

8.其它事关公司全局的工作；

管理者代表职责：

1.辅助总经理组织制订公司经营方针、经营目标、经营计划，分解到各部门并组织实施；

2.辅助总经理负责制订并落实公司各项规章制度、改革方案、改革措施以及售后服务的总调度

3.辅助总经理提出公司组织机构设置方案；为售后服务管理划分各部门职责。

4.辅助总经理提出公司经营理念，主导企业文化建设的基本方向，创造良好的工作环境、生活环

境，培养员工归属感，提升企业的向心力、凝聚力、战斗力；

5.负责处理部门相互之间事务矛盾和问题；并协调各部门为售后服务提供有力支持。

6.辅助总经理负责审核公司经营费用支出；

7.决定公司各部门人员的聘用任免。对公司的经济效益负责，拥有经营指挥权和各种资源分配

权；

8.辅助总经理处理其它事关公司全局的工作；

办公室职责：

1.负责不断完善生产管理制度，贯彻执行公司有关生产的方针政策；编写本公司月度、季度及年

度项目报告及总结；

2.编写月度项目执行报告，制定年度和月度费用预算；

3.分析项目的月度、季度、年度之间的差异，编写报告；

4.负责对测绘工程外包项目的控制进行监督、协调和总体管理；

5.撰写_L作总结与计戈IJ；

6.管理项目费用，负责数据生产的重大决定；

7.负责项目的进度和质量控制，定期给总经理汇报工作进展；

8.完成上级交办的其他任务，为售后服务管理提供资源及技术保障。

9.规划公司市场系统的整体运营、业务方向；

10.负责组织制定招投标方案，承揽市场任务，进行项目洽谈，签订合同/协议；

11.收集并反馈客户意见及市场信息，并反馈给相应部门；

12.塑造企业形象，定期给总经理汇报工作进展

13.负责公司资质类相关工作，负责公司所有合同管理工作；

14.对财务、后勤保障工作进行全面管理；

15.完成上级交办的其他任务；

16.编写本公司月度、季度及年度项目收款情况报告；

17.根据制定的部门年度目标制定季度目标以及季、月度计划和收款计划；

18.负责搜集市场资料，进行深入的市场分析，提供市场运作的方向性建议；

19.依据公司整体市场目标，提交市场计划方案，对市场经费进行控制；

20.建设公司营销团队，完成公司计划、市场任务；

21.积极进行市场开拓，承揽市场任务。积极向社会各行业、领域推广我公司；

22.负责市场项目与产品有关要求的确定和评审，对相关服务及与顾客沟通的活动作出有效安排及

实施和控制，并保持记录，负责对产品交付后服务过程的控制和管理；

23.维护现有市场业务，开拓新市场业务，配合销售部（售后）门做好客户的售后服务服务工作；

24.根据项目合同/协议的内容及执行情况，及时回收项目款

25.预估市场需求并制定计划，负责市场项目与顾客进行沟通、监视和测量顾客满意度的总体管

理；

销售部（售后）岗位职责：

1.负责项目的售后服务技术设计书以及涉及项目技术性文件的审核和完善；

2.项目上出现售后服务的问题，本部门负责人要和采购部经理一起分析原因并提出解决问题的办

法，并及时安排售后服务技术人员进行及时的沟通、现场解决。售后技术人员解决后上报本部门

负责人，本部门负责人进行备案及管理；

3.负责完成销售部（售后）的既定目标、工作管理情况。

4.负责销售部（售后）的日常事务管理，指导所属部门的工作和人员调配，对工作人员进行考核

和审定。

5.负责制定激励政策，最大限度地调动售后服务技术人员工作积极性，争创最好的经济效益。

6.负责制订销售部（售后）每月、季、年工作计划及中长期规划，组织实施和落实。

7.负责制定销售部（售后）应急预案和投诉的处理，并向二级汇报。

8.负责销售部（售后）与社会各界、公司内部各部门的协调与沟通。

9.负责服务好每一个客户，以“客户为中心”体现“服务提升价值"o

10.负责建设一支高效、敬业、协调、战斗力强的团队。

11.定期给总经理汇报工作进展；

12.完成上级交办的其他任务。

销售部（售后）作为公司的服务部门，负责对公司销售的产品和服务进行有效的售前、售中、售后

服务，

为市场营销的顺利前行和发展保驾护航。

1.负责售前、售中、售后服务工作的组织和管理，提高自身服务水平；

2.坚持“客户满意、客户至上”的服务宗旨，为市场营销提供强大支持、为用户提供优质服务；

3.制订考核办法和考评方案；

4.遵守公司的规章制度，按时汇总和上报有关客服工作的报表；

5.及时准确做好技术支持、提供使用指导和售后服务；

6.制定培训方案，按计划对各分公司、客户进行全面培训；

7.建立完整客户档案，对客户档案妥善管理，并及时作好用户资料内的产品使用情况的增、删、

改工作，确保各项数据与用户实际情况相符；

8.接受客户的咨询和投诉，解答客户提出的相关知识，并作好客户投诉和处理结果记录，对不能

及时解决的问题，应及时向相关质量等部门反馈，并在规定时限内给予答复；

9.各网点售后负责人负责核对每天受理的客户投诉是否准确无误，填写“派工单”，派人前往处理；

10.认真组织服务人员，作好服务计划，努力完成计划内的服务任务，做到今天的工作，绝不放到

明天完成。

二、销售部（售后）各岗位职能

（-）销售部（售后）经理岗位职责

1.负责组织和协调销售部（售后）各职能工作的日常业务的开展；

2.负责公司及分公司售后服务指引、培训、监控和考核；

3.负责售后服务网络的规划、考评、网点协议的签订、管理；

4.部门内务管理及基础管理的组织及实施；

5.负责售后服务退换审核及流程的监督实施；

6.负责服务资源的管理、调配与考核；

（-）售后服务管理师

1.负责公司各区域有较大影响的客户服务管理；

2.负责前往客户处处理相关问题和投诉；

3.负责将客户现场处理的信息反馈回公司，以便分析原因，制定整改措施；

4.负责不合格的公司产品和服务召回管理。

5.负责制定售后服务培训年度计划并组织实施；

6.负责制定售后服务培训管理制度并组织实施；

7、负责培训资料、教材的编写和服务网站上资料的维护和培训考核及建档工作

（三）售后服务技术员

L负责培训服务人员，严格执行售后服务的规章制度；

2.对终身维保的产品和服务进行维护；

3.对有技术问题的技术资料的产品和服务进行回收；

4.及时准确将产品质量问题、市场信息反馈回公司；

5.解答客户的有关技术方面问题；

6.对客户进行定期拜访，了解产品和服务使用情况及客户需求信息、市场信息；

7.协助业务人员进行货款回收。

（四）售后服务电话接听员

1,接听售后服务电话及利用在线客服，处理顾客及合作商家的咨询/投诉类问题；

2.提供准确快速的信息查询服务，针对用户问题，提出有效的意见与建议；

3.及时记录、汇总、反馈工单问题；

4.及时处理顾客订单及跟单业务。

5.负责记录客户提出的问题，进行汇总上报售后服务技术人员。

5.1.1.2根据需要，服务网点覆盖产品销售区域，能够对服务网点进行有效管理。本公司售

后服务模式较为单一，由销售部（售后）统一组织开展售后服务。

5.1,1.3可通过自建或委托建立服务网点。

5.1.2人员配置

5.1.2.1根据行业特性，配置符合岗位要求并有相应资质水平的售后服务技术或业务人员。

本公司销售部（售后）组织设置如下：

a）部门经理1名，负责部门的日常工作安排与审理，协作部门的协调工作及向上级工作

汇报，同时监管售前技术支持工作；

b）设技术支持人员1名，主要职责为销售提供方案、设计、招投标、配合销售业务洽谈；

c）售后技术支持人员2名，负责日常安排的客户提出的售后服务的技术问题，并及时汇报用户使

用情况，及时反馈客户异常反馈至公司销售部（售后）；

d）网络服务、内勤人员1名，负责电话接听、回访、服务；

e）库管理员1名，负责日常库房产品、退换货管理。

5.1.2.2按服务管理人员总数的10%配置售后服务管理师，负责对售后服务工作的管理和对售后

服务活动的指导。

本公司授权杨锦绣为售后服务管理师，详见“授权书”。5.1.3资源配置

5.1.3.1应提供充足的经费保障，并能提前准备应对特定问题的专项经费。

财务部负责确保服务经费的及时到位，包括服务人员的差旅费、材料和零部件的采购费、运

输费、外部人员劳动报酬等。

5.1.3.2售后服务组织应提供内部保证，具体包括：

a）长期保持服务专业技术培训和业务人员的业务技能培训，使其有良好的素质和能力；

b）定期或不定期的服务文化的培训；

c）有效的评优、奖励、晋升和员工关怀机制。

详见《人力资源管埋制度》。

漳州科晖专用汽车制造有限公司售后服务手册文件编号KH/CAS-5.0-2018

评价指标版本/修改A/O

5.0第页/总页4/7

5.1.3.3售后服务组织应能提供基础设施，具体为:

a）办公场所和服务场所；

b）售后服务设施，例如顾客信息系统、安全保障措施

c）售后服务活动中涉及的维保工具、测量工具等。

详见《设备维护和管理制度》u

5.1.4规范要求

5.1.4.1针对售后服务中的各项活动和流程，制定相应的制度和规范，明确产品/服务范围、职能

设计、组织分工、运转机制，并以企业文件形式体现，形成完整的售后服务手册。

5.1.4.2制定售后服务规范要求时应识别国家有关法律法规的要求，并使员工了解。

详见《法律法规与其他要求获取、确认程序》。

5.1.5监督

5.1.5.1设立服务监督机构，由专职人员负责，监督企业售后服务系统的运转情况。

本公司确定由办公室作为服务的监督机构，办公室主任负责，在总经理和管理者代表的领导

下，监督企业售后服务系统的运转情况。

5.1.5.2以监督有效奖惩，持续修正各项服务目标，并提供内部和外部的监督评价活动促进服务

品质提升。

详见1.0《售后服务方针、目标》。

5.1.6改进

5.1.6.1生产、销售、服务等部门之间有良好的市场信息反馈机制，并在商品质量或服务质量方

面不断改进。详见《信息交流控制程序》。

5.1.6.2对售后服务中发现的难以解决的问题，设立有关的服务研究部门或委托专业机构进行研

究和咨询。

5.1.6.3通过国家认可的相关品牌、安全或管理认证。

5.1.6.4重视服务标准化工作，鼓励参与国家、行业有关标准的制定工作。

本公司在同行业率先开展售后服务评价体系认证工作，将积极探索，把实施过程中的经验和

教训拿出来在适当场合进行交流、分享，以促进服务标准化工作的深入开展。

5.1.7服务文化

漳州科晖专用汽车制造有限公司售后服务手册文件编号KH/CAS-5.0-2018

版本/修改A/0

5.0评价指标第页/总页5/7

5.1.7.1有明确的服务理念，作为售后服务工作的指导思想，并保证员工理解。

本公司的服务理念为：让月户安全、舒适、放心使用本公司产品。公司制定了服务方针和目

标，详见1.0《售后服务方针、目标》。

5.1.7.2对售后服务的目标或水平做出承诺，服务承诺在广告、宣传品、说明书、销售合同等各

种文档材料中的表述准确一致，并有效的传递给顾客。

详见1.0《售后服务方针、目标》、公司产品LOGO、公司宣传彩页、项目合同等。

5.1.7.3以多种方式向社会公众做服务文化和活动的宣传，形成有效的顾客认知和口碑。

5.2产品服务

5.2.I产品信息

5.2.1.1公司产品具备明确、准确的企业LOGO和产品有关信息，便于顾客识别和了解。

本公司产品以公司的全称以及公司LOGO来体现,内容为：公司名称、项目名称、项目编

号、执行日期等。

5.2.1.2交与客户的为：电子文档以及测量图纸，并详细讲解相关技术参数等。文档应便于顾客

理解，各条款符合国家有关规定要求。

5.2.1.3本公司通过项目合同向顾客明示产品的保修期限、技术咨询及指导收费、主要技术材料

信息以及绘图等信息。

5.2.1.4涉及顾客使用安全的商品，应在商品上做安全提示，并明示安全使用年

限。

5.2.1.5建立商品系统性缺陷信息公开机制，及时告知顾客。

本公司建立《商品系统性缺陷公开机制》，产品如果出现系统性缺陷，将第•时间做出反应，

告知顾客，并制定和实施应急史理方案。

5.2.2技术支持

根据产品的特点，在销售后提供及时、必要的运输服务。本公司将根据客户需要，在售出后提

供及时、必要的运输服务。

5.2.2.1提供商品使用所必需的指导或顾客培训，解答并解决顾客的疑问。

当顾客有需要时，本公司将及时组织指导或培训，解答顾客疑问，解决顾客提出的问题。

5.2.2.2我公司产品为客户提供持续的各类技术支持服务。并终生提供售后服务。

5.2.2.3相关服务活动涉及收费的，应按国家有关规定合理收取，并事先明示。

详见《售后服务收费管理规定》。

1漳州科晖专用汽车制造有限公司售后服务手册文件编号KH/CAS-5.0-2018

评价指标版本/修改A/0

5.0第页/总页6/7

5.2.3配送

5.2.3.1本公司所销售产品都将第一时间进行送往，并在客户办公现场进行交接。

5.2.3.2本公司产品运输分为顾客自提和本公司送货，对顾客所承诺的送货范围、送货时间将及时

兑现，

5.2.4售后技术咨询

5.2.4.1售后服务部门应安排专人负责报修登记和接待服务。

本公司销售部（售后）内勤人员负责客户技术咨询登记和接待服务。接到客户反应的问题，

准确记录在《顾客来电来函记录》上，及时传递给相关部门和人员安排处理。

5.2.4.2按本公司终生售后服务的规定进行技术咨询及问题处理的售后服务。

5.2.4.3对客户提出的维保要求，本公司将开具《派工单》，派技术人员前往客户处进行维

保。本公司服务人员会注意个人卫生和形象，穿统一工作服，有效执行售后服务、上门维保的服

务程序和服务规范，及时进行问题处理，并向顾客如实提供维保记录。

5.2.4.4定期对维保工具、设备和系统软件进行检查，保证售后维保服务的

正常进行。详见《基础设施和工作环境控制程序》。

5.2.4.5保证我公司产品维保所必需的材料和售后维保质量的及时供应以及

准确性。详见《质量保证书》。

5.2.4.6对于售后维保期限较长，或因维修方原因延误维修时间的，可为顾客提供相应的代

用品。

5.2.5质量保证

5.2.5.1所售产品质量应符合国家相关法规要求和质量标准。

本公司所售产品均符合国家相关法规及公司所经营产品的标准。

5.2.5.2对顾客明示的质保期和保修期应符合国家相关规定的要求。

5.2.5.3对于有技术问题的产品，本公司严格按公司售后服务管理规定进行售后服务维保。如

退换（非企业商品质量或服务问题造成的）涉及到收费的，将事先向顾客明示。

5.2.5.4当产品存在缺陷或出现难以解决的问题（例如：公司技术人员技术参数出现误差等）

时，应实施产品召回或其他补救赔偿措施。

5.2.5.5对于贸易型企业，应配合生产厂家，及时完成报修、登记、维修、收费、退换、召回等

服务，并按国家有关规定，执行先行赔付制度。本公司不适用，删减。

5.2.6废弃商晶回收

5.2.6.1向顾客明示废弃商品回收的有关注意事项，其内容应符合安全和环保的要求。

5.2.6.2按国家有关安全和环保的规定，对废弃商品进行回收和处置。

漳州科晖专用汽车制造有限公司售后服务手册文件编号KH/CAS-5.0-2018

版本/修改A/O

5.0评价指标第页/总页7/7

5.3顾客服务

5.3.1顾客关系

5.3.1.1设立有预约、咨询、报修、投诉、防伪查询功能的顾客反馈渠道，建立顾客服务热线

或呼叫中心，并明示受理时间。

5.3.1.2设立网站，包含售后服务的页面和内容，能够提供在线服务功能。

5.3.1.3建立顾客信息档案和计算机化的服务管理系统，能够有效进行顾客使用情况跟踪和回

访，并有对顾客信息和隐私的保密措施。

5.3.1.4定期进行顾客满意度调查（包括售后服务满意度调查），及时掌握顾客意

见。详见《顾客意见处理及满意度测量程序》。

5.3.1.5定期为顾客提供有针对性的主动服务或回馈活动。

5.3.2投诉处理

5.3.2.1专职部门记录顾客投诉，建立完整的投诉档案。

5.3.2.2及时反馈和处理顾客投诉，有效解决顾客投诉。

详见《客户投诉处理规范》、《客户投诉分级规定》。

5.3.2.3配备服务调解人员，并有对突发事件进行及时处理、对服务失误进行补救的措

施。详见《突发事件应急预案》。

漳州科晖专用汽车制造有限公司售后服务手册文件编号KH/CAS-6.0-2018

版本/修改A/0

6.0评价的方式与方法第页/总页1/2

6评价的方式与方法

6.1总体要求

6.L1依据本标准开展售后服务评价时，需组织专门的评价小组执行具体工作，本公司内部的评

价由售后服务管理师进行。

6.1.2由评价组长编制评价计戈J,计划中应包括对服务管理、服务执行、顾客反馈等不同层面的

调查，得出综合性的评价结果，形成评价报告。

6.1.3评价时应识别评价指标适用于本行业时的特定要求。

6.1.4评价相同类型和职能的服务执行场所时，应根据本公司特性和规模，抽取有代表性的区域

进行检查。

6.1.5评价时采用文件调查和现场调查的方式，包括查阅文件和记录、询问工作人员、观察现

场、访问顾客等。

6.1评分

6.2.1依据GB/T27922-2011标准进行售后服务评价时，对各项指标采取评分的方法，满分为100

分，具体分为售后服务体系40分,商品服务35分,顾客服务25分。评分的依据是调查中发

现的按照标准规定的评价指标的实施情况。

6.2.2GB/T27922-2011标准给出评分的基本要求，见表1。在实际评价中，本公司将根据标准规

定的要求制定有关细则。根据本公司产品性质和服务性质，对GB/T27922-2011标准5.2.5.5条

款进行删减。删减后不影响本公司提供合格的产品和服务。

表1售后服务评价指标评分要求

指标大类分值指标分值

组织架构1

人员配置6

资源配置6

售后服务体系.40规范要求6

监督7

改进5

服务文化6

商品信息6

技术支持6

配送4

商品服务.35

售后维保10

质量保证7

废弃商品回收2

顾客关系15

顾客服务.25

投诉处理10

漳州科晖专用汽车制造有限公司售后服务手册文件编号KH/CAS-6.0-2018

评价的方式与方法版本/修改A/0

6.0第页/总页2/2

6.2.3评分时应包含以下原则性要求:

a）以评价过程中发现的不符合评价指标的情况为扣分依据，一般均为定性指标，不符合则扣除

全部分值。

b）遇到需要抽取多个同类型样本验证评分的指标时（例如：人员资质、能力、行为态度、服务

记录、设施完善度、投诉解决情况等），可按不符合的比例扣除分值。

c）发现以下情况时应产生一项特别扣分项：不符合国家法律、法规的要求；不符合企业有关服

务制度的要求；不符合行业专业性的特殊要求；对服务系统运行有影响的情况。每个特别扣分项在

评分值之外扣除1分，且应进行整改（见4.2）o

d）在评价过程中发现企业售后服务的特别优势时（高于国家法律、法规的有关要求，处于行业

领先的情况），可产生1分的特别加分项，但该项不超过1个。

e）当删减发生时（见6.2.2）,该指标分值不进行计算。除此之外的分值总和称为涉及项分

值。评分计算方法为：评分=实际得分/涉及项总分值X100。

6.3评分结果

6.3.1根据评分值评定售后服务水平，并以不同级别区分优质程度。

6.3.2评分达到70分（含70分）为本标准的最低要求。70分以下，或特别扣分项达到5个以

上（含5个），为评价不合格。

6.3.3对于评分达到70分（含70分），且特别扣分项低于5个的，按照以下要求进行级别划分：

a）达到70分（含70分）以上，达标级售后服务；

b）达到80分（含80分）以上，三星级售后服务；c）

达到90分（含90分）以上，四星级售后服务；d）达

到95分（含95分）以上，五星级售后服务。

工艺流程如下:

客户咨询f合同签订f原材采购f入库一投入生产f出库f进行交付f售后服务

二、售后服务流程:

售后服务流程图

配送

本次服务结束

漳州科晖专用汽车制造有限公司售后服务手

册文件编号附录2

服务蓝图版本/修改A/0

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招标文件