服务语言的口才艺术

服务行业的口才艺术

语言是人类特有的用来表情达意、进行交际，达到相互了解的工具。面对面沟通成功的“三要素”

——语言、语调、表情、手势三个要素百分比你的理由肢体语言沟通内容语音和音调4肢体语言

BodyLanguage

567891011121314肢体语言的种类和内容站姿、坐姿、走姿；蹲资、表情、手势；点头、鼓掌、举手、起立、拥抱、握手、指引、赞赏、眼神15良好肢体语言的礼貌意义!点头：使用场合和尺度注意要求：近距离配合其他动作和语言；双眼看着对方，面带微笑，头部略前倾15度左右手部动作1617起立使用场合：当自己在座时有其他宾客或重要人员来临时表示敬意,离去时表示欢送；18鼓掌表示赞同或认可别人的礼貌举止。1920拥抱亲密感情的礼貌举止主要用于外事场合和亲近之人禁用：同辈异性，较大级别差异21鞠躬三鞠躬：脱帽，严肃，90度深鞠一躬15度表示致谢30度表示恳切和歉意90度特殊情况悼念、谢罪距离二、三步远，双手放于体侧或膝前2223眼神公事凝视型：三角部位——两眼和额头之间2425目光接触的技巧生人看“大三角”；熟人看“倒三角”；不生不熟看“小三角”26目光接触的技巧

视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。27视线向下表现权威感和优越感;视线向上表现服从与任人摆布;视线水平表现客观和理智。28距离0.5米以内——亲情距离0.5—1米——个人距离

1—3米——社交距离

3米以外——公共距离29电梯礼仪原则：不与客人争抢电梯；尽量不与客人同乘电梯1、后进后出；2、为客人服务；3、手势指引；4、避免寒暄；5、经常提醒；6、电梯内姿势301、站姿：双眼平视，抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢，脚尖自然分开定岗定位定站姿。不良行为：手掐腰、屈膝、抱胸，插口袋，低头含胸、东张西望、弯腰塌背、扣手抱臂、趴柜靠柜、东游西逛

31站姿32站姿２33坐姿：上身挺直、端庄，双脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上。面对客人时，只用椅子的2／3，不能靠在椅背上。两腿不能交叉或叉开，女员工入座将裙子向前拢。不良坐姿：二郎腿、趴桌子、靠椅背34坐姿

35行姿：双眼平视，收腹挺胸，面带微笑，身体重心前倾，速度适中，防止与客人冲撞。匀速、面带微笑，自然放松不良行姿：走在客人前面，不要跑；超越客人注意致歉；抬走，不要低头脚抬离地面不要与人拉手、跨手。36行姿3738手势恰当

1、引导手势使用手掌掌心向上以肘关节为轴目视指示目标392、在递给客人东西，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。3、当工作时看见客人应该停下手中的工作，向客人打招呼。4、在客人面前所有的手势不宜过大，以免造成手舞足蹈的感觉。402、握手语1、尊者决定2、一步距离，手掌向前下方伸直，拇指与手掌分开并前指，其余四指自然并拢并微向内曲，两人伸出的掌心向着对方，手掌与五指相握。3、三秒钟左右时间。4、与异性握手，只握四指。4142434、手势适度不可过大，只是表达沟通的一种手段44动作优美一不、二静、三轻、四尊重工作场所不得吸烟；工作场所保持安静、隆重场合保持肃静；说话轻、走路轻、操作轻；尊重老人、妇女、残疾人、不同国家、民族的风俗习惯45微笑真诚发自内心；不带有个人情绪；职业性的微笑4647身子前倾表明你正在听对方讲话，并且对话题很感兴趣。 专业、整洁的仪表显示出你对客人的尊敬。 点头示意（目光接触和微笑）表明你看到了客人，并且马上就给他们提供相应的服务。

五秒钟内和客人拉近距离。

二、服务人员的语言素质要求1、出色的语言表达能力正确掌握语调中语速、音量、音调的运用◆人讲话的声音，就像乐器弹奏的音乐。而语调就象音乐的声调，听你的语调，客户就可以知道你的心情，以及你要表达的内容。如果声调不对，客户就不会欣赏你的音乐。正确的服务语气应该是什么样子的？对此有一个很具体的描述，应该是乐观、温和、舒服、通情达理、有克制、清楚、直接、自然。这是正确的客户服务的语气。语速◆说话的速度会在客户的大脑中形成对你的另外一种第一印象。◆语速过快，客户会觉得你不耐烦，不在意。◆语速过慢，客户会觉得你漫不经心。◆正确方法是针对不同客户调整语速，并与客户保持一致。音量◆音乐家在演奏音乐时，要确保音量与所选的曲子一致。◆喊叫是愤怒、不满的表现，会令客户产生误会。◆音量的适度升高，有时可以显示对对方谈话的热情。◆音量适中，与对方保持一致，以对方听清为准。音调◆如果音乐家用同样的音调演奏所有的乐曲，会怎么样？如果音乐家用同样的音调来演奏所有的乐曲，那肯定是很平淡。讲话时，音调要有起伏才可以去吸引你的客户，通过音调的起伏去表现关注的态度。比如说“真的对不起，真的很抱歉”，“真的”语气要加重，这种加重会表现出一种关注。客户服务人员在处理各种客户服务问题的时候，在和客户进行语言上的交流的时候，需要善于应用音调的起伏来表达自己对客户关注的程度。希望关注哪一点，你就在那一块把音调提升起来。但是音调还是要以平稳为基础，不要歇斯底里，不能有意识去加强。55

感受语音语调语速：分别用以下五种要求讲同一句话——“欢迎光临”。平淡单调高声拉长音太快缓慢低沉亲切练习二、服务人员的语言素质要求2、语言的艺术性案例有些司机送客下车后喜欢将车停在车道两侧，这样会影响车道的畅通。礼宾在通知司机将车停到停车场时，不同的说法会起到不同的效果。1、“对不起，这里不允许停车，请将车停到停车场。”2、“对不起，这里是行驶车道，为了您车身的安全，请将您的车位停到停车场。”点评：第一种说法虽然事先表示了歉意，但有一些命令的语气，对一些不太好说话的司机，可能起不到太好的效果。第二种说法让司机感觉到，宾馆是为他车子的安全考虑，自然配合礼宾的工作。二、服务人员的语言素质要求3、语言的应变能力案例客人迟迟不来。虽然在酒店大堂吧的环境优雅、温馨，胡先生却有些坐立不安，毕竟此次生意的成败关系到公司的兴衰。“先生，请您把脚放下来，好吗？”当训练有素的服务员一边添加开水一边委婉地轻声提醒时，胡先生才发现自己竟不经意地把脚搁在对面的椅子上摇晃，并引起了其他客人频频注视。等待的不耐烦令胡先生极为烦燥。未加思索，他带了怨气盯着服务员一字一句地说：“我偏不放下，你怎么办？”有片刻的沉默，服务员笑了笑：“先生，您真幽默，出这样的题目来考我。我觉得您满有素质的。”说完，她很快转身就走，并且始终没有回头。稍后，胡先生弯腰借弹烟灰的刹那，把脚放了下来。评析：服务员先以恰到好处的巧妙恭维缓解了紧张气氛，又及时的离开给宾客一个台阶下，令原来想耍脾气的客人缓和下来，并感觉不好意思再那样做。不仅维护了宾馆的大堂形象、服务形象，又给客人留足了面子。可见宾馆服务中掌握语言艺术与随机应变能力是何等的重要。服务用语具体表达技巧

下面来谈一下客户服务用语具体的表达技巧。在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言？比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。那么，当你向客户说出一些负面语言的时候，客户就感到你不能帮助他。客户不喜欢听到这些话，他只对解决问题感兴趣。客户服务人员应该告诉客户，能够做什么，而不是不能做什么，这样就可以创造积极的、正面的谈话氛围。那是不是说客户说什么就是什么？也并不是这样。在客户服务的语言中，没有“我不能”

首先，在客户服务的语言中没有“我不能”。当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。

【自检】服务语言表达技巧客户问:我要退货!你的回答哪一个回答好，为什么？1．对不起，您不能退货。

2．对不起，您不能退。但我们可以帮您反映一下，可以跟我们领导说一下。回答要点：正确的表达方式是什么？——看看我们能够帮你做什么。这样就避开了跟客户说不行，不可以。实际上你表达的意思是一样的。客户说“我要退货”，你回答“那我可以帮你调换一下，但是不能退货的”，这么说客户心里就会舒服得多，而不是说：“对不起，不能退货”，得吵半天。“为什么不能退”，“因为我们公司有规定，因为你买的这个发票上写着多少天”。最后再说“但我可以给您换”，这时候客户已经很生气了，为什么开始时不给客户争取这个方案呢？在客户服务的语言中，没有“我不会做”◆你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。◆正确方法：“我们能为你做的是……”使客户注意听你的解决方法。第二，是在客户服务语言中没有“我不会做”。他觉得你应该会做，应该可以，但是你为什么说你不会呢？我们希望客户的注意力集中在你讲的内容上面，而不是把注意力转移。因此，正确的方法还是说“我们能为您做什么，我可以帮您做什么”，而不是跟客户讲“我不会干这个，我不会做这个”。需要告诉他，你可以解决一些小的问题，但是太大的问题还需要专业人员来解决。或“我可以帮您分析一下”，“我可以帮您看一下”，这是房屋维修客户服务中的第二个技巧。在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”◆客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。◆正确方法：“我很愿意为你做”。第三，是在客户服务语言中没有“这不是我应该做的”。这句话是客户服务用语中很忌讳的一个问题。为什么说很忌讳呢？因为客户会认为，他不配提出某种要求，从而不再听你的解释。这种情况其实很多，比方说你去一个宾馆，带了很多行李，希望找个人帮你看一下，你找到这个人，他并不是直接负责的。他说：“对不起，这不是我应该做的，我不负责这个事情”，那么客户就会认为自己好像不配提出这种要求。因此，作为客户服务人员来讲，随时随地都需要做一个表态。什么表态呢？“我很愿意为你做”。可能你真的做不了，但你在告诉他为什么做不了之前，一定要表明一个态度——“我非常希望能够帮助你，不过这件事情，我们公司有专门的人负责这件事情，我可以给你一个电话，或者我可以帮你打一个电话，跟他联络，让他帮你解决，你看好吗？”。在这之前，应表明这样的态度。在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”◆当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中。◆为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？◆正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们在客户服务语言当中，没有“我想，我做不了”或“我想，我可能干不了”。当你说不的时候，你和客户之间的沟通马上就陷入到一种消极的气氛中。你不要让客户把注意力集中在你或者你的公司不能做什么上面，或者说是不想做什么上。因此，上面举的这些例子都是告诉你，先表明一种愿意服务的态度，然后再把你不能够提供的事情讲出来。如果你有可能提供一些折中方案的话，要提前说出，应避免直接回绝客户。在客户服务的语言中，没有“但是”◆你受过这样的赞美吗？——“你穿的这件衣服真好看！但是……”◆不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。◆正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！在客户服务的语言中，有一个“因为”◆要让客户接受你的建议，应该告诉他理由。◆不能满足客户的要求时，要告诉他原因。◆例：当客户要求全额退款时，不能只说不可以，而要告诉他原因。在客户服务语言中有一个“因为”，这一点是至关重要的。就是要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，当你不能满足客户要求的时候，要告诉他原因。很多时候客户服务人员直接回绝客户：“对不起，不行”、“对不起，不可以”，客户马上就会问：“为什么不可以呀?”案例

某天20:00，501刚入店的客人站在门口叫：“服务员，我的钥匙怎么打不开门？”服务员答道：1、“请给我试一下好吗？”服务员接过钥匙一试，门开了，服务员回答客人：“可能刚才是您使用不当，您看，门现在开了。”2、“请给我试一下好吗？”服务员接过钥匙，边试边说：“您将磁条向下插进门锁，待绿灯亮后立即向右转动把手，门就可以了。”门开后，服务员将钥匙插入取电牌内取电。点评：第一种处理方式太过于直截了当，让客人面子上过不去，而第二种服务员不动声色地纠正了客人不当的使用方法，既帮助了客人，又让客人免于尴尬，体现了星级服务的风范。顾客心理学

分析：作为一名合格的销售人员，应认识不同顾客类型的心理，并根据不同的顾客心理采取相应的应对措施，充分掌握顾客在购买时的心理变化，从而达到提高成交率的最终目的从年龄结构、性别、收入层次的

客户分类：青年消费心理:追求时尚与新颖，追求个性，善于表现自我，注重感情，容易冲动。青年顾客表现为：（1）对消费时尚敏感，喜欢购买新颖时髦商品（2）购买具有明显的冲动性（3）购买动机易受外部因素影响，不太考虑价格因素（4）是新产品的第一批购买者

接待方法:介绍商品时不要反复介绍商品知识；要注意接待速度；宣传商品时注意激发购买情感中年消费心理:讲究计划性、具有理智性注重实用性、随俗求稳不要急于介绍商品，先注意观察判断；中年顾客表现为：（1）多属于理智型购买，比较自信（2）讲究经济实用（3）喜欢购买被证明实用价值高的优秀产品（4）对能改善家庭经济条件，节约家务劳动时间的产品感兴趣。接待方法:介绍商品时侧重商品性能和特点，突出商品内在品质及实用性、便利性；推介中注意培养感情，发展“回头客”老年消费心理:购买具有习惯性，要求商品舒适实用，价格优惠，希望享受良好的接待服务老年顾客表现为：（1）喜欢购买用惯的东西，对新产品常持怀疑态度；（2）购买习惯稳定且不易受广告影响（3）希望购买方便舒适（4）对营业员的态度反应敏感（5）对保健营养类商品比较感兴趣接待方法:主动为老人拿、递商品；不要急于收回商品；耐心说明商品用法、用途；介绍商品时应当适当放慢语速，提高音量从性别的分类：（女）1：由于女性购物时选择性较强，购买品种多，范围广，多属中低档消费品，购买目标模糊，不是没有目标又不是目标十分明确，此外还有一定的反复性，退换货多。因此，服务人员在接待女性顾客时，要摸清她们的购买意图，服务周到耐心，介绍商品详细全面，尽可能满足她们的挑选要求，尽可能多给她们时间考虑。同时，也要针对她们的犹豫和疑虑，做些适当的解释，以帮助他们做出购买决定。2：由于女性有较强的自我意识和敏感性，容易被现场购买气氛左右，对商店环境，营业员或商品的“第一印象”十分重视。因此，商店在商品城列，货位布置，商店采光，照明设置，广告宣传，色彩运用，工装设计等方面要精心安排，布置得当，设计合理。尤其应布置显得典雅温馨，具有浪漫情趣，以烘托现场购买气氛，吸引女性顾客购买3：勿欺骗女性顾客，别令她们因受骗而发怒。不要以过分严谨，保守，斯文的态度去应酬她们。（1）.也不必放长线钓大鱼，可利用女性小不忍的性格，雇佣眉清目秀，惹人喜爱的男性职员为女性顾客服务，退而求其次，好看的女职员也会为女性所接受。（2）.女性喜欢依赖丰富的想象力，去寻求生活上的突破，广告不妨夸大其词。

(3).可以利用女性的崇男心里，说女士男性化可能是隐蔽的赞美。利用女性的好奇心理，鼓励女性相信一生之中只此一次，不妨放纵自己。

(4).可以利用女性顾客爱迷信的心理，给商品起一个吉利的名字。......(5).女性顾客常常口是心非，对花，节日，生活情趣很难彻底戒掉，她们爱停甜言蜜语，在事情的表达上多是赤裸的，坦率的，甚至是表面化的，潜意识里喜欢被引导和带领，因为这意味着她在接受一份关心和照应。

(6).如果同一种商品有不同颜色，女性顾客一般喜欢白黑红三种颜色，众所周知，白色代表纯洁，清秀，干净和圣洁，使人联想到婴儿的圣堂；黑色代表成熟高贵，有强烈的震撼感；红色代表热烈，鲜艳，灿烂，更深得女性之心。

(7).女性喜欢自圆其说，因此不要让女性坦率的承认自己眼光不够，选择错误。

(8).女性重触摸，习惯于一旦对某些货品产生兴趣，就会情不自禁地伸手去触摸，因此货品可以摆在她们易于触摸（视觉良好）的地方。此外，女性善变，把心思用在感情上居多，故不要把一切弄得太复杂与男性顾客打交道1：消费心理

A：购买商品有果断性。男性顾客在购物上，独立性较强，对所购买的商品性能和商品知识了解的较多，一般不接受外界购买行为的影响。在购买商品的范围内，多属于“硬性商品”，如家电，电视机，洗衣机，电脑等大件商品，一般很少承担家庭生活中日常消费品的购买任务。在购买中，只要商品目标符合消费心理和购买需求，挑选商品迅速，购买抉择快。

B：购买行为有了自尊心。男性顾客在购买行为伤自尊心比较强，特别是稍有社会地位的男性顾客自尊心就更强.当他发现了自己的购买目标时，就想迅速选购。如果售货员没有迅速接待，或表现出不理睬的态度，会使顾客放弃购买机会。如果售货员服务态度很好，顾客也会表现的大方，富有男性风度，而且购买后的遗憾很少。.......C：怕麻烦的购买心理。一般男性顾客都有一种怕麻烦的购买心理，力求方便。特别是在购买低档的生活消费品时表现粗心大意，另一方面对售货员有信赖感。即使发生一点错误，也不想再找麻烦。例如：一位顾客买了10个面包，只拿走了6个。后来售货员找到了这位顾客才知道：这位顾客回家对妻子说买了10个面包，妻子打开袋子一看是6个，就问他为什么是6个，他忙解释说：“我是想买10个，结果只给了6个的钱，售货员当然卖给我6个了”。问他为什么要这样做，她说怕妻子让他回去查账。2：打交道的方法单身男青年具有猎奇心理，时尚心理，个性化心理和冲动心理。因此应创造既强烈新奇又新鲜的消费需求，同时满足他们追求美，高品位，高时尚的需要，创造个性化的购物方式。有些男青年为了追求潮流，配套和高层次的和谐，且购买量大，时间集中的购买特点，营造艺术性，趣味性和情爱色彩的购买气氛。男性老年顾客则对传统商品，商标，厂牌记忆犹新，惯性强，对传统商业字号，商标忠实性强。因此应适应男性老年顾客对老字号，老品牌，老商标的惯性心理。除此之外，男性老年顾客实用性，理智性强，购物以使用方便为主，厌弃华而不实。因此，只有能促进老年生活快乐，身心健康的消费或消费方式才能引起男性老年顾客的兴趣。...同时，男性老年顾客对新产品的性能，特点及质量的稳定性带有种种疑问，希望得到营销人员耐心的解释，并希望得到良好的服务和应有的尊重，绝不希望被人训斥和抢白。购买时观察时间长，动作迟缓，经常提出带有试探性的问题。因此，营销人员应对这类顾客提供更多的服务。不同的收入层次工薪族：追求经济实惠，追求使用方便、实用，90%的消费者看重的是价格，10%的是有追求时尚和从众的现象，注重情感。介绍商品时注重产品的价格、性能、效果、使用方便和尊重别人，运用赞美、对比的方法，看重相联附赠品的使用价值或新、奇的特点刺激其决策力白领层：追求品质、品牌名气，被名气所累，追求时尚，自我表现，有自我实现的感觉，易冲动，注重服务技能和品质介绍商品是中国驰名商标，国家免检，公司的广告等名气，广告明星等，赞美使消费者有被提高自身身价的心理，这一类人注重品质，名气、自身档次，不太注重价格的高低。此类人群不太注重附赠相联方式，其注重相联赠品以奇、新为主，不会大多考虑其附赠品的实用价值家庭层：注重实用，经济、方便，习惯性强，注重情感，注重服务品质介绍商品时尽量以大包装价格实惠为主，以情感、以附近的什么人或邻居已经购买的从众心理进行介绍，以服务方式提高品质，以附带相联赠品方式进行刺激。考虑相联附赠品的实际使用价值。从购买意图的客户分类

1．想得到快乐--每个人都有寻求快乐的欲望。以运动为例，由运动来求得快乐的人有两种：一种亲身参与运动而求得快乐；另一种则是喜欢看别人运动，像运动场上的拉拉队。

2．想拥有漂亮的东西--人总是喜欢漂亮的东西，以满足视觉；爱听美妙的音乐，以满足听觉。这就是人们买新的、漂亮的东西之理由。

3．想满足自尊心--每个人都有希望得到别人赞美的他的欲望，也就是希望别人把他看成是一个优秀而有价值的人，因此只要推销员稍加赞美，顾客就会乐而忘形的购买商品。4．有模仿心和竞争心--很多人都有优越感，这乃是因为他们有模仿心和竞争心的缘故；刚开始，他们极力模仿别人，等到认为自己已经可以与之并驾齐驱后，便产生竞争心理，凡事都要优于别人，所以，别人拥有的东西，自己怎么可以没有呢?

5．有表现欲和占有欲--有钱的人想表现气派，没有钱的人打肿脸充胖子，这是许多人都有的心理，所以，大家都想买一些足以表现自己的身份，甚至想超越自己身份的物品--来表现自己的购买能力。

6．集体心理--别人有的东西，我们怎么可以没有?所以当推销员举出顾客所熟识的人都已拥有这一商品时，顾客怎能不动心呢?

7．好奇心--从来没有见过的东西，从来不曾摸过的东西，总是很吸引人，不是吗?所以，如果有一种新奇的产品出现，在好奇心的驱使下，相信很多人都会掏腰包购买的。

8．冲动--受推销员的言语、行动所刺激，可能一时冲动而购买了某种商品。二服务语言的原则尊重性正确性适应性一、尊重性何为尊重？为什么说尊重性原则是服务语言第一条重要原则？服务语言尊重性原则体现在哪三个观念上？尊重指尊敬与重视。尊重能赢得第一好感。服务语言的尊重性原则要求服务员树立三个观念：客人至上以礼敬人以诚感人顾客就是上帝（一）客人至上服务员应该以为客人服务、满足客人需求为己任，从而使尊重客人的观念牢牢扎根。案例一

某酒店的餐厅里，一位客人指着刚上桌的鳜(gui)鱼，大声地对服务员说：“我们点的是鳜鱼，这个不是！”他这么一说，同桌的其他可客人也随声附和，并要求服务员退货。正当服务员左右为难时，餐厅领班张小姐走了过来。张小姐走到客人座位旁仔细一看，发现服务员给客人上的确实是鳜鱼，心里便明白是客人弄错了。当她看到这位客人的反应比较强烈，其余的客人多数含混不清地点头，主人虽然要求服务员调换，但却显得比较难堪，她立即明白这鳜鱼是主人点的，而他对那位客人的错误又不好指出。如果你是领班，你会怎么做？于是，张小姐对那位投诉的客人说：“先生，如果真是这样，那您不妨再点一条鳜鱼。请您亲自到海鲜池挑选好吗？”客人点头应允。张小姐陪着客人来到海鲜池前，并不着急让客人点鱼，而是先和他聊起天来。稍稍站了一会儿，恰好有其他的客人也点鳜鱼，看到服务员将鱼从池子里捞出，客人的脸上立即漏出了惊诧的神情。等点鱼的客人走后，张小姐对这位投诉的客人说：“这就是鳜鱼。”接着，她指着海鲜池的标签和池中的鱼简要地介绍了一下鳜鱼的特征。最后，她征求客人的意见，“您看您现在点还是等一会儿再点？”“这…..等一会儿吧。”客人答道。客人回到座位，认真观察了一下，确定是自己弄错了。于是，他面带愧色地向张小姐及服务业道歉，而主人则向张小姐投来了感激的目光。（二）以礼敬人以礼敬人以礼敬人观念在服务过程中会反映出服务员的职业意识、品德个性、文化素养。也会塑造出企业的美好形象。筷落风波时间：元旦至春节期间地点：某宾馆多功能餐厅场景：众多的宾客在恭维台湾吴老先生来大陆投资，吴老先生神采飞扬，高兴地应承着这些祝贺的话。宾主频频碰杯，服务小姐忙进忙出，热情服务。不料，过于周到的服务小姐偶一不慎，将桌上的一双筷子拂落在地。”对不起“小姐忙道歉，随手从邻桌上拿过一双筷子，褪去纸包，搁在老先生的台上。吴老先生的脸上顿时多云转阴，煞是难看，默默地注视着服务小姐的一连贯动作，刚举起的酒杯一直停留在胸前。众人看到这里，纷纷帮腔，指责服务小姐。服务小姐很窘，一时不知所措。吴老先生终于从牙缝里挤出了话：“晦气，顿了顿：唉，你怎么这么不当心，你知道吗？这筷子落地意味着什么？”边说边瞪大眼睛：“落地即落第，考试落第，名落孙山，倒霉呀，我第一次在大陆投资，就这么讨个不吉利。”服务小姐一听，更慌了，“对不起，对不起”，手足无措中，又将桌上的小碗打碎在地。

服务小姐尴尬万分，虚汗浸背，不知如何是好，一桌人也有的目瞪口呆，有的吵吵嚷嚷地恼火，有的。。。。就在这时，一位女领班款款来到客人面前，拿去桌上的筷子，双手递上去，嘴里发出一阵欢快的笑声：“啊，吴老先生。筷子落地哪有倒霉之理，筷子落地，快落就是快乐，就是快快乐乐。”这碗么，领班一边思索，同时瞥了一眼服务小姐，示意打扫碎碗。服务员顿时领悟，连忙收拾。碗碎了，这也是好事成双，我们中国不是有一句老话吗———岁岁平安，这是吉祥的兆头，应该恭喜您才是呢。您老这次回大陆投资，一定快乐，一定平安。刚才还阴郁满面的吴老先生听到这话，顿时转怒为喜，马上向服务小姐要了一瓶葡萄酒，亲自为女领班和自己各斟了一杯。站起来笑着说：“小姐，你说得真好！借你的吉言和口彩，我们大家快乐平安，为我的投资成功，来干一杯！如此服务用语在某地一家饭店餐厅的午餐时间，来自台湾的旅游团在此用餐，当服务员发现一位70多岁的老人前面是空饭碗时，就轻步走上前，柔声说道：“请问老先生，您还要饭吗？”那位先生摇了摇头。服务员又问道：“那先生您完了吗？”只见那位老先生冷冷一笑，说：“小姐，我今年70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会要饭呢？我的身体还硬朗呢，不会一下子完了。”由此可见，服务员用词不合理，不规范，尽管出于好心，却伤害了客人。三、适应性适应不同的客人适应特定的环境思考1、先敬罗衣后敬人、认钱不认人、重外宾轻内宾等“势利眼”行为，在服务工作中可不可取？

提供优质服务之优质服务语言105

快打烊的餐厅（不要来了，已经关店了）客人准备坐靠窗的位子（不可以，哪个位置已经被预订了）客人准备抽烟时（不能抽烟，这是禁烟区）慎用否定语

怎样转换否定语？106不同方式

了解需求使用开放式的问句促成确认则用封闭式问句107用正反话语

最后说出的话会给对方留下很深的印象，谈正反因素时，将正面要说的放在后面。案例：这块蛋糕热量低，但价格稍微有点高（价格）这块蛋糕价格稍高些，不过热量低（热量底）如果要这个菜，虽然会等一段时间，但是味道很不错。如果要这个菜，虽然味道很不错，但是会等一段时间。108认同客人

如果一开始就否定，会让客人失去听你说话兴趣；首先接受对方说的，然后诱导对方走向自己的观点。如：这道菜真慢啊！---是的，确实慢了点，但是为了保证质量和味道，它需要一些时间，口味一定能让你满意的。

你们的菜怎么这么贵啊？---是的，这道菜是不便宜，可这是时令菜，只有这个季节有。

109会不会举例

借用有威望的人的话，容易引起对方的兴趣；能够及时地举一些例子，让客人容易接受。如：前几天孙楠来特别点这道菜，吃得很开心。这道菜好吃吗？好吃一、问候语：

1、在遇到顾客

9：30之前说：“先生/小姐，早上好！”

9：30之后说：“先生/小姐，上午好！”中午12：00后说：“先生/小姐，下午好！”晚上18：00后说：“先生/小姐，晚上好！”2、平时在遇到顾客，需点头示意，或说：“您好！”3、见到熟识的顾客时说：“某某先生/小姐，很高兴再次见到您。”4、当顾客进入店时说：“您好，……..。”

5、当被问候者不止一人，不能一一进行问候时说：“大家好！/各位好！/各位领导好！”6、在节日期间，遇到顾客时说：“先生/小姐，节日快乐！”二、指路、引路用语：7、当顾客问路指引方向时说：“请到某楼/请往左边走/请往右边走。”8、为顾客引路时说：“请跟我来/请往这边走。”

9、将顾客引到目的地后说：“您请随意，有事请吩咐。”服务礼貌语言的准则一、用语得体（一）礼貌有声语言贴切在口语交际中正确使用尊称、敬词、敬语、其他礼貌用语以及说话的声调、语气等。常用的礼貌用语包括：请、对不起、