欧陆天使导购员培训

澳伦·多兰导购员培训第一局部、导购员认知第二局部、经营自己是您一生的宝藏。第三局部、树立正确效劳心态效劳由心而动第四局部、优秀导购员具备的素质第五局部、让效劳从技术到艺术第六局部、换货及处理顾客抱怨、投诉.让我们嘴上的线条回到五岁的样子

加速学习就是运用创造力，发现自我，并进行有效的交流。

——拉丽莎·卡明斯尤娅态度决定高度.第一局部、导购员认知导购员的定义导购员是真诚推荐符合顾客自身要求、期望的产品，帮助顾客作出最正确选择的人。不是“效劳员〞，也不是“售货员〞；是针对顾客效劳，而不是针对货品效劳；是帮顾客选衣服，而不是卖衣服。是为顾客带来好处和利益的“导购工作人员〞；要把各一位顾客都当成是自己最要好的朋友！当你最要好的朋友来买衣服时，你会怎样做？.澳伦多兰服饰导购员是我们澳伦多兰人中的一份子，是直接与顾客接触的一线人员，所以说欧陆天使服饰的导购员是欧陆天使品牌的直接代言人。人生有无限的可能，关键在于你敢不敢想！做导购可以锻炼、提高你的交际能力和口才；当您认真做好导购，您可以提升为店长、督导……往往最优秀的老板都是销售一线的出色人员。要不断的学习，增加知识，积累经验，向更高的目标奋斗！导购员的前途.商品差异越来越小、竞争越来越剧烈的情况下，在建立商品个性化的同时,靠什么取胜？〔效劳！提供物超所值的效劳就是你取胜的王牌！〕顾客不满意时：会告诉10-20位亲朋，如果每天1名，那每周那么有70-140位。只有4%的顾客会向公司投诉〔会说出来〕，96%的顾客会选择默默走开。12次好的经验才能抵满1次投诉。妥善处理会有95%的顾客回头，但会将此事告诉最少5人。顾客满意时：会告诉25位亲朋，如果每天10名，那每周那么有1750位；每天5名顾客满意购置，那么还有5名将会购置，每周那么有70位；导购效劳的意义.1000元/套×4次购物/年×10年=40000元。1000元/套×4次购物/年×10个人×10年=400000元。顾客的心态永远是付出后能获得200%的回报。不能无视任何一个顾客，用一颗积极的心去面对销售中的拒绝与失败。思考？热情帮助挑选适合顾客肤色、身材的衣服，您的销售业绩会怎样？对顾客不理不睬，您的销售业绩又会怎样？一个顾客的价值.1、身处效劳行业内顾客永远是对的。2、顾客付出，便是我们的收入。3、顾客的心态永远是付出后希望得到200％的回报。4、由于顾客光临，我们才有时机提供我们的效劳。5、顾客的存在，公司或店主才需要我们的存在。顾客的定义.顾客的需要及权利1、每个顾客的需要不同，您认为有哪些需求点可引发顾客的购置欲望？款式、价格、面料、颜色、品牌………2、只有当我们清楚了解顾客需求以后，才能投其所好的向他们介绍商品，尽力去满足他们的需求，在消费者权利提高的竞争环境下，我们更需要了解顾客的权利。顾客的权利：顾客有权在毫无压力下参观我们的商品。顾客有权了解我们商品的正确资料，如洗涤保养。顾客购物与否都有权获得我们的效劳和赞美。除橱窗或特定的展示品外，顾客有权试穿我们的商品。

.第二局部、经营自己是您一生的宝藏一、我骄傲，因为我是一名导购-----认识自我定位

１、知识面的拓展：职业+专注+敬业——三人行，必有我师——处处有学问。２、心理素质的提升——面对拒绝，面对吵闹，面对夸奖——实践的力量，生活的舞台。３、销售根本功扎实——熟能生巧，要善于总结并不断突破。４、人脉就是财脉——人际关系是第二生产力。知识改变命运，人际扩大影响。５、认识自己的无形财产——职业、专业、客源、人际、品牌。.二、个人成长的四个经营经营您的知识——把握现在的知识，学习领域内的知识，知识充实你的思想，思想将改变你的习惯，习惯将成就你的一切。经营您的形象——你语言，着装，你的口碑，你的业绩经营您的人脉——你的同事、你的公司、你的朋友、你的顾客经营您的财脉——积累资金的同时，将知识、人脉转化成你创业的资本。.第三局部、树立正确的效劳心态树立正确的效劳心态------效劳由心而动一、用爱心去融化顾客的冰心体验：当客户看中二件衣服不知选哪一件时，您如何处理？二、缩短世界上两个最远的距离Ａ、脑袋到脑袋距离Ｂ、口袋到口袋距离三、用一颗积极的心去面对销售中的拒绝与失败１、当您为一位客户效劳很久，试穿了许多衣服后，顾客却因价格太贵不买时，您是什么感受？2、当客户一来就对您的产品说三到四百般挑剔时，您会怎么想？怎么处理？四、学习销售前的心理武装热诚：燃烧自己，发出足够的热量，让顾客随时随地来吸收，当每一天的太阳升起的时候，我的生命都充满了激情，面对一切困难，我都做好了迎刃而上的准备，我要用我全身心的努力，去创造生命的奇迹。当我心情郁闷的时候，不应该静止不动，自己闷气，因为那样情况更糟。我要不断地活动，只有那样，才能培养热情。我要不断给别人打气，抚慰别人，鼓励别人，其实也在鼓励我自己，因为成功在于：燃烧自己，发出足够的热量，让顾客随时来吸取。.要有目标追求.经常保持微笑.学会和别人一起分享快乐.要乐于助人.保持自己的一颗童心.学会与各种人愉快的相处.保持幽默感.要能处乱不惊.学会宽恕他人.有几个知心朋友.常和别人保持合作，并从中获得乐趣.享受您的天伦之乐.保持高度的自信心.尊重弱者.偶尔放纵一下你自己.有空上上网.五、人生何处不行销――让我们播下热沈的种子，收获信赖的果实

任何人跨进销售这个行业就要先学会把自己也卖掉的能力----建立信赖是所以成功销售的根底.第四局部、优秀导购员具备的素质能够胜任本职工作懂得适当的微笑，保持一个愉快的心情有一个健康的身体，能吃苦耐劳热情周到，精神饱满，精力充分乐观开朗，能够接受善意批评乐于助人，行为举止大方得体忠诚、有礼貌待人要有相应的专业知识和技能。例如：产品面料成份、面料特性及其优缺点、洗涤方法、搭配〔色彩与肤色及体形的搭配、款式与体形的搭配〕、服装的保养等。要把顾客当成是自己的朋友。当你的朋友来专卖店买衣服时，你应该通晓货品知识，了解其最正确消费效果，帮助她买到满意如意的衣服。因为顾客是你的朋友，就不能强迫她购置本不需要或本不适合她的产品，更不能将顾客作为征服的对象，竭力劝说其购置。当您为一位客户效劳很久，试穿了许多衣服后，顾客却因价格太贵不买时，您是什么感受？当客户一来就对您的产品说三到四百般挑剔时，您会怎么想？怎么处理？.第五局部、让效劳从技术到艺术一、简单的动作重复做您就是专家重复的动作快乐去做您就是行家1、体验：举手2、体验:鼓掌二、效劳品质提升的三步曲Ａ：以顾客为中心，建立高品质效劳的标准Ｂ：系统配套推广C：在实施中不断完善和提升三、100％的投入会创造效劳的奇迹四、效劳的过程请带着100％的警觉.第六局部、换货及处理顾客投诉原那么：快速解决，保证顾客满意。方法：先抱歉“对不起，让您又跑一趟。〞换货：清楚公司规定，礼貌请客人出示购物小票，清楚客人换货原因，检查货品是否影响第二次销售。在票据齐全，没有人为损伤，不影响第二次销售的情况下给予换货〔提醒只可以换一次〕，并邀请再次试穿并到收银台前改票，然后再次抱歉并礼貌送客。质量投诉：要耐心倾听，不得与顾客争辩，应马上抱歉“对不起，小姐，我马上检查一下。〞。假设是我们的原因，可以无条件退换。同时要从顾客的角度说话，正确找出顾客投诉的原因，准备应对对策。假设无法马上答复顾客，可以先让顾客将货品留在店里，并留下顾客的联系，请示公司后，给予答复。不要拿公司的政策来压顾客，不可伤害顾客的自尊心，尽可能的使顾客满意。假设属顾客原因：也尽量为顾客着想，提出补救的可能方法。要冷静思考，迅速处理，要让顾客感觉到你很重视这件事，要感谢他的反响，并记录在顾客档案里。总的来说：影响一个店铺业绩，除了外界因素，内部因素主要有四点：店内的产品，店里的人员，店铺形象，推广促销。.顾客投诉的三阶段处理法1、投诉处理的三个阶段a、理解顾客生气发怒的心情，让顾客消气冷静下来。b、确认事实，作出适宜处理，合情合理让顾客接受c、请顾客今后多照顾，以催促商店更好为顾客效劳2、投诉原因的种类有公司原因的投诉，也有顾客原因的投诉，有商品质量原因的投诉，也有效劳不周或态度不好导致顾客心理受伤的投诉。不要争论要友好的交流.正确看待抱怨有期望才有抱怨。有很多机构花很多精力想了解顾客有什么不满。并不是每个人都会把不满表现出来，而是选择再不光临。顾客抱怨，想得到：认真的对待；希望有人聆听；希望有反响，有行动；希望得到补偿；希望被认同，被尊重。处理异议的几种方式：正面答复，侧面攻击；引出话题，转变立场；众观全局，求同存异；直截了当。有效的处理顾客抱怨：原那么：1树立“顾客永远是对的〞观念2克制自己，防止感情用事3牢记自己代表的是商场和公司的形象4迅速5诚意6说明事件的原由要点：1发生了什么事件？2如何发生的？3商品是什么？为什么不满意？4当时的导购代表是谁5还有其他不满意的原因吗？6顾客讲理吗？7顾客希望用什么方式解决？8是老顾客还是新顾客？9记录好状况，留总结用。.投诉的三阶段处理法阶段步骤导购代表的态度、技术留意点第一阶段1对来投诉的顾客表示欢迎和感谢对商店失望的顾客是不会来投诉的2让顾客把话说完，不打岔耐心仔细地倾听述说不要说“可是”、“但是”等词，学会点头说”是的“3理解顾客的心情和事情，表示诚挚的谢意接受顾客的感情，让顾客冷静下来，不受对方心理影响。第二阶段4提问、确认实物、明确投诉内容“什么时候”、“在哪里”“谁”等。冷静的提问，了解清楚。5考虑投诉的处理方法分析投诉的种类，是属于商品方面的，还是心理方面的。6实行：（1）维护顾客的体面（2）作为原则不指责顾客的错误和误解（3）努力争取使顾客心服真心实意地迅速处理，判断困难的场合，及时提交上级，获取处理方法。第三阶段7“今后还请多关照”用期望和感谢顾客今后多帮助我们语言结束不管是对商品还是导购都能理解。.依照不同原因分别处理的诀窍商品质量引发的抱怨：向顾客诚心的抱歉；奉送新商品或礼品；假设因该商品造成物质或精神上的损失，应给予即时准确的抚慰和赔偿；维护卖场和品牌信誉，仔细调查此类商品流入顾客手中的原因，防止类似事情的再次发生。商品使用不当引发的抱怨：诚恳的说明情况并抱歉；如果商品受到损害，责任又在店方，那么应该以新产品换旧产品为补救方法。假设顾客同意修补，要及时处理；假设调换商品仍不能挽回忆客的损失，卖场应采取一定的措施给予补偿；导购应以此为鉴，从多方面掌握商品知识，防止因