DB11∕T 1902-2021 政务服务中心服务与管理规范　

DB11北京市市场监督管理局发布 政务服务中心服务与管理规范3.1集中为公民、法人和其他组织提供政务服务事项受理、办理、反馈等服务的实4.1.1政务服务中心按层级划分为市级政务服务中心、区级政务服务中心、乡镇（街道）政务服务中4.1.2政务服务中心按业务类型划分为综合性政务服4.1.3各级各类政务服务中心命名4.1.5市、区、乡镇（街道）应设立本级综合性政务服务中心。地域面积大、人口多的区，可根据服4.2.1政务服务中心应按照“一窗”服务要求设置综合窗口。其中，综合窗口包括综合受理窗口、综b)综合出件窗口负责提供承诺件和即办件业务办理批准文件的送达服务、审批部门未对受理窗5.1.1政务服务中心空间划分应符合功能集中、内外部适度分离、方便服务的要求，包括但不限于咨他功能区包括但不限于档案室、会议室、母婴室、5.1.3政务服务中心应因地制宜提供可满足办事需求和日常办公需要的服务设施、无障碍设施、绿化5.2咨询服务区5.2.2咨询服务区应设置在政务服务中心主要入口显著位置。有多个入口的，可在每个入口处设置咨b)应在明显位置公示咨询服务电话、投诉监督电话；5.4政务公开区5.4.3政务服务中心应在政务公开区主动公开政务服务相关政策信息，包括政府公报以及优化营商环5.5自助服务区5.5.1自助服务区应具备网上注册、网上登5.6休息等候区5.6.1休息等候区应按照需求设置休息等候座椅、填单台5.7审批服务区5.7.1审批服务区为进驻部门集中办5.8.1.2各类标识标牌设置应安全、醒目、清5.8.2.3政务服务标识设置符合下列要求:b)政务服务中心如加挂其他机构标识或与其他机构合署办公的，户外标识牌样式可参照其他机构已有形象标识牌确定，规格不应小于其他机构的6.1.2进驻政务服务中心的政务服务事项主要包括依申请的行注：本文件中行政权力事项主要指行政许可、行政给付、行政确认、行政奖励、行政裁决、其他行政权力事项。6.1.3各级政务服务事项除因涉密和场地限制等特殊因素外6.2进驻部门6.2.2进驻部门包括政府职能部门、具备相应主体资格且提供政务服务的法定组织和具有b)行政区划内法律、法规、规章授权的具c)具有公共服务职能的企业应进驻政6.3进驻人员6.3.2进驻人员包括进驻窗口服务人员和进驻后台审批人员等，通过进驻部门指定、政务6.3.4进驻后台审批人员应明确首席代表，首b)负责本部门进驻政务服务事项的受理、办理、办结和协调催办等工作的管理；e)负责本部门与政务服务中心的联络协调工作，代表本部门参与政务服务中心联办项目和协调7.1.1政务服务中心应能提供咨询、预约、受理、审查与办结、结果送达等全流程服7.1.2政务服务中心可按照服务对象需求提供全程代办服务，全程a)工程建设项目、投资建设项目等政务服务b)老、弱、病、残、孕等服务对象需要办理的政务服务事项；c)交通不便、居住分散等地区服务对象需要办理的政务7.1.3政务服务中心应依法依授权提供准确、可靠的政务公开信息，包括政务服务事7.2咨询服务a)法规政策咨询，包括政务服务相关法律、法规、规章、政策等的c)公共信息咨询，包括政务服务中心地址、公交线7.2.2政务服务中心应建立咨询服务内容知识库，由进驻部门负责进驻事项信息的提7.2.3服务人员应熟练掌握知识库信息，提供咨询服务过程中应认真倾听，准确7.2.4咨询服务渠道包括现场咨询、电话咨询、网上7.2.6政务服务中心现场咨询服务应符合GB项的接听、协调、转接、答复，电话一次接通率应高于90%；非工作时间段应提供录音留言7.2.8政务服务中心应依托全市一体化在线政务服务平台提供全程即时网上在线咨询服务，并符合7.3预约服务7.3.1预约服务内容包括预约办理事项7.3.5提供预约服务时，应一次性告知服务对象预约服务事项7.3.6同意预约服务申请的，应与服务对象预约具体办理事项、办理时间和办理地点a)申请材料齐全、符合法定要求的，应出具受理正或补正、更正后仍不符合要求的，应作出不予批准的7.4.4出具受理、先予受理、不予受理凭证，应包含申请事项名称、受理人姓名、收委托其他机构受理的，凭证应加盖审批业务专用章或委托机构7.4.5申请受理后，应通过现场、短信、电话、电子邮件、网络等形式实时告知服务7.5审查与办结服务7.5.1应依法对服务对象提交的申请材料的真实性、合法性和规范性进行审核，并根a)申请符合法定条件、标准的，应在承诺时限内作出批准7.5.2除依法依规需要集体决策的事项外，对已受理的事项，经办人、首席代表应“7.6结果送达服务a)政务服务事项受理决定文书的送达，包括受理通知书、不予受理通知书、补齐补正通知b)政务服务事项办理批准文件的送达，包括承诺件和即办件；c)未对受理窗口予以受理授权的受理决定7.6.2送达方式包括窗口领取送达、电子文书网8.1.1政务服务中心应建立健全运行管理制度、服务效能促进制度、“一窗”服务管理制度、8.1.2运行管理制度应包括延时服务、服务承诺、亮明身份、“一号”咨询服务电话、办事窗8.1.3服务效能促进制度应包括首问负责、一次性告知8.1.4“一窗”服务管理制度应包括“一窗”服务窗口咨询、接件、受理、告知、送达等各环节实施8.2环境要求8.2.1政务服务中心应营造安静舒适环境，宜采用电子显示屏、手机8.2.2政务服务中心内外部环境应整洁干净、秩序良好，设施设备及用品8.3.1政务服务中心人员管理应符合GB/T38.3.3政务服务中心人员应接受岗前业务a)政务服务相关法律、法规、规章、标准及规范性文件等b)政务服务事项办理条件、办理流程、办理要求等知识；e)首问负责、一次性告知、限时办结、“接诉即办”等服b)廉政清洁、尽职尽责；8.4安全与应急要求任、安全教育、安全操作、安全检查、安全保密8.4.2政务服务中心应建立健全消防、自然灾害、安全事故、公共卫生事件、社会安全事件等8.5运行要求8.5.2政务服务中心应开设延时服务窗口a)法定工作日早晚错峰期提供预约事项的办b)法定工作日午休期间提供事项的办理服务；8.5.3政务服务中心应提供引导式主题服务，按照服务对象需求，将跨部门多个单一事项整合服务事项，并设计引导式办事指南，通过线上8.5.7政务服务中心应依法依授权对相关材料进行整理归档，并9.1.2政务服务中心宜安排政务服务体验员体验监督线上线下政务服务事项办理和服务等情况，监督a)政务服务中心年度办件量较大的高频事项，应安排全面b)事项调整、流程优化、问题突出、投诉集中等情况，应安排即时体验；d)服务对象办事中反应突出的问题和矛盾，应安排9.1.3政务服务中心应接受服务对象、媒体、社会、电子监察等的监督。政务服务事项办理情况应纳入电子监察系统和效能促进平台进行全过程跟踪、预警、9.2投诉处理9.2.2政务服务中心应主动公开监督投诉信息，包括投诉受理单位、投诉渠道、投诉电话等，确保投9.2.4政务服务中心接到服务对象投诉时，应第一时间安排专人回访核实，并按照“接诉即办”规定9.2.6政务服务中心应定期对投诉问题情况进行分析和通9.3评价要求b)差评整改，差评投诉应件件有整改、有反馈，按照“谁办理、谁负责”的原则和“接诉即办”9.3.7除依法不应公开信息外，“好9.3.8政务服务中心应定期对评价结果进行分析研判，对服务对象反映强烈、差评集中的事项，应及注：标志含义：由天坛、无线互联网符号、服务窗口等元素组成。上半部分是天坛的顶端，形似无线互联网符号，中心的窗口，象征市委市政府服务企业群众的总窗口总前台，凸显“小小窗口、满满服务”的综合受理模式，A.2.1北京政务服务标识分为单图、横式图文组合和竖式图文组合三种表现形式，其版面设计的尺寸A.2.2北京政务服务标识上的中文A.3.1北京政务服务标识牌制作材质应环保、安全、耐用、阻燃、防腐蚀、易于维护的材料，使用期b)户外环境楼体标识牌（门楣）的材质、工艺应与建筑风格相匹配；A.3.2北