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文档简介
咨询公司客户关系维护制度第一章总则为加强咨询公司与客户之间的关系维护，提升客户满意度和忠诚度，确保公司在市场竞争中的优势地位，根据相关法律法规及行业标准，制定本制度。客户关系维护制度旨在规范客户关系管理的流程和行为，确保公司与客户之间的沟通顺畅、信息透明，促进双方的长期合作与发展。第二章制度目标1.提升客户满意度：通过有效的客户关系维护，及时了解客户需求和反馈，提升客户的满意度和忠诚度。2.增强客户黏性：建立良好的客户关系，增强客户对公司的信任和依赖，促进客户的重复购买和推荐。3.优化服务流程：通过规范化的客户关系管理流程，提高服务效率，降低客户投诉率。4.促进业务发展：通过维护良好的客户关系，挖掘潜在客户，拓展市场份额，推动公司业务的持续增长。第三章适用范围本制度适用于公司全体员工，特别是与客户直接接触的销售、客服及项目管理人员。所有员工在日常工作中均需遵循本制度的相关规定。第四章客户关系管理规范4.1客户信息管理1.客户信息收集：在客户首次接触公司时，销售人员需收集客户的基本信息，包括公司名称、联系人、联系方式、需求描述等，并录入客户管理系统。2.信息更新：定期对客户信息进行更新，确保信息的准确性和时效性。客户信息的变更需及时记录，并由相关责任人审核确认。4.2客户沟通1.定期沟通：项目经理需定期与客户进行沟通，了解项目进展及客户反馈，确保客户对项目的满意度。2.沟通记录：每次与客户的沟通需进行详细记录，包括沟通时间、内容、参与人员及后续跟进事项，确保信息的可追溯性。4.3客户反馈处理1.反馈渠道：公司应设立多种客户反馈渠道，包括电话、邮件、在线客服等，方便客户随时提出意见和建议。2.反馈处理流程：客户反馈需在24小时内进行初步响应，相关责任人需在3个工作日内对反馈进行处理，并将处理结果反馈给客户。4.4客户关怀1.节日问候：在重要节日或客户生日时，销售人员需主动向客户发送祝福信息或小礼品，增强客户的归属感。2.客户回访：在项目完成后，项目经理需对客户进行回访，了解客户对项目的满意度及后续需求，促进后续合作。第五章执行流程5.1客户信息录入1.客户首次接触公司时，销售人员需填写《客户信息登记表》，并录入客户管理系统。2.客户信息录入后，需由销售经理审核确认。5.2客户沟通记录1.每次与客户的沟通后，相关人员需在客户管理系统中更新沟通记录。2.沟通记录需包括沟通时间、内容、参与人员及后续跟进事项。5.3客户反馈处理1.客户反馈接收后，相关责任人需在24小时内进行初步响应，并记录在案。2.反馈处理完成后，需将处理结果反馈给客户，并在客户管理系统中更新反馈状态。5.4客户关怀活动1.每季度，销售部门需制定客户关怀活动计划，并报公司管理层审核。2.活动结束后，需对活动效果进行评估，并记录在案。第六章监督机制1.定期检查：公司将定期对客户关系维护工作进行检查，确保各项制度的落实情况。2.绩效考核：客户关系维护工作将纳入员工绩效考核，考核结果将与员工的薪酬和晋升挂钩。3.反馈与改进：员工可对本制度
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