航空公司地面服务管理制度_第1页
航空公司地面服务管理制度_第2页
航空公司地面服务管理制度_第3页
航空公司地面服务管理制度_第4页
航空公司地面服务管理制度_第5页
已阅读5页，还剩1页未读， 继续免费阅读

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

航空公司地面服务管理制度第一章总则为提升航空公司地面服务质量，确保旅客的安全与舒适，根据国家相关法律法规及行业标准，制定本管理制度。地面服务是航空公司与旅客之间的重要接触点，涵盖了旅客的登机、行李处理、安检、候机等多个环节。通过规范地面服务流程，提升服务效率和旅客满意度，确保航空公司在激烈的市场竞争中保持优势。第二章适用范围本制度适用于航空公司所有地面服务部门，包括但不限于：1.客户服务部2.行李处理部3.安全检查部4.登机口服务部5.候机楼管理部所有相关人员必须遵守本制度，确保地面服务的规范化和标准化。第三章管理规范第1节服务目标1.提供高效、便捷的地面服务，确保旅客顺利登机。2.确保行李安全、及时到达目的地。3.提升旅客满意度，建立良好的企业形象。第2节服务标准1.客户服务：所有客户服务人员应接受专业培训，具备良好的沟通能力和服务意识，能够及时解答旅客的疑问，处理旅客的投诉。2.行李处理：行李处理人员应严格按照操作规程进行行李的接收、存放和转运，确保行李的安全和完整。3.安检流程：安检人员应严格执行安检标准，确保旅客及其随身物品的安全，杜绝安全隐患。4.登机服务：登机口服务人员应及时核对旅客信息，确保登机流程的顺畅，避免因信息不符导致的延误。第四章操作流程第1节客户服务流程1.旅客咨询：旅客在服务台咨询时，服务人员应主动热情接待，耐心解答旅客的问题。2.投诉处理：对于旅客的投诉，服务人员应及时记录，并在24小时内给予反馈，必要时上报主管处理。第2节行李处理流程1.行李接收：旅客办理登机手续时，行李处理人员应核对行李标签，确保信息一致。2.行李存放：行李应存放在指定区域，定期检查，确保行李安全。3.行李转运：行李转运时，应填写转运单，确保行李准确送达目的地。第3节安检流程1.安检准备：安检人员应提前做好安检设备的检查，确保设备正常运转。2.旅客安检：旅客进入安检区域后，安检人员应引导旅客进行安检，确保安检流程顺畅。3.异常处理：如发现可疑物品，安检人员应立即上报，并采取相应措施。第4节登机服务流程1.登机前准备：登机口服务人员应提前30分钟开始登机准备，确保登机口信息准确无误。2.旅客登机：根据航班信息，按顺序引导旅客登机，确保登机过程有序进行。3.登机后检查：登机完成后，服务人员应再次核对旅客信息，确保无遗漏。第五章监督机制第1节监督检查1.定期检查：公司应定期对地面服务进行检查，评估服务质量和流程执行情况。2.旅客反馈：通过旅客满意度调查，收集旅客对地面服务的意见和建议，作为改进依据。第2节记录与报告1.服务记录：各部门应建立服务记录档案，详细记录服务过程中的问题及处理情况。2.定期汇报：各部门应定期向管理层汇报服务质量情况，提出改进建议。第六章附则本制度由航空公司管理层负责解释，自颁布之日起实施。根据实际情况和行业发展，定期

人人文库> 全部分类> 应用文书 > 合同范本

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论