2024年商场工作计划（二篇）

第2页共2页2024年商场工作计划基于____年度的工作分析及公司当前和预期的发展态势，我们已制定出客服部____年度的工作规划，具体如下：一、发票管理为解决公司发票供应与客户开票需求之间的不平衡，我们将设计并实施多元化的解决方案，涵盖语言策略和物质措施。二、会员服务1.继续推行会员卡的办理，以扩大会员基数。2.将明确会员卡积分兑换礼品的详细规则。三、客户投诉处理1.根据____年度的客户投诉数据和反馈，我们将优化投诉解决方案，以提升服务质量和技巧。2.将进行客户满意度调查，通过电话回访等手段进行，对发现的问题进行及时整改。3.将制定策略以安抚处理复杂投诉的客户，可能的措施包括提供小礼品，报销交通费用等。四、接待工作1.个人服务：确保有效处理客户接待和问题反馈。2.团队参观：要求相关人员全面了解公司文化、产品信息和业务流程（如收银、线上线下销售、退换货政策等）。五、员工发展为提升客服团队的能力，我们将制定详细的员工培训计划，培训内容将聚焦于职业形象、服务礼仪、沟通技巧、投诉管理以及团队建设等方面。2024年商场工作计划（二）国芳百盛致力于通过其品牌与服务文化的双重体验，为顾客带来非凡的购物享受。在____年第四季度，服务办的工作重心聚焦于以下几个方面：1.深化服务品质，推行“特色化服务”战略：我们致力于全面提升服务品质，通过实施“特色化服务”策略，确保每一位顾客都能感受到国芳百盛的独特魅力。为此，我们引入了员工奖惩考核体系，以规范管理为核心，建立了科学有效的激励机制。同时，我们坚决反对并取缔了商品部对员工进行二次处罚的错误做法，确保现场纪律的严肃性与公正性。在此基础上，我们进一步聚焦于销售技巧与商品知识的培训，以提升整体营销水平，从而推动服务品质的全面升级。国芳百盛作为兰州零售业的领头羊，深知市场竞争的激烈与残酷，因此我们始终秉持领先对手的观念和措施，将商品品牌、服务品牌、企业品牌的提升、维护和发展视为重要的工作日程。在____年第四季度至____年一季度期间，我们将在兰州率先实施“特色化服务”战略，根据不同业态提供差异化服务，如超市的“无干扰服务”、一至四楼商品部的“品牌化服务、朋友式服务”、五楼商品部的“朋友式服务”以及六楼商品部的“技能式服务”，以此彰显我们国芳百盛特有的服务品质和服务档次。2.举办服务技能项目竞赛：为了丰富员工的业余文化生活，提升各岗位员工的素质和服务水平，我们承办了公司第____届运动会中的服务技能赛区。该赛区涵盖了知识竞赛、情景实操模拟、全程消防演习、岗位应知即问即答等多个环节，旨在通过寓教于乐的形式促进员工专业技能和服务意识的全面提升。同时，我们也借此机会展示了公司的服务水平和服务文化。3.加强与政府部门的联络与沟通：我们始终重视与省、市、区各消费者协会及主管工商所的联络与沟通工作，通过建立良好的协作关系及时掌握零售业发展动态，为公司的发展提供有力支持。同时，我们也致力于维护良好的商誉形象，为公司赢得更广泛的认可和支持。4.全面维护国芳百盛信誉：针对____年前三季度在顾客投诉处理中存在的问题及三级管理制度执行不到位等情况，我们在第四季度加强了楼层基层管理人员的培训力度。通过部门例会、领班沟通会等形式对退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析等内容进行深入培训，以提升基层管理人员的专业能力和服务水平。我们始终坚持以顾客为中心的服务理念，确保每一起投诉都能得到及时、规范、有效的处理，从而全面维护国芳百盛的信誉和形象。5.加强部门内部人员综合素质提升及五大服务体系完善：我们积极响应董事长在四季度会议中提出的保持总店稳健发展、带动分店全面提升的指导思想，加强部门间的沟通与协作以消除管理误区。在第四季度内部培训中我们重点加强了商品知识（毛织、保暖为主）、消法知识及卖场信息熟知度等方面的培训，并通过讨论的形式使培训更加趣味化、生动化。同时我们也对现有的五大服务体系进行了全面梳理和完善，以确保各项管理标准更加具体、明确和可操作。6.一线管理干部日常行为规范跟进：我们全力协助集团监管会对一线中层管理干部的日常行为规范进行跟进和管理。在工作中我们坚持创新精神和规范管理相结合的原则，确保每一位管理干部都能以公司服务为宗旨、以管理规范为目标开展工作。同时我们也注重问题的及时发现与上报以及改进措施和方法的提出与实施以确保管理工作的持续改进和提升。在____年____月份下旬针对本人在工作中出现的