【政务微信公众号用户持续使用意愿影响因素实证探究（含问卷）（论文）17000字】

第1章绪论1.1研究背景科技的迅速发展，存在于人们生活的方方面面。从通信方式来看，我国手机的普及率逐年提高，手机网民成为我国网民的主要组成部分，网民中使用手机上网的比例为99.2%[1]。互联网与通讯和媒体相结合的产物就是微信、微博、飞信等社交软件，而即时通讯应用中，微信平台凭借其即时性、私密性、互动性等优势，成为我国电子政务的重要板块[2]。随着各个政府部门的政务微信的不断开通与发展，利用互联网信息获取的便利性、灵活性，传统政府工作的宣传问题与沟通问题都得到了很好的解决， 政务微信为人与公共服务之间搭建了桥梁很好的链接了政府与民众，为政府实施提供了新平台[3]。同时用户对政务微信的持续使用意愿的影响因素研究却没有受到政务微信运营部门的重视，80%的政务微信都是在自说自话而不是交流对话，把政务微信当作微信手机报的媒介平台，发布一些无关民生的新闻资讯，未能实现真正的政民互动[4]。对政务微信的长久发展的影响因素进行研究，为群众提供更加人性化的服务。1.2研究现状从政务微信的发展现状研究来看，在第46次《中国互联网发展状况统计报告》中，我国网民规模为9.40亿，较2020年3月新增网民3625万，互联网普及率达67.0%，较2020年3月提升2.5个百分点，其中手机网民规模为9.32亿，网民中使用手机上网的比例为99.2%。随着“放管服”改革的进行，政府需要一种比传统政务网站，政务微博更具有优势，能够更加接近群众的信息化平台，来完善政务信息化进程。在广大的手机用户中，即时通讯用户规模达9.31亿，占网民整体的99.0%[1]。微信平台将管理和服务通过网络通信技术进行集成，公众可以网上咨询和办理政务，实现政府组织优化重组，超越了时间和空间的限制拉近了政府与群众的距离，成为大数据时代下，处理政府业务的一大途径[5]。在此次疫情中，政务公众号更是发挥即时性的特点，对跨省游客旅居史以及中高风险地区居民日常信息的采集，提供了极大地便利。从政务微信传播与采纳情况来看。要实现政务微信的真正价值，就需要从政务微信发布的内容开始。需要尽可能的接近群众的日常生活，同时对于新政策的发布，要具有权威性，在信息化时代防止山寨政务微信影响真正的政务微信在群众心中的地位和影响力。发送的信息要冗余适度，确保每条信息都是公众所需要的，让信息在全社会有效利用，实现信息资源的增值开发[6]。从政务微信应用效果评价来看。随着政务微信的不断发展，越来越多的学者关注应用政务微信的效果评价，主要包括政务微信的服务质量和影响力，有学者基于信息生态和用户满意度视角构建政务微信服务质量的评价模型，发现公众的感知成本、综合评价、服务方式等诸多因素会影响政务微信的服务质量[7];也有学者结合层次分析和模糊综合评判法，从政务微信的规范力、服务力、传播力等方面对其影响力进行评估[8]。在早期对于信息系统持续使用的研究中，研究人员更多的是关注用户在使用IS的初次使用体验，技术接受模型是研究用户使用信息系统最具代表的理论。Bhattacherjee认为用户对于IS的满意度取决于用户对于IS的持续使用程度，而不是初次使用体验，所以将这种理论引入到信息系统持续使用的场景中，构建了期望确认模型（ExpectationConfirmationModel-InformationSystemContinuance简称ECM-ISC）[9]。Ajzen认为，用户的持续使用意向会对其行为产生直接影响，且直接作用于最终行为的方向[10]。1.3研究目的及意义通过对期刊论文的研究与阅读，发现对于人们非理性情感因素对信息系统持续关注的影响讨论较少。政务信息化的趋势就是政务微信。各个地区因为自身发展水平的不同，在当地的政务微信公众号的建设和功能完善方面也参差不齐。以“湖南公安服务平台”为研究主体，分析影响用户持续使用意愿微信公众号的因素，为理论研究提供分析样本，为政务公众号的建设提供参考数据。1.4研究思路与方法1.4.1研究思路1、提出问题当今时代下，政务微信的发展，在为政府和群众带来多种利益的同时，也暴露出许多问题。政务微信应作为一个新综合沟通平台，集发布，交流，办事于一体[11]。对于部分政务微信而言，只注重其中一种功能，无法真正的满足政府与群众沟通的需求。在政务微信信息发布的角度来看，仍存在相关政策信息发布滞后的情况存在，信息更新的不及时。很多领导和政府部分没有注意到信息网络化时代，创新手段、迎合公民所需、及时回应公众是必须要做的，但政务微信作为一种网民喜爱的网络问政新方式，还没有得到足够的关注和开发，对它的重点和功能还没有完全的了解和重视[8]。2、提出假设查阅国内外相关文献，对相关理论知识进行学习的。对目标微信公众号进行实际调查，收集整理有关数据。对影响用户满意度的因素做出假设，结合相关理论，建立研究模型，并且根据模型设计问卷。3、论证假设收集问卷调查表的数据，对公众号相关数据进行整理，将这些数据进行分析，从而验证影响微信公众号用户满意度的因素，对文章假设进行论证，同时利用SPSS等软件验证文章研究模型构建是否合理。1.4.2研究方法1、文献调查法对文章主题相关领域的文献进行检索，对有关的论文期刊进行学习。对其研究现状和发展前景进行了探讨。学习相关理论知识，参考相关研究方法。将研究理论与研究实例相结合，构建文章脉络。2、观察法对研究目标的相关数据进行收集，借助有关工具对“湖南公安服务平台”发布的内容，阅读量等相关数据进行分析研究。以了解公众号的发展现状，为研究做好基本准备3、问卷调查法文献研究的基础上，设计一份适合“湖南公安服务平台”公众号实际情况的调查问卷。线上随机发放并接收问卷，分析问卷数据，验证假设。

第2章政务微信公众号的建设现状2.1政务微信公众号现状与发展中国网民的构成正不断发生变化，从传统的电脑网民转向移动网民，手机网民规模为9.32亿，网民中使用手机上网的比例为99.2%[1]。手机已经成为我国群众日常生活中不可或缺的一部分，政府能够迅速发展政务微信公众号奠定了基础。在政府的大力支持下，中国政务微信迅速发展，目前已经成为各个党政机关在互联网时代的标准配置。微信凭借其高用户粘性，和友好的使用界面，赢得广泛好评，产品发布后很快聚集了大量的用户。根据第47次《中国互联网络发展状况统计报告》，我国电子政务发展指数为0.7948，排名从2018年的第65位提升至第45位，取得历史新高，达到全球电子政务发展“非常高”的水平，其中在线服务指数由全球第34位跃升至第9位，迈入全球领先行列[1]。从2014年开始中国政务微信迎来了高峰期，政务微信总量超过6000多家，同期“广州发布”建立国内首个“微信办事大厅”，开通线上办理个人业务。2.2政务微信公众号的特点政务微信公众号作为新时代的产物，由于其具有互动的私密性和信息传递的精确性，对政府处理宣传工作有着极大的帮助。2.2.1信息传递的精确性政务微信公众号与传统的政务网站、政务微博不同。官方机构部门只能推送消息给关注公众号的用户，不会因为信息的交换程度过快，而导致官方机构的推送信息被其他信息刷走，可以做到点对点的信息推送，从官方机构部门的角度来看，能够对用户进行定向推送，使信息传递效率变高。对于用户来说，可以根据自己的兴趣爱好选择政务微信公众号。正是由于政务微信公众号信息传递的精确性，让政务微信公众号可以做到与受众进行深度互动与精确服务。2.2.2互动方式的私密性与传统政务微博以及政务网站相比，官方政务微信公众号是更为封闭的信息通信模式的社交软件。交互的信息只有信息交换的双方可以看到，具有一定的隐蔽性。由于交流的私密性，使得用户的隐私安全能够最大程度的保护，同时也能够促进政府与用户之间的交流，满足用户对个人隐私保护的需求。这种一对一的交流，也能够更好的发挥政务微信公众号作为群众反映群众需求的途径的作用，有助于政务微信公众号更好的满足群众的需求。2.2.3支付方式的即时性政务微信公众号作为服务群众的一种渠道，具有较强的公共服务属性，由于微信只需要绑定自己的银行卡则可以进行线上支付。对于补办相关证件以及办理相关业务的用户来说能够极大地方便业务费用的上缴，实现真正的完整的线上服务。政务微信公众号正是由于其支付功能的即时性，使得政务微信公众号能够区别于其他传统的政务服务网点，从一种方面来说能够使得政务线上服务更加完整。2.3“湖南公安服务平台”的应用现状“湖南公安服务平台”微信公众号于2019年4月11日正式上线，由湖南省公安厅组织研发。将涉及户政、出入境、交警、治安、禁毒、网安、监管、督察、法制等10个警种部门、电子证照、交通违法处罚等369项直接面向群众和企业的服务项目“打包上网”，实现全业务覆盖；在功能设置上，查询、咨询、预约、受理、审核、审批、支付、送达、评价、反馈、监督等各节点流水作业，实现全流程闭环；在延伸拓展上，依托省厅大数据中心，推进网上服务平台与实体中心、窗口大厅、业务系统无缝对接，实现全体系支撑[12]。“湖南公安服务平台”微信公众号提供信息推送与查询功能。从微信号的功能栏可以简洁明了地看到一共有三项功能，微警务、个人中心，还有为符合当下时代特征增开的一项功能疫情防控。在疫情防控提供了：来湘登记，服务场所，行程查询，周边疫情，共四项功能。能够极大地方便用户处理和查询自己的行程。同时也能够方便政府对于外省进入湖南的游客的行程进行报备，方便各省对于疫情的防控，对于疫情的反扑控制是有效的。进入微警务界面，可以清楚的找到自己想要办理的业务或查询的信息，避免了官方网站上的信息错综复杂带来的不便，为企业和个人提供了方便。在微警务界面上方，有八项功能模块：交警、出入境、户籍、身份证、居住在、监管、治安等，为不同需求的人提供不同的服务，方便用户快速找到自己需要的服务功能模块，极大的缩短了用户搜寻信息的时间，方便用户办理相关业务。在功能模块下方是热门应用，根据用户的需要，将各种服务直接显示在平台主界面，方便用户使用，同时也体现了微信运营部门对用户数据的分析，旨在尽最大程度方便用户使用“湖南公安服务平台”。图2.SEQ图2.\*ARABIC1“湖南公安服务平台”公众号界面在平常推送的文章中，“湖南公安服务平台”注重信息的及时性。实时公布最新政策信息。除此之外，“湖南公安服务平台”还注重对传统文化的关怀，在佳节期间，发送庆祝推文。同时会对公安系统的日常工作进行介绍，拉近与群众之间的距离。根据清博指数提供的阅读统计数据来看，“湖南公安服务平台”的日均阅读量为100000，头条阅读量为84662，微信传播指数为1500，微信总排名335，活跃粉丝数量估计为100000。综上，“湖南公安服务平台”在同类型的微信号中具有较多的关注人数，作为提供政务实时信息查询的政务微信公众号平台，具有较大的优势，文章阅读人数多，宣传范围广，影响程度深。对于广泛的用户需求，都能够在这里面找到自己需要的信息。

第3章“湖南公安服务平台”用户持续使用意愿影响因素模型构建3.1理论基础3.1.1期望确认模型期望确认理论是由oliver（1980）在研究消费者满意度与期望确认的基础上提出，被广泛运用于消费研究领域。该理论认为：消费者在消费和再消费的过程中，其实是在进行期望确认的过程，消费者对产品进行再消费。是建立在消费者对产品高度认同的基础上。即在消费前会对产品产生期望，而在消费和使用的过程中，对于产品是否名册好难过属于自己的感知。消费者在这种基础上形成满意度。期望是否得到确认，确认度的高度，将直接影响到消费者对于产品的满意度，进而影响消费者-后续购买的意愿，高满意度的消费者会产生再次购买的意愿，低满意度的消费者则会产生放弃后续购买的倾向。这个理论在一定程度上能够量化消费者的购买意愿，让后续研究能够方便进行。图3.SEQ图3.\*ARABIC1期望确认模型3.1.2期望确认模型扩展随着信息时代的不断发展，用户对信息系统的持续使用意愿成为近几年来研究的重点，Bhattacherjee将该模型运用信息系统用户持续使用意愿的研究中[9]，通过引入技术接收模型中的感知有用性，对原模型进行升级。图3.2信息系统中的期望确认模型模型包含四种影响因素。感知有用性是用户在使用信息系统之后能够提高自身工作效率的主观认识。感知有用性是从技术接受模型中引入，在技术接受模型中，感知有用性和感知易用性是影响用户信息系统接受行为最显著的标志[13]；期望确认程度，是信息系统在使用之后与用户事前期望的符合程度；满意度，是用户在使用系统之后认为系统提供帮助的程度；持续使用意愿，是用户首次使用某个系统，未来仍然使用该系统的意愿。根据期望确认理论，用户对信息系统的持续使用意愿主要取决于用户使用信息系统的满意程度。依据系统中包含的四个变量提出五种假设。由图所示，对各影响因素之间存在正向影响进行假设。从期望确认理论来看，用户的满意度主要由使用前的期望和使用后的期望确认决定。期望用于提供比较的标准，用户根据此标准来评估，使用后的满意度。期望确认与满意度呈正相关，若期望得到确认则表示用户对于信息系统使用的期望得到了满足，若不确认则表示未达到预期效果。ECM-ISC模型的提出为后续信息系统的研究者提供了一套切实可行的基础方案，同时简洁的模型设计，描述了用户在使用信息系统的过程中，从期望确认到形成持续使用意愿的基本路径。3.1.3技术接受模型在1898年Davis提出了技术接受模型（TechnologyAcceptanceModel），主要为了研究信息系统使用效率低的问题。技术接受模型以理性行为为基础，对信息系统用户的使用行为展开分析研究。为了研究人们行为性信任、规范性信任与实际行为的关系，美国学者Ajzen和Fishben在1975年提出理性行为理论。该理论对人们决策的过程进行简明的阐述，通过数据分析得出结论，认为这两种信任决定人们的实际行为。图3.3理性行为模型技术接受模型原被用于社会性理学，研究个体行为如何发生的，Davis将其引入信息系统的研究领域，结合信息系统的基本特征，通过原有的用户决策路径，提出新的影响因素，最后总结出技术接收模型。技术接受模型主要由两种变量构成，感知易用性、感知有用性。其中，感知易用性是用户主观认为，在信息系统顺利使用过程中，需要付出的时间与精力。图3.4技术接受模型3.2模型对比及因素分析3.2.1模型对比以研究对象的实际情况为基础，从ECM基本模型中衍生出很多模型。所以对于本次研究对象而言，需要对比不同模型之间的区别，从中获取能够帮助分析研究对象的影响因素，再构建相应的模型，对研究对象进行进一步的分析。杨甜在对高校图书馆微信公众平台的分析中，对这样的一种微信公众平台进行分析，根据其具有的特点，具有一定的新媒体属性。依据其具有的新媒体属性，在原有模型已有的因素上增加感知趣味性与感知安全性，对模型进行拓展。其中感知趣味性是指用户在体验某个IS后除去其它性能结果的预约程度[14]。将高校图书馆微信公众平台与政务微信公众平台进行对比，可以分析出，政务微信作为群众日常办理业务的重要工具，不具有这么多娱乐属性以及媒体属性。所以在此模型中提到的感知娱乐性，对于政务微信的分析是不适用的。吴正祥对大学生移动在线教育平台研究过程中[15]，对模型引入了心流体验这一影响因素，理论指出当人们参与到一些足够有吸引力和趣味的活动中时，会为了维持他们此时此刻的状态继续追寻这种感觉，从而再次高度集中到活动当中去[16]，对比政务微信公众号，用户在使用的过程中，影响用户持续使用意愿的原因应该是与政务微信的互动性，以及能否得到即时回应，解决相关政府业务。3.2.2影响因素分析期望确认模型在对信息系统用户持续使用意愿影响因素的研究中，被广泛使用，同时对模型从不同角度不同方向进行了拓展，以期望确认模型为基础，对具体问题具体分析，以提高模型对问题的解释能力。对于政务微信公众号的研究，从政务微信本身具有的特点出发，其主要功能是为群众提供业务办理，政策传递，以及及时接收用户反馈，与用户进行良好的沟通。政务微信作为政民沟通的新平台，能够及时且顺畅的与群众进行信息交流，是极为重要的。所以用户的问题能否及时得到反馈，沟通是否顺畅，都可能直接影响到用户使用政务平台的满意度，故引入新概念“互动性”在政务微信使用的过程中，互动性的探讨与发展一直没有得到相关部门的重视，长久以来都是以回复固定的关键词进行固定的回复。这种死板且固定的模式，对群众反映问题有一定难度。而政务微信所具有的特殊性，让其不得不注意相关问题，互动沟通显得十分重要。政务微信是政民沟通的新途径。能够加快政策下达的速度，为群众反映民生问题提供了一个稳定的道路。将互动性作为一种单独的影响因素，对信息系统持续使用意愿进行研究是少有的，原因之一是，微信公众号的研究对于目前来讲是一件新鲜事物，政务微信的开发正处于快速发展的过程中，距离成熟还需要一段时间。原因之二是，对于一般的微信公众号而言，仅仅是作为微信手机报来使用和发文，对于互动性的需求并没有这么高，不足以当做单独的影响因素来研究。在本次研究中将互动性定义为：在使用政务微信公众号的过程中，用户与公众号沟通的即时性与有效性。对于政务微信持续使用意愿的研究中，包含了“持续”、“使用”，两个方面，故在本文中以期望确认模型为基础，引入技术接收模型对模型进行补充，同时加入互动性这一影响因素。构建模型影响因素，如表所示。表3-1用户持续使用意愿影响因素表影响因素文献来源满意度期望确认理论期望确认感知有用性持续使用意愿感知易用性技术接受理论互动性高校图书馆微信公众号平台互动性对用户满意的影响研究：感知价值的中介效应[17]3.2.3影响因素定义1、期望确认用户在使用信息系统后期望确认程度受到用户满意度与持续使用意愿的影响。期望是用户消费使用之前对其产生的一种心理预期，而确认是是用户消费使用完之后对产品产生的感知与使用前对产品产生的期望相比得到感知度高于期望的结果。在本次研究中，期望确认是作为衡量用户在使用政务微信公众号之后能够得到满足的指标。2、满意度满意度出自期望确认理论，定义为：用户在使用信息系统过程中感情和态度的反映，对用户满意度的研究，可以让我们直接了解到用户是否产生后续消费的意愿。满意度作为消费者是否通过产品满足自身需求的一个量化指标，让研究人员在研究相关问题的过程中能够对此问题进行定量分析。将此原理运用至对政务微信公众号的研究中，可以推断用户是否产生继续使用政务微信公众号的意愿。3、感知有用性感知有用性最初源于TAM模型。对政务微信公众号的研究中，大致可分为以下三点：一是获取最新的政策信息，二是快速办理相关业务与了解业务处理进度，三是与政府进行高效、即时的沟通交流。在此次研究中可以定义为：用户在使用政务微信公众号的过程中能够帮助自身快速处理实际问题，实现有效交流。4、持续使用意愿通过对不同模型的学习与分析，研究认为人们的具体行为与其行为意图存在较高的相关性。通过对持续使用意愿的测量，来刻画持续使用行为。避免对行为测量的困难。5、感知易用性感知易用性来源于技术接受模型，定义为系统容易使用的程度，与在本次研究中的定义很相似，在本次研究中的定义为公众号容易使用的程度，主要衡量微信公众号的响应速度，界面设计的合理性，模块分类的科学性，以及问题反馈机制的时效性。作为一款注重实用性的公众号而言，最重要的就是为用户提供方便快捷的业务办理能力。同时多项研究表明信息系统的持续使用意愿与系统的感知易用性存在关联，所以将技术接收模型中的感知易用性引入到本次研究的模型中。6、互动性互动性源于消费者行为学，基于消费者满意与图书馆用户满意间的相似性[17]，在信息系统的研究中，互动性被定义为，用户在访问信息系统的过程中，用户与系统或用户与用户之间的相互作用。作为新的媒介传播载体，微信凭借其强大的互动性迅速占领了整个媒介市场[18]，所以政务微信也需要使用微信自身的优点，发挥其作用。目前订阅户在阅读微信公众号的文章过程中，以浅阅读为其主要特征[19]。所以如何有效了解到用户的真实需求，使推送的文章能够得到用户的满意，发挥推送文章的作用，让用户有意向阅读公众号的推文，就需要通过与用户的互动，了解用户需求，打造简单明了的推文标题，吸引用户点击，并且增加其完成文章阅读的可能性。本次研究将互动性定义为用户与政务微信之间的相互影响能力。用户与政务微信的双向沟通一方面能够方便用户满足需求，另一方面则能够让政府了解名声，拉近政府与群众之间的距离。3.3研究假设在对信息系统用户持续使用意愿的研究中，由Bhattacherjee以期望确认模型为基础，针对信息系统具有的特点，引入的ECM-ISC。此模型在对信息系统用户持续使用意愿的研究领域中得到证实，相比之前的ECM模型，ECN-ISC具有更高的适应性。该模型认为感知有用性和满意度是影响用户满意度的主要因素，本次研究以此模型为基础提出H1-H5共五点假设。H1：用户对政务微信的满意度越高，持续使用意愿越高H2：期望确认对用户满意度有正向影响H3：期望确认对感知有用性有正向影响H4：感知有用性对满意度有正向影响H5：感知有用性对持续使用意愿有正向影响在技术接受模型中，以感知有用性与感知易用性来判断计算机系统的接受问题，其中感知有用性对文章主体研究对象有高契合度，对信息系统的价值评估起重要作用，用户对于系统的评价更加收到感知易用性的影响。故在此基础上对文章研究内容提出H6-H8共三点假设：H6：期望确认对感知易用性有正向影响H7：感知易用性对满意度有正向影响H8：感知易用性对持续使用意愿有正向影响在消费者满意与图书馆用户满意间的相似性一文中，研究发现互动性对用户满意有正向影响，故做出H9-H11共三点假设H9：期望确认对互动性有正向影响H10：互动性对满意度有正向影响H11：互动性对持续使用意愿有正向影响图3.5政务微信公众号持续使用意愿影响因素的理论模型

第4章问卷设计与数据分析4.1问卷设计根据文献研究以及理论基础，根据政务微信自身特点，设计出以上研究模型。问卷包含共六个测量项，共同组成问卷主体：互动性、期望确认、感知有用性、感知易用性、持续使用意愿、满意度。问卷主体共15个问题，采用李克特五点量表（5：完全符合4：基本符合3：尚可2：基本不符合1：完全不符合）。表4-1“湖南公安服务平台”微信公众号持续使用意愿的影响因素测度项影响因素编号测度项参考文献感知易用性1湖南公安微信公众号排版设计简洁，功能模块明了Davis19892湖南公安微信公众号使用起来方便快捷，便于寻找信息3湖南公安微信公众号的推送频率和推送时间合理感知有用性1我认为湖南公安微信公众号对我有用Davis19892使用湖南公安，对我日常工作有帮助，能够即时获取有用的信息3使用湖南公安微信公众号能够了解到更多的知识，对我的日常生活有帮助互动性1湖南公安服务平台提供了有效的意见反馈渠道（评论，留言，客服等）刘晓丽，张雷2使用湖南公安服务平台微信号的过程中，交流顺畅3湖南公安服务平台微信号能够对我提供的意见及时回复期望确认1湖南公安微信公众号在使用过程中比我预期的更好Bhattacherjee20012湖南公安服务平台提供的信息比我的预期更加详细满意度1湖南公安服务平台的使用，感觉满意Bhattacherjee20012使用公众号是一个明智的选择持续使用意愿1以后我依然会选择使用湖南公安服务平台Davis19892我愿意将湖南公安服务平台推荐给有需要的人4.2数据分析4.2.1数据收集与描述性统计数据收集：在本次研究调查中，采用抽样调查对研究数据进行收集。抽样调查是对研究具有特性现象的母群体，随机抽取一部分样本作为所研究母群体的依据，在样本满足研究要求的情况下，对母群体的特征进行推导验证。在这次研究中母群体是指关注了“湖南公安服务平台”的所有人的集合，在这样一个母群体中，每一个个体的调查都是同质的，在研究中以关注“湖南公安服务平台”为条件，均作为问卷调查的对象。在样本的选择上，本文研究的是“湖南公安服务平台”微信公众号持续使用意愿影响因素调查，所以为了提高问卷调查的可信度与准确度，在问卷中设定是否使用过“湖南公安服务平台”公众号，最后选择关注“湖南公安服务平台”公众号的用户问卷发放主要使用“问卷星”通过线上发放的形式，对问卷进行发放。在即时通讯软件中进行转发，提高问卷发放的速度。本次问卷排除无效问卷，共收集188份。在问卷调查人选上，本问卷包含了在校学生，机关事业单位职员，个体经营户企业职员等，研究之初认为，不同职业对于政务微信的需要也不尽相同，所以对于职业的区分，一方面是为了区分不同人群之间的需求差异，另一方面保障问卷结果更加具有普适性。样本描述：从问卷调查的职业分布来看，学生共49位，占样本总体26.06%，机关事业单位职员共62位，占样本总体32.98%，企业职员共27位，占样本总体14.36%，个体经营户共12位，占样本总体6.38%，其他职业者共38位，占样本总体20.21%。从调查结果来看，“湖南公安服务平台”的用户职业分布上是不均匀的，与“湖南公安服务平台”本身的特点有关，主要热门办理的业务是身份证办理以及其他证件办理，能够极大的方便相关用户群体提高办理效率。表4-2样本职业统计职业数量所占百分比学生4926.06%机关事业单位职员6232.98%企业职员2714.36%个体经营户126.38%其他职业3820.21%4.2.2问卷信度分析问卷调查表作为问卷调查的核心内容，其准确性以及可靠性影响整个实验的结果。使用问卷星提供的SPSS在线分析，对数据进行信度分析。问卷的可靠性即信度，用于定义问卷测量项结果的稳定性。在相同条件下对同一事物进行反复测量，得到的结果越趋于一致，则认为此问卷得到的结果越具有可靠准确性。问卷采用李克特五点量表法来制定问卷评价体系，通常使用alpha信度系数来考察测量项在同一条件下是否具有高一致性。此问卷信度分析结果显示出，量表总体α系数达到0.972，说明问卷总体信度高。对各个影响因素的测度项进行测量，结果发现α系数均高于0.7，说明变量的测度项设置合理具有良好的可靠准确性。表4-3问卷信度分析表影响因素编号测度项Crobanchα系数感知易用性1湖南公微信公众号排版设计简洁，功能模块明了0.9102湖南公安微信公众号使用起来方便快捷，便于寻找信息3湖南公安微信公众号的推送频率和推送时间合理感知有用性1我认为湖南公安微信公众号对我有用0.9392使用湖南公安服务平台，对我日常工作有帮助，能够即时获取有用的信息3使用湖南公安微信公众号能够了解到更多的知识，对我的日常生活有帮助互动性1湖南公安服务平台提供了有效的意见反馈渠道（评论，留言，客服等）0.9322使用湖南公安服务平台微信号的过程中，交流顺畅3湖南公安服务平台微信号能够对我提供的意见及时回复期望确认1湖南公安服务平台微信公众号在使用过程中比我预期的更好0.8982湖南公安服务平台提供的讯息比我的预期更加详细满意度1湖南公安服务平台的使用，感觉满意0.8672使用公众号是一个明智的选择持续使用意愿1以后我依然会选择使用湖南公安服务平台0.9172我会愿意将湖南公安服务平台推荐给有需要的人全部因素0.9724.2.3问卷效度检验表4-4问卷效度分析表影响因素编号测度项公因子方差感知易用性1湖南公安微信公众号排版设计简洁，功能模块明了0.8162湖南公安微信公众号使用起来方便快捷，便于寻找信息0.8453湖南公安微信公众号的推送频率和推送时间合理0.755感知有用性1我认为湖南公安微信公众号对我有用0.8602使用湖南公安服务平台，对我日常工作有帮助，能够即时获取有用的信息0.6983使用湖南公安服务平台微信公众号能够了解到更多的知识，对我的日常生活有帮助0.743互动性1湖南公安服务平台提供了有效的意见反馈渠道（评论，留言，客服等）0.8592使用湖南公安服务平台微信号的过程中，交流顺畅0.7933湖南公安服务平台微信号能够对我提供的意见及时回复0.742期望确认1湖南公安服务平台微信公众号在使用过程中比我预期的更好0.7752湖南公安服务平台提供的讯息比我的预期更加详细0.747满意度1湖南公安服务平台的使用，感觉满意0.8412对我来说使用此公众号是一个明智的选择0.856持续使用意愿1以后我依然会选择使用湖南公安服务平台0.7902我会愿意将湖南公安服务平台推荐给有需要的人0.809KMO值0.935P值0.001首先对问卷的KMO值进行分析，通常来说此值高于0.8，则说明具有较高效度，4.3模型验证使用SPSSAU进行线上分析，对实验路径进行检测，模型回归路径系数汇总表格展示因子间的影响关系情况。当p值<0.05时则说明路径影响情况显著，反之则不显著，说明路径假设不支持。表4-5模型回归系数汇总表XYp标准化路径系数检验结果满意度→持续使用意愿0.0020.873支持期望确认→满意度0.0130.049支持互动性→持续使用意愿0.0370.053支持期望确认→感知有用性0.0280.822支持感知有用性→满意度0.0040.126支持感知有用性→持续使用意愿0.0010.956支持期望确认→感知易用性0.0060.831支持感知易用性→满意度0.0010.715支持感知易用性→持续使用意愿0.0020.374支持期望确认→互动性0.0781.019不支持互动性→满意度0.5340.602不支持备注：→表示路径影响关系从上表结果可知共11个假设路径，其中感知易用性对持续使用意愿有正向影响，互动性对持续使用意愿有正向影响，两条假设路径没有得到证明。4.4实证结论分析在本次数据分析中，使用p在体现路径的影响情况是否显著，使用标准化路径系数表示一个变量对另一个变量的直接影响。从数据分析结果可知，其中感知有用性对持续使用意愿的影响的标准化路径系数为最大值，说明在此次问卷调查研究的样本认为，感知有用性对用户持续使用意愿的正向影响程度最大。对于以后政务微信公众号的建设，指明了方向。从互动性影响因素来看，可以看出互动性对满意度的影响是不具有显著性的。分析“湖南公安服务平台”政务微信公众号建设的具体情况以及对于公众号用户的日常使用可以得知，大部分用户在使用“湖南公安服务平台”政务微信公众号的过程中，更加注重其办理业务的能力，以及对于业务办理进度的查询。通过对用户的访谈可知，作为大学生群体，在公众号使用过程中最常办理的业务就是身份证补办业务，在身份证补办业务的过程中，用户只需要在公众号上提交申请，填写相关信息即可。在此过程中对于互动性的要求较少。同时在用户使用公众号的过程中，与公众号的互动过程作用有限，一定程度上是为了让用户熟悉公众号的有关业务的办理，对于用户满意度的影响不够明显。观察用户与公众号的互动过程，大多为查询相关问题的解决方法，如果用户未能查询到满意的结果，无法提高用户对于“湖南公安服务平台”的满意度。除此之外可以看出，期望确认对于互动性的影响也不具有显著性。由于用户在使用公众号的过程中，在使用前后的感受对比中，与互动性的关联并不大，同时互动性取决于用户以及公众号双方的关系，涉及到多种主体，将产生更多的不确定性，因此认为期望确认与互动性之间的影响关系不具有显著性。而互动性与用户的持续使用意愿具有显著的影响关系。可以说明用户在使用的过程中，需要与公众号进行互动以及通过互动这条途径获得自己想得到的信息，互动性越强则越能够激励用户持续使用此政务微信公众号，产生持续使用意愿。从感知有用性影响因素来看，用户对于公众号的满意度与持续使用意图均收到感知有用性的影响。不难论证，只有能够提升用户日常工作效率的信息系统足以激发用户产生持续使用意愿，以及对于信息系统的满意度。在本次实验中也得到了验证，对于感知有用性而言，是用户在使用公众号之后产生的，对于用户时候后的期望确认具有影响，能够作为人们对比使用前公众号产生的期望，受到使用前期望的影响。用户使用后感受到自身期望得到确认，用户感受到的有用性越强烈。这一结论与大多数期望确认模型中得到的验证相一致。从感知易用性的角度来看，感知易用性对于持续使用意愿以及满意度的影响具有显著性。感知易用性在本文的定义为公众号容易使用的程度，与公众号的功能模块排版，以及界面设计的合理性有关。用户在使用公众号的过程中越容易上手，越能够方便用户寻找到自己想要的信息，则越能够提高用户的满意度。简单的使用方式可以减少用户在学习使用公众号的过程中产生的时间成本，能够最大程度的减少用户在日后使用过程中产生的其他成本。除此之外，合理的信息推送机制，能够让用户在恰当的时间获得最新的消息，避免让相关消息的推送减少时效性，从而导致用户因此产生损失。由此可知，用户的感知有用性越强则用户的满意度越高以及用户的持续使用意愿越强。从满意度影响因素来看，满意度对用户的持续使用意愿有正向影响，即满意度越高用户的持续使用意愿越强。

第5章结束语5.1微信公众号提升用户持续使用意愿的提升策略本次研究以“湖南公安服务平台”微信公众号为研究对象，进行用户持续使用意愿的影响因素研究。本文的研究结论为，政务微信公众号的用户持续使用意愿需要进一步的提升，可以从感知有用性，感知易用性，满意度，互动性四个方面入手，进行有针对性的工作，对政务微信公众号进行改良与提高。基于本次研究的结论，为未来政务微信公众号的建设与改善提出一些建议。一、从互动性的角度由于互动性对于用户的持续使用意愿有正向影响，目前“湖南公安服务平台”微信公众号上已经加入了专用的信息反馈渠道。若希望做到更加完善的信息反馈机制，就需要公众号运营部门制定标准的信息反馈系统运行准则，同时不局限于微信公众号中单一的客服服务渠道，应该寻找拓宽信息反馈渠道的方式。同时在运营工作进行中，对后台收到的用户反馈，进行分析与归类，将用户最常问的问题按照其特征进行分类，在用户反馈渠道中进行集中展示，一方面提高用户寻找信息的效率，另一方面能够减少政务微信公众号客户服务的工作压力。除此之外，对于收到的建议和意见进行定期的集中展示，采纳可实现的意见，对于无法实现的建议进行解释。在文章推送过程中，利用推送文章下方的评论系统，即时对反馈信息的用户进行回复，同时对点赞数较高的，具有代表性的评论进行置顶操作，通过对于评论的点赞数和评论数的分析，即时了解受众用户的想法。不仅能够增加政务微信公众号的互动性，同时能够促进政务微信公众号与用户健康发展，增加彼此之间的信任。二、从感知易用性的角度感知易用性对于持续使用意愿的正向影响，在数据分析中得到证实。可以从公众号的界面设计，以及功能模块的布局进行改善，以增强政务微信公众号的感知易用性。从公众号的界面设计出发，首先对用户日常使用最频繁的功能进行集中展示，将这些功能放在最显眼的地方，方便用户寻找到相关信息，快速办理业务。减少下拉列表选项数，使得微信公众号的界面简洁，方便用户使用。从公众号的功能模块设计出发，将微信公众号中的相关功能与手机界面进行适配，避免信息显示不全的情况，提高用户获取信息的效率。同时将多种查询功能进行集成，避免在不同界面进行多次跳转，减少用户使用公众号时的压力，避免因为用户手机系统本身处理慢，而导致无法查询和使用部分功能。三、从感知有用性与满意度的角度出发感知有用性与满意度，对于提高用户持续使用意愿均有较高的影响力，未来在建设政务微信公众号的过程中应该更加注意关于这两点的建设。从公众号的功能来看，若已经基本满足用户的需求，则应该注重用户其他方面的需求，同时注重相关专业知识信息的推广服务。注重用户的需求，将已经失效的功能模块进行删除或重新设计，增加公众号的实用性，对公众号实时更新，以满足用户日益增长的需求。对已有模块进行不定期测试，避免问题发现不及时，导致用户满意度下降，同时降低用户持续使用意愿。从微信公众号运营的技术层面来看。需要注重查询以及信息公布等栏目的建设，对相关模块进行及时升级。同时对于经常查询的问题进行集中展示，方便用户使用政务微信公众号。5.2本研究的不足及深入研究方向互联网技术的出现和逐步完善，改变了政府部门宣传工作的方式。政务微信公众号使得政务信息更准确、即时，提供了更加便利的信息查询渠道，本文通过对信息系统持续使用意愿研究以及对相关理论的学习，结合政务微信自身的特点，以及分析主体的使用实际情况，总结出五项影响因素，分别为感知易用性、感知有用性、满意度、互动性及期望确认作为政务微信公众号用户持续使用意愿的影响因素，构建政务微信公众号用户持续使用意愿影响因素模型。在本次研究中采用实证研究对模型相关假设进行论证。通过问卷星在线上对问卷进行发布及数据收集与分析。本次研究共收集188份有效问卷，对有效问卷使用SPSS软件进行分析。本次研究共设计11条假设，其中9条假设得到验证。根据实验结论，对政务微信公众号的发展提出了适当的建议。在本次研究中，对影响因素进行假设的过程中，只选取了作者认为重要的影响因素进行研究，而政务微信公众号的影响因素众多，彼此之间相互影响，同时也存在不同影响因素之间相互影响从而对政务微信公众号的用户持续使用意愿进行影响。在研究过程中不难发现，用户使用公众号的过程中，容易受到周围环境的影响，面对功能相似的公众号时，人们大概率会选择周围环境所选择的那个公众号。而在本次研究中并没有对上述情况进行讨论，希望在进一步的研究中，将这种情况纳入到用户持续使用的影响因素中。在对政务微信公众号的研究中，以“湖南公安服务平台”为例，并没有按照功能对不同公众号进行分类讨论，，只是由个体状况概括整体进行合理推断。而不同的政务微信公众号之间也存在着细微的差别，对于具体情况需要具体分析，同时对政务微信公众号进行细化分类，以不同类型的公众号进行分类研究，如海关相关的政务公众号其侧重点则是对相关海关条例的查询，以及货物的查询，主要以查询功能为主。公安类政务公众号则是提供相关证件办理的功能。由此可以看出不同政务微信公众号之间的功能也是存在着细微的差别的。尽管在大体上，政务微信公众号是以服务群众为主，而在后续研究中仍需要结合政务微信公众号的实际职能进行分析，构建研究模型。在提出意见的部分，只从模型角度进行考虑，没有对建议是否能够执行的实际情况进行分析讨论。在实行过程中涉及到的人力、物力、财力，没有进行精确的计算，对于相关政府部门是否能够有足够的精力进行投入，也没有进行详细的讨论。在后续的研究中需要对此部分进行实际讨论，对于意见是否能够落地，进行讨论研究，同时这部分也是运营部门最需要考虑的部分。参考文献[1]CNNIC.中国互联网络发展状况统计报告[R].北京:中国互联网络信息中心,2020.[2]刘雅珺.探讨新公共服务理论下政务微信公众号的发展重点[J].新闻研究导刊,2019,10(14):225-226.[3]柳菁.政务双微参与公共服务问题研究[J].新媒体研究,2019,5(20):30-33.[4]陈超贤.政务微信发展的现状、问题及对策[J].中共青岛市委党校.青岛行政学院学报,2013(04):37-39.[5]杨湘粤.大数据时代下电子政务微信互动形式初探[J].技术与市场,2016,23(11):11+14.[6]李财富,薛张伟.社会管理视阈下的政务微信探析[J].四川理工学院学报(社会科学版),2014,29(04):1-7.[7]张晓娟，刘亚茹，邓福成．基于用户满意度的政务微信服务质量评价模型及其实证研究[J]．图书与情报，2017(2):41－47，83．[8]曹政，王宁，杨学成．基于层次分析法和模糊综合评判的政务微信影响力评估研究[J]．电子政务，2016(7):42－49．[9]UnderstandingInformationSystemsContinuance:AnExpectation-ConfirmationModel[J].MISQuarterly,2001,25(3):351-370.[10]ThetheoryofplannedbehaviorAjzen,I.OrganizationalBehaviorandHumanDecisionProcesses1991,50(2):179-211[11]刘叶婷.政务微信“蓄势待发”[J].信息化建设,2013(11):21-22.[12]湖