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35DB35/T2028—202112315消费投诉处置规范Specificationfor12315consumercomplaint-handling2021-12-29发布2022-03-29实施福建省市场监督管理局发布I 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草本文件主要起草人：林梅金、杨碧湘、梁静、许英、彭涛、许歆、张毓真、杨明军、王彬彬、郑秦文、阮晓晖、卢俊。1本文件规定了12315消费投诉处置的基本要求、处置原则、投诉渠道、处置流程、处置要24.3设施设备要求38.1.1对于现场、热线电话投诉，12315工作机构人员应认真、耐心倾听诉求，准确、完整记录投诉8.1.3对于信函、传真投诉，12315工作机构人员应及时查收信函或传真，并将投诉信息录入到全国——法院、仲裁机构、市场监督管理部门或者其他行政机关、消费者协会以及依法成立的其——不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在——除法律另有规定外，投诉人知道或者应当知道自己的权益受到被投诉人侵害之日起超过48.6.212315工作机构可采取现场、互联网、电话、音频、视频等方式进行调解，调解时限为投诉件8.6.4经现场调解达成调解协议的，应制作调解书（见附录C），但调解协议已经即时履行或者双方——投诉人与被投诉人对委托承担检定、检验、检测、鉴定工作的技术机构或者费用承担无8.8.112315工作机构在投诉处置过程中，若发现被投诉人或相关市场主体有违反市场监督管理相关8.8.3调查处理过程可与调解过程同步进行。诉转案后，案件查处按照市场监督管理行政处罚程序进58.11.112315工作机构应在规定时限内向投诉人反馈投诉件办理结果，并将办理结果录入到全国9.1.2应当遵循合法、客观、及时、规范的原则，不应损害消费者个人信息依法得到保护的权利，不9.2.4分析内容包括但不限于投诉数量、投诉类型、受理渠道、商品类别、主要问题、区域分布、行67是是8投诉人被投诉人消费者权益争议事实注1：本表格适用于市场监督管理部门或者其派出机构对消费者通过电话、传真、信函、上门等方式提起投诉的登注3：消费者权益争议事实应当包括：消费者购买、使用商品或者接受服务的内容、时间注4：投诉请求应当包括：消费者主张修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用、赔偿损失9 注1：本调解书适用于有处理权限的市场监督管理部门或者其派出机构组织投诉人和被投诉人现场调解并达成调解协议。调解协议已经即时履行或者双方同意不制作调解书的，可以不制作调解书，市场监督管理部门应当做注2：本调解书由投诉人和

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