患者投诉与回访制度

患者投诉与回访制度第一章总则第一条目的和依据患者投诉与回访制度旨在建立健全医院与患者之间良好沟通的机制，及时解决患者的合理投诉，改善医院服务质量，提高患者满意度。本制度依据相关法律法规，并参考行业标准和医疗服务管理经验订立。第二条适用范围本制度适用于本医院全部临床科室、医务人员和管理人员，以及与患者相关的临床服务、辅佑襄助服务和后勤服务等各个环节。第三条定义患者投诉：患者因对医院服务不满而提出的书面或口头反馈。投诉对象：涉及到投诉的具体人员、科室、服务或行为。投诉责任人：负责处理患者投诉事宜的具体人员。回访：医院针对特定患者、科室或服务等打开的满意度调查和跟进沟通。第二章患者投诉的处理程序第四条投诉受理与记录患者可通过书面、电话、电子邮件等方式提交投诉。投诉人应供应真实身份和相关料子，并依照医院要求填写相关投诉表格。医院应委派专人负责受理投诉，并及时向投诉人确认并记录投诉内容。第五条投诉责任人的职责投诉责任人应负责对投诉进行调查，包含核实投诉事实、收集相关证据和听取涉事人员、目击者等的叙述。投诉责任人应保护投诉人的隐私，对涉及个人隐私的内容进行保密处理。投诉责任人应及时向投诉人反馈调查结果，并依据情况采取相应的挽救措施。第六条投诉处理的原则公平公正原则：对患者投诉进行公开、公正、公平的处理，不偏袒任何一方。及时处理原则：医院应在投诉受理后的合理时间内进行调查和处理。事实为依据原则：依据事实进行判定和处理，充分听取不同当事人的叙述。第七条投诉处理程序医院应在收到投诉后的5个工作日内进行初步调查，并确认核实投诉事实。若投诉属实，医院应在15个工作日内对投诉进行处理，并告知投诉人处理结果和相应措施。若投诉事宜多而杂，需要更长的时间进行处理的，医院应及时向投诉人说明情况，并做出合理的时间承诺。第八条投诉处理结果对于经核实的违规行为或服务欠妥，医院将依据相关规定对相关责任人进行处理，并及时向投诉人告知处理结果。若发现系统性的问题或影响较大的投诉，医院将进行全面的整改，并将结果向监管部门报告。对投诉结果不满的患者，可以向医院提出复核申请，医院应设立投诉复核机构乐观处理。第三章患者回访程序第九条回访对象选择医院应依据具体情况选择回访对象，包含但不限于手术患者、门诊患者、住院患者等。医院应将回访对象划分为不同的类别，以便进行相应的回访工作。第十条回访方式与周期医院可以采用电话、问卷调查、面对面沟通等方式进行回访。门诊患者应在出院后3至5天内进行回访；住院患者应在出院后1至7天内进行回访。不同类别的患者可以依据实际情况进行适当调整回访周期。第十一条回访内容与记录回访内容应包含患者对医院服务的满意度、医生技术水平、护理质量、环境设施等方面的评价。医院应将回访结果进行及时记录，并依据结果进行相应的改进和调整。第十二条回访结果处理医院应对回访结果进行分析和统计，形成回访报告，并及时向相关科室和管理人员进行反馈。医院应依据回访结果订立相应的改进措施，并进行跟踪和监督，确保改进措施的有效实施。第四章监督与评估第十三条监督机制医院应设立患者事务管理部门，负责监督和管理患者投诉与回访工作。监督部门应配备专业人员，对投诉处理和回访工作进行监督和引导，并定期对医院服务进行质量评估。第十四条投诉与回访纪录归档医院应对投诉与回访的相关资料进行归档管理，并在肯定时间内保管。医院应确保资料的保密性和安全性，严禁泄露患者隐私信息和医务人员的核心信息。第十五条激励与嘉奖机制对于在投诉处理和回访工作中表现突出的医务人员，医院应予以适当的激励和嘉奖。对于屡次接到投诉的科室或人员，医院应进行批判教育和相应的处理。第五章附则第十六条本制度的解释与修订本制度的解释权归本医