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文档简介

客户投诉调查管理制度第一章总则第一条为了加强对客户投诉的管理和处理工作，提高企业的服务质量，加强客户满意度，特订立本《客户投诉调查管理制度》（以下简称“制度”）。第二条本制度适用于我司全部员工在客户投诉调查工作中的行为规范和管理要求。第三条客户投诉调查管理是指在接收客户投诉后，及时、准确地收集、整理、分析和处理客户投诉的工作。第二章投诉接收与登记第四条任何员工在接到客户投诉后，应及时、诚恳地记录客户的投诉内容和相关信息，并立刻向公司相关部门报告。第五条报告内容应包含客户基本信息、投诉的具体事宜、投诉的时间、地方和相关证据料子等。第六条全部投诉信息应依照相关规定进行保密，严禁将投诉信息泄露给任何非相关人员。第三章投诉调查与分析第七条公司相关部门应及时组织投诉调查小组，对收集到的投诉信息进行分析和调查。第八条投诉调查小构成员应包含来自相关部门的专业人员，确保调查工作的独立性和客观性。第九条投诉调查小组应认真了解客户投诉的情况，自动与客户进行沟通，尽量了解客户的诉求和期望。第十条投诉调查小组应充分手记投诉的证据料子，包含但不限于客户的叙述、相关记录和监控录像等。第十一条投诉调查小组应与涉及的部门和人员进行沟通，了解事件发生的原因和责任调配。第十二条投诉调查小组应对投诉进行合理的分类和归档，建立投诉檀卷，并定期进行复查，确保调查工作的连续性和完整性。第四章投诉处理与跟进第十三条投诉调查小组应依据调查的结果和公司相关政策订立相应的处理方案，并提交给公司领导审批。第十四条公司领导应及时审批处理方案，并将结果通知投诉的客户。第十五条投诉处理方案应采取合理、公正的方式，重视客户的合理诉求，兼顾公司的经营利益。第十六条投诉处理方案应具体明确责任人和落实时间，并确保责任人定时履行各项处理措施。第十七条投诉处理方案实施期间，相关部门和人员应与客户保持沟通，及时解答客户的疑问和关切。第十八条投诉处理完成后，相关部门应进行跟进调查，确保投诉处理结果得到客户的认可和满意。第五章监督与评估第十九条公司应建立健全的客户投诉监督机制，定期对投诉处理工作进行评估和监督。第二十条定期评估应包含投诉的数量、类型、处理时效等指标的统计分析和考核。第二十一条依据评估结果，公司应及时调整和改进投诉处理工作的流程和方式，提高处理效率和质量。第二十二条针对严重投诉案件，公司应及时开展调查和追责，对责任人进行相应的惩罚和教育。第六章附则第二十三条本制度的解释权归本公司全部，并在必需时进行修订。第二十四条本制度自发布之日起实施，并适用于全体员工。第二十五条违反本制度的员工，将依照公司规定的工作纪律和奖惩措施进行处理。第二十六条本制度解释权归本公司负责人全部。第二十七条本制度自颁布之日起执行。结束语本制度的订立和执行旨在加强我司对客户投诉的管理和处理。准确地收集、整理、分析和处理客户投诉，能够进一步提高我司的服务质量，加添客户的满意度。同时，公司将定期评估和监督投诉处理工作，不绝改进工作方式和流程，提

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