2024版全面升级IT技术支持协议版

2024版全面升级IT技术支持协议版A版本合同目录一览1.协议范围1.1协议双方1.2协议内容1.3协议期限2.IT技术支持服务2.1服务内容2.2服务标准2.3服务响应时间3.技术支持团队3.1团队组成3.2团队技能要求3.3团队工作模式4.技术培训4.1培训内容4.2培训方式4.3培训时间安排5.系统维护与升级5.1系统维护5.2系统升级5.3系统备份与恢复6.故障处理与解决6.1故障分类6.2故障处理流程6.3故障解决期限7.技术支持7.1电话7.2服务时间7.3服务响应时间8.技术文档与资料8.1文档内容8.2文档更新与维护8.3文档获取方式9.费用与支付9.1服务费用9.2费用支付方式9.3费用支付时间10.保密条款10.1保密内容10.2保密期限10.3保密泄露责任11.违约责任11.1违约行为11.2违约责任承担11.3违约解决方式12.争议解决12.1争议解决方式12.2争议解决机构12.3争议解决时间限制13.合同的变更、解除与终止13.1变更条件13.2解除条件13.3终止条件14.其他条款14.1法律适用14.2合同生效条件14.3合同份数与保存第一部分：合同如下：第一条协议范围1.1协议双方1.2协议内容本协议内容包括但不限于：服务内容、服务标准、服务响应时间、技术支持团队、技术培训、系统维护与升级、故障处理与解决、技术支持、技术文档与资料、费用与支付、保密条款、违约责任、争议解决、合同的变更、解除与终止等。1.3协议期限本协议自双方签署之日起生效，有效期为三年。除非双方另有约定，否则本协议到期后自动续约一年。第二条IT技术支持服务2.1服务内容（1）硬件设备维护与故障排除；（2）软件系统维护与故障排除；（3）网络设备维护与故障排除；（4）数据备份与恢复；（5）信息安全防护；（6）系统升级与优化；（7）技术咨询与指导。2.2服务标准乙方应按照行业标准和国际规范提供服务，确保服务质量满足甲方的合理需求。具体服务标准由双方另行签订补充协议予以明确。2.3服务响应时间乙方应在接到甲方报修电话或报修邮件后，及时安排技术人员进行处理。一般情况下，故障处理响应时间不超过2小时，故障解决时间不超过4小时。对于复杂故障，双方可协商确定解决时间。第三条技术支持团队3.1团队组成乙方设立专门的技术支持团队，为甲方提供IT技术支持服务。技术支持团队包括组长、技术人员和其他必要的辅助人员。3.2团队技能要求乙方技术支持团队成员应具备相应的专业技能和资质，能够熟练处理各种IT故障。乙方应定期对团队成员进行培训和考核，确保团队整体素质。3.3团队工作模式乙方技术支持团队采用全日制工作制，根据甲方需求提供现场支持或远程支持。乙方应确保技术支持团队稳定，避免因人员变动影响服务质量。第四条技术培训4.1培训内容乙方应为甲方提供IT技术培训，培训内容包括但不限于：操作系统、网络设备、办公软件、信息安全等。培训课程应根据甲方实际需求定制。4.2培训方式乙方可通过现场培训、在线培训、书面资料等多种方式向甲方提供技术培训。培训方式由双方协商确定。4.3培训时间安排乙方应根据甲方需求制定培训时间表，并在双方协商确定的时间内完成培训。培训时间安排应充分考虑甲方的实际工作需求。第五条系统维护与升级5.1系统维护乙方应定期对甲方的IT系统进行巡检和维护，确保系统稳定运行。乙方应及时发现并解决系统中的潜在问题，避免故障发生。5.2系统升级乙方应根据甲方需求和技术发展状况，为甲方提供系统升级方案。系统升级前，乙方应与甲方充分沟通，确保升级方案符合甲方需求。5.3系统备份与恢复乙方应为甲方建立完善的系统备份机制，确保甲方数据安全。在甲方数据丢失或损坏时，乙方应尽快进行数据恢复。第六条故障处理与解决6.1故障分类故障分为紧急故障、重要故障和一般故障。紧急故障指影响甲方业务运营的故障，重要故障指影响甲方业务部分运营的故障，一般故障指不影响甲方业务的故障。6.2故障处理流程乙方接到甲方报修后，应按照故障分类和紧急程度，及时安排技术人员进行处理。故障处理流程如下：（1）紧急故障：立即响应，优先处理；（2）重要故障：2小时内响应，尽快处理；（3）一般故障：4小时内响应，按计划处理。6.3故障解决期限乙方应在双方协商确定的时间内解决故障。对于紧急故障，乙方应在2小时内解决；对于重要故障，乙方应在4小时内解决；对于一般故障，乙方应在约定的时间内解决。第八条技术支持8.1电话乙方设立专门的IT技术支持电话，供甲方在遇到IT故障时拨打求助。电话号码为X。8.2服务时间乙方技术支持服务时间为每周一至周五，上午8:00至下午6:00。如有紧急情况，乙方可在双方协商确定的其他时间提供服务。8.3服务响应时间乙方接到甲方电话后，应在30分钟内予以响应，确认故障情况，并按照故障分类和紧急程度，及时安排技术人员进行处理。第九条技术文档与资料9.1文档内容乙方应向甲方提供完整的技术文档和资料，包括但不限于：系统配置信息、网络拓扑图、设备清单、操作手册等。9.2文档更新与维护乙方应及时更新和维护技术文档和资料，确保其反映当前IT系统的真实情况。更新后的文档和资料应通过电子邮件或现场交付的方式提供给甲方。9.3文档获取方式甲方可通过电子邮件、现场访问或乙方提供的其他方式获取技术文档和资料。第十条费用与支付10.1服务费用乙方向甲方提供的IT技术支持服务，甲方应支付约定的服务费用。服务费用包括固定费用和变动费用。固定费用指按月度、季度或年度支付的固定费用；变动费用指按实际发生的服务内容支付的费用。10.2费用支付方式甲方可通过银行转账、支票支付等方式支付乙方服务费用。支付时，甲方应注明合同编号和款项用途。10.3费用支付时间甲方应在每个服务周期结束后的一定时间内支付服务费用。具体支付时间由双方协商确定。第十一条保密条款11.1保密内容本合同签订过程中及合同有效期内，甲乙双方应对双方之间的商业秘密、技术秘密、运营数据等保密信息予以保密。保密信息不包括公众信息或甲方已经公开的信息。11.2保密期限双方对保密信息的保密义务自本合同签订之日起生效，至合同终止或履行完毕后五年内继续有效。11.3保密泄露责任如一方违反保密义务，导致保密信息泄露，泄露方应承担相应的法律责任，赔偿对方因此遭受的损失。第十二条违约责任12.1违约行为双方应严格按照本合同的约定履行各自的权利和义务。如一方违反合同约定，导致合同无法履行或造成对方损失，违约方应承担违约责任。12.2违约责任承担违约方应承担因违约所产生的损失赔偿责任，包括但不限于直接损失、间接损失、预期利益等。12.3违约解决方式如一方违约，双方应通过友好协商解决。协商不成的，任何一方均有权向合同签订地人民法院提起诉讼。第十三条争议解决13.1争议解决方式双方发生合同争议时，应通过友好协商解决。协商不成的，任何一方均有权向合同签订地人民法院提起诉讼。13.2争议解决机构合同签订地人民法院为本合同争议的解决机构。双方应遵守该法院的判决结果。13.3争议解决时间限制双方在发生争议后，应在30日内向人民法院提起诉讼。如超过该时间限制，视为双方放弃争议解决的权利。第十四条其他条款14.1法律适用本合同的签订、履行、解释及争议解决均适用中华人民共和国法律。14.2合同生效条件本合同自双方签字或盖章之日起生效。本合同的修改和补充需双方书面同意，自书面同意之日起生效。14.3合同份数与保存本合同一式两份，甲乙双方各执一份。双方均应妥善保管本合同，未经对方同意，不得向第三方泄露合同内容。（合同结束）第二部分：其他补充性说明和解释说明一：附件列表：1.附件一：技术支持服务内容详细清单详细列出乙方应提供的各项技术支持服务内容，包括硬件设备维护、软件系统维护、网络设备维护、数据备份与恢复、信息安全防护、系统升级与优化、技术咨询与指导等。2.附件二：技术支持服务标准规范具体描述乙方提供技术支持服务的标准，包括服务质量、响应时间、故障解决期限等，以及如何衡量和评估这些标准的具体指标。3.附件三：技术培训课程安排列出乙方为甲方提供的技术培训课程表，包括培训内容、培训方式、培训时间安排等。4.附件四：系统维护与升级方案详细说明乙方如何进行系统维护与升级，包括维护周期、升级流程、备份与恢复策略等。5.附件五：故障处理流程图以图表形式直观展示故障处理的流程，包括故障分类、故障响应时间、故障解决期限等。6.附件六：技术支持服务细则详细描述技术支持服务的具体细则，包括服务时间、响应时间、服务内容等。7.附件七：技术文档和资料清单列出乙方应提供的技术文档和资料，包括系统配置信息、网络拓扑图、设备清单、操作手册等。8.附件八：服务费用明细表详细列出服务费用的构成，包括固定费用和变动费用，以及费用的计算方式和支付时间。9.附件九：保密信息清单列出需要保密的信息内容，包括商业秘密、技术秘密、运营数据等。10.附件十：违约行为及责任认定清单详细列出所有可能的违约行为，以及违约的责任认定标准和违约责任的具体承担方式。说明二：违约行为及责任认定：1.乙方未按照约定提供技术支持服务，或服务不符合服务标准。示例：乙方未能在约定的时间内解决甲方报修的故障，或解决故障的质量不符合约定标准。2.乙方未按照约定时间完成系统维护与升级。示例：乙方在约定时间内未能完成系统升级，导致甲方业务受到影响。3.乙方未按照约定提供技术培训，或培训质量不符合约定标准。示例：乙方未能按照约定的培训内容、方式、时间安排进行培训，或培训效果不符合预期。4.乙方未按照约定提供技术文档和资料，或文档和资料不符合约定标准。示例：乙方未能提供完整的技术文档和资料，或文档和资料不及时更新导致信息不准确。5.乙方未按照约定时间支付服务费用。示例：乙方在服务周期结束后的一定时间内未能支付服务费用。6.乙方违反保密义务，导致保密信息泄露。示例：乙方未能妥善保管甲方提供的保密信息，导致信息泄露给第三方。说明三：法律名词及解释：1.合同：指本协议，是双方约定权利和义务的法律文件。2.甲方：指本合同的一方，即需求方，享有合同约定的权利，并履行相应的义务。3.乙方：指本合同的一方，即提供方，负有合同约定的义务，并承担相应的责任。4.技术支持服务：指乙方为甲方提供的各项IT技术服务，包括硬件设备维护、软件系统维护、网络设备维护等。5.服务费用：指甲方支付给乙方的报酬，用于支付乙方提供技术支持服务所需的