【温州龙湾国际机场零售业发展战略环境及发展策略（含问卷）（论文）21000字】

绪论研究背景与意义经济繁荣催生着交通运输方式的变革，受益于全球经济的勃兴，民航运输业在近百年来呈高速发展的态势，国际航空运输网络成为链接各地区的纽带，其产生的巨大动力反推着地区经济。改革开放以来，得益于我国经济的迅猛发展，人们的物质生活水平得到极大提高。飞机以其便捷、快速、舒适的特点，逐渐成为越来越多人出行的首选，国内旅客运输量增长趋势显著。根据《2019年民航行业发展公报》的数据显示，2019年，全行业完成旅客运输量65993.42万人次，比上年增长7.9%。在过去五年，全行业旅客运输量年均增长11%。机场航站楼作为民航旅客必经之地，是人流的聚集中心，旅客消费市场存在着巨大潜力。但相较于国外将航站楼零售业务开发成熟的新加坡樟宜机场、韩国仁川机场等，我国的机场航站楼的零售业务在对机场增收的贡献上则显得相形见绌，因此挖掘机场航站楼内的零售业务对机场增收和发展的重要性不言而喻。温州龙湾国际机场作为浙南闽北地区的重要机场之一，具备得天独厚的区位优势，东南沿海地区最重要的交通枢纽。自1990年正式通航以来，其旅客及货邮吞吐量持续增长。2018年温州龙湾国际机场T2航站楼投入使用，同年机场旅客吞吐量首次突破1000万人次,成功迈入千万级大型国际机场行列。客流量的大幅提升带给温州机场零售业的将是无穷潜力，在这样的形势下，抓住机遇、规划好航站楼内零售业务的发展战略、并采取强有力战略实施保障措施，这些工作对于温州机场具有十分重要的意义，也是温州机场迫在眉睫的课题。因此本文以温州机场集团的零售业务为研究对象，对其存在的问题进行探讨，再借鉴国内外相似机场发展的经验，并结合温州机场自身特点制定零售业务发展战略，为温州机场零售业的发展提出相关建议。相关战略管理模型介绍SWOT模型SWOT分析是战略分析模型中最常用的方法之一。该模型中的四个字母的含义分别是S（strength）优势、W（weakness）劣势、O（opportunities）机会、T（threats）威胁。将其进行分类可以分为内部条件即企业的强项和弱项、外部条件即企业所处环境的机会和威胁。该分析方法通过将企业内外部竞争环境和竞争条件按照矩阵形式排列，再将各种因素相互匹配并加以分析，对其所处的情景进行全面、系统、准确的研究，最后根据所得出的结论为企业制定相应的发展计划及战略。PEST模型PEST分析又称宏观环境分析，是指对一切影响行业和企业的宏观因素进行分析。其内涵主要包括四个方面：政治法律环境政治环境包括一个国家的社会制度、执政党的性质、政府的方针政策和法令等。市场的正常运作需要有一套保证秩序的法律系统，作为国家意志的强制表现来规范市场和企业行为。民航运输市场的政治法律环境主要包括国家的航空运输法律、法规和航空运输政策等。经济环境经济环境是指企业进行市场营销时所勉励的外部社会的经济条件，宏观层面主要是指一个国家的经济发展水平和发展速度，微观层面则是指企业所在地区或所服务的地区的经济状况，包括消费者的收入水平、消费偏好等。经济的发展水平对空运需求产生着直接的影响，且航空运输是跨地区、跨国界的活动，地区、国家和全球的经济环境都与民航业息息相关。社会文化环境社会文化环境是影响企业营销者诸多变量中最复杂、最深刻、最重要的变量。社会文化是在长期发展历史过程中形成的，它主要有特定的价值观念、行为方式、审美观念、风俗习惯等内容构成，并影响和制约着人们的消费观念、需求欲望及特点、购买行为及生活方式，对企业营销行为产生着直接的影响。在社会文化环境中，对民航业发展产生影响较大的因素主要有：人口因素、价值观念和旅游资源等。技术环境技术的创新是一个国家经济、社会发展的动力，近年来的信息技术革命带来全球经济一体化，推动知识经济的发展，改变了传统工业经济时代的营销模式和竞争策略。民航运输业是对技术条件高度“敏感”的行业，不仅技术涉及面广，并且对技术的要求高。近年来，我国正在加快推进由“中国制造”向“中国创造”转变的步伐，对高新技术产业的重视程度加强。因此，在良好的技术环境下，我国民航业的进一步发展有了新的契机。波特五力分析模型波特五力模型是由迈克尔·波特提出的一种用于分析一个行业基本竞争态势的一种模型，用于衡量企业所处的微观环境状况。这五种力量因素分别是指：1、供应商的议价能力供应商是指对企业进行生产所需而提供特定原材料、辅助材料、设备、劳务、资金等资源的供货单位，这些资源的变化可直接影响到企业产品的质量、产量和利润。对于机场零售商来说，其主要供应商不仅包括所售商品的供货商，同时也包括提供售货场地及设施的机场，只有与二者均建立起良好的合作关系，才能保证零售商家正常的经营。2、购买者的议价能力购买者主要是指企业所面对的消费者，他们主要会通过压价与要求提供较高的产品或服务质量的方式，来影响行业中现有企业的盈利能力。在机场中，零售商主要面临的消费者有两类，分别是来往于机场中的旅客和机场内的工作人员。根据两类购买者的不同，机场零售商往往会有不同的销售策略。3、替代产品的威胁企业面临来自替代产品的威胁指的是，处于不同行业中的两个企业，其生产的产品功能相近，可互为彼此的替代品，由此二者之间会产生一定的竞争行为，从而影响行业中现有企业的竞争策略。对于民航业而言，飞机作为一种交通工具主要的功能是运送客货，其替代品可为高铁、火车、汽车等。对机场零售业而言，能起到满足旅客消费需求与消遣时间需求的即可为替代产品。互联网和智能手机的普及使得电商和网络娱乐分散了人们的注意力，旅客沉迷于智能手机而不再愿意光顾零售店铺，这对机场零售业的发展产生了较大威胁。4、同行业竞争者的威胁在某一行业中，不同企业之间为了维护各自的利益而产生对抗冲突是极为常见的，其竞争通常表现在价格、广告、服务等层面。因此对于企业而言，形成自己的竞争优势是企业战略管理中极为重要的一部分。对于机场航站楼内部的零售商来说，面对特定的消费人群，如何应对同类型店铺的竞争则显得尤为重要。5、新进入者的威胁新进入者指的是行业内源源不断涌入的新企业，他们为整个行业注入新力量的同时也瓜分着现有企业的市场资源，使其盈利水平降低。在机场零售行业中，各零售商采取特许经营的形式进行盈利，其经营活动往往会受到机场当局的管理，零售店铺更替频繁，新入驻的商家不可避免地会影响到同类商铺的盈利水平。研究内容本文的内容主要由六大部分构成：第一部分为绪论，对研究背景、研究意义、研究内容及流程、相关战略模型进行阐述和说明；第二部分为文献综述，主要介绍了国内外学者对机场零售业的研究情况及当前国内外机场零售业发展现状；第三部分是基于当前温州龙湾国际机场零售业的发展环境，从宏观和微观两个维度进行分析；第四部分为问题汇总，通过进行访谈和问卷调查的形式从管理者和旅客的角度对当前温州机场零售业所存在的问题进行探讨；第五部分是战略选择，根据前文所述的当前温州机场零售业面临的机遇和挑战进行SWOT分析，提出行之有效的发展战略；第六部分是结论，对分析结果做总结性的结论阐述，并基于本研究结果对温州龙湾国际机场零售业的发展提供有效、可靠的方法和建议，并在学术上提供后续研究方向的建议。

文献综述国内外对机场零售业的相关研究关于机场零售业的基本概念机场零售业是指在机场（主要在候机楼内）进行的一系列以满足旅客消费需求的零售活动，当前其主要的经营范围涵盖零售、餐饮、娱乐、休闲等各方面。相较于其他城乡商区的零售业活动，机场零售业有其显著特点：第一，有特定的消费者，航站楼内的零售主要面向前往机场乘机、转机或到达的旅客，尽管少部分机场已经将航站楼打造为综合性的购物中心以辐射周边及市区居民（例如新加坡樟宜机场），但绝大多数机场仍以传统方式经营，主要服务与旅客及相关航空工作人员；第二，有特定的销售商品，机场的零售店铺除了包括日常的餐饮店和娱乐设施，还有很大一部分是零售当地的特产工艺品、食品、纪念品、国际知名品牌等。国内外研究现状为了提高机场零售运营管理的能力、增加机场零售业务收入，中国内外不少航空业内学者和专家对此进行了研究和探索，如何运用成熟的商业管理策略促进机场零售业的发展一直以来都是一个值得关注的问题。国内机场零售业研究现状二十世纪末，我国的民航事业才算真正发展起来，在此之前，业界对非航产业以及机场零售业的重视程度并不够。但随着经济的高速发展，我国机场零售商业的规模也逐渐扩大。进入二十一世纪，国家经济和人民生活水平得到前所未有的提升，各地机场的旅客吞吐量逐年攀升，机场零售业迎来了新的发展高峰，不少学者也开始逐渐重视对这一领域的研究。根据现有资料，国内学者对机场零售业主要有以下几个方面的观点：学者贝明宇和毛江明（2018）在其文章中提出制定一个优秀的机场零售方案需要经过四个步骤，分别是：消费者分析、店面销售业绩分析、品类管理和诊断及概念选择和总体规划设计。经过这几步，管理者便可以从消费者、零售商、商品类型和店铺环境这些方面进行全方位的机场零售战略的制定和衡量。在机场商业业务方面，张健（2011）梳理了我国国内机场零售业存在商业定位不明确、经营模式和经营观念有待改善及机场管理不够专业化的问题，对此提出了要以旅客需求为先、制定完善的管理标准的建议。肖昭恩（2016）认为，随着生活水平的提高，航空旅客的数量将会逐年递增，因此机场零售业有很大的发展潜力。并且，航空旅客更强调商品的品牌保障，故打造零售商品的品牌形象意义重大。黄小聪等（2017）则强调，机场在管理体系、商业布局与运营策略上存在一定问题，因此要坚持评价策略，提升旅客的消费欲望，以改变当前机场消费环境不足的问题。在机场商业发展规划方面，王旭（2012）强调机场零售店铺的面积，应该在旅客吞吐量和人流量的基础上进行测算。李雪娇（2013）认为国内机场管理者应重视机场商业零售及广告收入，通过整合资源，完善商业布局规划，使零售业成为非航空性业务收入及机场总收入中的重要组成部分。孙玉龙（2015）表明，机场发展商业零售业必须要依据航站楼的商业规划，坚持以实现经济效益最大化为目的，注重旅客满意度并突出地方特色文化，打造有专属品牌形象的商业中心。国外机场零售业研究现状国外对机场零售业的研究主要由机场管理者和专业的咨询机构进行：一方面，机场经营者以英国机场管理局为代表，杰里米·霍尔斯（2002）将这种模式总结为以下几点：以旅客的需求为导向，根据旅客的需求和期望提供商品和服务；提供优质的商品和服务，并强调在商品种类上尽可能多样化；主张通过竞争机制（价格竞争和质量竞争）不断优化零售环境；重视与客户的沟通，认为向旅客传达“在机场购物是令人感到愉悦和划算的”这一观念十分重要。英国机场管理局将这种理念贯穿于具体实践中，对旅客需求的重视使得英国机场在零售业务上大获成功，这种经营理念很快传播至欧美其他国家，加快了机场商业化的步伐。同时，当时作为英国殖民地的香港，在这种零售业管理理念的影响下，对零售业进行了进一步的细分，根据旅客的国籍、风俗、偏好等进行差异化的营销服务，为机场零售业的经营提供了新的参考思路。另一方面，专业的第三方咨询机构Deanvogel（2010）则建议，机场管理者和零售商不应该捆绑为一体，而是应建立一种B2B（BusinesstoBusiness）的牢固合作关系，二者的权利与义务进行合理分配，并通过财务管理、营销管理、运营管理等一系列管理策略提高顾客满意度。这种合作模式不但可以改进零售业服务质量，还可以扩大收益从而实现双方共赢。国内外机场零售业发展现状机场零售业的形成和发展具有深刻的历史背景和鲜明的时代特色。在民用运输机场发展的初级阶段，机场的普遍经营模式是自营。随着全球经济的发展，民航业在国民经济中的地位和影响力与日俱增，机场的经营模式发生了深刻变革，机场特许经营应运而生，而其中零售商业逐渐在机场的特许经营范围中占据着越来越重要的地位。国外知名机场将航站楼设计为吃、穿、行、游、购、娱一体化的综合消费场所，但是对于我国的机场来说，零售服务行业却成为机场服务的短板。国内机场零售业发展现状改革开放以来，我国的民航运输业一直呈蓬勃发展之势，机场零售商业也随着全球零售行业营销模式的变革而发展，机场设置零售商铺已经成为航空企业非航空收入来源的一部分。但我国机场长期以来的经营理念认为，机场的主要功能是保证飞行器安全，因此国内大多数机场在规划之时就未考虑其商业价值，而是将机场定位为一个公益性机构。机场航站楼在业务上主要以满足航空公司的需求为中心，却忽视了旅客的诉求。市场服务意识单薄、商业开发滞后等因素导致我国机场零售业普遍对机场的增收的贡献较低，即便机场旅客吞吐量逐年递增，但对零售行业收入增长的作用甚微。据统计，香港机场的非航空业务收入占到总营业额的50%，其中零售商业占到了非航空业务的60%以上，而国内大部分机场的非航空收入占比均低于40%，零售业收入远远低于国外机场的零售收入。2020年初，新冠疫情突然来袭，党和国家积极应对，团结社会力量共同抗疫，为配合防疫相关政策，我国民航运输业停滞数月，各大机场关闭，航空公司停运，民航客货机仅用于运输医疗设备、物资及各省市医疗救援队，直至四月，疫情整体得到，民航业各部门陆续复工复产。在防疫工作常态化背景下，民航业逐渐复苏。根据中国民航总局公布数据显示，2020全年，民航运输总周转量达798.5亿吨公里。表SEQ表\*ARABIC12020年中国民航运输业业务量统计表数据来源：中国民航局官网从表1可以看出，2020年我国民航运输业在疫情的影响下遭受巨大冲击，各项业务量与往年相比都呈大幅下降趋势。当前全球疫情虽尚未被完全控制，但国内防疫措施得当有力，且疫苗已经研发上市，可以预见，在不久的将来，国内民航业将迎来“回暖期”。因此，我国机场行业应抓住机遇，创新发展理念和经营模式，深入思考在后疫情时代如何协调区域内机场职能，同其他交通方式共建，形成优势互补，资源融合、系统互通的新型国内交通运输网，提高抵御风险能力，在保障航空运输业务的同时逐步完善机场零售业的经营和服务水平，将机场零售业作为非航空性业务的一个重要方面，全面提升国内机场的核心竞争力。国外机场零售业发展现状国外航空运输业起步较早，对机场非航空性业务的开发也领先于国内机场非航发展水平，国外机场经营管理者重视机场的非航业务，尤其是收入占比过半的零售业。著名的法兰克福机场、新加坡樟宜机场其非航收入占机场总收入比重的50%以上，其中零售业务占非航收入的60%以上。不难看出，零售业务的发展是国际枢纽机场获得较好的经济效益的重要原因，因此，笔者选取了以下三个大型国际机场零售业的发展现状作为代表，从中总结出可供学习的经验，为温州龙湾国际机场零售业务的改善提供参考。新加坡樟宜国际机场樟宜国际机场是新加坡最主要的民用机场，同时也是亚洲最重要的航空枢纽之一，其特色、优质的服务享誉全球。从2010年到2017年，在短短的八年时间内，樟宜机场商业收入平均增长率维持在7%左右的优良状态，在2017-2018年间，该机场凭借400多家零售和服务店，以及航站楼提供的140多种餐饮选择，特许经营权及商业租金收入达到了65亿元。2019年全新开幕的“星耀樟宜”共有超过550家零售店和250余家餐饮店，充分满足了旅客的各种需求。樟宜机场以高水平的商业设计和规划作为形象展示的窗口，将商业与多样的文化相融而呈现出多元化的商业特点，还充分运用高科技，将机场商业与城市商业融合一体，使消费群体涵盖城市居民与来往旅客。正因为将机场商业做到了极致，樟宜机场逐渐了成为业界追捧的对象。韩国仁川国际机场启用于2001年的仁川机场，不仅是韩国最重要的国际航空客货运输的枢纽，同时也是是亚洲最大和最繁忙的机场之一。机场航站楼内部有超过90多家经营各种世界品牌的免税店和70多家餐饮店，电影院、艺术表演大厅、高尔夫球场、温泉浴场等多种丰富的休闲娱乐设施，此外，仁川机场还将本国文化融入航站楼，设有传统文化体验中心、韩国文化博物馆等。截至2016年，韩国仁川机场已经连续11年蝉联国际机场协会服务质量（ASQ）项目之首。机场轨道交通服务的开通使得仁川机场在商业营销领域愈发精益。原有的交通中心被升级成为一个面积达4744平方米的多用途购物中心、商业文化综合体，面向社会公众和旅客。2019年仁川机场旅客吞吐量达7116.9万人次，为历史最高，同年机场销售额达2.769万亿韩元（约合人民币165.2亿元），同比增长4.4%，已连续15年保持盈利。英国希斯罗国际机场伦敦希斯罗机场是欧洲乃至世界上最繁忙的机场之一，坐拥五座航站楼，在2019年客运吞吐量达到8088.43万人次。该机场始终将顾客的需求放在首位，不断进行商业改进和革新，当前希思罗机场的非航空性业务收入以达到机场总收入的一半左右，而其中占比最大的为机场零售业收入。目前，机场零售商店的营业面积达5万平方米，其中免税商店的面积占比最大，且免税店全部交由世界免税店（WDF）特许经营，遍布于各个航站楼内，且全部位于最醒目的位置。因此，免税店的销售收入是希斯罗机场零售业中占比最大的一个部分。以上在商业零售上开发较为成功的机场虽然各具特色，但其中不乏有一些共性：第一，在经营理念上，将机场航站楼内零售业的经营放在整个机场运营的重要位置，认为零售业不仅是为了满足旅客的暂时需求，同时对提高整个机场对外形象和竞争力发挥着举足轻重的作用；第二，在规划设计上，将机场作为区域对外形象展示的窗口，除了保证航站楼整体形象的美观，在航站楼内部，也将文化与商业巧妙结合，零售商铺售卖具有民族文化特色的商品，吸引来往旅客的注意力，并且零售业区域面积大，布局合理，店铺种类繁多，最大限度地挖掘旅客的消费潜力；第三，在旅客满意度上，机场不断提升服务质量，重视旅客需求，还将科技融入零售业，在提高旅客购物便利度上不断做出改进。综上，从具有代表性的国际机场零售业经营中吸取经验，对提高温州龙湾国际机场零售业经营现状具有一定意义。

温州龙湾国际机场零售业发展环境分析温州龙湾机场概况温州龙湾机场坐落于温州市龙湾区，距离市行政中心约22公里，濒临东海，是国家一类通商口岸、国家二类民用机场，可辐射温州、台州、丽水和宁德四个地区，为2000多万人口提供服务。1990年7月12日，温州永强机场正式通航。2013年，民航华东管理局批复同意永强机场正式更名为温州龙湾机场。2018年6月1日，温州龙湾机场新建的T2航站楼正式对外投入使用。目前，机场飞行区等级为4E，机场候机楼总面积约为12.95万平方米，其中T1为国际候机楼，面积约1.35万平方米，T2为国内候机楼，面积约11.6万平方米；停机坪占地53.4万平方米，共计59个停机位，29座登机廊桥，能满足年旅客吞吐量1500万人次的容量要求。温州机场自启用以来，一直是浙南闽北地区极为重要的交通枢纽，在带动地区经济跨越式发展中起到了关键性作用。同时，作为大陆对台空中航距最短的机场，温州机场在促进两岸经济文化交流中充当着不可替代的“桥梁”角色。2018年11月23日，机场年旅客吞吐量首次突破1000万人次，成功迈入千万级大型国际机场行列。2019年，温州机场完成航班起降量9.32万架次，同比增长6.87%，居全国排名40位；完成旅客吞吐量1229.17万人次，同比增长9.56%，居全国排名34位；完成货邮吞吐量8.11万吨，同比增长1.14%，居全国排名33位。温州龙湾国际机场零售业发展宏观环境分析政策发展环境民航运输业是一种现代社会集体性服务业，与铁路运输、公路运输、水路运输和管道运输共同组成了网络状的运输体系，并且与社会的其他行业相互依赖和促进。相较于其他运输方式，民航运输业具有极高的准军事性，航空公司、机场和空运管理联动，随时为国家安全、国防建设和维护社会稳定服务。在2020年突然爆发的新冠疫情中，民航运输以其高效率的优势，在输送救援物资及医疗人员方面发挥了巨大作用。显而易见，相较于经济盈利的属性，民航业的社会服务属性则更为首要。因此，党和政府为促进我国民航业的快速发展，相继出台了一系列法律法规：《中华人民共和国民用航空法》1995年10月，第八届全国人大常务委员会第十六次会议审议通过《中华人民共和国民用航空法》，自1996年3月1日起正式实施。2018年12月，全国人大常委会对该法案做出第五次修正并沿用至今。《民航法》是我国民用航空的基本法，该法案的制定维护了国家领空主权和民用航空权利，保障了民用航空活动安全有序运行，保护民用航空活动当事人各方的合法权益，进一步促进了民用航空事业的发展。《关于促进民航业发展的若干意见》2012年7月8日，国务院正式发布了《关于促进民航业发展的若干意见》，明确了促进民航业发展的总体要求、主要任务和政策措施，这是新中国成立以来，国务院出台的第一部全面指导民航业发展的重要文件。该文件为各地发展航空经济、优化产业结构、拉动经济发展起到了重要的指导作用。《中国民用航空发展第十三个五年规划》2017年2月15日，中国民航局发布并实行《中国民用航空发展第十三个五年规划》，该规划为我国民航业未来五年的发展提供了方向和指导，强调“随着我国居民收入的不断增多和生活水平的不断提高，人们的航空出行需求日益增多，出行目的更加丰富。”《浙江省人民政府办公厅关于建设民航强省的若干意见》2018年7月13日，浙江省政府办公厅印发了《浙江省人民政府办公厅关于建设民航强省的若干意见》，强调“民航业是经济社会发展基础性、战略性和先导性的朝阳产业，是区域经济转型发展的重要支撑和引擎”，将建设民航强省正式纳入浙江省发展规划中。并强调：建成杭州、宁波、温州国家临空经济示范区，宁波、绍兴国家通用航空产业综合示范区和舟山航空产业园等，促进航空产业集聚发展，同时在机场建设、集疏运体系、航空运输网络、航空物流发展等方面提出了总体指导。以上这些法律政策的出台，表明了党和政府大力促进民航业发展的决心，为我国民航产业的发展指明了前进的道路，也提供了坚实的基础和保障。温州龙湾国际机场在受益于政策支持的同时，也应认真学习贯彻，以促进自身的进一步发展。经济发展环境民航运输市场属于运输市场中的高端细分，与区域经济的发达程度和产业结构密切相关。自我国加入WTO（世界贸易组织）起，近二十年来，经济发展呈现出前所未有的高速。居民生活水平显著提高，国内生产总值及人均生产总值逐年递增。稳健的经济增长态势为我国民航业的进一步发展提供了坚实的基础。图SEQ图\*ARABIC1近十年国内GDP总量及增长速度数据来源：国家统计局官网图SEQ图\*ARABIC2近十年国内人均GDP及增长速度数据来源：国家统计局官网在改革开放初期，温州作为中国民营经济发展的先发地区与改革开放的前沿阵地，以“南有吴川，北有温州”的美誉名扬全国。直至2008年经济危机的爆发，给温州经济造成了负面影响，不少民营企业资金链断裂，“跑路潮”、“倒闭潮”给温州地区的社会信用环境造成一定程度的破坏。在金融海啸后，一大批不良企业的相继消失促使温州经济触底反弹，开始回温，过去停搁的事业被重新拾起，新产业、新业态、新行业如雨后春笋般涌现，加之商会、协会的助推，不少海外温商开始回归，资本逐渐回流，为整个城市的经济复苏插上了腾飞的翅膀。当前，温州市的地区生产总值、第三产业占比、对外开放程度等数据都在浙江省内名列前茅。因此，温州的经济在未来仍然具有强劲的发展势头。表SEQ表\*ARABIC2近五年温州市地区生产总值数据来源：国家统计局官网社会发展环境温州作为独具山水情怀与商务特色的中国优秀旅游城市，景区面积占全市陆域面积四分之一，是浙江省旅游资源最多的城市。现有国家5A级旅游景区1个，国家4A级旅游景区19个，并具有较为完备的配套旅游设施。近年来，温州接待旅游人次数量逐年递增，发展态势良好。2020年的新冠疫情对全球旅游业都造成了极大冲击，温州市旅游业稍有回落，全年接待海内外游客数量降至11942万人次，旅游总收入降至1294.1亿元。但随着我国疫情得到良好控制，国民生活逐渐恢复正常，未来旅游人次将会有一定程度增长。表SEQ表\*ARABIC3近五年温州接待旅客人次及旅游总收入数据来源：国家统计局官网与此同时，温州良好的民间经济环境使得温州地区城乡居民的可支配收入持续增长，为温州人旅游消费潜力提供了更大的增长空间。2020年，温州市城镇居民可支配收入达到63481元，同比增长4.1%；农村居民可支配收入达到32428元，同比增长7.3%。较为富裕的温州家庭，使得温州人出游数量在逐年上涨，也为温州民航业发展提供了巨大的市场容量和强大的发展动力。表SEQ表\*ARABIC4近五年温州市城乡居民收入情况数据来源：国家统计局官网技术发展环境当今中国，科技创新已成为支撑国家发展、保障国家安全的关键力量和锐利武器，扮演着现代化建设和实现“两个一百年”奋斗目标发动机的角色。十几年来，越来越多科技成果的问世为我国民航业的发展提供了技术支持。成功研制C919国产飞机、首次提出绿色机场理念、正式开通北斗三号全球卫星导航系统等一系列的航空工业科技成果有力地推动了民航业相关领域创新，为此提供具有竞争力的竞争工具和配套系统设施，将进一步促进民航业保障安全、提高效率、降低成本，为消费者和企业提供更多的创新产品与服务。在可以预见的未来，民航业将持续繁荣，全面的信息化、高效化、人性化、环保化也将成为民用机场发展的大趋势。温州龙湾国际机场零售业发展微观环境分析行业环境分析供应商的议价能力对温州机场航站楼内零售业经营者而言，其供应商主要由两部分组成：温州机场集团和商品（原料）供货商。前者可为零售商提供销售铺面及相关的硬件设施，但同时也会通过提高租金或利益分成的形式来削减零售商的盈利能力；后者主要为零售者提供商品（原料），并可能通过提高商品（原料）的价格或降低其质量，从而影响到零售商的市场竞争力。购买者的议价能力在机场中，零售商主要面临的消费者有两类：一类是固定的消费者，即机场内的工作人员；另一类是来往于机场中的旅客，这类人群通常不具有稳定性。针对于前者，据了解，温州机场内零售商往往采取“员工价”的形式来稳固售买关系，这种部分让利使得零售商的盈利能力受到一定影响；而面对消费者，零售商则很少让价，但会为了降低投诉率而提高服务质量，其服务成本随之升高。替代产品的威胁机场航站楼内的零售业的主要有两大功能：一是满足旅客的消费需求，二是帮助旅客消磨时间。而随着智能手机的普及，旅客在机场内的这两大需求逐渐被电商和网络所取代：人们通过网上购物直接将商品邮寄至目的地，在候机大厅旅客们低头沉迷于手机，这些替代产品的威胁使得大多数零售店铺门可罗雀。同行业竞争者的威胁在候机楼内，零售店铺的种类较少，不可避免地出现同质化现象，在温州机场内，这种零售业间的同行业竞争表现则更为明显。面对数量相对稳定的消费人群和零售商品类似的销售环境，如何树立独特的品牌形象、吸引旅客的注意力，对每个零售商而言都是值得思考的问题。新进入者的威胁对航站楼内的零售经营者来说，高昂的铺面租金和较严格的旅客满意度标准对其经营产生了不少的压力，尤其是在新冠疫情的影响下，不少店铺不堪重负纷纷撤店解约。为了避免商业资源的浪费，机场管理者会不断进行招商，新入驻的商家不可避免地会对同类商铺的盈利能力产生威胁。当前业态目前我国机场零售商业仍处在起步阶段，尚未形成类似于新加坡樟宜机场这类集运输功能与娱乐功能为一体的综合性机场模式，航站楼内部零售业所占面积较少。从零售业的角度来看，温州龙湾机场商业零售业务主要集中于以下四种类型：本地特产店铺该类型店铺由本地特产专卖店和途购连锁特产便利店组成，其售卖的商品主要为浙江省特色农副食品和温州本地特产。温州机场当前特产专卖铺面共计10处，且集中于空侧区域，共包括7家本地特产商铺和3家途购特产便利店。餐饮类店铺餐饮类店铺主要包括提供中西餐餐饮及便利快餐的店铺，当前在温州机场共计9家。其中陆侧3处，空侧6处。服饰鞋包类店铺此类店铺主要经营男女服饰、鞋类、首饰、箱包等零售业务，当前在温州龙湾机场共计10家，包括国际知名服饰品牌和温州本土服饰品牌。其他类型店铺此类店铺数量较少，包括一部分工艺品、数码电子产品和保健品售卖店铺。表SEQ表\*ARABIC5温州龙湾国际机场现有零售商铺名单数据来源：笔者整理从上述表格中可以得知，当前温州龙湾国际机场共有37家零售店铺。其中温州本土品牌商铺共计9家，占零售店铺总数的24.32%；国内各类品牌15家，占零售店铺总数的40.54%；机场零售连锁品牌5家共计8家，占机场零售店铺总数的21.62%；另外还有三家国际知名品牌和台湾连锁品牌，以及一家以非物质文化遗产为特色的店铺，共同构成了当前温州龙湾国际机场T2航站楼的零售业体系。市场细分温州龙湾国际机场作为浙南闽北地区重要的空中交通枢纽，其服务范围辐射至温州、台州、丽水和宁德四个地区约16万平方公里、2000多万人口，且是大陆离台湾空中行距最近的机场。得天独厚的区位优势使得温州机场人流量逐年上升，2018年11月23日，机场年旅客吞吐量给首次突破1000万人次，成功迈入千万级大型机场行列。从相关数据的分析和了解，目前温州龙湾国际机场的旅客来访目的大致可以分为以下几类：商务活动目的改革开放以来，温州一直是重要的区域商务城市，温州经济的外向性特点使其内外商务联系极为密切，在温、来温商人数量众多。因此，飞机作为快捷的交通工具已经成为商务出游的首选。温州-上海、温州-武汉、温州-北京、温州-广州是温州机场的几条热门航线，商务出行目的人员也是温州机场最重要的人群。探亲访友目的温州人在外经商的情况较为常见，国内外均可见温州商人的身影。因此，在外的温商会定期通过民航运输方式回温探亲访友，尤其是在寒暑假时间段，海外温商携子女回温的情况则更为普遍。与此同时，在温进行经济活动的外地商人也有相当大的数量，选择飞机作为交通工具返乡探亲的情况也极为普遍。旅游出行目的如上文所述，温州人均可支配收入逐年增加，旅游出行人员数量成持续增长态势，不少温州家庭在假期会选择乘飞机出行旅游。尤其在寒暑假或节假日时期，旅游出行人员成为机场旅客中所占比例较大的一部分。其他目的除以上三类旅客以外，温州机场来访旅客的出行目的还包括：务工、求学、出差等，这三类人员在总旅客数量中占比不大，因此研究温州机场的零售业的消费对象则主要考虑前三类出行目的的人员。

温州龙湾国际机场零售业当前存在的问题关于机场旅客消费需求的分析旅客消费行为调研对旅客的需求进行了解是发展温州龙湾国际机场零售业务的前提，为温州机场零售业务制定切实可行的发展策略必须要进行市场调研，通过区分旅客群体、分析不同的消费人群的消费行为，找到其共性，为后续制定策略提供参考。为深入分析温州龙湾国际机场旅客的消费需求，本次调研采取了线上与线下问卷调查相结合的方式，共计回收问卷175份，其中有效问卷为150份。以下为从有效问卷中反映出的具体情况：1、温州龙湾国际机场旅客概况：表SEQ表\*ARABIC6温州龙湾国际机场问卷样本统计数据来源：笔者整理据上表可得知，温州龙湾国际机场旅客涵盖各个年龄段、学历人群，男性和女性旅客比例分别为57%和43%，符合乘机旅客男性占大多数的特征；旅客出行目的主要以商务活动为主，探亲访友和旅游出行为辅，符合温州机场现状，因此本调查具有一定的代表性。您在温州龙湾国际机场消费的频率？图SEQ图\*ARABIC3旅客在温州龙湾国际机场进行消费的频率从调查结果可以得知，温州机场内大多数旅客都有在航站楼内进行消费的经历，经常性消费的旅客不多，同时也存在从未在机场内进行消费的旅客。您在温州龙湾国际机场进行消费的主要商铺类型是？图SEQ图\*ARABIC4旅客在温州龙湾国际机场进场进行消费的店铺类型由调查可得知，旅客在温州机场所进行的消费大多以餐饮类型的店铺为主，其次是特产零售店铺，对服饰和综合百货类型店铺光顾较少。温州龙湾国际机场零售商品的种类能否满足您的需求？图SEQ图\*ARABIC5旅客对温州龙湾国际机场零售商品种类的满意度统计从上述调查结果可知，大部分旅客对温州机场零售商品种类的满意度为“良好”，基本符合机场对零售业的定位，但仍有7.8%的旅客认为机场零售商品无法满足其需求，还有17.2%的旅客不关注机场零售商品的种类。您对温州龙湾国际机场的消费满意度如何？图SEQ图\*ARABIC6旅客对温州龙湾国际机场的消费满意度统计问卷结果显示，51.6%的旅客对温州机场整体的消费满意度为“一般”，“满意”和“非常满意”的旅客分别占比37.5%和7.8%，并且仍存在3.1%的旅客对机场的消费体验“不满意”。温州龙湾国际机场旅客消费行为调查结论旅客消费潜力较大根据调查结果分析可知，93.7%的旅客曾在温州机场航站楼内进行过消费活动，并且总体的消费满意度较高，说明旅客在温州机场内进行消费的潜力是较大的。随着温州机场步入千万级机场的行列，逐年递增的旅客吞吐量势必会为机场带来更多的消费人群，机场也不再是单纯的候机场所，而逐渐成为消费、休闲、服务的综合体，为旅客提供高质量的服务。因此，温州龙湾国际机场应当对航站楼内的零售业经营予以重视，学习先进的机场商业营销理念并付诸于实践中，进一步挖掘航站楼内的商业价值。旅客消费水平较高由机场问卷概况可得知，温州龙湾国际机场内的旅客以商务、探亲访友、旅游旅客为主，且年龄集中于25-45岁之间，47%的人月收入超过6000元，19%的人月收入超过10000元，具备较高水平的消费能力。根据交叉分析可得知，月收入在6000元以上的旅客对机场零售商品种类的满意度普遍偏低，因此，机场除了零售本地土特产品外，可以适当增加中高档次的零售商品种类，以照顾这类旅客的需求。旅客消费倾向单一化由调查结果可知，在温州龙湾国际机场内进行消费的旅客大多集中于餐饮类型的店铺，而对服饰、箱包等其他类型的零售店并无太大兴趣。一方面，反映出机场的餐饮商铺经营良好，在价格和质量上颇得旅客青睐；另一方面，对于其他类型的商铺而言，无法对旅客产生吸引不仅影响自身的收益，对整个航站楼的商业资源也产生了一定程度的浪费。机场零售业管理能力有待提升根据旅客对“机场零售业要素满意度调查”可得知，在“商品价格”和“商品种类”两个要素中，旅客满意度较低，其他几个要素满意度也仅维持在中等水平。这说明，对于温州龙湾国际机场而言，尽管目前存在着较大的旅客消费潜力，但在零售业管理能力和水平上还有较大的提升空间。问题汇总店铺位置布局不合理一方面，在温州龙湾国际机场对航站楼商业规划之时，并未进行全面、深入和准确的市场调研，商业布局没有充分考虑旅客的消费需求和消费特点，商业店铺布局零散，在主要商业区并未形成具有吸引力的商业圈，商业同质化现象较为普遍；另一方面，机场航站楼内的零售店铺布局与客流量分布存在不匹配的情况，客流量聚集之处，零售店铺数量较少且种类有限，难以对旅客产生吸引并激发其消费欲望，此类现象在国内到达区域表现得尤为明显。温州机场T2航站楼国内到达区域位于地上一层，正大门出入口位置即为机动车道，且负一层为新通车的S1线轻轨机场站，在该区域存在人流聚集的情况，但机场并未对该区域的客流进行有效利用。在国内到达区域，目前只设置了两家零售店铺，无法满足来访旅客的需求。航站楼内商业规划和布局的不合理导致机场商业资源难以得到有效开发和利用。商业组合结构不合理机场当前的商业业态主要有：地方土特产、餐饮食品服务、男女服饰和珠宝工艺品等，商业业态上不够丰富，大部分商品的质量和档次处于中低档，市场竞争力不足；此外，业态同质化现象普遍，售卖温州地方特产的店铺多达9家，而温州地方特产仅对温州本地及附近地区有一定吸引力，在全国内知名度并不高。餐饮业态上，虽然对中西餐作出区分，但入驻机场的餐饮品牌本身影响力有限，对旅客的吸引力不足，绝大多数旅客不会选择进店就餐。在其他业态层面，由于机场主要人群是商务人士，故除餐饮、特产零售外，其他店铺主要以售卖男士服饰、箱包为主。但箱包、服装知名品牌较少，对商务旅客吸引力不足。另外，忽视了休闲旅客的需求，对女性旅客和儿童青少年旅客关注度不足，女装、化妆品、儿童玩具零售店铺缺乏，使得旅客可选择范围狭小，一定程度上限制了旅客的购买力。旅客需求掌握不足温州机场对将航站楼内零售业务定位于满足旅客的基本消费需求和帮助本土品牌拓展消费空间两方面，并未将其作为机场的营收主体。因此，在航站楼的商业规划设计上，机场管理者只将满足旅客的基本消费需求作为目标，在激发旅客消费需求、提高旅客满意度方面存在缺位。目前温州机场的零售业务管理仍然停留在出租、收租管理阶段，并未掌握有效的方法和措施来满足旅客的需求；零售业经营者面对机场旅客散、杂的特点，更不会主动进行旅客需求调研。从上述在零售业务中取得卓越成就的机场管理中获取经验，机场管理者与特许经营者之间形成“利益共同体”，重视旅客需求、研究行业发展新趋势是促进航站楼零售业务收入提高及旅客机场满意度的必要手段。管理模式落后当前，温州机场集团与零售商家开展商业资源合作的方式是固定特许经营，场地租赁费与营业额提取费两者取高。在这种模式下，机场管理者将各类商业摊位进行划分打包，社会经营者可通过公开竞标的形式获取经营权并开展经营活动。机场向特许经营者收取租金或与特许经营店铺进行利润分成，这两种形式都能帮助机场获得较高的非航业务收入。但对于特许经营者而言，高昂的租金费用和盈利压力，使其不得不将成本分摊于商品和服务价格上，价格与质量的不匹配不可避免地会引发旅客投诉，从而影响旅客对机场的满意度。另外，在此管理模式下，机场授予了特许经营者更多的自主权，当机场对其采取必要的管理和引导时，可能会与经营者的自主经营权利发生冲突和矛盾，从而加大机场的管理成本，一些管理措施也较难得到落实。

温州龙湾国际机场战略选择关于温州龙湾国际机场零售业的SWOT战略分析优势分析区位优势温州市一直以来都是我国东部沿海地区极为重要的对外口岸，因此温州龙湾国际机场作为温州的“门户”，在长三角经济开发区中的地位不言而喻。加之温州政府正在加快建立浙南产业聚集区、空港新区和浙南科技城，在一系列开发政策的扶持下，温州龙湾国际机场作为“浙南闽北”地区重要的空中交通枢纽、大陆对台空中航距最短的机场，重要的区位优势不仅为为温州机场带来了呈指数式上升的旅客吞吐量，同时也为机场航站楼内的零售业提供了巨大的消费潜力。经济优势改革开放以来，温州地区经济呈飞速发展之势，成为了全国知名的“民营企业之都”，吸引了不少外地商人来温交流取经。与其他地区的商业联系和合作的加强不仅使得温州本地的经济勃兴，同时也使得温州龙湾国际机场成为商务出行旅客的必经之地。此外，在全国范围内，温州居民拥有较高的收入和生活水平，在节假日乘飞机旅游出行是很多人的选择。因此，可以说温州龙湾国际机场逐年递增的客流量与温州本地的经济发展息息相关，机场的零售商业由此得到了一定的动力支撑。规模优势温州龙湾国际机场T2航站楼的兴建和投入使用，使得机场的航站楼面积得到极大的拓展，由原来的1.35万平方米拓展至12.95万平方米，可满足年旅客吞吐量1500万人次的容量要求。充裕的候机楼面积给配套零售商业的发展提供了足够的空间，不仅使得当前的零售店铺能够为旅客提供更宽敞舒适的消费环境，同时也为机场进一步的商业规划设计提供必要支持。此外，新投入使用的航站楼在硬件设施上较原T1候机楼有了较大改善，旅客体验感更佳，购物消费的欲望也随之增强。劣势分析政府支持不足近年来，在全国民航事业大繁荣的环境下，浙江省政府和温州市政府出台了一系列政策支持民航业，温州龙湾国际机场也乘政策之风得到一定程度的发展。但从全省来看，即使温州机场客流量已经有了较大程度的提升，但相较于省内的宁波栎社机场和杭州的萧山机场来说，在竞争力和影响力上稍显落后，且候机楼内的配套商业一直难以引起注意；另一方面，航站楼内的商业属回报周期较长的产业，政府的投资意愿并不强。本地特色缺乏制造业是温州的特色产业，其中制鞋、制革、塑料制品和打火机等最具代表性，这些传统的制造业为温州经济的发展打下了坚实的基础。但这些产业所制造的产品例如纽扣、拉链、印刷包装等，其单个售价低，通常大批量进行销售，不适宜零售。鞋类、服饰、眼镜和打火机这类适用于零售的产品却与机场的高端消费环境不符，不具备太大的竞争优势。因此，对于温州龙湾国际机场而言，温州本土产业无法为其零售商业提供有力支持。管理理念缺位一直以来，我国机场的零售商业都是一块被忽视的领域。相较于国际上零售业运营杰出的知名机场，我国的机场在管理理念和经验上有所欠缺，这是导致航站楼商业资源开发不足的重要原因。据了解，温州机场集团管理层对航站楼零售业的定位仅限于满足旅客的基本需求，主要目标也只是在保证机场获得租金收益的同时降低投诉率，并未从激发旅客消费欲望着手制定管理策略。将商铺“打包”出租给零售业经营者的同时，也将旅客的消费需求进行“移交”。这种管理理念的缺位，使机场零售业务中出现的问题难以得到有效解决，在旅客心中，机场的整体形象便会大打折扣。机遇分析航空产业集群发展近年来，随着中国国际航空公司在温建设航空基地，温州的航空事业开始得到重视。温州机场T2航站楼建设并投入使用，机场三期扩建项目成功签约，政府加大力度开发城市东部的空港新区，并在区内规划建设首个通用航空产业园，主要发展航空服务、航空航天博览娱乐、航空展览、航空科研教育、飞行培训、飞行器展示中心、航空救援等项目。在各种航空经济新业态蓬勃兴起的大环境下，航空产业集群的迅速发展将在未来给温州龙湾国际机场带来更多新可能。综合交通网络形成交通不便一直是制约温州经济和社会发展的重要因素。近年来，市政府高度重视综合交通网络的建设，各大交通项目多路并进、各种运输服务深度融合。2020年底，温州机场交通枢纽综合体顺利建成，以机场T2航站楼为主体，垂直联通轨道交通S1、S2线，无缝衔接长途汽车站、停车场与机场高速，加快形成航空运输、高速公路、轨道交通等各种交通方式的便捷换乘的大型现代综合交通网络体系。机场综合交通枢纽的建设，在未来在给机场带来更多客流量的同时，也会发挥其物流集散、旅游集散和商业聚集功能，为机场商业的进一步发展提供支撑。优秀专业人才培养航空运输业的高速发展使得对专业人才的需求更为迫切。近几年，国内不少航空类高校扩招或开设相关专业培养优秀的民航人才，校企加强合作共同为为民航事业助力。为改变城市的落后面貌，温州市进一步完善人才引进政策，大量优秀人才的涌入为机场航空的发展提供了新的机遇。在新人才群体的支撑下，温州机场集团培养了一批专业人士，并组建专门的科室——监管科以加强对机场商业资源的管理。威胁分析其他交通工具的威胁航空运输是一种适用于长距离的交通运输方式，在中短途运输中不具备明显优势。机票高昂、来往机场不便利、乘机程序较复杂等原因使旅客更倾向与选择其他交通工具出行，加之我国高速铁路网和公路网的遍及，使得旅客对机场的依赖逐渐降低。根据《温州市推进长江三角洲区域一体化发展行动方案（2019－2025年）》，未来将加快杭温高铁、甬台温高铁、福温高铁等，温州高铁网络将进一步完善，高铁旅客的增加会瓜分一部分的民航旅客资源，旅客的流失对机场零售商业而言将是一个较大的威胁。临近机场的威胁当前，浙江省境内共计10个机场，其中离温州很近的丽水机场在建中，预计2022年正式通航，丽水机场的通航一定程度上会分散温州龙湾国际机场的客流量，而其他临近城市支线机场也会导致机场的凝聚作用被削弱，其影响力越来越难以辐射至周围城市，对机场零售商业的经营将会产生一定的竞争压力和挑战。温州龙湾国际机场零售业发展策略制定前文笔者已经对对温州龙湾国际机场零售业的发展现状、前景和自身的优、劣势进行了叙述，针对目前零售业经营中存在的问题制定有效的策略，对温州龙湾国际机场实现“区域枢纽机场、长三角世界级机场群重要机场、大型国际机场”的定位和目标具有重要意义。如何实现航站楼零售业的成功运营？笔者从以下几个方面提出策略建议：规划策略规划策略是保证整个机场零售业成功运营的首要条件，它是指从整体上对航站楼内的商业零售业进行规划与设计，包括对零售商铺的布局、零售产品的类型和档次、商业业态组合等进行规划安排。具体措施如下：紧密结合旅客行动流程旅客在机场内的行动流程和轨迹是机场进行商业规划的依据。在机场内，旅客进行消费最重要的因素之一就是便利性，只有在不耽误行程的情况下旅客才会有心情和闲暇时间产生餐饮、购物和服务需求，因此机场的零售商业设置应与旅客的登机、下机流程与轨迹紧密结合。对于温州机场而言，空侧候机区旅客休闲时间较为充裕，在该区域进行合理的商业规划尤为必要。合理优化布局和业态零售商业的布局与业态组合是衡量机场商业规划水平的重要因素，合理的布局和业态组合不仅能充分满足旅客的购物需求，在很大程度上也能激发旅客的消费欲望。在布局层面，温州机场候机楼内进港大厅的零售店铺数量过少，无法满足进港旅客的需求；在业态上，温州机场目前零售的商品同质化较为严重，且档次处于中低档，主要集中于餐饮与特产零售。店铺类型的同质化不仅会导致商业资源的浪费，也会使旅客感觉乏味，无法对其产生吸引力。因此，针对目前存在的问题，机场应适当增加在国内到达区域的零售店铺数量，尤其是高档的餐饮店铺，为一部分不喜欢飞机餐的旅客提供餐饮服务；针对空侧候机区的商业，应进行充分的市场调研后设置多种类型且合适的店铺为打发候机时间的旅客提供零售服务。管理策略管理策略是保障机场零售业经营最重要的条件，正确的管理策略能够有效整合候机楼内的商业资源，使机场管理者与零售业者之间保持良好的合作关系，从而提高机场效益。其具体内涵主要包括以下两个方面：更新管理模式管理模式是指在管理理念指导下建构起来，由管理方法、管理模型、管理制度、管理工具、管理程序组成的管理行为体系结构，管理模式的滞后是当前温州机场零售业发展中一个亟待解决的难题。更新管理模式首先要更新管理理念，即机场管理层要转变思维方式、从思想理念上认识到航站楼内的零售商业是机场经营发展极为重要的一部分。一方面，要完善合作格局，重新定位机场集团公司与零售商业经营者的角色。事实上，机场与零售经营者不应是完全割裂的业主与租户关系，二者应该是一个同舟共济、合作共赢的利益共同体，只有互相协作，不断提高服务质量才能实现双方利益最大化。具体措施层面表现为：机场应加强与零售业经营者的利益合作，将原有的单方面收取租金转变为“租金+利益分成”的合作形式，同时对不同类型的零售商采取不同的利益分成收取标准，在保持机场基本收益的同时鼓励和支持盈利能力较弱的店铺；引入竞争机制和KPI考核指标体系，通过数据的收集和分析对商业零售店铺定期进行考核，对店铺收益能力强和服务水平高的店铺进行奖励，反之则进行惩罚，以明确的制度来促进商品和服务质量的提升。借助机场集团的资源整合能力和影响力，定期为机场商户进行服务培训。机场相较于其他消费场所，最大的特点是没有稳定的消费人群，同时对服务水平的要求更高。对此，机场管理者可以聘请专业的礼仪指导和销售人才为商户的零售人员提供培训，为消费者提供更好的服务。重视旅客的需求，以旅客需求为导向，定期与商户合作开展旅客满意度调查，据此分析改进经营中遇到的问题。建设人才队伍机场零售业是一个较为复杂和庞大商业业态，涉及规划布局、招商引资、广告宣传、质量监管等多项内容，每一部分的工作都需要有专业的人员负责，因此建设一支专业的人才队伍对机场而言尤为必要。目前，温州机场已经设置有专门的市场部负责运营零售业，并且设有监管科来对零售经营者的市场行为进行监督