【银行客户关系管理探究的国内外文献综述3300字】

银行客户关系管理研究的国内外文献综述80年代接触管理概念被提出，其主要是指以分析和归类的形式处理客户和企业之间的联系方式，初步形成客户沟通渠道，这项理念是客户关系管理理念的前身。直到90年代，美国高德纳咨询公司（GardnerGroup）才正式提出客户关系管理理论，核心观点是客户关系管理是为企业提高管理水平提供帮助，增强企业与客户之间的交流沟通能力，目标是实现客户价值最大化。罗伯特•韦兰和保罗•科尔（2003）提出，企业应该对价值较高的客户引起重视，并采用客户差异化的管理手段，对这部分客户做好相应的维护和管理，有助于提高企业的经济效益，并指出识别具有价值的客户主要采用投入产出分析法，如果客户对企业的贡献值减去企业为这部分客户所花费的成本，结果为正数则代表该客户对企业具有一定的价值。CengZhiyong（2007）从客户的角度出发，深层次分析了客户关系管理理论。其认为客户在享受银行的服务时，对产品是否满意主要表现在个性化服务方面，不同的客户对产品的需求会有所不同，为此商业银行在对客户管理的过程中，不仅重视客户的需求，也应该注重保护客户的隐私和信息。Khawaja（2011）则认为，客户关系管理能否落到实处，还与企业文化有着紧密地联系，坚持以客户为本的企业文化可以提高这项工作的效率。在开展客户关系管理工作时，还需要满足以下几点要求。其一，是否及时掌握客户的全面信息。其二，是否按照客户需求与其之间建立长久的合作关系。HolgerErnst（2011）提出客户关系管理具有六项主要功能，如对信息和数据的分析处理能力等。Paulinea,Wilcox,Calin（2013）认为提高客户的满意程度已经无法满足企业的生存和发展需求，在企业营销的过程中，要想实现经济效益最大化，还需要让客户享受到企业的个性化服务，真正由内向外产生良好的满足感，才可以稳定现有的客户资源。除此以外，其还指出企业保留住老客户的成本支出相对较低，在对这部分客户进行管理时，应该本着尊重老客户建议的同时，防止客户大量流失给企业带来危机。Ozatacn（2016）认为，随着时代的进步和发展，在开展客户关系管理工作的过程中，管理人员要想发挥出其实际作用，得到最为满意的处理结果，还需要从企业的具体情况出发，将先进技术与客户关系管理理念相互融合。Faeda（2016）从客户与企业发生利益关系时，到双方不存在任何联系时为止，以客户的状态为基础，对客户与企业之间的关系进行研究，通过研究发现客户关系在企业发展过程中，主要分为认识阶段、形成阶段、稳定阶段、退化阶段四个时期，不同的阶段客户给企业带来的利润也各不相同。Hardeepc（2017）认为，客户关系管理应该坚持以人为本，紧紧以客户为中心，将客户利益最大化是开展这项工作的主要目标。一般情况下，做好客户关系管理工作，需要充分考虑先进技术、客户价值等多方面的因素，只有深层次分析这些因素，才能将客户关系管理的效率发挥到极致。Law（2017）指出，企业制定出完善的、科学的客户关系理论系统，有助于提高企业的工作效率，降低广大员工的工作量。West.Louise（2018）以大数据为基础，研究客户关系理论的实际应用，用假设的实验方法，确定了大数据与CRM之间的关系，同时提出企业不应该过度重视大数据的作用，还需要从企业的实际情况出发，将大数据作为一个使用工具，否则极容易影响企业的发展。从客户关系理论的研究情况来看，国外对策略、开发、应用、管理等方面都有着一定的研究，通过对其深层次的了解和学习，给商业银行提供了很大的帮助，可以更好地应用这一理论。另外，由于我国情与国外相比存在着明显的差别，所以商业银行在应用这部分理论时，还需要结合当前的具体情况。直到1999年，我国才引入CRM，但是其刚开始进入市场时，就已经被广泛应用到了各行各业中，许多学者对其也进行了不同层次的研究。刘英姿（2004）针对客户关系理论而言，提出了自己的理论模型，在该模型中，为了满足不同客户的不同需求，研究客户价值链中每个节点格外重要，其不仅具有完整的产品营销渠道、产品的销售手段等，还能够根据企业的实际情况，制定出最优化的设计方案，即使在企业投资成本降低的情况下，也可以满足客户的需求，从根本上增加客户的信任度。姜云磊（2007）认为，在企业生存和发展的过程中，银行的负责人应该起到一定的领导作用，管理人员都要树立起良好的客户服务意识，并积极转变现有的经营理念，对留住潜在客户起着十分重要的作用。除此以外，企业还需要更加重视对客户关系管理和维护，准确定位具有价值的目标客户。杨永恒（2010）则认为，研究客户关系理论还应该从关系价值、先进技术、客户价值三个角度出发，通过企业对如何维护双方之间的关系、是否引入先进的客户识别技术、客户为企业带来的利润进行系统研究，直接关系着企业能否长远发展，是否有效将客户关系理论落到实处。谢涛（2012）指出，商业银行在开展客户关系理论工作时，应多注重使用一些营销技巧和手段，学会观察客户的言谈举止，注意对客户的情感管理，及时掌握客户对产品的需求，提高客户对企业满意度的同时，也能够大大增加企业的经济效益。王广宇（2013）认为，在企业生产经营的过程中，客户关系管理是最主要的一个环节，应该将其融入企业的应用系统中，通过全面分析和处理客户关系，建立较为完善的客户关系管理体系，增强企业的竞争力。白雪（2015）从用户体验的角度出发，通过一系列的调查和研究发现，大部分商业银行将工作重心放在产品的使用效果上，只追求提高自身的经济效益，忽略了客户对产品的满意度，所以银行无法留住现有的客户，严重制约了银行的发展。尽管商业银行在各地设置了分支机构，但是并未给客户提供极大的便利，反而增加了客户办理业务的时间。由此可见，商业银行应该坚持以客户为中心，将注重客户的感受融入工作中，切实将客户放在首要位置上。郑孝和（2015）则认为，在开展客户关系管理工作中，应该发挥出团队的作用，通过工作人员、领导人员之间相互配合，树立良好的服务意识，不仅能够将这项工作落到实处，还可以大大增加银行的利润，为银行的发展提供根本的保障。孟亮（2017）通过对交叉营销模式的应用分析，制定了交叉销售的具体流程以及相应的交叉销售制度，在客户关系管理系统的支持下，深层次开发客户资源，使企业可以更好地为客户提供多元化服务。段新玉（2017）认为，对于一些零售企业而言，要想正确地对客户价值进行分析，首先需要将企业内部的所有产品进行分类，在这样的背景下，其建立起了多层次客户价值模型。到目前为止，国内对客户关系理论的研究仍然停留在企业文化传播、客户接触管理、关系管理理论、客户数据处理及应用方式等。与国外相比，国内的研究相对较浅，同时文献数量也较少。本论文研究尽可能真实反映出商业银行中客户关系管理实践的经验做法，为我国未来客户关系管理在金融业的研究提供一定的参考。参考文献魏嫣宁.客户关系管理在商业银行的应用[J].商场现代化，2017（23）:84-85.王乃峰.现代商业银行客户关系管理研究[J].时代金融，2009（04）:62-64.张亚莹.银行客户关系管理的演变[J].中国国际财经仲英文,2018（05）:238.姜莉莉.商业银行客户关系管理分析[J].财经界，2010（11）:23.吕斌.客户关系管理在商业银行的应用研究[J].武汉金融，2012（07）:59-60.魏嫣宁.客户关系管理在商业银行的应用[J].商场现代化，2017（23）:84-85.姜云磊.论我国商业银行客户关系管理[D].长春：吉林大学，2007.杨永恒，王永贵，钟旭东.客户关系管理的内涵、驱动因素及成长维度[J]・南开管理评述，2010,5（2）:48-52.谢涛.商业银行高端客户关系管理浅析[J].山东社会科学，2011（2）:9・11.王广宇.客户关系管理第3版[M].北京：清华大学出版社，2013:35・36.郑孝和.公司银行业务客户关系管理[M].北京：经济科学出版社，2015:45.刘小洪，邹鹏.商业银行客户关系价值管理模型研究[J].管理科学，2016,18（3）:57-60.孟亮.试论网络时代的客户关系管理[J].科技展望，2017（04）:180-181.段新玉.互联网背景下零售银行客户关系管理[J].东方企业化，2017（15）:291.[美]邓•皮泊斯，马沙•容格斯.客户关系管理[M].北京：中国金融出版社，2006:90.李志宏，土学东.客户关系管理[M].广州：华南理工大学出版社，2004: