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文档简介

汽车维修接待—任务1.1认识汽车售后服务2024/11/4上网、购物、理发、旅行......服务是以满足消费者的需要为目的，以人的活动为基础的为消费者提供满足的过程。1.认识服务2024/11/4服务的特性1.认识服务无形性异质性同步性易逝性2024/11/4汽车维修服务的重要性2.认识汽车维修服务销售服务售后服务再次购车意向√√71%×√26%√×1%可以得出：客户只有在对销售服务和售后服务都满意的情况下，产生反复购买的行为可能性最大。相较于销售服务，售后服务是决定客户忠诚度的关键因素。2024/11/4汽车维修服务（与汽车销售服务相比）2.认识汽车维修服务服务的提供和消费同时进行服务过程很难标准化服务发生一旦，则无法再退回或重新出售由于客户直接参与到生产服务中，客户对时间的承诺更为在意客户十分在意汽车维修服务的整个提供过程2024/11/4客户满意度的概念3.什么是客户满意顾客的一种心理状态，来源于客户的实际感受与自己原先的期望所进行的对比。“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。2024/

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