国开（安徽）2024年秋《服务营销》形考作业1-2终考答案

国开（安徽）2024年秋《服务营销》形考作业1-2终考答案2024秋《服务营销》形考作业011.区分顾客活动和前台活动的分界线能见度分界线。判断题(5分)A.正确B.错误正确答案:B2.理想的服务是指顾客心目中向往的较高水平的服务。判断题(5分)A.正确B.错误正确答案:A3.理想的服务是指（）。单选题(5分)A.顾客心目中服务应达到和可达到的水平B.顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务C.顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务D.顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务正确答案:D4.（）是服务营销管理人员用以了解有关外部环境发展趋势的信息的各种来源和程序。单选题(5分)A.内部报告系统B.营销调研系统C.营销情报系统D.营销分析系统正确答案:C5.服务型企业人员推广的优点不包括（）单选题(5分)A.直接对话B.培养感情C.发展效率D.反映迅速正确答案:C6.（）主要强调员工向顾客提供服务的技能。单选题(5分)A.内部营销B.外部营销C.互动营销D.企业营销正确答案:A7.市场环境分析的任务是（）单选题(5分)A.对内部要素进行调查B.对外部要素进行调查C.对服务环境进行调查D.对员工进行调查正确答案:B8.在原有服务种类里开发新的服务品种，这种创新属于延伸型服务创新。判断题(5分)A.正确B.错误正确答案:B9.服务承诺营销的核心内容就是服务承诺的设计。判断题(5分)A.正确B.错误正确答案:A10.一项优质服务既需求其符合企业制定的标准，又要满足顾客的需要，这是由服务质量和顾客满意只能确定的。判断题(5分)A.正确B.错误正确答案:B11.内部营销是一项管理战略，其核心是（）。单选题(5分)A.提高员工的服务水平B.发展对员工的顾客意识C.提高员工的功能性质量D.提高员工的技术性质量正确答案:C12.服务企业可以通过服务时间调节来解决供给与需求的矛盾。判断题(5分)A.正确B.错误正确答案:A13.服务根据顾客参与程度不同分为三类，以下（）不是。单选题(5分)A.高接触性服务B.中接触性服务C.不接触性服务D.低接触性服务正确答案:C14.影响服务组合策略制定的因素不包括（）单选题(5分)A.业种问题B.购买动机C.产品开发D.外部环境正确答案:D15.社交性关系营销是用结构性手段整合顾客并以此建立和保持顾客关系。判断题(5分)A.正确B.错误正确答案:B16.以下活动中不属于服务行业的是（）单选题(5分)A.金融业B.科学研究C.餐饮D.钢铁冶炼正确答案:D17.企业的运行状态给顾客的满足，属于顾客满意服务系统的（）。单选题(5分)A.物质满意B.精神满意C.服务满意D.营销行为满意正确答案:B18.不属于产品三度的是（）单选题(5分)A.知名度B.忠诚度C.美名度D.认知度正确答案:D19.顾客价值不包括（）单选题(5分)A.营销价值B.形象价值C.产品价值D.服务价值正确答案:A20.根据服务创新的类型，服务机构在原有的服务种类里开发新的服务品种，这属于（）。单选题(5分)A.全新型创新服务B.拓展型服务创新C.改进型服务创新D.替代型服务创新正确答案:B2024秋《服务营销》形考作业021.服务型企业人员推销的优点不包括（）。单选题(5分)A.直接面对B.顾客系加强C.实现交叉销售D.自主销售正确答案:D2.服务的可靠性是指服务企业在服务过程中能履行自己明示或暗示的一切承诺。判断题(5分)A.正确B.错误正确答案:A3.服务企业出现供求矛盾主要是由服务的易逝性决定的。判断题(5分)A.正确B.错误正确答案:B4.下列实体物品属于纯有形商品状态（）单选题(5分)A.牙膏B.家电产品C.饮料D.心理咨询正确答案:A5.在服务蓝图中，前台活动是指顾客能见到的一线服务活动。判断题(5分)A.正确B.错误正确答案:A6.（）是服务企业经营活动的出发点和归宿单选题(5分)A.销售额B.满足顾客的需求C.业绩D.实现顾客价值正确答案:B7.消费者对服务消费的周边环境（）越强，则对服务满意感越强单选题(5分)A.控制欲望B.行为控制C.感知控制D.过程控制正确答案:C8.服务的（）特征使得服务产品的定价远比有形产品的定价更为困难。单选题(5分)A.无形性B.不可贮存性C.易逝性D.需求不稳定性正确答案:D9.社交性关系营销是用结构性手段整合顾客并以此建立和保持顾客关系。判断题(5分)A.正确B.错误正确答案:B10.服务型企业人员推广的优点不包括（）单选题(5分)A.直接对话B.培养感情C.发展效率D.反映迅速正确答案:C11.服务营销环境的特点不包括（）单选题(5分)A.营销环境的差异性B.营销环境的性关性C.营销环境的多变性D.营销环境的简便性正确答案:D12.区分顾客活动和前台活动的分界线能见度分界线。判断题(5分)A.正确B.错误正确答案:B13.服务包括什么内容（）单选题(5分)A.核心服务B.便利性服务C.支持性服务D.扩展性服务正确答案:D14.在拟定服务标准时，需要将顾客笼统的服务期望转变为具体的服务标准。判断题(5分)A.正确B.错误正确答案:A15.服务的移情性是指服务企业能迅速应对顾客提出的要求、询问和及时、灵活地处理顾客的问题。判断题(5分)A.正确B.错误正确答案:B16.市场处于竞争初期，产品品种比较单一，同类同质商品较少，该时期处于（）单选题(5分)A.产品至上期B.形象至上时代C.定位至上时代D.利润至上的时代正确答案:A17.理想的服务是指（）。单选题(5分)A.顾客心目中服务应达到和可达到的水平B.顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务C.顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务D.顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务正确答案:D18.系统的市场定位不包括一下那个层次（）单选题(5分)A.行业、企业定位B.生产规格定位C.产品组合定位D.个别产品、服务定正确答案:B19.在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的（）引起的。单选题(5分)A.无形性B.易逝性C.差异性D.不可分性正确答案:C20.通过改善有形展示来改变现有产品是（）单选题(5分)A.参评改善B.风格变化C.产品线扩展D.新服务产品正确答案:B2024秋《服务营销》终结考试1.服务定位的程序不包括（）单选题(5分)A.明确企业潜在的竞争优势B.明确企业的市场优势C.选择相对竞争优势D.显示独特的竞争优势2.宽容的服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。判断题(5分)A.正确B.错误3.服务营销的核心问题是管理（）。单选题(5分)A.真实瞬间B.质量C.价格D.态度4.服务环境具有服务包装作用。判断题(5分)A.正确B.错误5.服务的（）特征使得服务产品的定价远比有形产品的定价更为困难。单选题(5分)A.无形性B.不可贮存性C.易逝性D.需求不稳定性6.市场处于竞争初期，产品品种比较单一，同类同质商品较少，该时期处于（）单选题(5分)A.产品至上期B.形象至上时代C.定位至上时代D.利润至上的时代7.服务的可靠性是指服务企业在服务过程中能履行自己明示或暗示的一切承诺。判断题(5分)A.正确B.错误8.希尔顿饭店为住宿的旅客提供房间，这是希尔顿饭店为顾客提供的（）。单选题(5分)A.核心产品B.形式产品C.附加产品D.潜在产品9.鼓励顾客采取接近行为的因素属于（）单选题(5分)A.周围因素B.设计因素C.社会因素D.非物质环境因素10.服务的内容不包括（）单选题(5分)A.核心服务B.便利性服务C.支持性服务D.商品服务11.用广告进行信息沟通中不需要（）单选题(5分)A.常用标志、术语和口号B.主题、标志有形形成广告统一性C.明确广告受众，树立企业形象D.保证产品质量、严防虚假12.服务机构常常可以通过“神秘顾客”调研来进行服务质量的监控。判断题(5分)A.正确B.错误13.消费者对服务消费的周边环境（）越强，则对服务满意感越强单选题(5分)A.控制欲望B.行为控制C.感知控制D.过程控制14.服务包括什么内容（）单选题(5分)A.核心服务B.便利性服务C.支持性服务D.扩展性服务15.宾馆为顾客提供精美的一次性电子磁卡房间钥匙，用后顾客可留着纪念，这属于（）。单选题(5分)A.边缘展示B.核心展示C.附加展示D.非有行展示16.在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的（）引起的。单选题(5分)A.无形性B.易逝性C.差异性D.不可分性17.内部营销包括员工管理和沟通管理。判断题(5分)A.正确B.错误18.理想的服务是指（）。单选题(5分)A.顾