《管理沟通实务（第六版）》案例解析 王建民

《管理沟通实务（第六版）》案例解析项目一沟通原理认知工作丰富化与员工的“消极怠工”案例解析（P30-31）讨论：1.人事部门主管王菲的建议出了什么问题？解题思路：人事部门主管王菲从工作岗位内容的角度认为“包装工作枯燥乏味”，这是王菲个人的主观判断，并没有调查了解包装工缺乏积极性的真实原因，也没去了解包装工的真实想法和需求。2．请从管理沟通的角度分析问题的原因。解题思路：（1）缺乏向包装工直接调查了解问题的根源。管理者应采取合适的方式进行下行沟通，了解包装工的工作内容、流程、工作满意度、工作中存在的问题、工作建议等，找出包装质量出现问题的真正原因，而不是管理者认为的缺乏工作兴趣、工作内容单调。（2）调整工作内容，应该让包装工充分理解意图。在管理者决定让包装工工作内容丰富化、多样化时，没有与包装工沟通，包装工不能理解调整工作内容的本意，反而产生工资不增长、工作却增加的感受。有效的沟通在于双方能准确理解彼此的意图。3．若你是庞云的话，你将采取什么补救对策？解题思路：（1）进行下行沟通，比如举办氛围轻松、态度真诚的座谈会。召集包装工的代表或全体包装工举行座谈会，先肯定大家的辛苦和成绩，再提出包装质量上出现了问题，让大家说出产生问题的原因，头脑风暴给出解决这些问题的方法。（2）向包装工说明为了增加大家工作兴趣采用增加工作内容做法的初心。消除包装工的误会和消极抵触情绪，再告诉员工公司管理层将根据座谈会的信息尽快出台相应的管理制度。（3）召集涉及部门的中层干部会议。根据座谈会收集到的信息，召集与包装质量有关的中层管理干部，听听大家对包装质量出现问题调查结果的看法和意见，再讨论出解决问题的管理办法。（4）举办新修订的管理制度或办法的论证、研讨会，保证制度、办法能解决实际问题，切实有效。（5）发布新修订制度或办法的征求意见稿，根据反馈意见进行修改。（6）召开公司大会或职工代表会，就新办法或制度进行表决，宣布通过。项目二人际沟通方案设计一次不欢而散的谈话案例解析（P68-69）讨论：1.汪大伟找李明春谈话的主要内容是什么？解题思路：汪大伟找李明春谈话的主要内容是：发现了李明春上个月迟到了四次、多病休了两天，正式告诉他，应该按时上班，遵守公司的规章制度，若下个月迟到现象仍然存在的话，就会给出正式警告。2.谈话结果如何？为什么？解题思路：汪大伟表达了自己想传递的信息，李明春也准确接收到了汪大伟的意图，但李明春感觉不公平。其原因：李明春认为汪大伟无视自己工作业绩很好、做得很出色，只看到自己迟到现象，做得好没有得到应有的回报，却因为迟到接受批评，认为不公平。3.假如你是汪大伟，你将如何做？解题思路：首先，我会称赞李明春与同组的同事相比，承担的工作量比较大，工作业绩很好的事实；其次，我会表扬他第一次谈话后，没有再出现旷工现象，说明他尊重领导、在努力地遵守公司的规章制度；再次，询问李明春上个月迟到了四次、多病休了两天的原因，听其讲解，问他下一步计划如何做到上班不迟到，可以与其一起探讨杜绝迟到的对策；最后，表达自己作为部门负责人鉴于李明春出色的工作业绩想给其申请相应回报的计划，但存在无故迟到的记录让他这个想法暂时搁浅，等他克服了无故迟到现象，再来探讨如何增加回报事宜。并表达对其的信心。项目三组织沟通方案设计部门经理的抱怨案例解析（P105）讨论：1.部门经理间的沟通出现了什么问题？解题思路：销售部张经理和生产部李经理出现了部门本位主义、缺乏及时沟通、猜疑、威胁等问题。项目四口头表达训练怎样活出精彩的自己案例解析（P127-128）讨论：1.这篇演讲稿的主要特点有哪些？解题思路：这是一篇激励型的演讲稿：鼓励同学们接受自己、勇敢地面对生活中预想不到的危机事件、容忍自己的不足和缺点、多肯定和鼓励自己。这篇演讲稿以三个疑问句开头，吸引听众；紧接着亮明观点：每个人的存在都有价值和意义；下面三段分别谈到了遇到危机怎么对待，如何看待自己的缺点和不足，要学会辩证地看待自己和别人，多鼓励自己。最后以“我的人生是非常有价值的，我是最棒的”收尾，简洁有力。2.假如你要做类似主题的演讲，你会从哪些方面准备？解题思路：首先要确定演讲的题目；第二，要分析听众对此类主题的看法，收集他们想解决的问题；第三，了解演讲的环境；第四，收集、准备演讲材料；第五，列举演讲提纲，书写演讲稿；第六，提前进行演讲演练，把握演讲时间。项目五书面沟通训练案例一两封信函的对比分析案例解析（P148）讨论：1.两封信函在内容、格式、语句等方面有什么不同？解题思路：在内容方面，第一封信要表达的意思不明了，第二封信意思表达清楚。在格式方面：第一封信格式不规范，表现在：称呼太泛，没有具体化，没有“您好”之类的问候语；结尾缺少“此致敬礼”的字样，缺少署名和日期。第二封信格式规范。在语句方面：第一封信存在语句表达不清晰，比较自负，逻辑结构混乱，语言结构不完整等现象；第二封信在语句方面：语言简洁，条理清晰，表达得体。案例二发送配件引起的争执案例解析（P148-149）讨论：1.你认为造成陈晓卓与小张争执主要原因是什么？解题思路：造成两者争执的主要原因是双方没有按照公司的规定程序开展工作，口头沟通无凭，出现了问题，双方都不愿承担责任。2.怎样才能避免出现类似矛盾和争执？解题思路：要按照规定的工作流程开展工作。若情况紧急，来不及发传真，可以先电话沟通，电话要录音，或者有第三人在场能作证，并要求陈晓卓在规定的时间内发送传真，这期间小张可以先按照电话沟通的型号准备要发货的配件，等收到传真确认无误就发货。若陈晓卓无法发送传真，请他请示直接领导该如何操作。项目六非语言沟通训练“管理沟通”与闲聊案例解析（P172-173）讨论：1.王德全的行为是管理沟通还是聊天？为什么？解题思路：王德全的行为中向李明提交公司上半年的销售统计资料是管理沟通，因为沟通的是工作事项；从开始询问“老李，最近忙吗？”，并点燃一支烟开始是聊天，因为谈论的是非工作内容，是养生、是运动。2、李明用哪些非语言行为暗示了自己的繁忙或不耐烦？如果你是王德全，遇到这种情况会怎么办？解题思路：李明用了如下非语言行为暗示自己的繁忙或不麻烦：鼻翼微微翕动着；他瞥了一眼墙壁上的挂钟；开始动手整理桌上的文稿。如果我是王德全，听到李明说“忙，忙得团团转！现在正忙着起草这份报告，今晚大概又要开夜车了”时，会说：“保重身体！改天等你有时间和聊聊怎么通过运动治疗颈椎病，这是我们长时间坐着的人易得的疾病”。3、李明该怎么做才能更明确地传递信息？解题思路：李明应该在王德全说：“老李，我说你呀，应该学学太极拳”时，意识到王德全此时无事情了，想和他聊天，但自己时间又不允许。应该说：“王经理，您说的太极拳，我很感兴趣，改天向您专门请教，但此时不行，着急要写报告，不能专心学习，请谅解！等改天专门约您给我传经送宝。”项目七倾听技能训练人事处罚引起的矛盾案例解析（P204-205）讨论：1.张先生和鲁先生之间是否产生了倾听障碍？出现这一问题的原因应归于张先生、鲁先生、前任上司王先生，还是人事部门？解题思路：张先生和鲁先生之间产生了倾听障碍：鲁先生指责的是工作效率低，早退违反公司规定，张先生听到的是自己三次早退违反公司规定，感到委屈，没有关注到鲁先生说他“工作效率低”。出现这一问题原因有：张先生应该在前任王先生和鲁先生工作交接的时候，问下王先生允许他每周三次提前1小时下班的事情给鲁先生交待了吗，并了解鲁先生的意见；前任王先生应该在和鲁先生工作交接的时候，告诉鲁先生允许张先生每周三次提前1小时下班的原因，让鲁先生自行决定是否允许对张先生的特许规定，并建议其告知张先生。2.如果你是张先生，你会怎么办？解题思路：此时鲁先生对张先生已经有不好的第一印象，不愿与其沟通，只想看其工作效率是否提高这一结果。张先生此时应该努力工作，提高工作效率，让鲁先生看到其变化，改变对其的态度；同时，若前任王先生愿意的话，让其和鲁先生沟通一下每周三天提前1小时下班的缘由，若前任王先生不愿意和鲁先生沟通的话，张先生因联系人事部门，让人事部门告知鲁先生之前允许张先生每周三天提前1小时下班的特许。之后，张先生再找机会给鲁先生道歉，表示会遵守公司规定和尊重他的决定，并努力工作的。项目八团队沟通方案设计制造企业的会议沟通案例解析（P231-232）讨论：1.如果你是生产副厂长，你该怎么说？解题思路：生产副厂长听完车间主任的话，会说：“看来是车间主任对会议的主题存在误会，他作为今天会议的重要人物，迟到了，确实让大家着急，还好，车间主任刚从部件加工单位了解完原因，这也是我们正在讨论的事项，一会让他讲一下调查了解的情况，我们再讨论解决的方法。”2.如果你是销售副厂长，你该怎么说？解题思路：听完车间主任对大家认为他迟到表示不满的言语，作为会议的主持者，销售副厂长应该说：“今天车间主任作为要解决会议主题的重要人物迟到了，大家确实比较着急，这是大家急于找到问题和解决办法的正常反应，都在为公司利益着想。车间主任误会了会议主题，我有责任，当时时间紧急，没有来得及起草书面会议通知，只是电话和口头传达了，在传话的过程中，肯定会出现偏差，以后我们吸取教训，减少误解出现的概率。车间主任一早上也是马不停蹄，刚从部件加工单位回来