《全能型乡镇供电所综合柜员岗位培训》第3章 电价电费管理 习题及答案

第3章电价电费管理习题及答案一、多选题81、客户在电e宝平台上进行身份证认证需要提供（）材料。A、身份证正面照片B、身份证背面照片C、本人近照D、工作证答案：ABC82、业务办理指南，包括（）。A、用电查询B、缴费业务C、业扩报装D、申请/销户答案：ABCD83、客户到营业厅办理业务时,服务人员在帮助客户解决问题外，还可以从（）方面引导客户下载使用“掌上电力”。A、在营业厅必须帮助客户完成下载B、根据办理业务推介电子渠道相应功能C、推介电子渠道特色功能D、以上说法都正确答案：BC84、关于95598智能互动网站有关缴费业务描述正确的包含（）。A、27家网省均可网站上缴费B、仅支持部分网省网站上缴费C、27家网省均可网站上通过支付宝缴费D、根据网省的业务不同，各家网省公司的缴费渠道有所不同答案：BD85、95598网站申请企业办电-低压时，必须上传（）。A、身份证正反面B、营业执照C、产权证明D、一般纳税人登记证书答案：AB86、“掌上电力”客户在进行企业办电时，（）为必须上传资料。A、房产证B、组织机构代码证或营业执照C、身份证正反面照D、一般纳税人登记证答案：BC87、对私自增加用电设备容量的违约行为，供电企业按（）规定办理。A、拆除私增设备B、非两部制电价的客户应承担私增容量每kVA（kW）50元的违约使用电费C、属于两部制电价的客户应补交私增设备容量使用月数的基本电费，并承担二倍私增容量基本电费的违约使用电费D、客户要求继续使用者，按新装增容办理手续答案：ABD88、《供电营业规则》中规定，客户销户应向供电企业提出申请。供电企业按（）规定办理。A、销户是停止全部或部分用电容量的使用B、客户已向供电企业结清电费C、查验用电计量装置完好以后，拆除接户线和用电计量装置D、客户连续6个月不用电，也不申请办理暂停用电手续者，供电企业须以销户终止其用电。客户需再用电时，按新装用电办理答案：BCD89、《供电营业规则》中第三十一条规定，客户并户应持有关证明向供电企业提出申请。供电企业按（）规定办理。A、在同一供电点，同一用电地址，用电类别相同的相邻两个及以上客户允许办理并户B、原客户应在并户前向供电企业结清债务C、并户引起的工程费用由并户者负担D、并户的受电装置应经检验合格，由供电企业重新装表计费答案：BCD90、《供电营业规则》第三十五条规定，客户改类应向供电企业提出申请。供电企业按（）规定办理。A、在同一受电装置内因电力用途发生变化而引起用电电价类别改变时，允许办理改类手续B、改类是改变客户的用电性质C、擅自改变用电类别，应按违约用电处理D、客户改类，不需向供电企业提出申请答案：AC91、《供电营业规则》第二十六条规定，客户迁址，必须在5天前向供电企业提出申请。供电企业按（）规定办理。A、原址按终止用电办理，供电企业予以销户。新址用电优先受理B、迁移后的新址不在原供电点供电的，新址用电按新装用电办理C、迁移后的新址仍在原供电点，但新址用电容量超过原址用电容量的，超过部分按增容办理D、私自迁移用电地址用电者，按新装用电办理答案：ABCD92、用电主体资格证明包含()等。A、企业法人营业执照B、个体工商户营业执照C、事业单位法人证书D、社会团体法人证书答案：ABCD93、身份证明包含（）等有效证件。A、身份证B、军官证C、户口簿D、护照答案：ABCD94、房产证明包含（）等。A、房产证B、建房许可证C、房管公房租赁证D、房屋居住权证明E、宅基地证明F、购房合同答案：ABCDEF95、做好主动服务的三个要素是（）。A、站在客户的立场B、及时了解客户需求C、应急处理D、改变“等客上门”的服务方式答案：ABD96、在与客户面对面交流过程中良好的倾听技巧是（)。A、在没有听明白时也要假装听懂了，以免客户失望B、要专心，尽量避免因外界干扰而分散注意力C、听的过程中应积极给予回应，如“是的”“没错”“您说的很对”等D、不时打断客户的谈话答案：BC97、在为客户签订费控协议时应与客户明确（）。A、预警阀值B、停电阀值C、执行电价D、交费方式E、明确联系方式及人员信息答案：ABDE98、在提供客户服务的过程中，我们应主动向客户表示出（)。A、关心B、同情C、理解D、行动答案：ABCD99、在受理客户需求时，为让客户感到放心，我们常使用的服务措施是（)。A、承担责任，向客户表明表示自己有能力、有经验把问题处理好B、自己没办法处理时及时移交相关人员，并告知客户C、不能处理时应用语巧妙，避免承担责任D、见机行事，多一事不如少一事答案：AB100、在面对客户的问题，值得提倡的行为有（）。A、坚持首问负责制，勇于负担责任B、不要关注客户的牢骚，直接解决问题C、耐心的解释公司政策，并给出可能的解决办法D、直接拒绝客户的无理要求，防止其无理取闹答案：AC101、在客户服务中可采用的提问方式有（）。A、针对性问题B、反问性问题C、选择性问题D、征询性问题答案：ACD102、在接听电话过程中，不适宜的行为规范包括（)。A、在和客户通话期间，与他人谈笑B、随意打断客户的话C、适当给予客户赞美D、使用“您在听吗？”等疑问性提问答案：ABD103、在工作中为更有效安抚客户情绪，我们提倡使用的话语包括()。A、“这是公司规定。”B、“您的心情我可以理解。”C、“对不起，我能够理解您的心情，但是您也有责任呀。”D、“碰到这种情况我也许会跟您一样。”答案：BCD104、在工作中，应加以改善的服务用语包括（)。A、“别的客户怎么就用得好好的。”B、“您这么讲就不对了。”C、“如果不是您没有交费，哪里会停电。”D、“这是公司的规定，我只是按章办事。”答案：ABCD105、在处理客户抱怨时常见的错误行为包括（)。A、责备和批评同事B、教育、批评客户C、表示客户不重要D、怀疑客户的诚实答案：ABCD106、员工服务“十个不准”规定：不准接受客户吃请和收受客户()等。A、50元以上的礼物B、礼金C、礼品D、有价证券答案：BCD107、在（）情况下，不经批准即可对客户中止供电，但事后应报告本单位负责人。A、不可抗力和紧急避险B、对危害供用电安全，扰乱供用电秩序，拒绝检查者C、受电装置经检查不合格，在指定期间未改善者D、确有窃电行为答案：AD108、优质服务主题活动的工作目标是从解决客户（）的用电需要入手。A、最需要B、最迫切C、最关心D、最直接E、最现实答案：CDE109、影响服务质量的因素包括（）。A、有形性B、可靠性C、响应性D、保证性E、移情性答案：ABCDE110、（）属于创新营销服务模式中，拓展的新型业务。A、建设职能用电双向互动服务平台B、职能充换电服务网络运营监控系统C、分布式电源管理平台D、通过互联网、家庭职能终端、电动汽车充换电站及车载职能终端等互动渠道E、提供智能小区家电远程开关机用电信息查询F、车载电池电量预警及动力电池储能应用G、分布式电源便捷接入答案：ABCDEFG111、欠费停电引起投诉行为包含（）。A、欠费停电前未按规定通知客户B、有客户A与B，A欠费，但供电公司在停电时错将客户B停电C、催费员为客户垫付，系统未欠费，由于客户不愿归还费用，催费员擅自停电D、有客户A欠费被停电，客户A在被停电后立即交纳了电费，但供电公司未在24小时内给客户恢复供电答案：ABCD112、内部沟通体现主动服务的精神包含（）。A、我们自己也忙不过来，你们自己去处理吧B、能做到这样就已经很不错了，你还要我们怎么做啊C、你这么辛苦，我没理由不帮你啊D、放心，还有我在后面给你支持呢答案：CD113、属于消极的服务行为包含（)。A、争辩、争吵、打断客户B、适时向澄清事实C、强调自己正确的方面，不承认错误D、教育、批评、讽刺客户答案：ACD114、属于积极的服务行为包含（)。A、积极倾听，用提问代替争辩B、先认同心情，拒绝同时加上替代建议C、首问责任制，勇于承担责任D、表示或暗示客户不重要答案：ABC115、（）催缴费行为容易引起客户不满或引发纠纷，需合理规避。A、将欠费通知单张贴在客户家门上B、用扩音器催收电费C、擅自为客户垫付电费D、催款时当着街坊领居面大声呼叫答案：ABCD116、（）属于《国家电网供电客户服务提供标准》中网上营业厅的服务功能。A、会员注册或认证B、预受理新装、增容及变更用电申请C、咨询查询D、信息订阅答案：ABCD117、（）不符合首问负责制要求的用语。A、“明天下午下班之前，我会给您回复的。”B、“我帮您了解一下，再给你答复。”C、“您去找别的人吧。”D、“这个我不知道。”答案：CD118、一般诉求业务办理应遵循“()”的原则，实现业务工单的全过程管理。A、答复规范B、处理及时C、限期办结D、优质高效答案：ABCD119、业扩报装“三不指定”的具体内容包括()。A、不指定设计单位B、不指定施工单位C、不指定设备供货单位D、不指定建设单位答案：ABC120、要建立与客户良好的关系，我们提倡使用的话语是（)。A、“您说的话很有道理”B、“感谢您为公司提供了宝贵意见”C、“你不能这样，你要从我这个角度想想”D、“我非常赞同您的观点！”答案：ABD

二、判断题101、客户在咨询业务时，工作人员要用耐心、细心、同理心，让客户感到温馨。A、正确B、错误答案：A102、客户在需求遇到困难时，工作人员不用积极帮助对方想办法解决。A、正确B、错误答案：B103、客户在供电营业厅通过pos机刷银联卡或信用卡缴纳电费，如若产生手续费，均由供电公司统一支付，客户无需另行承担。A、正确B、错误答案：A104、客户投诉是对我们的信任，为企业指明方向，是种资源。A、正确B、错误答案：A105、客户是特约委托客户，可以通过电e宝交费。A、正确B、错误答案：B106、客户的抱怨是考验我们的情绪管理能力,应对情绪激动客户工作人员应该心境平和。A、正确B、错误答案：A107、开展供电服务品质评价的目的是对电网企业供电服务的不规范行为进行考核。A、正确B、错误答案：B108、举报是指客户对供电企业内部存在的徇私舞弊、吃拿卡要等行为或外部人员存在的窃电、破坏和偷窃电力设施等违法行为进行检举的诉求业务，主要包括行风廉政、违章窃电、违约用电、破坏和偷盗电力设施等。A、正确B、错误答案：A109、居民客户在自有产权或拥有使用权的停车位（库）建设的充电设施。申请时宜单独立户，发起低压居民流程。A、正确B、错误答案：B110、居民客户实行“一证启动”，即对于居民客户原则上在客户提交房屋产权证明或身份证明材料，并签订书面承诺后，即可启动现场服务。A、正确B、错误答案：A111、接听电话时对客户需求或相关信息进行确认时，应多使用封闭式提问。A、正确B、错误答案：B112、建于客户内部场所的分布式光伏发电项目，发电量可以全部上网、全部自用或自发自用余电上网，由客户自行选择，客户自发自用不足电量由发电企业提供。上、下网电量分开结算，电价执行国家相关政策。A、正确B、错误答案：B113、和客户沟通时要诚心接受客户的意见，有则改之无则加勉。A、正确B、错误答案：A114、过户、更名服务的流程为由受理客户申请开始，经过现场勘查、签订供用电合同、客户资料归档等流程环节，服务结束。A、正确B、错误答案：A115、国网客服中心受理客户表扬诉求后，未办结业务20分钟内派发工单，处理部门不需要根据工单内容核实表扬。A、正确B、错误答案：B116、国家电网公司员工服务“十个不准”装表接电期限：受电工程检验合格并办结相关手续后，居民客户3个工作日内送电，非居民客户5个工作日内送电。A、正确B、错误答案：A117、国家电网公司员工服务“十个不准”受理客户计费电能表校验申请后，7个工作日内出具检测结果。A、正确B、错误答案：B118、国家电网公司员工服务“十个不准”客户提出抄表数据异常后，7天内核实并答复。A、正确B、错误答案：B119、国家电网公司员工服务“十个不准”供电设施计划检修停电，提前5天向社会公告。A、正确B、错误答案：B120、国家电网公司员工服务“十个不准”供电方案答复期限：居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过7个工作日A、正确B、错误答案：A121、国家电网公司员工服务“十个不准”对欠电费客户依法采取停电措施，提前5天送达停电通知书，费用结清后24小时内恢复供电。A、正确B、错误答案：B122、《电力供应与使用条例》规定：供电企业和客户应当在供电后根据客户需要和供电企业的供电能力签订供用电合同。A、正确B、错误答案：B123、《电力供应与使用条例》规定：共用供电设施的维护管理，由产权单位协商确定，产权单位可自行维护管理，也可以委托供电企业维护管理。A、正确B、错误答案：A124、国家电网公司员工服务“十个不准”“掌上电力”是公司供电服务移动营业厅，分低压版和企业版。低压版主要面向低压居民及低压非居客户提供电力营销全业务服务。A、正确B、错误答案：A125、国家电网公司员工服务“十个不准”：有特殊情况必须暂时停办业务时，应先办完正在处理中的业务，并向最近的等候者表示歉意，然后将暂停服务标牌正对客户放在柜台上，方可离开。A、正确B、错误答案：A126、国家电网公司员工服务“十个不准”：可以为客户指定设计、施工、供货单位。A、正确B、错误答案：B127、国家电网公司员工服务“十个不准”：不准违反政府部门批准的收费项目和标准向客户收费。A、正确B、错误答案：A128、国家电网公司员工服务“十个不准”:不准工作时间饮酒及酒后上岗。A、正确B、错误答案：A129、国家电网公司员工服务“十个不准”：不准对外泄露客户个人信息及商业秘密。A、正确B、错误答案：A130、国家电网公司大众传播品牌口号是“你用电，我用心”。A、正确B、错误答案：A131、沟通过程是一种问题处理过程。A、正确B、错误答案：A132、供电设施因临时检修需要停电的，应提前48小时通知重要客户或进行公告。A、正确B、错误答案：B133、供电服务“十项承诺”是国家电网公司全体员工应共同遵守的基本行为准则。A、正确B、错误答案：A134、《电力供应与使用条例》规定：因抢险救灾需要紧急供电时，供电企业必须尽速安排供电。所需工程费用和应付电费由有关地方人民政府有关部门从抢险救灾经费支出，但是抗旱用电可以不交电费。A、正确B、错误答案：B135、根据电e宝操作手册，电e宝是国网自主线上支付平台，是电力缴费渠道之一。A、正确B、错误答案：A136、根据电e宝操作手册，“电e宝”服务于低压电力客户，提供电费代收、电费小红包、交费盈充值、扫码支付、供电窗、电费代扣等服务。A、正确B、错误答案：A137、根据《供电服务规范》相关规定，擅自迁移、更动或者擅自操作供电企业的用电计量装置是窃电行为。A、正确B、错误答案：B138、根据《电e宝操作手册》，电e宝可通过支付宝渠道进行缴费。A、正确B、错误答案：B139、根据《电e宝操作手册》，电e宝仅可以缴纳当期电费。A、正确B、错误答案：B140、根据《电e宝操作手册》，“电e宝”是国家电网公司自有全网通互联网交费平台，为广