医院窗口服务规范管理制度

医院窗口服务规范管理制度第一章总则第一条目的和依据本制度旨在规范医院窗口服务行为，提高患者就诊体验，保障患者合法权益。依据《中华人民共和国医疗卫生法》，结合医院实际情况，订立本规范管理制度。第二条适用范围本制度适用于医院全部窗口服务人员，并适用于全部患者和来访人员。第三条引导原则窗口服务人员应以患者为中心，秉持服务至上的原则，供应优质、高效和友好的窗口服务。第二章窗口服务流程第四条患者接待窗口服务人员应及时、热诚地向患者问候，并自动了解患者的需求。窗口服务人员应向患者转达医院的就诊流程和规定，供应准确的信息和答疑解惑。第五条预约挂号办理窗口服务人员应耐性询问患者的就诊需求，供应合适的挂号建议。窗口服务人员应帮助患者办理预约挂号手续，如需要身份证明、医保卡等，应及时告知患者。窗口服务人员应确保预约挂号信息的准确性，按规定填写挂号票据，避开错误和遗漏。第六条缴费办理窗口服务人员应向患者供应认真的费用明细，做到费用公示透亮。窗口服务人员应了解医保政策，并帮助患者办理医保报销手续。窗口服务人员应确保缴费流程的准确性和及时性，避开误收、漏收或其他欠妥行为。第七条信息录入和数据管理窗口服务人员应按规定对患者信息进行录入和管理，确保信息的安全和私密。窗口服务人员应定期备份和归档患者信息，严禁私自泄露或窜改患者信息。窗口服务人员应乐观搭配医院的信息统计和报表工作，保证数据的准确和完整。第三章窗口服务行为第八条服务态度窗口服务人员应以微笑和友善的态度接待患者，避开冷漠和不耐烦的表现。窗口服务人员应尽量自动关怀患者的就诊需求，供应温馨服务，加添患者的满意度。窗口服务人员应敬重患者的个人隐私和权益，严格保密患者信息。第九条服务效率窗口服务人员应熟识各项窗口服务流程，提高工作效率，缩短患者等待时间。窗口服务人员应减少窗口服务过程中的不必需环节和繁琐工作，供应便捷的服务体验。窗口服务人员应尽量避开服务错误和遗漏，如有疑问或不确定的情况应及时寻求上级引导。第十条投诉处理窗口服务人员应认真听取患者投诉，乐观解决问题，力求让患者满意。窗口服务人员应向患者解释医院的投诉处理流程，并定期将投诉情况报告给上级领导。窗口服务人员应保持服务记录和沟通记录的完整性，作为投诉处理的依据。第四章监督与管理第十一条考核评估医院将定期对窗口服务人员的服务态度、效率和工作成绩进行评估和考核。考核结果将作为窗口服务人员绩效的紧要依据，对优秀人员予以嘉奖，对差别较大者进行培训和引导。第十二条纪律执行窗口服务人员应遵守医院相关的纪律规定，严禁利用职务之便谋取私利或对患者进行欠妥行为。医院将建立监督机制，加强对窗口服务行为的抽查和巡查，对违规现象进行查处和处理。第十三条培训和提升医院将开展系统的窗口服务培训，提升窗口服务人员的业务本领和服务意识。窗口服务人员应自动学习相关的法律法规和窗口服务知识，不绝提升自身素养和专业本领。第五章附则第十四条有效日期本制度自发布之日起生效，并由医院管理负责人负责解释。第十五条更改和修订如有需要，本制度可依据实际情况进行更改和修订，并及时通知相关人员。第十六条解释权本制度解释权归医院管理负责人全部，并由相关部门负责执行。以上为《医院窗口