中国民生银行宁波分行厅堂服务标准作业手册（试行）

5本隐居痣然京2”

厅堂服务标准作业手册

中国民生银行宁波分行厅堂服务标准作业手册

（试行）

。中国民生银行宁渡分行

CHINAMINSHENGBANKINGCORP..LTD

零售银行部

2009年9月

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序

什么是服务？

服务是帮助，是照顾，是贡献，服务是一种形式，也是一种态度。

服务的形式是服务人员与客户间的一种活动，活动的主体是服务人

员，客体是客户，服务是通过人际关系而实现的，也就是说没有服务

人员与客户之间的交往服务就无从谈起。服务是一种态度，是一种想

把事情做得更好的欲望，时时站在客户的立场，设身处地为客户着想，及

时了解客户所需。服务是一项活动或一项利益，它可能与某一实体产

品有关，也可能无关。

回转到我行，零售银行业务以其稳定的盈利能力、高成长的发展

空间和可持续发展能力，成为近些年所有银行关注和争夺的市场焦点

之一。我行五年战略规划中提出“将零售业务成为我行未来发展的重

要驱动力”，面对巨大的零售市场和激烈的同业竞争，如何建立“以客

户为中心”的服务流程、销售流程和运营流程，以更加人性化、更细

致、更科学的服务方式去赢得客户，是实现零售业务增长方式转变的

一个迫切要求。目前我行零售业务面临的主要挑战包括：

1、客户产品持有率低，销售和服务模式以一次性交易为导向；

2、我行的贵宾客户流失率高，对贵宾客户的服务需要提升；

3、薄弱的团队合作和服务、销售管理体系；

4、服务流程和柜台业务处理亟待提升和优化；

5、分行、支行平台（“软件”和“硬件”）存在明显不足。

民生银行零售业务过去五年经历了高速增长，支行网点的优质服

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务为此做出了巨大贡献。然而，随着中国经济的持续高速增长，人民

财富资产的迅速膨胀，零售客户对银行的需求正在由交易结算性需求向

更高层次的服务和理财规划的需求转变。市场和客户需求发生了变化,

如果我行想继续保持快速增长，就必须适应变化，迅速调整，探索崭

新的零售银行厅堂服务标准作业模式。通过不断优化服务流程，改善

客户服务体验，增加销售机会和销售业绩，提升客户产品持有率，创出

具有民生特色的服务品牌,最终实现零售业绩的长期增长。

本手册旨在说明以下问题：

1、营造怎样环境提供优质服务？

2、厅堂服务人员怎么做好服务？

3、厅堂服务团队做好哪些服务？

4、厅堂服务工作的执行力评价。

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目录

第一篇支行物理环境标准规范

第一章支行外部环境规范

第二章支行内部环境规范

第一节客户咨询区

第二节普通客户休息区

第三节贵宾客户休息区

第四节贵宾客户接待室

第五节现金服务区

第三章电子渠道服务规范

第二篇厅堂服务人员标准动作

第一章仪容仪表

第二章行为举止

第三章待客之道

第四章晨会标准流程

第五章电话接听标准流程

第六章处理纠纷和投诉第

七章服务应急预案管理

第八章服务规范用语与禁忌用语

第三篇厅堂样板团队规范动作

第一章厅堂保安

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第一节保安工作制度第

二节营业前工作规范

第三节营业期间服务规范

第二章支行行长

第一节岗位职责

第二节管理重点

第三节日常工作程序

第三章营业经理

第一节岗位职责

第二节每日服务质量检查

第三节季度服务质量检查

第四章销售团队负责人

第一节岗位职责

第二节日常工作程序

第五章销售经理

第一节岗位职责

第二节日常工作程序

第六章客户服务主任

第一节客户服务主任工作制度

第二节营业前工作规范

第三节营业期间服务规范

第四节营业后工作规范

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第七章理财经理

第一节理财经理工作制度

第二节营业前工作规范第

三节营业期间服务规范第

四节营业后工作规范

第八章理财经理助理

第一节岗位职责

第二节日常工作程序

第九章对私客户助理

第一节对私客户助理工作制度

第二节营业前工作规范

第三节营业期间服务规范

第四节营业后工作规范

第十章对公客户助理

第一节岗位职责

第二节营业前工作规范第

三节营业期间服务规范第

四节营业后工作规范

第四篇厅堂服务人员考核标准

第一章客户服务主任考核标准

第二章理财经理/助理考核标准

第三章柜台客户助理考核标准

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第一篇支行物理环境标准规范

第一章支行外部环境规范

一、营业支行行标、行名、行徽、门楣、招牌、营业牌照等形象

标识的制作、排列、字体、颜色、比例，必须规范、统一，且形象标

识无损坏、无污渍。

二、营业支行周边环境整洁，三米内地面卫生干净，无垃圾，无

杂物，无随意张贴的印刷品。

三、营业支行外车辆严格停放在周边的规定区域；在银行门口和

紧急出口两边的两米范围内无自行车和摩托车停放。

四、营业支行周边没有无照经营的个体商贩，无影响支行形象

的人员。

第二章支行内部环境规范

第一节客户咨询区

一、功能

1、供客户服务主任迎候客户，实施客户分流、服务咨询、业务

引导以及潜在客户识别。

2、在贵宾客户区域或单独的财富中心区域，供客户服务主任迎

送客户、安排其休息等候、引导其接受服务或与理财经理会面。

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3、一般支行一个迎候区即可，根据支行规模、入口数量和入口

相互距离、以及支行内设置区域要求，可以设置多个迎候区，例如在

单独的财富中心区域或者高端客户区域设置迎候区。

4、该区域可以提供少量目前热点的营销陈列。

二、要求

1、该区域是民生银行给予客户第一感觉的关键区域，应该予以

整体化设计。各支行风格要保持基本一致：包括统一品牌标志制作、

统一客户服务主任工作台制作、统一环境布置：通过灯光、背景、绿

化等的设置，努力营造一种迎宾的温馨感。

2、对于贵宾区域的迎候区而言，从该区域开始，需要在总体上

建立一种舒适、尊贵的氛围。

3、在普通客户服务区域，客户咨询区需要有宽敞的视野，客户

的视线内可以直接看到普通客户服务区中基本的分区及设施。

4、设置客户服务主任服务台，服务台的位置要明显，可以设置

背景墙，对于普通客户区域，不能影响客户看向区内各服务功能区的

视线，对于贵宾服务区域，可以利用背景墙作为外部空间和内部空间

的间隔。

5、客户服务主任服务台应该能够支持客户服务主任和进入客户

直接的目光接触，让客户感受到其重要性，对于不清楚支行功能的客

户或有需要咨询的客户，能够很方便地和大堂人员接触。

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6、客户服务主任的站位能够监控客户休息浏览区以及相关服务

区域的状况，以及时采取行动，为客户提供必要的协助。

7、客户服务主任办公台的尺寸和形状，应该考虑同时利用办公

台的客户服务主任和助理数量，要能够放置电脑设备、电话、用品、

营销展示架等内容，以支持其完成日常的办公和咨询操作，并配合整

个区域，进一步根据美观角度设计；在布局上要考虑客户服务主任办

公台后端的设施安全问题，并利于客户服务主任的出入。

8、针对普通客户和贵宾客户，设置叫号机，位置必须在客户步

入的直接视野内，必须方便客户直接走向叫号机。

9、客户服务主任位置应该靠近或紧邻叫号机。

10、该区域应该和其他区域结合考虑保安人员的视线、动线和控

制紧急事态的需要。

三、设施

1、叫号机（具备分类叫号功能；在普通区域设置贵宾通道的支

行，考虑贵宾客户单独叫号功能）

2、客户服务主任工作台（含各种基本的附属设施和用具）

3、客户服务主任终端

4、内部电话

5、小型折页架

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6、现场服务设施

7、其他营销陈列设施

8、用于恶劣天气的出入口防滑门垫

第二节普通客户休息区

一、功能

1、供客户等候服务时候休息使用，供客户随行人员休息使用。

2、开展营销陈列和教育培训，向客户提供与业务相关的浏览服

务和教育服务，以了解我行的产品、服务、业务创新，并学习、了解

一些金融业务操作以及理财知识，提供电子渠道（自助服务）分流引

导提示和部分操作学习服务。

3、为现场营销人员（客户服务主任、非现金柜员、理财经理）

提供一个主动营销场所。

二、要求

1、应根据同时等候服务客户数量设计充足的空间，同时平衡成

本与客户到达峰值之间的关系。

2、等候区等候的客户位置应该和在现金区、非现金区柜台保持

适当的距离，不应过于接近，也不应有太长距离导致降低服务效率。

3、叫号显示装置的放置和播放应让等候客户在第一时间得到通

知，避免出现死角，显示方式应明确并保持一定时间，避免客户感到

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困惑。

4、等候座椅不必过于舒适，但同时不应显得简陋陈旧，此区域

并不鼓励客户长期停留，同时.，也需保持一定的客流以便于开展现场

营销。

5、等候区域的布局设置应该便于现场营销人员自然进出、巡回，

并和目标客户交流。

6、各类电子屏幕的放置应主要考虑客户长期驻留的地方，并考

虑客户的目光朝向和上下角度；除非有重大体育、政治、娱乐事件需

要体现以客户为本的理念，显示内容应该和我行业务有关；在设备安

放和显示内容上应该避免让客户集中于某一两个地点造成拥堵。

7、发出声音的电子设备应考虑适当的安放地点和声音传播范围，

并注意处理和叫号通知的冲突。

8、资料架应主要考虑客户长时间停留的地方（包括客户座椅旁

边），应该易于取阅。

9、演示用电子设备和客户填单位应考虑和周边环境有适当的区

隔，以提供一定的私密性、安全性。

三、设施1、

休息座椅

2、客户用点钞机

3、填单台以及附属物品（填单样册、笔等）

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4、营销陈列设施（电子屏幕、资料架、展板、立面广告等）

5、叫号显示屏

6、报刊架

7、演示用电脑、自助设备

第三节贵宾客户休息区

一、功能

1、供贵宾客户等候服务时候休息使用，供客户随行人员休息使

用。

2、开展营销陈列和教育培训，向客户提供与业务相关的浏览服

务和教育服务，以了解我行的产品、服务、业务创新，了解最新的财

经信息，并学习、了解部分金融业务操作、理财知识，并鼓励客户进

行一些互动式的自助操作。

3、提供电子渠道分流引导提示和部分自我操作学习服务。

二、要求

1、形成放松、容易导向、得到教育、客户自己可以控制、符合

客户节奏的客户体验，鼓励客户停留。

2、布置适当的植物、花卉，可以设计一些艺术性的隔断（以不

影响现场服务人员控制现场、引导服务为前提）；灯光应以暖色调为

主，并可以根据走道、客户阅读、洽谈沟通、客户休息等设置不同的

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光线来源、照明强度和照明方式。

3、环境布饰应该体现尊贵感和金融文化，尊贵感主要体现在色

彩搭配、材质考究、设计细腻而不是片面追求豪华，金融文化则主要

通过财富管理的专业性、财富历史的回顾和对现代金融生活的把握来

表达，部分区域可以采用书房、书架等设计模式，并适当通过中小型

电子设备展示现代化的金融生活内容。

4、可以设计播放背景音乐，分不同区域对声音大小进行调节。

5、应根据同时等候服务客户数量设计充足的空间，座位一般按

照可能到来的家庭成员或企业同行人员分群设计，座位群之间保持一

定距离或通过绿化、灯光设计等作一定区隔（但不影响站立服务人员

看到整个区域），在布局设计上应该同时照顾贵宾客户私密性和沟通

愿望两类不同的需求，并可以设计部分圆桌圈椅供临时洽谈使用。

6、等候区域的布局设置应该便于现场服务人员自然进出、巡回，

并和目标客户交流。

7、可以向客户提供茶饮咖啡等服务，在靠近茶饮设备处安排休

闲桌椅。

8、各类电子屏幕的放置应主要考虑客户长期驻留的地方，并考

虑客户的目光朝向和上下角度；除非有重大体育、政治、娱乐事件需

要体现以客户为本的理念，显示内容应该和我行业务或者财经信息有

关；在设备安放和显示内容上应避免客户集中于某一两个地点造成拥

堵。

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9、发出声音的电子设备应考虑适当的安放地点和声音传播范围。

10、资料架、报刊架应主要考虑客户长时间停留的地方（包括客

户座椅旁边），应该易于取阅，并可以鼓励客户取阅。

11、演示用电子设备和客户填单位应考虑和周边环境有适当的区

隔，以保护客户的私密安全。

12、等候座椅区应可以灵活调节，以适应不同阶段的客户特点。

三、设施

1、休息座椅

2、茶几

3、填单台以及附属物品（填单样册、笔等）

4、营销陈列设施（电子屏幕、资料架、展板、立面广告等）

5、演示用电脑、自助设备

6、报刊架

7、客户用点钞机

第四节贵宾客户接待室

一、功能

1、理财经理接待贵宾客户乃至高端客户，进行较为深入的沟通,

为其提供时间较长、深入的理财咨询服务。

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2、理财经理的办公室（根据理财经理级别、业绩、接待客户数

量、频度以及支行区域配置确定）。

3、顾客体验应该是：轻松、舒适，和一个专业的、理解力强的

理财经理讨论重要的财务问题。

二、要求

1、采用封闭式设计，保障声音和视觉上的私密性，根据需要和

内部结构，可采用玻璃隔断或墙体自然分割，门建议使用玻璃材质，

如果采用玻璃隔断，应利用毛玻璃、装饰条等形式提供高度的私密性，考

虑将安全、私密和美观相结合。

2、房间内应该具备办公桌、两个客户洽谈座椅、一个理财经理

座椅，配备必要的保险柜、文件柜等家具，家具以深色、较佳品质的

木制组合办公家具为好，座椅也应该较为考究；如果房间较大，可以

配置一个小型的双人沙发和茶几，供客户同行人员休息。

3、办公桌面客户一侧应配置统一、较小的桌边型宣传折页架，

用于放置部分热销产品服务的简介资料、理财经历名片等。

4、面向客户墙壁、客户座位旁等区域也可以考虑用于营销展示

目的，但以小规模、精致为主，不宜过于突出。

5、营销陈列应可以及时更新、更换。

6、有条件情况下，可以提供饮料取用服务，为随行人员提供有

目的的资料取阅服务。

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三、设施

1、理财经理办公桌

2、理财经理工作椅

3、两个客户座椅

4、书橱、书架

5、各类电脑和打印设备，使用可以转移方向的液晶显示器

6、内部电话，可以接通外线，具有录音和语音信箱提示功能

7、必要的保险箱、资料柜等

8、名片座、便笺台等等

9、碎纸机

第五节现金服务区

一、功能

1、用于在普通客户区域或贵宾服务区域，通过柜员为顾客提供

现金业务。

2、开展渠道类产品的营销，或向其他区域引导交叉销售机会。

3、该区域为客户提供亲切、快捷、准确的服务体验，作为贵宾

服务区域，还应该提供尊贵的服务体验。

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二、要求

1、一般采用低柜台设计模式，客户可坐着与柜员进行面对面沟

通。

2、在没有为贵宾客户提供单独的现金服务区域的情况下，应该

在现金服务区考虑设立明确标示的VIP服务绿色通道，数量应根据优

质客户可能同时到来的数量以及可等待时间确定。

3、柜台内应该根据业务监控和授权需要，考虑额外的现场工位

和合理的内部动线，并尽可能考虑主管人员对所有柜员位置的视线，

以及对大厅（客户休息区）的视线。

4、柜台朝向客户一方应配置统一、适当大小的桌面型宣传折页

架，用于放置部分热销产品服务和渠道类产品服务的简介资料以及营

销人员的联络卡。

5、营销陈列应可以及时更新、更换，在柜台周围使用营销陈列

的时候，应考虑布置必要的灯光以突出营销陈列。

三、设施1、

柜员办公桌

2、柜员工作椅

3、客户座椅

4、各类电脑和打印设备

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5、内部电话

6、柜员用点钞机

7、双向话筒

8、钱箱

9、各类安全设施和监控设备

10、叫号机呼叫器

第三章电子渠道服务规范

一、功能

1、定位于替代柜员的方便、有吸引力的服务方式。

2、通过各类自助设备，为客户提供自助服务，提供自助设备使

用指导。

3、通过快速、容易理解的处理来便捷地满足客户的服务需求。

二、要求

1、自助柜员机、多媒体查询机、网上银行演示机等自助设备运

行正常。

2、自助柜员机、多媒体查询机、网上银行演示机设置有名称标

识、使用说明或操作流程图，且为中英文双语标注。

3、自助设备使用须知、说明书等粘贴在适当位置，字迹清晰，

无残缺，无翻卷。

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4、保持在支行外部和内部的客户和公众中的可见度、吸引力并

容易到达，在可能情况下并保持使用者安全感的前提下，应尽可能在

客户、公众目光最为集中的角度看到最多的自助设备功能。

5、对于穿墙式ATM,应该在外部很清晰地加以标示，并且使用

容易理解的信息来说明其提供的服务。

6、设置清晰的、容易理解的信息和指令，确保最大的使用潜力,

减少对柜员服务的依赖，同时降低相关成本。

7、自助设备的屏幕朝向和相应门窗设计应考虑阳光直射的影响。

8、在业务量比较大的自助服务区域，应考虑自助服务设备后充

足的排队等候区域，对位于支行入口的自助服务区域，要注意调整排

队等候方向，避免影响进入支行的客户动线，为提高对等待人工服务

客户的吸引力，应避免形成自助服务区人满为患的感觉。

三、设施

1、各类自助机具（ATM、CDM、查询机）

2、自助机具标示和使用说明

3、垃圾桶（废纸篓）

4、电话银行或其他自助服务需要的小型书写台

5、小型营销资料架

第二篇厅堂服务人员标准动作

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第一章仪容仪表

一、发型

1、男员工头发侧不过耳，后不触领，不留长发，不剃光头，不

蓄须根。

2、女员工前刘海长度不宜过眉，长发过肩部四指应束起，佩戴

统一头饰固定于脑后。头部不佩戴夸张、耀眼的饰物。

3、员工头发不得染异色，发型简洁。

二、装饰

1、女员工上班应化淡妆，不得使用浓烈香水。

2、员工应保持手部及指甲清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油。

3、员工不佩戴过多耀眼复杂的饰物，不得佩戴耳环，可以佩戴

耳钉，但耳钉平面直径不得超过5毫米。

4、员工不戴有色眼镜及夸张镜架的眼镜上岗。

三、标识

1、根据不同的岗位佩戴相应的工号牌上岗，柜面人员统一标识

员工工号，其他人员均标识岗位名称。工号牌统一佩戴在外衣左胸口

处。佩戴时应保持工号牌字迹清晰、位置端正。

2、员工应持本人服务牌上岗。服务牌正面面对客户，统一摆放

在工作柜台的左上角位置，保持服务牌的整洁完好，服务牌上姓名、

工号、照片清晰完整。

四、着装

1、统一着当季行服上岗，并保持服装整洁。

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2、衬衫应勤于清洗，整洁干净、无污渍。衣扣扣齐，熨烫整齐、

不褶皱，衬衫袖口不得束起。

3、衬衫内应穿浅色内衣。内衣衣领、袖口不露于衬衫外。

4、西服保持整洁、无污渍，熨烫整齐，衣领平整，衣扣扣齐，

西服口袋盖置于口袋外，西服袖口不得束起。

5、西服（裤）口袋不装过多物品，以免变形，影响美观。

6、男员工统一佩戴领带，领带应系好拉正。

7、男员工应穿深色袜子，女员工着裙装行服时，应穿着款式简

单的肉色无网纹丝袜，并保持丝袜的干净、无损坏。

8、员工应统一穿着黑色皮鞋，皮鞋前不露趾后不露跟。

9、新入行员工在行服尚未配发之前及实习期间，必须穿着款式、

颜色与行服相近的职业装，保持整体着装的协调性。

第二章行为举止

行为举止应以文明礼貌、符合礼节为标准，体现良好的修养和素

质。

一、坐姿

坐姿要求姿态端庄、温文尔雅。上身挺直，臀部一般坐在椅子的

三分之二处。不趴伏在办公桌上或斜躺在座椅上。与客户坐着面对面

交谈时，应挺胸收腹、微向前倾，目光平视客户，不颤腿、不跷二郎

腿。女员工坐姿要注意双腿并拢，男员工双腿可分开，略比肩窄。入

座应遵循“左进右出”原则，女员工入座应注意抚裙。由坐姿起立时，

双腿收回，靠腿部的力量支撑起上身，上身要保持站姿的标准。

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二、站姿

站立时头正身直、重心平稳、精神饱满，焕发出挺拔向上的感觉。昂

首、挺胸、收下颌；双目平视、两肩放松；收腹、提臀，全身张弛有

度。禁忌身体歪斜，双手交叉合抱胸前、叉腰或插入衣袋。

I、女员工两手交叉于腹前，两脚呈“V”字型或“丁”字型略微

分开，从形体和表情上要展示女士的“阴柔之美”。

2、男员工双臂自然下垂，手指稍弯曲，位于裤缝外侧或双手握

于腹前，两脚的距离小于肩宽，从形体和表情上要展示男士的“阳刚

之气”。

三、行姿

行姿要求走出风度，走出优雅，走出美感。上身保持正直，目视

前方，收腹挺胸，步履平稳，双臂自然摆动。多人同行不勾肩搭背。

遇有紧迫事件，可加快步伐，但不应慌张奔跑。

四、握手

1、握手是常用的礼节，握手时身体应保持站姿，伸右手，点头

示意并目视对方，握力适中，握手时适当使用日常礼貌用语“您好，

很高兴认识您”。一般男士握女士的手不宜超过手掌的三分之二。

2、送别客户握手应根据性别确定。男员工视客户的性别，若客

户为男性，则应主动握手告别；若客户为女性，则可以微笑配以自然

亲切的送别手势，或待客户伸手示意后，伸手握手。女员工应主动与

客户握手送别。

五、致意

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致意礼节分为点头致意、欠身致意和鞠躬致意，致意要得体。

1、点头致意应保持体前握手站姿，收下颗，从颈部弯曲，低头

不超过10度。

2、欠身致意应保持体前握手的站姿，腰、颈、背呈一条直线,

从背部向下弯曲不超过15度，目光落于体前。

3、鞠躬致意应保持体前握手的站姿，腰、颈、背呈一条直线,

颈部不动，从背部向下弯曲不超过45度，目光落于体前。

六、指引客户

指引的礼仪常用于对客户的引导。

指引的身体保持双手下垂或体前握手站姿。示意对方向右伸右

手，向左伸左手，手指并拢，眼睛目视对方，身体重心随之移动。指

引客户到柜台办理业务时，应礼让有先，使客户感受细致入微。

七、交换名片

1、对初次来访的优质客户或经辨别为潜在的优质客户，接待的

员工应主动自报姓名和职务。递送名片时一，应将文字方向朝向客户，

微笑双手递交。接收名片时应双手接收，并尽量读出客户的姓氏和职

务，以示尊重。

2、与客户的交流中，将其名片放在桌子上或让客户能看见的地

方，不被其他物品阻碍，以让客户倍感重视。

八、领导视察

领导视察工作时，当领导步入营业大厅，正在为客户办理业务的

员工继续为客户办理业务，其他所有员工应立即起身迎接。员工站立

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于座椅旁边，迎候领导的检查指导，并按照就近的原则微笑目视。当

领导走近时，应微笑点头致意。在领导走动过程中，身体随领导的走

动方向以脚为轴转动，并目送领导离开。

九、行为禁忌

1、上班时间不串岗，聊天、说笑、吃零食，看书看报，玩电脑

游戏，上外网（部分岗位因工作需要除外）。

2、不仰首闭目，不大声喧哗，不听随身听，不打瞌睡，不看与

业务无关的书报，营业期间，不得在营业厅内吃饭。

3、应避免在客户面前打哈欠、咳嗽、打喷嚏，挠痒，难以控制

时，应造当遮掩；禁止用手托腮应答客户，用指挖耳抠鼻剔牙。

4、当班期间要把手机调至振动状态；遇较急的事情可加急脚步，

但不能在营业厅内慌张跑动，同事之间不勾肩搭背。

5、不得在客户视线范围内摆放私人物品。

第三章待客之道

接待客户精神饱满，精力集中，与他人交谈时主动、热情、亲切、

自然，做到存款取款一样主动，生人熟人一样热情，忙时闲时一样耐

心，表扬批评一样诚恳。

一、迎接客户、主动热情

1、当客户走近柜台时一，应对客户礼貌热情，主动招呼，微笑迎

接，目视客户，并向客户问好，提倡说普通话。

2、当客户在柜台前徘徊犹豫时，要主动热情询问，并留意客户

手中的凭证，得到确切答复后再作具体引导。

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3、当忙于手中的内部工作，未及时发现客户时，首先要向客户

道歉，然后本着“先外后内，先急后缓”的原则，尽快停下手中的工

作，为客户办理业务。

4、对经常惠顾的客户，在主动称呼客户时一，要加上客户的姓氏

或职务，表示对客户的熟记。

5、当多位客户几乎同时到达营业大厅时，要对先到和后到的客

户都打招呼，并先向后到的客户做解释，再询问先到的客户办理什么

业务，然后按先后顺序办理业务。

6、当柜台前有客户正在办理业务，同时又有新的客户进入视线，

应用目光或点头示意客户，并主动用：“您好，请您稍等一下”等语言

安抚客户，切不可熟视无睹。

7、若在接听电话时有客户来访，应点头微笑示意对方坐下，通

话结束后，应先向对方致歉。

8、对下班前办理业务的客户，应认真受理，不能拒绝，不能急

躁，不能催促。

二、仔细聆听，适时营销

1、办理业务要准确了解客户的用意，以得到客户确认。当客户

表达不清楚时，应委婉地请求客户复述。

2、客户犹豫不定时，应主动介绍业务品种，把握时机营销我行

产品。

3、根据客户的年龄、风险偏好、产品的定位，适时宣传我行当

期产品的发售信息，将合适的产品销售给合适的客户。

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4、当客户大额取现或转帐时，可以适当询问客户支取后的用途,

做一下客户的挽留工作。

5、确认并已准确地了解客户的意图后，柜员应迅速进行业务处

理。

三、解答咨询、耐心细致

1、说要亲切，听要专注、笑要自然。解答客户询问时应真诚热

情，态度耐心诚恳，语言通俗易懂，表达清晰准确，对重要问题的解

释应起身回答。

2、对于客户要求办理的业务，柜面人员应实行“首问负责制”。

凡属本岗业务范围的应迅速办理；不属本岗或本网点开办的或因故当

时不能办理的业务，应耐心向客户说明原因，解释清楚，予以指引。

3、与客户交谈时，不要随便插话，等客户讲完后再发表自己的

看法。

4、若接待交谈中，电话突然响起或有紧急事务需处理，应先向

客户说明理由，暂时中断彼此交谈。接听电话应尽快结束，避免客户

等待时间过长。

5、遇到自己不清楚的问题时，不能推诿、搪塞，要主动向同事

请教，或立刻咨询相关部门，并且及时答复客户，不可轻易承诺客户。

6、遇到不熟悉的业务咨询，要马上招呼客户服务主任或营业经

理来解答。禁止使用“不知道”、“好像”、“可能”等无信息或含糊不

清的用语。

7、遇到不可以办理的业务，应采用婉转的语言向客户解释，不

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能生硬地用“不能”、“不可以”等措辞拒绝顾客。8、

不以任何借口怠慢、顶撞、刁难客户，不与客户发生任何争

执，更不得与客户发生肢体磨擦。

9、客户提出意见、批评时，要虚心接受，有委屈时要顾全大局、

忍辱负重、谦和冷静、耐心解释。

四、业务结束、礼貌道别

1、办完业务将现金、单证等递交客户时一，动作要轻，不扔不摔，

提醒客户核对、收好，钱款当面点清。办理大额取款业务应提醒客户

注意安全。

2、客户临走时，应称呼客户姓氏并礼貌道别。

第四章晨训标准流程

“一年之计在于春，一日之计在于晨”，为了提升员工新一天工

作的士气，各支行应按晨训标准进行每日晨训。在晨训过程中，各支

行可根据实际情况穿插情景演练、案例点评等丰富多彩的形式，调动

员工积极性，充分发挥晨训的效果。

晨训的标准流程：

一、集合队伍，然后由营业经理带领员工整理着装与仪容仪表，

分为“整衣领一理双肩一拉正领带/丝巾一检查衣扣一整裤/抚裙”五

项。营业经理边讲解边示范，同时进行员工仪容仪表的检查。

二、基本规范化服务礼仪的演练和情景对话。

三、由营业经理或客户服务主任或理财经理分别就服务营销、业

务动态、理财咨讯等内容进行重点提示。

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四、诵读民生银行经营服务理念，晨训结束。

第五章电话接打标准流程

一、接听电话要及时，轻拿轻放，铃响三声内接听。

1、标准的问候。说出我行名称，使用热情的服务问候语：“您好，民

生银行，请问有什么可以帮您吗？”

2、仔细、耐心地聆听客户的需求。

3、询问客户姓氏，并礼貌称呼客户姓氏，使用服务用语：“先生

/小姐/女士，请问您贵姓？”

4、称呼客户，并简要重述客户需求，在得到客户肯定答复后给

予详尽的回答。使用服务用语：“X先生/小姐/女士，您刚才说的是

（或问的是）……吧？”

5、当客户咨询的问题需要等待时，给客户提出两种选择，暂不

挂断或者先挂断再回复。后种选择应告诉客户需要等候的时间，使用

服务用语：“对不起，X先生/小姐/女士，我需要……，您是稍等片

刻还是X分钟/小时后我与您联系？”

6、结束电话服务。与客户道别，使用服务用语：“X先生/小姐/

女士，请问还有其他需要帮助的吗？"、“X先生/小姐/女士，谢谢您

的来电，再见”。等客户挂机后再挂断电话。

7、致客户电话时，应主动表明身份：“您好，我是民生银行XXX”,

再表明致电来意，内容表述要使对方清楚明了，通话完毕应主动致谢。

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二、其他电话接听服务标准

1、员工临时离位，其他员工应代为接听电话，尽可能给予客户

帮助。必要时请客户留下口信，以便回复，使用服务用语：“X先生/

小姐/女士暂时不在，我是XXX,请问有什么可以帮您吗？”

2、需要客户提供一些信息，或麻烦客户做某事时，应使用服务

用语：“对不起，X先生/小姐/女士，请您（或麻烦您）……”。

3、对客户来电咨询的问题，需要查询或咨询他人才能回答时，

使用服务用语：“请稍等，我马上会给您回复”或者“请稍等，我过……时

间细怎回期吗？"o

4、对于客户来电咨询的问题，员工不能马上解决的，应请客户

留下联系方式，并告知客户最迟回复时间，使用服务用语：“对不起，

我需要进一步了解，X分钟/小时/天后再回复您好吗？”，而不能简单

地回答：“不清楚”、不知道”等。

5、对个别客户的失礼表现和无理要求应婉言拒绝，不可使用生

硬的语句顶撞客户，应细致耐心地向客户做好解释工作。

6、高柜内部人员应做好电话的接听工作，若需正在处理业务的

柜员接听的，则要做好相关“留言”工作，应说“XX正在办理业务，请

您留下姓名，联系电话，稍后给您回电”。处理业务过程中，柜员不得

接打电话（接听与当前处理业务有关的电话除外）。

第六章处理纠纷和投诉

客户投诉是了解客户需求，发现服务（产品）问题，持续改进服

务（产品）品质的重要渠道。同时，即时就地妥善化解客户投诉，有

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利于防范服务（产品）纠纷升级，控制危机事件的发生。

一、职责分工

客户服务主任是客户投诉接待受理及初步安抚核实的主要承担

者；营业经理和理财经理是客户投诉处理的主要协助者；营业网点负

责人是内部统筹协调处理的最终责任者。

二、投诉处理流程

（-）基本步骤

1、引导客户离开营业大厅

引导客户离开营业大厅，至贵宾室（或会客室）处理。客户在营

业大厅烦躁吵闹时，激动的情绪很容易传染给其他客户，不仅影响整

个营业大厅秩序，也不利于问题的解决。

2、为客户敬茶

通过礼仪的方式缓解对方的不满情绪，有利于客户对接待者产生

信任和好感，以缓解相对紧张的气氛。

3、向客户致歉

说一句经典的致歉词：“非常抱歉，看来我们的服务没有令您满意,

我先给您道个歉”（加上一个欠身礼）。这句话并没有承认在客户投诉

的问题中银行有错，却又表达了我们的歉意，对客户来说非常有效。

4、注意倾听

在客户反映情况时要认真倾听，与客户保持一定程度的视觉接

触、适当的言语或点头回应，切记不要由于急于解释问题而打断客户

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的讲话。当谈话进入到实质性阶段的时候，更要注重避免原因的过度

解释，因为客户不需要理由只是强调能否办理。所有的抱怨与不满,

都是对事不对人的。

5、确认事实并负起责任

承诺在一定的时间内给客户回复或解决问题。

（二）处理客户不满的技巧

1、争取解决问题的“第一时间”

客户不满与投诉是一个循序渐进的过程，如果客户的不满开始时

未得到及时处理或处理不当，不满心理就会积聚，从抱怨转为愤怒，

投诉也会随之不断升级。而且客户的不满情绪往往是随着解决问题时

间的无限延长或者多次投诉无回应而不断积累、升级。因此争取解决

问题的“第一时间”尤其关键，不要相互推诿，应该尽可能在“第一

时间”解决问题或提出可行性解决方案。

2、恪守对客户的承诺，及时回复

许诺客户的事情一定要做到。如果承诺客户在几天内给予答复就

一定要在规定的时间内联络客户，告知解决办法。如果由于种种原因

没有得到最终解决方案，也要将问题处理的进展告知客户，以防止由

于没有及时回复引发客户进一步投诉。

3、行为礼仪、肢体语言是润滑剂

面对客户的不满时，适当使用行为礼仪。起立是最基本的对客户

的尊重，我们的笑容对缓解紧张气氛非常重要，欠身鞠躬更会让客户

有受尊重、被重视的感觉。

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4、自我介绍、询问姓氏与赞扬对方

在解决客户不满时，先要做自我介绍，这样可以顺势、自然地询

问客户的姓氏，让客户激愤的情绪有个间断和舒缓。在与客户寒暄时

说一些赞扬对方的话以缓解气氛。

5、适当多使用银行术语，显现专业素质

在为客户服务与解释说明时一，应避免使用银行术语。但发生与客

户意见冲突或个别客户气势比较嚣张时，可适当多使用银行术语，显

现出银行人员的专业素质，更有说服力，甚至会起到平息客户嚣张态

势的作用。

6、不要激怒客户，更不要有肢体摩擦

当客户提出的要求银行无法解决、或根本不合理的时候，一定注

意不要对客户说教、讽刺等，避免激怒客户，与客户发生正面冲突，

甚至肢体上的接触与摩擦。

（三）根据客户情况，迅速采取解决措施

1、在本岗位权限内的投诉，根据调查核实情况，及时解决。

2、涉及其他服务岗位的，由营业经理协调即时解决。

3、无法即时协调解决的，上报营业网点负责人。

4、对于上报网点负责人后，依然无法即时解决的，应告知客户

原因和反馈时限，请客户耐心等待。

5、对于通过网点电话投诉的客户，应做好通话记录，参照上述

流程，做好处理工作。

6、对于网点权限范围内，但无法即时解决的投诉，由客户服务

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主任进行调查核实，并尽快召集网点合议会议，确定处理方案。

7、客户服务主任应在投诉受理日后的两个工作日，主动联系客

户，反馈处理结果或进展情况，避免加剧客户不满情绪。

8、对于在受理日后超过10个工作日依然无法解决的投诉，应由

网点负责人主动与客户联系，说明原因，请客户谅解。

9、投诉处理必须有明确的调查核实结论，以及对客户、相关责

任人员的处理方案。在确实因证据不足，无法做出调查核实结论的情

况下，应做出有利于客户的结论。

10、对于超出网点权限范围内的投诉，参照分行投诉流程处理。

（四）投诉反馈流程1、

客户投诉的反馈遵循“首问责任制”，原则上由受理岗负责，

但根据具体情况不同，经网点负责人安排，可以由其他岗位回复。

2、对于满足投诉要求的处理意见，要在第一时间反馈客户，避

免无谓的投诉升级。

3、对于需要客户共同承担责任的处理意见，反馈客户时，首先

说明责任划分结果，要耐心、细致沟通，争取客户的理解。必要时，

向客户提供相关的书面资料。

4、对于无法满足客户投诉要求的处理意见，应详细说明调查核

实结论以及责任判定的依据和过程，耐心询问客户是否有其他需要补

充的事实线索。在确认客户没有其他补充的事实线索后，委婉告知客

户无法满足其