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文档简介

患者服务中心职责、制度患者服务中心职责与制度设计第一章总则为提升患者服务质量，保障患者权益，根据国家卫生健康委员会相关法规及医院内部管理要求，特制定本制度。患者服务中心（以下简称“服务中心”）是医院与患者沟通的桥梁，负责处理患者的咨询、投诉及其他服务需求，确保患者在就医过程中享受到优质、便捷的服务。1.1制度目标本制度旨在明确患者服务中心的职责、工作流程及监督机制，规范相关活动，提升患者满意度，确保服务质量符合行业标准。1.2适用范围本制度适用于医院内所有涉及患者服务中心的员工、管理人员及医疗服务相关人员。第二章职责2.1服务中心的主要职责1.患者咨询服务：解答患者及其家属有关就医、住院、检查、费用等方面的咨询。2.投诉处理：接收、记录并处理患者及家属的投诉，及时反馈处理结果。3.信息反馈：收集患者意见和建议，定期向医院管理层报告，并参与改进方案的制定。4.患者引导：协助患者进行就医流程的指引，为患者提供必要的帮助。5.服务质量监测：定期评估服务质量，制定改进措施，确保服务标准的持续提升。2.2职责分工1.服务中心主任：全面负责患者服务中心的工作，制定工作计划，监督实施。2.咨询专员：负责患者咨询的接听与解答，记录相关信息并反馈。3.投诉专员：负责投诉的接收、调查与处理，确保及时沟通反馈。4.信息专员：负责收集与分析患者反馈信息，并撰写报告提交管理层。第三章管理规范3.1工作流程1.咨询服务流程：-患者拨打服务热线或亲临服务中心。-咨询专员接听电话或接待患者，详细记录咨询内容。-根据咨询内容，给予准确、及时的回答，并记录反馈结果。2.投诉处理流程：-投诉专员接收投诉，记录投诉内容及患者信息。-及时调查投诉情况，必要时与相关部门沟通。-处理结果应在24小时内反馈给患者，并记录归档。3.信息反馈流程：-定期收集患者的意见、建议，并分类整理。-每季度编制反馈报告，提交给医院管理层。-根据反馈制定相应的改进措施，并跟踪落实情况。3.2服务标准1.服务态度：全体员工必须保持热情、礼貌、专业的服务态度。2.响应时间：咨询应在5分钟内响应，投诉处理应在24小时内反馈处理结果。3.信息准确性：所有提供的信息必须准确无误，确保患者的知情权。第四章监督机制4.1监督内容1.服务质量监测：每月对服务质量进行评估，包括患者满意度调查和投诉处理时效性分析。2.内部审核：定期对服务中心的工作流程和制度执行情况进行审核，确保符合规定。4.2反馈与改进1.定期会议：每季度召开一次服务中心工作总结会，分享工作经验，讨论改进措施。2.持续改进机制：每年对制度进行评估与修订，根据实际情况进行优化。第五章附则5.1解释权限本制度由患者服务中心主任负责解释。5.2生效日期本制度自发布之日起生效，所有相关人员必须严格遵守。5.3修订流程如需修订本制度，应由服务中心主任提出修订建议，经过医院管理层审核后方可执行。---通过以上制

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