电商平台售后服务规范协议

电商平台售后服务规范协议合同编号：__________第一章：定义与解释1.1本协议中，以下词语应具有以下含义：“协议”指本电商平台售后服务规范协议的所有条款，包括附件及补充协议。“甲方”指【甲方名称】。“乙方”指【乙方名称】。“服务”指甲方为乙方提供的产品售后服务。“产品”指甲方在电商平台上销售的商品。1.2本协议中的条款标题仅为方便阅读而设，不影响条款的解释。第二章：协议主体2.1甲方基本信息：【甲方名称】【联系地址】【联系方式】2.2乙方基本信息：【乙方名称】【联系地址】【联系方式】第三章：服务内容3.1甲方负责为其销售的产品提供以下售后服务：（1）产品故障的检测与维修。（2）产品使用方法的咨询与指导。（3）根据国家法律法规及电商平台规定，为乙方提供退换货服务。3.2甲方应在接到乙方服务请求后的24小时内予以响应，并在约定的时间内完成服务。第四章：服务承诺4.1甲方承诺所提供的服务符合以下标准：（1）服务态度良好，尊重乙方权益。（2）服务及时、准确、高效。（3）服务收费公开、透明。4.2甲方承诺对乙方的个人信息严格保密，不得泄露给第三方。第五章：服务费用5.1甲方为乙方提供售后服务，按照以下标准收取费用：（1）在产品保修期内，甲方提供免费服务。（2）超出保修期，甲方按照电商平台公示的价格向乙方收取服务费用。5.2乙方应在甲方提供服务前支付服务费用。如乙方未按时支付服务费用，甲方有权拒绝提供服务。第六章：服务流程6.1乙方在需要服务时，应通过以下方式向甲方提出服务请求：（1）通过电商平台客服渠道提交服务请求。（2）直接联系甲方指定的服务电话。6.2甲方在接到服务请求后，应按照以下流程提供服务：（1）确认服务请求，了解乙方需求。（2）根据产品故障情况，指导乙方进行初步排查。（3）如需现场服务，与乙方约定服务时间及地点。（4）按时提供现场服务，解决产品故障。（5）向乙方反馈服务结果，保证乙方满意。第七章：服务质量管理7.1甲方应建立完善的服务质量管理体系，保证服务流程的规范化、标准化。7.2甲方应定期对服务人员进行培训，提高服务水平。7.3甲方应设立客户满意度调查机制，收集乙方反馈，持续改进服务质量。7.4乙方有权对甲方提供的服务进行评价，甲方应对乙方的评价给予关注并积极改进。第八章：售后服务保障8.1甲方应按照国家法律法规及电商平台规定，为乙方提供退换货服务。8.2退换货流程如下：（1）乙方在电商平台提交退换货申请。（2）甲方在接到申请后，核实产品情况及退换货原因。（3）甲方根据核实结果，同意或拒绝乙方的退换货申请。（4）如甲方同意退换货，乙方按照甲方的要求寄回产品。（5）甲方收到产品后，进行验收并办理退换货手续。8.3甲方应在退换货过程中承担相应运费。第九章：违约责任9.1甲方未按照本协议约定提供服务的，应承担以下违约责任：（1）退还已收取的服务费用。（2）赔偿乙方因此遭受的损失。9.2乙方未按照本协议约定支付服务费用的，甲方有权拒绝提供服务，并要求乙方支付违约金。第十章：争议解决10.1本协议的签订、履行、解释及争议解决均适用中华人民共和国法律。10.2凡因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，首先应通过友好协商解决；协商不成的，任何一方均有权将争议提交至有管辖权的人民法院诉讼解决。第十一章：保密条款11.1除非依法应当向行政机关、司法机关提供本协议外，双方对于本协议的内容和签订过程应当予以保密，未经对方同意，不得向任何第三方披露。11.2甲方和乙方应在各自的员工、代理人、顾问等范围内传达保密义务，并保证这些人员遵守本保密条款。第十二章：不可抗力12.1本协议任何一方由于不可抗力导致无法履行或部分履行本协议的，受影响的一方应立即通知对方，并提供相关证明文件。12.2受不可抗力影响的一方应尽力克服不可抗力的影响，减少损失。在不可抗力事件结束后，双方应协商恢复本协议的正常履行。第十三章：终止与解除13.1在以下情况下，一方有权终止本协议：（1）对方严重违反本协议的约定，且未能在合理期限内改正。（2）对方发生重大违约行为，影响合同目的的实现。（3）根据法律规定或者双方协商一致。13.2除非本协议被终止，否则任何一方不得单方面解除本协议。第十四章：通知与送达14.1本协议项下的通知应以书面形式作出，并通过以下方式送达对方：（1）专人递送。（2）挂号邮寄。（3）邮件。14.2通知送达的日期按以下方式确定：（1）专人递送：送达日期为实际送达日。（2）挂号邮寄：以邮戳日期为准。（3）邮件：以邮件发送日期为准。第十五章：其他条款15.1本