保洁培训手册

保洁培训手册

文档编制序号：[KK8UY-LL9IO69-TTO6M3-MTOL89-FTT688]

保洁培训手册

保洁员仪容仪表及行为规范

保洁员岗位职责

保洁员工作内容及工作流程

保洁员安全防护

保洁员仪容仪表及行为规范

-、仪容仪表

仪容仪表是体现一个公司的形象以及工作纪律、管理制度是否完善的重要特

征，也是公司对外服务形象的窗口。物业清洁员工的服饰必须以整洁、朴素、

大方，便于工作为原则，要求员工统一着装，而工装不要求华丽，以实用为

好。

1、服饰着装：

(1)上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外

衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。

⑵制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣

袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。

⑶上班统一佩戴工号牌，工号牌应端正地戴在左前胸胸襟处。

(4)非当班时间，除因工作或经批准外，不穿着工作服或携带工作牌外出。

⑸鞋袜穿带整齐并保持清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要

不允许打赤脚或穿雨鞋到处走，工作完毕应在工作场所将干净再走。

（6）当班时间尽量统一穿着黑色平底布鞋或皮鞋，女员工应穿肉色丝袜或白

袜，男员工不允许穿肉色丝袜。

⑺不允许穿背心、短裤、拖鞋。

（8）男、女员工均不允许戴有色眼睛，不佩戴戒指、耳环等首饰。

2、须发：

（1）女员工前发不遮眼，后发不超肩部，不梳怪异发型。

⑵男员工后发根不遮领，不盖耳，不留胡须。

⑶男、女员工头发应保持光鲜，不允许染黑色以外的其他颜色。

（4）男、女员工不允许剃光头。

3、个人卫生：

（1）保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，

不涂有色指甲油。

⑵员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时

换洗。

⑶上班前不允许吃异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后

漱口。

（4）保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。

⑸女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。

（6）每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在业主面前或公共场所

整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。

二行为举止

员工的行为举止是指员工在日常工作、服务和日常生活中的动作行为。在

服务中员工的行为举止直接影响公司的声誉，恰当合理的行为举止不但可

以维护公司利益，同时也给业主和客户留下较深的印象。

1、服务态度：

清洁服务员在进行服务工作时必须遵守一下原则：

（1）对客人服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；

⑵在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；

⑶谦虚和悦接受住户的评价，对住户的投诉应耐心倾诉，并及时向主管

级领导汇报。

2、行走：

（1）行走时姿态端正，身体向前倾，挺胸收腹，两肩放松，上体正直，两肩

自然前后摆动，步伐轻快稳重。

⑵行走师不应把手放在衣袋里，也不应双手抱胸或背手走路。

⑶在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹。

（4）行走时，不允许随意与住户强盗穿行，在特殊情况下，应向住户事宜后

方可越行。

⑸走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃。

（6）手推货物行走时不应遮住自己的视线，以避免不小心发生意外。

⑺与上司相遇时，应主动点头示意问好。

3、就座:

就座时态度要端正，入座要轻缓，就座时不应在椅子上前俯后仰、摇腿跷脚

或在上司、业主和客户面前双手抱在胸前、跷二郎腿或半躺半坐。另外，在

工作时不应趴在工作台上或把脚放于工作台上，晃动桌椅不应发出声音。

4、其他行为：

（1）不允许随地吐痰、乱扔果皮、纸屑。

⑵上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情。

⑶在公共场所及户主前不吸烟、挖鼻孔、掏耳朵、挠痒、不允许脱鞋、卷

裤角、衣袖，不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠。

（4）到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，不允许拿住户的东西、礼物。

⑸谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大。

（6）不允许口叼牙签到处走动。

三、语气

1、与业主和客户交谈：

（1）在任何工作场所，见到业主、客户应主动问候。

⑵与同事首次见面应主动问好。

⑶称呼注意对客人的称呼礼仪：男性称呼“先生”、未婚女性呼“小

姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如无法断定本方婚否，则可称呼

为“女士”；老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）；对儿童可

称呼为“小朋友”；但不宜称业主的全名。

（4）与业主和客户对话时要保持一米左右的距离，应使用礼貌用语，注意

“请”字当头，“谢”字不离口。

⑸与业主或客户谈话时，应专心倾听对方的意见，眼神应集中，不浮游，

不应中途随意打断业主或客户的讲话。

（6）在不泄露公司机密的前提下，圆满答复业主和客户的问题，若有困难

时，应积极查找有关资料或请示领导后答复客人，不可不懂装懂。

⑺对于涉及公司机密或技术机密的问题，应礼貌回避，不可泄露公司机

密，亦不好一口拒绝，既不得罪对方，又维护公司利益。

（8）当业主或客户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝。

（9）在服务工作中，处理问题简洁明快，不要拖泥带水。

（10）与业主或客户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则。

2、应使用以下几种语言方法与客户谈话：

（1）询问式：如“请问……”。

⑵请示式，如“请你协助我们……”。

（3）商量式：如“……你看这样好不好”。

⑷道歉式：如“不好意思，请……”。

⑸解释式，如“很抱歉，这种情况，公司规定是这样的，……”。

3、礼貌语言

（1）使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。

⑵接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应

及时致歉。

（3）禁止用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。

岗位职责

1、保洁主管

a）自觉遵守公司、中心各项规章制度、工作标准和《员工手册》的要求。

b）负责对保洁、外墙清洗、大理石保养、杀虫公司、绿化及植物租摆、垃

圾清运等方面分包方的初选和评定工作。

c）负责对保洁、外墙清洗、大理石保养、杀虫公司、绿化及植物租摆、垃

圾清运等分包方的服务质量进行监督检查、并定期将检查结果上报部门

经理。

d）负责对客户提出特殊清洁服务进行评审、识别、组织实施。

e）对恶劣天气条件下的保洁工作进行监督。

f）负责对分包服务过程的质量、环境、职业健康安全进行有效控制。

g）负责节日花木布置的设计及实施。

h）对客户服务部经理负责，认真完成上级交办的其他工作。

i）及时反馈客户对员工餐厅、商务餐厅的意见、建议，并报上级领导。

J）监督检查员工餐厅服务及卫生状况。

k）监督检查员工餐厅的经营活动，做到食品明码标价。

1）负责对员工餐厅的食品卫生、质量进行监督管理。

m）监督检查员工餐厅、商务餐厅的进货渠道、进货质量，达到食品卫生要

求。

n）负责员工餐厅、商务餐厅档案的建立、补充、完善工作，并定期对餐厅

的卫生许可证及人员的健康证进行收集归档。

0定期对餐厅员工进行培训工作，检查员工餐厅工作人员的言行举止，仪

容仪表，使其符合小区的统一要求。

P）协助防疫部门对餐厅进行例行检查，并上报检查结果。

q）负责向餐饮公司宣传环境保护意识，督促定期清洗烟道。

r）认真完成上级交办的其他工作。

2、会所内场保洁员

a）对所管辖区域进行巡视，维护公共秩序，发现可疑情况及时汇报领导。

b）负责责任区范围内的日常保洁工作。

0负责责任区范围内的定时卫生巡查。

d）负责保管和使用保洁用具。

e）负责做好各项工作记录。

f）负责责任区的各种垃圾定时清理，保持责任区内的卫生。

g）维护责任区卫生，劝阻和制止不卫生、不文明的现象和行为。

h）接受部门相关培训，不断提高业务水平。

i）完成领导交办的其它工作。

3、外场保洁员

a）自觉遵守公司、中心各项规章制度、工作标准和《员工手册》的要求。

b）负责责任区范围内的日常保洁工作。

o负责责任区范围内的定时卫生巡查。

d）负责保管和使用保洁用具。

e）负责做好各项工作记录。

f）负责责任区的各种垃圾定时清理，保持责任区内的卫生。

g）维护责任区卫生，劝阻和制止不卫生、不文明的现象和行为。

h）接受部门相关培训，不断提高业务水平。

i）完成领导交办的其它工作。

4、计划卫生保洁员

a）自觉遵守公司、中心各项规章制度、工作标准和《员工手册》的要求。

b）负责根据保洁计划完成计划保洁工作。

c）负责做好各项工作记录。

d）接受部门相关培训，不断提高业务水平。

e）完成领导交办的其它工作。

保洁员工作内容及工作流程

1、外围公共区域:

区域频次工作步骤或工作要求质量标准备注

1.外围行车道路，人行路定1.目视地面工具：

时清扫。无杂物、无积扫把、垃

2.首次清扫在09:00前完水、无明显油圾铲/簸

成，其后进行巡回保洁。渍、泥沙。箕、抹

3.巡回清洁路线以往返20~302.道路、人布、清洗

分钟为宜。行道无污渍、齐!J、铲

4.下雨天及时清扫，保证路无垃圾杂物；刀、告示

每日

面无积水。每lOOn?痰牌、胶皮

巡回清

5.擦拭果皮箱、灯具、消防迹、香口胶中管、高压

道路洁

设施等。2处，烟头、清洗机

6.垃圾袋装收集后送往指定纸屑》2〜4等。

地点。个。无直径

7.路面有油污时，用清洁剂1〜2cm以上石

清除。子。

8.用铲刀清除粘在地面上的3.垃圾滞留

香口胶等杂物。时间》0.51

每周29.高压清洗机或洗地机冲洗小时。

次一次地面（冬季除外）。

地面1.首次清扫在09:00前完1.地面无污工具：

每日

停车成，清扫地面浮土、果皮、树渍、无垃圾杂扫帚、垃

区域频次工作步骤或工作要求质量标准备注

场、叶及纸屑、烟头等垃圾。物、无烟头；圾铲/簸

花园2.擦拭果皮箱、灯具、停车2.果皮箱、箕、抹

灯具、停车场

场设施、雕塑、座椅、标识牌布、清洗

设施等外表洁

等。剂、铲

净无污渍；

3.9：00以后每30分钟巡回刀、胶皮

3.果皮箱内

管、高压

清洁一次；垃圾不超过

4.及时清除地面污渍、油2/3；清洗机、

巡回清渍、附着物；4.广场、花捞筛等。

洁5.发现花园水池内有垃圾园里的垃圾滞

时，马上捞起；留时间41小

时。

6.更换垃圾箱里的垃圾袋并

密封打包。

每周17.高压清洗机或洗地机冲洗

次一次地面（冬季除外）。

1.擦拭花坛立面、平面，保1.花坛外表工具：

证外观洁净。洁净无污渍；扫把、垃

每日

2.清扫2次绿化带、草地上2.目视绿化圾铲/簸

的垃圾、杂物带无明显垃箕、抹布

绿化3.清扫并收集草地、绿化带圾；每100m2等。

带上的果皮、纸屑、石块、树烟头、昊皮、

巡回清叶、烟头等垃圾。纸屑生2~4

洁4,秋冬季节或落叶较多季节个，垃圾滞留

增加清扫频次。才0.5〜1小

时。

1.用铁钩打开井盖，清理管1.目视管道注意事

每周井内的垃圾，清理完毕后盖好内壁无粘附项：

井盖；物，井底无沉1.掀开

雨水井盖后，

2.疏通污水管道（可外委进淀物。

井、地面竖警

行）。2.水流畅

污水示牌，

3.环境部门负责人指派专人通，井盖上无

井每半年要时加围

监督整个清理过程、工作质污渍、污物。栏，并有

量。3.井盖周围人监护。

4.作业前设置好标识/围栏。无污迹。2.2人以

区域频次工作步骤或工作要求质量标准备注

5.作业时注意防护，避免弄上同时作

脏工作现场和过往行人的衣业；

物；清理完毕后及时盖好井盖工具：扫

帚、垃圾

并将现场清理干净，防止发生

铲/簸

意外。

箕、铁钩

等。

目视水面无漂工具：

每日1.用捞筛打捞水面漂浮物。

浮物。捞筛、长

2.做好停水、停电等工作。1.目视池内柄手刷、

3.打开喷水池排水阀门放设施表面无青铁铲、清

水，剩下1/3水量时入池作苔、污垢、垃洁剂、毛

业。圾。巾、后J压

4.用长柄手刷，加适量清洁2.目视瓷砖清洗机、

剂,由上向下刷洗瓷砖。表面无污渍；吸水机、

喷水

5.用毛巾抹洗池内的灯饰、鹅卵石无青垃圾铲/

池

水泵、水管、喷头及电线。苔。簸箕、告

（水

每周6.用高压清洗机冲洗池壁/鹅3.目视池外示牌等。

景）

卵石/大理石表面的青苔、污地面无污迹、

垢。垃圾。

7.排尽池内污水，用吸水机

吸尽池内脏物，并及时清除垃

圾。

8.关排水阀，开进水阀，通

知供电、供水。

9.清洗水池周围地面污迹。

2、营销大厅大堂

频

作业流程工作内容质量要求

次

1每大堂内外防滑垫清扫吸i,地垫无积尘、污

廷仆一UMMrw-CuEL

II

In尘。迹。

21

每玻璃门不锈钢门框的擦2.洁净、光亮、无

匚业Tri*Tritt/-W±4*□拭（用不锈钢上光去尘，手印。

对玻璃表面进行刮洗擦

拭）。

3垃圾桶垃圾清倒、擦3.垃圾不得超过

拭。l/3o

每

避免清洁工作中携带大

1p日

包垃圾出入大堂等不雅行

为。

4______________________.

用柔软潮湿的布巾，适4,无尘土、无污

擦拭扶手、立柱、每当时加入清洁剂擦拭前迹。

1H台、柱子、扶手、标志

牌、消防器材。

5每清洁花盆及周边掉落的5.花盆无尘土，周

H叶子、花瓣。边无落叶。

6用提前准备好的地推不6.地面光亮、无明

LiL7Z^*-Wb/K随断推尘，保持大堂地面光显脚印；不断进

I时亮整洁。每半小时推尘一行。

次。

7

随时清洁电梯门、电梯7.电梯内部不锈钢

随

清洁电梯门、按键按键和电梯内公用通讯设部位无手印、污

时

施。渍。

8每8.地面明亮有光

H；加对地面石材进行上蜡、

liL\1/季泽，有条件可测量

J抛光。

度光泽度。

9每清洁出风口（3米以9.目视无明显灰

J士.、+111IT71t-f

周下）。尘。

1010.目视无污迹、无

工/2升行每对大堂立面玻璃进行刮

J手印、无水渍、干

周拭。

净明亮。

1111.目视无污迹、无

每对大堂墙面/立柱进行

刈甘祝石/Tr"积尘、无水溃、干

月刮拭。

净明亮。

3、卫生间

4扫除地面垃圾，清倒手纸

L1.地面无杂物，卫生

篓、垃圾桶（换袋）、茶叶筐。

也转-）4-法E纸篓随时清倒。

同时将手纸篓、垃圾桶、茶叶筐

冲洗干净。

5«

放好梯子或凳子等高处作业2.每7〜15天一次。

工具。

法。士工加士匕/,kr日/3.稳固、安全，两人

用半干毛巾轻抹灯具上浮

作业。

尘。

用毛巾蘸清洁剂擦净天花4.无浮尘、挂灰、蜘

板、排风口。然后用干净毛巾擦蛛网、污迹。

拭一遍。

1,

6

用带柄尼龙刷蘸洁厕剂刷洗5.洁净、无污渍、无

便器内壁、蹲位台面，用清水冲黄渍、无水垢。

T净。

用湿毛巾蘸清洁剂擦洗水

箱、坐便器座沿、盖子、外壁、

底座，然后用清洁抹布擦净，用

干毛巾擦干水渍。

用地拖擦净便器蹲位台面、

周围地面水迹。

7

先用湿毛巾蘸上清洗剂，擦6.光亮、无水迹、无

洗台面、洗手盆、水龙头、活塞手印；

七牯「用1

等，再用清洁毛巾擦洗干净。7.水龙头出水不过

将水龙头出水大小调至适合大、过小。

位置。

最后用干毛巾擦净水渍。

8清洁洗手液盒底部设备，尤8,如设施、设备有损

法壮*砧密:+于其水阀及水管，同时检查洗手盒坏处，立即报修。

能否正常使用。

9均匀喷上玻璃水，先用湿毛9.明亮、无水迹、无

3七F电工巾擦净镜子上的污迹，再用干布手印。

1擦干水迹。

10清洁墙面、门板、门框及隔10.洁净、无污渍。

僚田、1KkR疸板，将污垢除掉。H.每7天一次。

11用金属上光剂对金属设施上12.光亮、无水渍、无

全属传•卜北光。污迹。

12用湿地拖擦净地面，必要时13.地面无水迹、污

使用清洁剂，最后由里向外用干渍、脚印、无死角。

清洁地『及边

地拖将地面拖干。注意清洁地脚

边及门后地面。

13检查并补充卫生纸、擦手14.手纸要上好，撕口

认云士目口

纸、洗手液等客用品。留在外侧，折成三角，

压在护板下。

15.洗手液不少于

l/3o

16.无缺纸现象。

14留意空气是否清新，查看空气17.空气清洁剂充足。

清新设备是否工作正常，需要时18.空气清新无异味。

认缶/越!Ar有消

补充空气清新剂。

无空气清新设备时，喷空气

清新剂。

15工作完毕，环视整个卫生间19.无遗漏、不彻底之

<

一遍，发现遗漏或不彻底的地方处。

补做

及时补做。20.捡拾物品不私藏或

、r

检查有无客人遗留物品，如具为己有。

捡拾要及时上交保洁主管。

r

16保洁员自检确认，并在《卫21.记录完整、现场无

二篇写生间清洁卡》（表390-34）记遗留工具和清洁剂。

记录、

旦站豆匚录并签字。22.清洁用具用后应定

收拾工具，并作巡视记录期消毒与其他清扫器具

后，撤除清洁工作标志牌，离开分开保管。

现场。

注意事项

1.1卫生洁具多为陶瓷制品，禁止使用碱性清洁剂，以免损伤瓷面。

1.2卫生洁具容易破碎，清洁时不要用工具的坚硬部分撞击，也不能让重物落

下冲击，避免卫生器具破损。

1.3使用洁厕剂和其他刺激性清洁剂时，应戴橡胶手套，防止损伤皮肤。

1.4一旦发现卫生洁具或排水管道堵塞，应立即疏通。疏通时根据堵塞程度和

部位采用相应的方法：

a）如果堵塞不严重，堵塞部位在排水入口处，可用夹钳或铁丝钩取出堵塞

物c

b）如果堵塞物已进入排水的存水弯，可将排通器胶皮碗口竖压排水口，手

握把柄反复下压上抽，将其疏通。疏通时，应用湿布盖住地漏，以便形

成真空，有利于疏通。

0如果堵塞严重，应及时报修，由维修人员疏通。

1.5如果发现卫生洁具损坏，管道、阀门、水龙头漏水，应及时报修更换。

4、样板房

目的：为确保样板房示范区域的清洁卫生达到公司的标准，为看房客户营造一

种干净、整洁、舒适、文明、安全的看房参观环境，展示企业形象。适应范围

适用于前期营销阶段样板房的清洁管理工作。

工作职责：

1.?负责样板房内地面、门窗、室内家例、扶手、楼梯、玻璃、地脚线、饰

物、灯具、厨房、卫生间以及样板房的各种器具的日常保洁工作。

2.?负责样板房外花园、外梯线、走道、花盆植物的清扫、保洁工作。

3.?清洁工具不可随便放置在样板房任何显眼地方并注意保管好各自的清洁工

具。

4.？严格遵守穿鞋套进入样板房的规定并做好对旧鞋套清理工作。

6.?认真完成领导交办的其他任务。

工作流程:

工作步

工作时间操作程序

骤

1、进入房间打开总电源，同时顺工作路线把各灯开

每日07:30-关打开，检查是否完好。

第一步

07:402、到各房把门、窗、窗纱适当打开（拉动窗、窗纱

时检查窗及窗帘是否完好）。

1、门口地垫清洁；

每日7：40-9：2、公共大堂地面清洁，设施设备抹尘；

第二步

003、对样板房进行小整，确保大面清洁；

4、准备迎接客户看房。

1、样板房的保洁按先里后外的顺序：卧房一书房一

客厅一厨房一餐厅一客厅一洗手间。

每日09:00-2、每个房间的保洁按从上到下、从里到外的顺序：

第三步

11:25窗、阳台一空调一墙上装饰品一灯具一家具一植

物一床上用品一桌面物品一桌面一地面。

按以上方法对样板房进行细致清洁。

每日11:25-1、按规定整理好保洁工具。(11.30-13.30)中午休

第四步

13:30息时间。

1、按第三步要求对样板房进行循环保洁。

每日13:30-

第五步2、落地玻璃门、阳台玻璃、入户玻璃门窗、阳台隔

17:10

栏玻璃、浴室玻璃等清洁。

1、临下班前将房内卫生全面打扫一遍，并清理垃

每日17:10-圾，更换干净垃圾袋。

第六步

17:252、地面干净、清洁工具存放在指定位置并摆放整

洁。

地面推尘，用提前准备好的地推不断推尘，保持大堂

随时

地面光亮整洁。每半小时推尘一次。

每季度地面抛光，对地面石材进行上蜡、抛光。

每周清洁出风口

每周刮拭玻璃

每月刮拭墙面/立柱

日常工作注意事项：1、每日9点前完成大面清洁工

作，满足客户看房要求，9点后对细节方面进行清洁

备注工作，遵循先内后外，先上后下的原则。2、任何时

候根据参观人流量和房内的卫生状况及时对样板房进

行局部保洁，并做到房内物品摆放正确。

工作内容及要求:

分序使用工具、清洁

项目标准清洁频率

类号用品

室内石地面、楼用尘推推尘（切无杂物、纸

1

层梯级及楼层走忌用水拖大理石屑、无烟头、每天不定时

道（地毯吸尘）及木地板地面）无污迹用尘推推尘

真皮沙发、木质

每天保洁，

家俐、门、电用碧丽珠软布喷

2无灰尘每周用碧丽

器、木扶手、桌抹

珠喷抹一次

室椅

内

饰物、灯具、灯

部用布抹浮尘

3具开关、窗、墙无灰尘每天保洁

分

面、天花、空调

地面用尘推推尘无污迹、水

4

卫生间、厨房厨具、厕具用布迹、无烟头、每天保洁

抹无杂物

每天保洁，

5玻璃部分用玻璃水、抹布表面透明度每周用玻璃

清洗高、无水迹水喷抹一次

室梯级、走道、地无明显泥沙

1

用水拖每天保洁

外毯、马路及周边石、污迹、无

部纸屑