电信营业厅暴雨天气应急预案

电信营业厅暴雨天气应急预案TOC\o"1-2"\h\u19514第一章预案总则 4240781.1编制目的 4293871.1.1本预案旨在规范电信营业厅在暴雨天气期间的应急响应工作，保证营业厅的正常运营，保障员工和客户的生命财产安全。 4265231.1.2通过本预案的实施，提高电信营业厅应对暴雨天气的能力，降低暴雨天气对营业厅运营的影响，保证通信服务的不间断。 4314971.1.3本预案依据《中华人民共和国突发事件应对法》、《中华人民共和国气象法》等相关法律法规，以及中国电信集团有限公司的相关规定和要求。 426441.1.4本预案结合电信营业厅实际情况，参考国内外相关应急预案和先进经验，制定而成。 4251221.1.5本预案适用于电信营业厅在暴雨天气期间的应急响应工作。 4251811.1.6本预案适用于电信营业厅内部各部门、各岗位员工以及与营业厅运营相关的合作伙伴。 4165571.1.7本预案适用于暴雨天气期间的预防和处置工作，包括预警、应急响应、救援、恢复等环节。 4263441.1.8本预案应定期进行修订，以保证其适应性和有效性。 4220541.1.9修订预案时，应充分考虑以下因素： 4128761.1.10预案修订工作由电信营业厅应急管理部门负责，修订完成后，报请相关领导审批。 5289701.1.11预案修订后，应及时组织培训，保证各部门、各岗位员工掌握最新预案内容。 51997第二章组织架构与职责 588661.1.12应急指挥部 5278001.1电信营业厅应急指挥部是暴雨天气应急预案的领导机构，负责统一指挥、协调暴雨天气期间的应急工作。 5233631.2应急指挥部由以下成员组成： 555801.2.1应急小组 5199772.1电信营业厅应急小组是应急指挥部的执行机构，负责具体实施暴雨天气应急预案。 5152262.2应急小组由以下成员组成： 519472.2.1应急指挥部职责 584591.1组织制定、修订暴雨天气应急预案，保证预案的科学性、实用性和可操作性。 5270631.2组织开展应急演练，提高应对暴雨天气的能力。 5259621.3保证应急物资的储备和供应。 5294661.4指挥协调各部门开展应急工作。 64811.5及时向上级部门报告暴雨天气应急预案的执行情况。 6162501.5.1应急小组职责 6216502.1负责暴雨天气应急预案的具体实施。 6185782.2及时了解营业厅内的暴雨天气情况，采取相应措施，保证人员安全。 6153372.3对暴雨天气可能造成的影响进行评估，制定应对措施。 6308012.4组织开展应急演练，提高营业厅员工的应对能力。 6129302.5配合相关部门做好暴雨天气期间的客户服务。 6239702.5.1各部门职责 659733.1安全保卫部门：负责暴雨天气期间的现场安全管理，保证人员安全。 683073.2营业部门：负责暴雨天气期间的客户服务，保证客户满意度。 6276853.3财务部门：负责应急资金的管理，保证应急资金的及时支付。 6304273.4人力资源部门：负责员工的安全培训，提高员工的应急能力。 6257333.5后勤部门：负责应急物资的采购、储备和发放。 611411第三章预警与预防 6127883.5.1预警体系构建 659221.1依据气象部门发布的暴雨天气预警信息，建立预警体系，保证预警信息的准确性和及时性。 676411.2营业厅应设立专门的预警信息接收和处理部门，负责收集、整理和发布暴雨天气预警信息。 6256991.3建立预警信息发布渠道，包括短信、电话、现场广播等多种形式，保证预警信息覆盖全体员工和客户。 6185371.3.1预警响应等级划分 6241492.1根据气象部门发布的预警等级，将暴雨天气预警分为一级、二级、三级预警。 6234912.2一级预警：预计未来24小时内降雨量将达到50毫米以上，可能引发严重城市内涝、山洪、泥石流等自然灾害。 6221032.3二级预警：预计未来24小时内降雨量将达到25毫米以上，可能引发城市内涝、山洪、泥石流等自然灾害。 6155432.4三级预警：预计未来24小时内降雨量将达到10毫米以上，可能对营业厅正常运营产生影响。 7151542.4.1预警响应措施 7202563.1一级预警响应：启动应急预案，暂停营业，组织员工和客户安全撤离，保证人员安全。 7145073.2二级预警响应：加强营业厅巡查，保证设备正常运行，提醒客户注意安全，必要时暂停营业。 7209203.3三级预警响应：加强营业厅内部管理，提醒员工注意安全，保证设备正常运行。 7298123.3.1硬件设施保障 7137681.1对营业厅的排水系统进行全面检查，保证排水畅通，防止暴雨导致内涝。 7234631.2增强营业厅的防雷设施，保证设备在雷雨天气正常运行。 7146311.3对营业厅的供电系统进行检查，保证供电稳定，防止暴雨天气导致电力故障。 7197741.3.1人员培训与应急演练 7320992.1定期组织员工进行暴雨天气应急预案培训，提高员工应对暴雨天气的能力。 743862.2定期开展应急演练，保证员工熟悉应急预案的操作流程。 7279192.3加强员工的安全意识教育，提高员工在暴雨天气下的自我保护能力。 7186212.3.1信息沟通与协调 721753.1建立与气象部门的联系，及时了解暴雨天气变化情况。 7115893.2与当地部门、社区保持良好沟通，协助开展暴雨天气防范工作。 7157473.3加强与营业厅周边单位的协作，共同应对暴雨天气带来的影响。 720746第四章信息报告与传递 7189123.3.1发觉暴雨天气预警信息或营业厅受到暴雨天气影响时，当班负责人应立即启动应急预案，并按照以下程序报告： 711693.3.2报告内容应包括以下要素： 8262563.3.3内部信息传递 8177413.3.4外部信息传递 8107753.3.5信息传递注意事项 82851第五章紧急响应 8170083.3.6启动条件 9130963.3.7启动程序 9274793.3.8人员安全 9310313.3.9设备保护 9276483.3.10业务运营 9162113.3.11物资保障 9326433.3.12信息发布 963803.3.13协调救援 1025973第六章营业厅人员疏散与救援 10387第七章设备设施保护 1111633.3.14目的 1185193.3.15检查与维护内容 1159623.3.16检查与维护周期 11224173.3.17检查与维护责任 11232893.3.18防雷措施 12170173.3.19防水措施 12152283.3.20防潮措施 12296563.3.21设备备份 1227593.3.22设备安全培训 1218277第八章客户服务保障 1222983.3.23人员安排 12109753.3.24物资准备 13272523.3.25服务流程优化 13287653.3.26主动关怀 13131433.3.27耐心解答 13174643.3.28情绪安抚 1315447第九章应急恢复 14274363.3.29初步评估 1448033.3.30制定恢复计划 14211593.3.31实施恢复计划 14138743.3.32验收与评估 1431623.3.33设施设备恢复 1421053.3.34网络系统恢复 14224073.3.35客户资料恢复 1599943.3.36人员培训与心理疏导 15116913.3.37加强与相关部门的沟通与协作 1529178第十章预案评估与改进 15136743.3.38评估目的 15120863.3.39评估内容 15219933.3.40评估方法 15174653.3.41评估周期 15138243.3.42修订原则 15160553.3.43修订内容 1635553.3.44修订程序 1666803.3.45改进措施 16第一章预案总则1.1编制目的1.1.1本预案旨在规范电信营业厅在暴雨天气期间的应急响应工作，保证营业厅的正常运营，保障员工和客户的生命财产安全。1.1.2通过本预案的实施，提高电信营业厅应对暴雨天气的能力，降低暴雨天气对营业厅运营的影响，保证通信服务的不间断。第二节编制依据1.1.3本预案依据《中华人民共和国突发事件应对法》、《中华人民共和国气象法》等相关法律法规，以及中国电信集团有限公司的相关规定和要求。1.1.4本预案结合电信营业厅实际情况，参考国内外相关应急预案和先进经验，制定而成。第三节适用范围1.1.5本预案适用于电信营业厅在暴雨天气期间的应急响应工作。1.1.6本预案适用于电信营业厅内部各部门、各岗位员工以及与营业厅运营相关的合作伙伴。1.1.7本预案适用于暴雨天气期间的预防和处置工作，包括预警、应急响应、救援、恢复等环节。第四节预案修订1.1.8本预案应定期进行修订，以保证其适应性和有效性。1.1.9修订预案时，应充分考虑以下因素：（1）法律法规的变化；（2）电信营业厅运营环境的变化；（3）应急预案实施过程中发觉的问题；（4）先进经验和成功案例的借鉴。1.1.10预案修订工作由电信营业厅应急管理部门负责，修订完成后，报请相关领导审批。1.1.11预案修订后，应及时组织培训，保证各部门、各岗位员工掌握最新预案内容。第二章组织架构与职责第一节应急组织架构1.1.12应急指挥部1.1电信营业厅应急指挥部是暴雨天气应急预案的领导机构，负责统一指挥、协调暴雨天气期间的应急工作。1.2应急指挥部由以下成员组成：（1）电信营业厅总经理：担任应急指挥部总指挥，负责整个应急预案的组织实施。（2）电信营业厅副总经理：担任应急指挥部副总指挥，协助总指挥开展应急工作。（3）相关部门负责人：根据应急指挥部的要求，负责本部门的应急工作。1.2.1应急小组2.1电信营业厅应急小组是应急指挥部的执行机构，负责具体实施暴雨天气应急预案。2.2应急小组由以下成员组成：（1）组长：由电信营业厅总经理或副总经理担任，负责组织、协调应急小组的工作。（2）副组长：由相关部门负责人担任，协助组长开展应急工作。（3）组员：由各部门相关人员组成，负责具体实施应急措施。第二节各岗位职责2.2.1应急指挥部职责1.1组织制定、修订暴雨天气应急预案，保证预案的科学性、实用性和可操作性。1.2组织开展应急演练，提高应对暴雨天气的能力。1.3保证应急物资的储备和供应。1.4指挥协调各部门开展应急工作。1.5及时向上级部门报告暴雨天气应急预案的执行情况。1.5.1应急小组职责2.1负责暴雨天气应急预案的具体实施。2.2及时了解营业厅内的暴雨天气情况，采取相应措施，保证人员安全。2.3对暴雨天气可能造成的影响进行评估，制定应对措施。2.4组织开展应急演练，提高营业厅员工的应对能力。2.5配合相关部门做好暴雨天气期间的客户服务。2.5.1各部门职责3.1安全保卫部门：负责暴雨天气期间的现场安全管理，保证人员安全。3.2营业部门：负责暴雨天气期间的客户服务，保证客户满意度。3.3财务部门：负责应急资金的管理，保证应急资金的及时支付。3.4人力资源部门：负责员工的安全培训，提高员工的应急能力。3.5后勤部门：负责应急物资的采购、储备和发放。第三章预警与预防第一节暴雨天气预警机制3.5.1预警体系构建1.1依据气象部门发布的暴雨天气预警信息，建立预警体系，保证预警信息的准确性和及时性。1.2营业厅应设立专门的预警信息接收和处理部门，负责收集、整理和发布暴雨天气预警信息。1.3建立预警信息发布渠道，包括短信、电话、现场广播等多种形式，保证预警信息覆盖全体员工和客户。1.3.1预警响应等级划分2.1根据气象部门发布的预警等级，将暴雨天气预警分为一级、二级、三级预警。2.2一级预警：预计未来24小时内降雨量将达到50毫米以上，可能引发严重城市内涝、山洪、泥石流等自然灾害。2.3二级预警：预计未来24小时内降雨量将达到25毫米以上，可能引发城市内涝、山洪、泥石流等自然灾害。2.4三级预警：预计未来24小时内降雨量将达到10毫米以上，可能对营业厅正常运营产生影响。2.4.1预警响应措施3.1一级预警响应：启动应急预案，暂停营业，组织员工和客户安全撤离，保证人员安全。3.2二级预警响应：加强营业厅巡查，保证设备正常运行，提醒客户注意安全，必要时暂停营业。3.3三级预警响应：加强营业厅内部管理，提醒员工注意安全，保证设备正常运行。第二节预防措施3.3.1硬件设施保障1.1对营业厅的排水系统进行全面检查，保证排水畅通，防止暴雨导致内涝。1.2增强营业厅的防雷设施，保证设备在雷雨天气正常运行。1.3对营业厅的供电系统进行检查，保证供电稳定，防止暴雨天气导致电力故障。1.3.1人员培训与应急演练2.1定期组织员工进行暴雨天气应急预案培训，提高员工应对暴雨天气的能力。2.2定期开展应急演练，保证员工熟悉应急预案的操作流程。2.3加强员工的安全意识教育，提高员工在暴雨天气下的自我保护能力。2.3.1信息沟通与协调3.1建立与气象部门的联系，及时了解暴雨天气变化情况。3.2与当地部门、社区保持良好沟通，协助开展暴雨天气防范工作。3.3加强与营业厅周边单位的协作，共同应对暴雨天气带来的影响。第四章信息报告与传递第一节报告程序3.3.1发觉暴雨天气预警信息或营业厅受到暴雨天气影响时，当班负责人应立即启动应急预案，并按照以下程序报告：（1）确认暴雨天气的等级和影响范围，了解营业厅周边道路、交通情况；（2）立即向公司安全管理部门报告，同时报告给上级领导；（3）按照公司要求，及时向部门报告，并按照部门的要求采取相应措施；（4）如有需要，向周边营业厅及合作伙伴通报情况，以便协同应对暴雨天气。3.3.2报告内容应包括以下要素：（1）营业厅名称、地址、联系方式；（2）暴雨天气的等级、影响范围及预计持续时间；（3）营业厅内部情况，如人员安全、设备状况等；（4）已采取的应对措施及需要协调解决的问题。第二节信息传递3.3.3内部信息传递（1）营业厅内部信息传递应采用群、电话、现场会议等方式，保证信息畅通；（2）当班负责人应实时关注暴雨天气动态，及时将最新信息传达给全体员工；（3）对于重要信息，应进行多次确认，保证传达到位。3.3.4外部信息传递（1）营业厅与部门、公司安全管理部门、周边营业厅及合作伙伴保持密切联系，及时传递暴雨天气信息；（2）对于部门、公司安全管理部门的指示和要求，应立即传达并执行；（3）与周边营业厅及合作伙伴保持沟通，共享信息资源，协同应对暴雨天气。3.3.5信息传递注意事项（1）保证信息传递的及时性、准确性和完整性；（2）注意保护客户隐私，避免泄露客户信息；（3）对于涉及安全和紧急情况的信息，应优先传递，保证迅速应对。第五章紧急响应第一节紧急响应启动3.3.6启动条件当电信营业厅所在区域出现暴雨天气，可能对营业厅正常运营造成影响时，应根据本预案立即启动紧急响应。3.3.7启动程序（1）确认暴雨天气情况，收集相关信息。（2）报告公司领导，由领导决定是否启动紧急响应。（3）启动紧急响应后，立即通知相关部门和人员。第二节紧急响应措施3.3.8人员安全（1）保证营业厅员工熟知暴雨天气应急预案，提高自我保护意识。（2）紧急情况下，组织员工迅速撤离至安全区域。（3）对滞留客户进行安抚，保证其安全。3.3.9设备保护（1）检查营业厅内设备，保证电源、网络等设施正常运行。（2）对重要设备进行防水、防雷保护。（3）发觉设备故障，立即报修，保证尽快恢复使用。3.3.10业务运营（1）调整营业时间，必要时暂停营业，保证员工和客户安全。（2）通过线上渠道，如官方网站、公众号等，发布暴雨天气期间的营业调整信息。（3）加强与客户沟通，了解客户需求，提供相应的服务。3.3.11物资保障（1）准备充足的救援物资，如雨衣、雨靴、沙袋等。（2）储备必要的应急照明设备，如手电筒、应急灯等。（3）保证通信设备畅通，以便与外界保持联系。3.3.12信息发布（1）及时向上级领导报告暴雨天气情况和紧急响应措施。（2）通过公司内部平台，如办公系统、群等，发布紧急响应信息。（3）对外发布暴雨天气期间的营业调整信息，保证客户了解情况。3.3.13协调救援（1）与当地部门、气象部门等保持密切联系，了解暴雨天气发展趋势。（2）需要时，请求救援力量支援。（3）与周边单位、社区建立互助机制，共同应对暴雨天气。第六章营业厅人员疏散与救援第一节疏散程序在遭遇暴雨天气，且电信营业厅内部安全状况受到威胁时，应立即启动人员疏散程序。具体疏散程序如下：（1）预警信号发出：当接到气象部门发布的暴雨预警信号后，现场负责人应立即启动应急预案，并通过广播、警示灯等方式向全体员工和客户发出疏散预警。（2）组织疏散：现场负责人应迅速组织人员，按照预先设定的疏散路线进行有序疏散。员工应引导客户，保证所有人都能按照指示行动。（3）安全检查：在疏散过程中，安全检查小组应负责检查各区域，保证无人滞留，并关闭所有电源、水源，以防止次生灾害。（4）集合点确认：全体人员应迅速到达预先设定的集合点，现场负责人应进行人数清点，保证无人遗漏。（5）信息反馈：集合点确认无误后，现场负责人应立即向公司应急指挥中心报告疏散情况，并随时保持通讯畅通。（6）后续安排：待暴雨天气结束后，根据公司指令，现场负责人应组织人员返回工作岗位，并对营业厅进行安全检查和恢复工作。第二节救援措施在暴雨天气导致营业厅发生紧急情况时，应立即采取以下救援措施：（1）紧急医疗救援：若有人受伤，应立即启动紧急医疗救援程序。现场负责人应指导员工对伤者进行初步的急救处理，并迅速联系外部医疗机构进行救治。（2）物资保障：救援小组应保证救援物资的充足，包括急救包、雨衣、雨靴、手电筒等，并保证所有救援物资放置在易于取用的位置。（3）通讯保障：应保证通讯设备的正常运作，包括手机、固定电话、无线电等，以便与外部救援机构保持联系。（4）安全防护：救援人员应穿戴适当的防护装备，如救生衣、防滑鞋等，以保障自身安全。（5）外部援助协调：如遇重大紧急情况，现场负责人应立即协调外部救援力量，包括消防、公安、医疗等部门，保证救援工作的顺利进行。（6）信息发布：应通过适当的渠道，如公司内部网络、社交媒体等，及时发布救援进展和相关信息，以稳定员工和客户情绪。通过上述措施，保证在暴雨天气下，电信营业厅的人员疏散与救援工作能够高效、有序地进行。第七章设备设施保护第一节设备检查与维护3.3.14目的为保证电信营业厅在暴雨天气下的设备安全运行，降低灾害损失，特制定本设备检查与维护方案。本方案旨在对营业厅内关键设备进行定期检查、维护，保证设备功能稳定。3.3.15检查与维护内容（1）对电源系统进行检查，保证电源线路安全，无破损、老化现象。（2）检查通信设备，包括交换设备、传输设备、接入设备等，保证设备运行正常。（3）检查计算机及网络设备，包括服务器、路由器、交换机等，保证网络通畅。（4）检查消防设备，包括灭火器、消防栓等，保证设备完好、有效。（5）检查空调、新风系统等设施，保证其正常运行，为营业厅提供舒适的环境。3.3.16检查与维护周期（1）电源系统、通信设备、计算机及网络设备每月检查一次。（2）消防设备每季度检查一次。（3）空调、新风系统等设施每半年检查一次。3.3.17检查与维护责任（1）设备检查与维护工作由营业厅负责人组织实施。（2）检查人员需具备相关专业知识和技能，保证检查质量。第二节设备保护措施3.3.18防雷措施（1）安装合格的防雷设备，保证设备安全。（2）对电源线路、通信线路进行防雷处理，降低雷击风险。（3）遇到雷雨天气，及时关闭设备，避免设备受损。3.3.19防水措施（1）对营业厅内部进行防水处理，保证设备不受雨水侵入。（2）在暴雨来临前，关闭门窗，防止雨水进入。（3）配备防水沙袋、挡水板等防水设施，防止雨水倒灌。3.3.20防潮措施（1）保持营业厅内部干燥，定期检查设备湿度。（2）对湿度较高的设备进行除湿处理，避免设备受潮。（3）配备除湿器，保证设备运行环境良好。3.3.21设备备份（1）对关键设备进行备份，保证业务连续性。（2）建立应急预案，保证在设备故障时能够快速恢复业务。3.3.22设备安全培训（1）对营业厅员工进行设备安全培训，提高员工的安全意识。（2）培训内容包括设备检查、维护、保护措施等，保证员工能够熟练掌握。第八章客户服务保障第一节服务保障措施3.3.23人员安排（1）当暴雨天气发生时，电信营业厅应立即启动应急预案，合理安排工作人员，保证客户服务工作的正常进行。（2）增加客服人员数量，保证在暴雨天气期间，每位客户都能得到及时、周到的服务。（3）对客服人员进行专项培训，提高其在暴雨天气下的服务意识和应对能力。3.3.24物资准备（1）提前准备充足的雨具，如雨伞、雨衣等，以便在暴雨天气时为客户提供便利。（2）准备急救包、热水等应急物资，以应对突发情况。（3）保证营业厅内设备正常运行，如空调、照明等，为客户提供舒适的等候环境。3.3.25服务流程优化（1）简化业务办理流程，提高服务效率，减少客户等待时间。（2）设立绿色通道，为暴雨天气下的特殊客户（如老年人、孕妇等）提供优先服务。（3）加强与相关部门的沟通协作，保证客户在暴雨天气下的需求能够得到及时解决。第二节客户沟通与安抚3.3.26主动关怀（1）在暴雨天气发生时，客服人员应主动询问客户的需求，关心客户的安全和出行情况。（2）通过电话、短信等方式，提醒客户注意安全，为客户提供必要的帮助。3.3.27耐心解答（1）针对客户在暴雨天气下遇到的问题，客服人员应耐心解答，提供专业建议。（2）对于客户的疑问和投诉，客服人员应保持冷静，积极寻求解决方案，保证客户满意。3.3.28情绪安抚（1）在暴雨天气期间，客服人员应关注客户情绪，对客户的不满和焦虑给予理解。（2）通过温馨的关怀和耐心的沟通，缓解客户的负面情绪，使其感受到关怀和支持。（3）对于情绪激动的客户，客服人员应保持冷静，采取适当的安抚措施，保证事态得到妥善处理。第九章应急恢复第一节恢复程序3.3.29初步评估在暴雨天气结束后，电信营业厅应立即启动恢复程序。组织相关人员对营业厅的受灾情况进行初步评估，包括设施设备、网络系统、客户资料等方面的损失情况。3.3.30制定恢复计划根据初步评估结果，制定详细的恢复计划，明确恢复目标、责任分工、时间节点等。恢复计划应包括以下内容：（1）设施设备恢复：包括修复损坏的设施设备、更换损坏的部件、补充缺失的设备等。（2）网络系统恢复：包括恢复网络连接、检查网络设备、保证网络稳定运行等。（3）客户资料恢复：包括整理、备份客户资料，保证客户信息的安全和完整性。3.3.31实施恢复计划在恢复计划指导下，组织相