2024年度运维支持服务协议版

2024年度运维支持服务协议版A版本合同目录一览1.协议范围1.1协议类型1.2协议双方1.3协议期限2.服务内容2.1运维支持服务概述2.2服务支持团队2.3服务响应时间3.服务费用3.1费用计算3.2付费方式3.3费用调整4.服务实施4.1服务实施流程4.2服务变更管理4.3服务交付标准5.保密条款5.1保密信息定义5.2保密义务5.3保密信息的使用6.支持与维护6.1技术支持6.2维护服务6.3升级服务7.故障处理7.1故障报告7.2故障处理流程7.3故障解决期限8.服务级别协议（SLA）8.1SLA指标8.2SLA目标8.3SLA监控与评估9.风险管理9.1风险识别9.2风险评估9.3风险应对措施10.法律约束10.1适用法律10.2争议解决方式10.3强制性条款11.违约责任11.1违约定义11.2违约责任11.3违约解决方式12.合同终止与解除12.1终止条件12.2解除程序12.3解除后的权利与义务13.一般条款13.1通知义务13.2合同修改13.3合同转让14.附录14.1定义与解释14.2附加服务说明14.3技术参数表第一部分：合同如下：第一条协议范围1.1协议类型1.2协议双方本协议的甲方为：（客户全称），乙方为：（服务提供商全称）。1.3协议期限本协议自双方签字之日起生效，有效期为一年，即2024年1月1日至2024年12月31日。第二条服务内容2.1运维支持服务概述乙方提供给甲方的运维支持服务包括但不限于系统监控、故障处理、性能优化、安全防护、数据备份及恢复等。2.2服务支持团队乙方将组建专业的服务支持团队，团队成员具备丰富的运维经验，能够及时响应客户的需求。2.3服务响应时间乙方保证在接到甲方故障报告后，将在规定的时间内（详见SLA）响应并开始处理问题。第三条服务费用3.1费用计算乙方向甲方提供的运维支持服务费用为：（服务费用总额），详见附件。3.2付费方式甲方应按照双方约定的时间和方式向乙方支付服务费用。3.3费用调整如遇市场环境变化等特殊情况，双方可协商调整服务费用。第四条服务实施4.1服务实施流程乙方根据甲方提供的系统及业务需求，制定详细的运维实施计划，并提交甲方审批。4.2服务变更管理如甲方需对服务内容进行变更，应提前向乙方提出书面变更请求，并由双方协商确定变更后的服务内容和费用。4.3服务交付标准乙方应按照约定的服务内容和交付标准，提供运维支持服务，确保甲方系统的稳定运行。第五条保密条款5.1保密信息定义保密信息是指在协议有效期内，甲方提供给乙方或乙方获得的其他未公开的信息，包括技术资料、业务数据、商业计划等。5.2保密义务乙方应对甲方的保密信息予以保密，不得向任何第三方泄露。5.3保密信息的使用乙方仅能将保密信息用于履行本协议，未经甲方书面同意，不得用于其他目的。第八条服务级别协议（SLA）8.1SLA指标乙方需按照甲方提供的SLA指标提供运维支持服务，包括但不限于系统正常运行时间、故障响应时间、故障解决时间等。8.2SLA目标1.系统正常运行时间不低于99.9%；2.故障响应时间不超过：（响应时间）；3.故障解决时间不超过：（解决时间）。8.3SLA监控与评估乙方应定期对运维支持服务进行监控和评估，以确保达到约定的SLA目标。如乙方未达到约定的SLA目标，应按照约定向甲方支付违约金。第九条风险管理9.1风险识别乙方应根据甲方提供的系统特点，识别可能出现的风险，并制定相应的风险应对措施。9.2风险评估乙方应对识别的风险进行评估，确定风险的影响程度和可能性，并制定相应的风险应对策略。9.3风险应对措施乙方应采取有效的风险应对措施，以降低风险对甲方业务的影响。如因乙方原因导致甲方业务受损，乙方应承担相应的责任。第十条法律约束10.1适用法律本协议的签订、履行、解释及争议解决均适用中华人民共和国法律。10.2争议解决方式双方在履行本协议过程中发生的争议，应通过友好协商解决；协商不成的，任何一方均有权向乙方所在地的人民法院提起诉讼。10.3强制性条款本协议中的强制性条款，按照中华人民共和国相关法律法规的规定执行。第十一条违约责任11.1违约定义一方不履行协议约定的义务，或者履行义务不符合约定的，均视为违约。11.2违约责任违约方应承担违约责任，赔偿对方因此遭受的损失。11.3违约解决方式双方应通过友好协商解决违约问题；协商不成的，任何一方均有权向乙方所在地的人民法院提起诉讼。第十二条合同终止与解除12.1终止条件有下列情形之一的，双方均可终止本协议：1.双方协商一致；2.协议期限届满；3.甲方违反本协议，乙方依法解除；4.乙方严重违约，甲方依法解除。12.2解除程序双方应书面确认解除协议，并办理相关手续。12.3解除后的权利与义务协议解除后，双方的权利与义务随之终止。但解除后的债务处理、保密条款、知识产权等仍受本协议约束。第十三条一般条款13.1通知义务双方应通过书面形式相互通知与本协议有关的事宜。13.2合同修改本协议的修改和补充，应由双方书面签订。13.3合同转让未经对方书面同意，任何一方不得将本协议转让给第三方。第十四条附录14.1定义与解释本协议中使用的术语和定义，详见附录A。14.2附加服务说明附加服务的内容、范围及费用，详见附录B。14.3技术参数表甲方系统及相关设备的技术参数，详见附录C。第二部分：其他补充性说明和解释说明一：附件列表：附件A：定义与解释本附件详细解释了本协议中使用的术语和定义，包括但不限于甲方、乙方、运维支持服务、SLA目标等。附件B：附加服务说明本附件详细说明了附加服务的内容、范围及费用，包括但不限于额外的硬件支持、软件升级服务等。附件C：技术参数表本附件列出了甲方系统及相关设备的技术参数，包括但不限于硬件型号、软件版本、网络配置等。说明二：违约行为及责任认定：1.乙方未按照约定时间提供服务；2.乙方未达到约定的SLA目标；3.乙方泄露甲方保密信息；4.乙方未按照约定处理故障；5.甲方未按照约定时间支付服务费用。违约责任认定标准：1.乙方未按照约定时间提供服务，应按照违约天数向甲方支付违约金，违约金计算方式为：违约金=服务费用×违约天数×1%。2.乙方未达到约定的SLA目标，应按照未达成部分的百分比向甲方支付违约金。3.乙方泄露甲方保密信息，应承担相应的赔偿责任，赔偿金额根据泄露信息的的重要性和影响程度确定。4.乙方未按照约定处理故障，应承担因此给甲方造成的直接经济损失。5.甲方未按照约定时间支付服务费用，应按照逾期支付的金额向乙方支付滞纳金，滞纳金计算方式为：滞纳金=逾期支付金额×逾期天数×1%。示例说明：如果乙方未按照约定时间提供服务，假设服务费用为100万元，违约天数为5天，则违约金为：100万元×5天×1%=5000元。说明三：法律名词及解释：1.甲方：本协议的一方，指（客户全称）。2.乙方：本协议的另一方，指（服务提供商全称）。3.运维支持服务：乙方提供给甲方的包括但不限于系统监控、故障处理、性能优化、安全防护、数据备份及恢复等服务。4.SLA：服务级别协议，指乙方按照甲方提供的SLA指标提供运维支持服务，