乘务员管理制度

第第页乘务员管理制度在现实社会中，人们运用到制度的场合不绝增多，制度具有使我们知道，应当做什么，不应当做什么，惩恶扬善、维护公平的作用。想学习拟定制度却不知道该请教谁？下面是我精心整理的乘务员管理制度，欢迎阅读与收藏。第一条乘务员应坚持全心全意为人民服务的原则和“旅客至上、服务第一”的宗旨，酷爱旅客运输工作，掌握服务技能，做到文明服务，礼貌待人。第二条乘务员要有猛烈的和优质服务意识，语言表达本领较强、普通话流畅，性格、气质好，能受苦耐劳、助人为乐、身体健康。第三条乘务员需熟识运行线路、运行里程、票价、发车时间、途经地方及各站点转乘线路和相近各大型的企事业单位、学校、工厂等。第四条乘务员必需严格遵守公司的各项规章制度，听从公司布置，搞好优质服务工作，做到不早退、不迟到、不旷工，保质保量完成公司下达的各项工作任务。第五条乘务员必需坚持贯彻执行“优质服务、文明行车、礼貌待客”的服务宗旨，并认真做到自动售票，不与旅客发生纠纷，工作时使用文明用语（如：请、您好、对不起、感谢、再见等），对旅客提出的问题有问必答、百问不厌、耐性解释，决不允许以任何形式和理由与旅客发生谩骂和斗殴。第六条乘务员在服务过程中，必需无条件听从稽查人员的检查并乐观搭配稽查人员的工作，不得以任何理由和方式阻碍刁难稽查人员。第七条做好开车前、行车中、到站后的宣传和站名预告工作，维护好坐车秩序，爱惜车内设施，保持车内卫生。乘务员要做到精力集中、操作娴熟、准确。售票时自动将票据交付旅客手中，做到钱票相符，并提示旅客“保管好车票，以备待查”。严格依照物价部门核定的票价出售车票，严禁收钱不给票、少给票、售废票。第八条乘务员必需保持仪容、仪表端庄、大方，不得留怪异发型，不得染怪异发，不得披头散发；讲究个人卫生，佩带服务证上岗。第九条敬重旅客意愿，不得强行拉客上车，对重点旅客（老、幼、病、残、孕）优先照料，严禁旅客携带违禁“三品”和超重、超高物品坐车。第十条维护旅客秩序，做到报站准确及时，应在车上组织旅客按次序上下车，使旅客上下有序，防止错上错下。坐车时乘务员要提示旅客拉好扶手，同时搭配驾驶员做好安全工作。倒车时，要下车察看、指挥，保证旅客和行人安全，杜绝安全事故发生。如在行驶中发生交通事故，要搭配驾驶员保护好现场，抢救伤员，及时通知交警部门和公司，帮助驾驶员做好有关工作。如遇车辆抛锚不能连续行驶或延时，乘务员应向旅客耐性说明情况，及时布置转乘或予以退票，不得擅离职守。第十一条乘务员要自动为有困难并需要服务的旅客服务。照料重点旅客，扶老携幼，给老弱病残让座，对旅客提出的问题，要耐性解答，直至旅客满意为止；不能回答时，要委婉说明原因并恳求谅解；回答问题时要尊敬，做到百问不厌。第十二条车辆行驶途中，严禁与驾驶员闲谈，要搭配好驾驶员做好行车途中各项安全工作，行车途中不得饮食、不得打瞌睡、带小孩或做其他与工作无关的事。第十三条乘务员在行车服务过程中，必需做到“三勤”（勤走动售票、勤疏导、勤宣传）“四报”（预告站名、报月台、报转乘地方、报线路方向）“五照料”（照料老、幼、病、残和抱小孩的旅客），除流动售票以外，应在指定的位置为旅客服务。第十四条乘务员必需做到每班车到达终点站后，及时清扫车厢内垃圾，确保车内无烟头、纸屑及杂物。清理票据做到票、款相符无过错，不压不挪用票据。乘务员违反服务规范准则惩罚1、上岗时，衣着不乾净，不佩戴上岗证，第一次批判教育，第二次处以10元罚款。无证上岗，处以20元罚款。2、车内卫生不合格，车厢内不乾净，仪表台乱放杂物；每次罚款10元。3、服务态度恶劣，与旅客闹纠纷，与其它车辆驾乘人员闹纠纷，造成后果，每次处以50元罚款。4、与驾驶员闲谈、嬉笑、打闹、吃零食、打瞌睡、带小孩、打移动电话（因工作原因除外）及做与工作无关的事。每次处以20元罚款。5、不随车到站、中途上车、中途下车的。每次处以10元罚款。6、未依照规定做到“四报”（预告站名、报站名、报转乘地方、报线路方向）的；每次处以10元罚款。7、不听从管理人员管理，与管理人员无理取闹，每次罚款100元。8、因售票员失职，旅客携带不安全品上车而造成伤亡事故，后果自负，解除聘用资格，并追究刑事责任。9、消防器材、应急设备丢失，每项罚款50元。10、公司例会、安全例会，举办培训班，无故缺席罚款50元，无故迟到罚款20元。11、违反以上制度，不按规定时间接受处理，视情节轻重，给以停岗整顿，培训合格后准予上岗，情节严重的予以辞退处理。票务管理规定为推动企业管理创新，提高管理水平，完善管理制度，从维护企业和旅客的利益启程，便于售票员驾驶员在售票、验票、验证过程中规范操作，以堵票款流失，特订立本规定。一、售票员所领票面为有价票面，仅限本人使用，不得转借他人或向他人借用，违者一律没收，罚款100元。二、售票员领用的备用票，由本身妥当保管好，丢失（包含被盗）一律由本人负责，并一次性全额赔偿。三、售票员如发现所领票面有破损或票本缺张，应自动向公司报告，由相关部门负责处理，售后报告，一律无效。四、售票员在当班时，携带与本人当班无关的票据，及本身已出售的票据，每查实一次，罚款100元。五、售票员售票时，要做到唱票、找零、扎洞无误。按站距、人次、票面序号依次逐一售清票，在越过两站后仍未售清票者按每人次罚款100元。六、售票员售票时，应收钱后立刻给票，遇有大面值找零，应先给票后找零，否则，每查实一次，罚款100元。七、车辆收班后，驾驶员、售票员必需做好当日票款结算工作，上缴收款室，不得弄虚作假，做到当日票款当日交清不得截留，否则按挪用票款处理。八、售票员在售票工作中，对收钱不给票或收钱少给票者，每查实一次，罚款100元，并按票务违纪处理。九、售票员在售票工作中，对出售回笼票，每查实一次，罚款100元，并按票务违纪处理。十、售票员在售票工作中，对有意停售票（包含亲戚、伙伴无票乘坐），在越过一站后仍未开始售票，按每人次罚款100元。十一、旅客坐车时如携带重量20公斤或体积为0.5立方米的物品，均应购同程货票一张，售票员也应在两站内售清货票。有意停售或不售货票，罚款100元。十二、售票员在售票工作中，要严守操作规程，杜绝不扎洞和错扎洞现象，不扎洞或错扎洞罚款100元。十三、驾驶员、售票员要相互监督，防止以任何方式侵吞票款，每查实一次，罚款500元，并按票务违纪处理。十四、车辆在营运途中，因故停止营运，短时间无法回场，驾驶员或售票员不得离开车辆，应负责钱箱的看管工作，否则，每查实一次，罚款100元。十五、驾驶员、售票员应监督、督促旅客按乘坐里程投币入箱，发现钱数不足或有钱币未投入投币箱时，应及时提请旅客重新投币入箱，严禁箱面或仪表台范围内留有钱币，否则，每查实一次，罚款100元。十六、驾驶员严禁接触钱币，也不得替代旅客投币或向旅客收钱、换钱、找钱，不得布置他人在车上收钱、找钱。否则，每查实一次，罚款10