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文档简介

第第页乘务员管理制度在现实社会中,人们运用到制度的场合不绝增多,制度具有使我们知道,应当做什么,不应当做什么,惩恶扬善、维护公平的作用。想学习拟定制度却不知道该请教谁?下面是我精心整理的乘务员管理制度,欢迎阅读与收藏。第一条乘务员应坚持全心全意为人民服务的原则和“旅客至上、服务第一”的宗旨,酷爱旅客运输工作,掌握服务技能,做到文明服务,礼貌待人。第二条乘务员要有猛烈的和优质服务意识,语言表达本领较强、普通话流畅,性格、气质好,能受苦耐劳、助人为乐、身体健康。第三条乘务员需熟识运行线路、运行里程、票价、发车时间、途经地方及各站点转乘线路和相近各大型的企事业单位、学校、工厂等。第四条乘务员必需严格遵守公司的各项规章制度,听从公司布置,搞好优质服务工作,做到不早退、不迟到、不旷工,保质保量完成公司下达的各项工作任务。第五条乘务员必需坚持贯彻执行“优质服务、文明行车、礼貌待客”的服务宗旨,并认真做到自动售票,不与旅客发生纠纷,工作时使用文明用语(如:请、您好、对不起、感谢、再见等),对旅客提出的问题有问必答、百问不厌、耐性解释,决不允许以任何形式和理由与旅客发生谩骂和斗殴。第六条乘务员在服务过程中,必需无条件听从稽查人员的检查并乐观搭配稽查人员的工作,不得以任何理由和方式阻碍刁难稽查人员。第七条做好开车前、行车中、到站后的宣传和站名预告工作,维护好坐车秩序,爱惜车内设施,保持车内卫生。乘务员要做到精力集中、操作娴熟、准确。售票时自动将票据交付旅客手中,做到钱票相符,并提示旅客“保管好车票,以备待查”。严格依照物价部门核定的票价出售车票,严禁收钱不给票、少给票、售废票。第八条乘务员必需保持仪容、仪表端庄、大方,不得留怪异发型,不得染怪异发,不得披头散发;讲究个人卫生,佩带服务证上岗。第九条敬重旅客意愿,不得强行拉客上车,对重点旅客(老、幼、病、残、孕)优先照料,严禁旅客携带违禁“三品”和超重、超高物品坐车。第十条维护旅客秩序,做到报站准确及时,应在车上组织旅客按次序上下车,使旅客上下有序,防止错上错下。坐车时乘务员要提示旅客拉好扶手,同时搭配驾驶员做好安全工作。倒车时,要下车察看、指挥,保证旅客和行人安全,杜绝安全事故发生。如在行驶中发生交通事故,要搭配驾驶员保护好现场,抢救伤员,及时通知交警部门和公司,帮助驾驶员做好有关工作。如遇车辆抛锚不能连续行驶或延时,乘务员应向旅客耐性说明情况,及时布置转乘或予以退票,不得擅离职守。第十一条乘务员要自动为有困难并需要服务的旅客服务。照料重点旅客,扶老携幼,给老弱病残让座,对旅客提出的问题,要耐性解答,直至旅客满意为止;不能回答时,要委婉说明原因并恳求谅解;回答问题时要尊敬,做到百问不厌。第十二条车辆行驶途中,严禁与驾驶员闲谈,要搭配好驾驶员做好行车途中各项安全工作,行车途中不得饮食、不得打瞌睡、带小孩或做其他与工作无关的事。第十三条乘务员在行车服务过程中,必需做到“三勤”(勤走动售票、勤疏导、勤宣传)“四报”(预告站名、报月台、报转乘地方、报线路方向)“五照料”(照料老、幼、病、残和抱小孩的旅客),除流动售票以外,应在指定的位置为旅客服务。第十四条乘务员必需做到每班车到达终点站后,及时清扫车厢内垃圾,确保车内无烟头、纸屑及杂物。清理票据做到票、款相符无过错,不压不挪用票据。乘务员违反服务规范准则惩罚1、上岗时,衣着不乾净,不佩戴上岗证,第一次批判教育,第二次处以10元罚款。无证上岗,处以20元罚款。2、车内卫生不合格,车厢内不乾净,仪表台乱放杂物;每次罚款10元。3、服务态度恶劣,与旅客闹纠纷,与其它车辆驾乘人员闹纠纷,造成后果,每次处以50元罚款。4、与驾驶员闲谈、嬉笑、打闹、吃零食、打瞌睡、带小孩、打移动电话(因工作原因除外)及做与工作无关的事。每次处以20元罚款。5、不随车到站、中途上车、中途下车的。每次处以10元罚款。6、未依照规定做到“四报”(预告站名、报站名、报转乘地方、报线路方向)的;每次处以10元罚款。7、不听从管理人员管理,与管理人员无理取闹,每次罚款100元。8、因售票员失职,旅客携带不安全品上车而造成伤亡事故,后果自负,解除聘用资格,并追究刑事责任。9、消防器材、应急设备丢失,每项罚款50元。10、公司例会、安全例会,举办培训班,无故缺席罚款50元,无故迟到罚款20元。11、违反以上制度,不按规定时间接受处理,视情节轻重,给以停岗整顿,培训合格后准予上岗,情节严重的予以辞退处理。票务管理规定为推动企业管理创新,提高管理水平,完善管理制度,从维护企业和旅客的利益启程,便于售票员驾驶员在售票、验票、验证过程中规范操作,以堵票款流失,特订立本规定。一、售票员所领票面为有价票面,仅限本人使用,不得转借他人或向他人借用,违者一律没收,罚款100元。二、售票员领用的备用票,由本身妥当保管好,丢失(包含被盗)一律由本人负责,并一次性全额赔偿。三、售票员如发现所领票面有破损或票本缺张,应自动向公司报告,由相关部门负责处理,售后报告,一律无效。四、售票员在当班时,携带与本人当班无关的票据,及本身已出售的票据,每查实一次,罚款100元。五、售票员售票时,要做到唱票、找零、扎洞无误。按站距、人次、票面序号依次逐一售清票,在越过两站后仍未售清票者按每人次罚款100元。六、售票员售票时,应收钱后立刻给票,遇有大面值找零,应先给票后找零,否则,每查实一次,罚款100元。七、车辆收班后,驾驶员、售票员必需做好当日票款结算工作,上缴收款室,不得弄虚作假,做到当日票款当日交清不得截留,否则按挪用票款处理。八、售票员在售票工作中,对收钱不给票或收钱少给票者,每查实一次,罚款100元,并按票务违纪处理。九、售票员在售票工作中,对出售回笼票,每查实一次,罚款100元,并按票务违纪处理。十、售票员在售票工作中,对有意停售票(包含亲戚、伙伴无票乘坐),在越过一站后仍未开始售票,按每人次罚款100元。十一、旅客坐车时如携带重量20公斤或体积为0.5立方米的物品,均应购同程货票一张,售票员也应在两站内售清货票。有意停售或不售货票,罚款100元。十二、售票员在售票工作中,要严守操作规程,杜绝不扎洞和错扎洞现象,不扎洞或错扎洞罚款100元。十三、驾驶员、售票员要相互监督,防止以任何方式侵吞票款,每查实一次,罚款500元,并按票务违纪处理。十四、车辆在营运途中,因故停止营运,短时间无法回场,驾驶员或售票员不得离开车辆,应负责钱箱的看管工作,否则,每查实一次,罚款100元。十五、驾驶员、售票员应监督、督促旅客按乘坐里程投币入箱,发现钱数不足或有钱币未投入投币箱时,应及时提请旅客重新投币入箱,严禁箱面或仪表台范围内留有钱币,否则,每查实一次,罚款100元。十六、驾驶员严禁接触钱币,也不得替代旅客投币或向旅客收钱、换钱、找钱,不得布置他人在车上收钱、找钱。否则,每查实一次,罚款10

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