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文档简介

金融机构消费者投诉处理指引第一章一般要求(一)公平公正原则。金融机构处理投诉，应公平对待每一(二)效率与质量并重原则。金融机构处理投诉，应坚持效(三)防范化解风险原则。金融机构处理投诉，应注重风险(四)分析改进原则。金融机构处理投诉，应做好投诉处理(五)保护个人信息原则。金融机构处理投诉，应保护金融第四条金融机构应通过客户方便获取的渠道向客户公开(一)传统途径：网点直接投诉，信函投诉，电话投诉，传(二)互联网途径：通过电子邮件、微信公众号、金融机构(三)外部途径：金融管理部门、其他政府部门、新闻媒体及消费者协会等第三方组织转办的投诉(本项涉及的各外部途径4.已引发或不及时妥善处理可能引发爆发式投诉或大规模4.已引发或不及时妥善处理可能引发投诉人向上级机构或2.可以当场处理或1个-5个工作日内处理完毕的投诉。第二章投诉处理流程第一节登记与受理第九条金融机构应根据中国人民银行规定和国家金融行第十条金融机构应在收到金融消费者投诉后给予是否受第二节调查与核实第十一条金融机构对不同级别的投诉应建立相应的调查第十二条金融机构应确保本机构投诉调查部门或人员具相关业务部门应将不同意调查结论的理由书面报送投诉处理部第十七条金融机构对调查结论反映的问题，应及时整改、第三节处理与反馈第十八条金融机构受理投诉后，应在合理的时限内告知投第二十条金融机构应以投诉人易于接受的方式反馈投诉；第二十三条金融机构在处理外部管理部门交办的投诉事第五节调解与评估第二十五条投诉人对投诉处理结果不满意、不接受的，金融机构应当告知投诉人可向金融消费纠纷调解机构(以下简称调解机构)申请调解，或者通过仲裁、诉讼的途径解决纠纷。金融第二十七条金融机构可鼓励投诉人通过非诉讼方式解决第二十八条金融机构可与调解机构建立小额金融消费纠第三章投诉资料的记录与保存第三十条金融机构应建立本机构消费者投诉数据的记录(一)投诉人基本信息及投诉内容。(二)投诉调查处理过程。(三)相关证据材料。(四)相关法律法规、监管规定、金融机构内部制度等投诉(七)通过调解等方式解决投诉的，还应包括调解相关的完第三十一条金融机构应以书面形式或电子形式保存投诉日起至少保存3年，对重大、涉众投诉资料，应自办结投诉之日起至少保存10年。以电子形式保存的投诉资料，应至少保存10年并作备份，第三十四条金融机构应定期将消费者投诉数据和相关分第四章投诉机制有效性监测评估第三十六条金融机构内部审计部门应每年对本机构投诉第三十七

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